林德：叉車后市場服務大師
——專訪林德（中國）叉車有限公司銷售市場總監陳曉春

文/本刊記者　孫昊

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林德：叉車后市場服務大師
——專訪林德（中國）叉車有限公司銷售市場總監陳曉春

文/本刊記者孫昊

隨著叉車市場的日趨成熟，用戶的需求也日漸理性成熟，在設備選型方面考慮的已不僅停留在設備硬件本身，而是更注重一個品牌背后隱藏著帶給用戶的價值和意義。在這一背景下，林德作為物料搬運市場的引領者，始終圍繞著市場和客戶的需求，為用戶帶來更多的服務價值。林德這一國際品牌包含了哪些價值和良好的客戶體驗呢？在本屆展會上，記者就此問題采訪了林德（中國）叉車有限公司銷售市場總監陳曉春先生。

夯實基礎保障服務

陳總認為，用戶在購買物料搬運設備的時候，所考慮的因素無非是以下三點：首先是設備可靠性/安全性，其次是綜合運行成本（TCO）以及服務保障。作為世界最頂級的叉車生產企業之一，林德無時無刻不把這三條要素放在心上，力圖提供最契合的產品解決方案和遠超行業平均水平的標桿服務，為用戶的物流運營保駕護航。

在整套產品解決方案中，設備本身固然重要，然而，服務卻是保障良好客戶體驗的前提，林德在確保產品品質的基礎下，將更大的精力放在了后市場服務領域。在中國市場上活躍的外資叉車品牌中，林德的售后服務網點是最密集的。陳總介紹，叉車的維護是一項“兵貴神速“的業務，首先要看服務響應時間，即工程師能否在最快的時間內趕到問題發生的地點；其次是一次性修復率，這取決于服務工程師是否具備專業知識去幫助用戶解決問題；最后，還要看所需的配件能否快速到位，即配件的可供貨率。

在這三點上，林德都做了相應的部署。第一，在中國市場默默耕耘二十余年后，林德在全國已建立了152個服務網點，服務工程師總數量已經達到了800余人，密集的網點可以保證及時地服務，而行業內首個呼叫中心，更可以保證協調強大的服務資源，快速地響應了客戶的需求。第二，林德擁有業內獨有的服務培訓體系，所有的售后工程師都經過多層級的發展體系培訓，并有一整套嚴格的考核制度工程師分析體系和標準化的服務流程。此外，林德還擁有先進的故障診斷系統，利用canbox通信技術，能夠快速讀取叉車故障代碼，便于工程師準確及時確認叉車狀況，高效地幫助用戶進行維護保養。第三，林德還擁有2萬種價值上億元的配件庫存，此外還在2015年3月在中國投入運營了林德全球范圍內的第二個全球配件分撥中心，這使中國用戶可得到全方位的服務支持，這也正說明了林德對于中國市場的重視。”

發揮優勢關注產品全生命周期

在傳統的叉車銷售理念中，只包含兩個部分，即設備的銷售及維修和定期保養。然而隨著時代的發展，新的思潮開始出現。“就像我們買車一樣，一部汽車隨著使用時間的增加，公里數的增長，維護成本也會直線上升，到了一個臨界點的時候，繼續使用這臺車就不再是一個最經濟的選擇。”陳總指出，叉車的使用也是這個道理。“所以我們要統籌地看，要通過對一臺叉車產品的整個生命周期的分析和計算來制定完整的使用說明，合理規劃該產品的使用壽命，從而最大限度地節約成本。”當叉車的維護成本過高時，林德會推出置換服務，將舊車回收補充進短租車隊。這樣一來，用戶可以用更少的價格獲得一臺維護成本更低的新叉車，而一些尋求租賃的客戶也可以通過短租業務感受到林德產品的優勢。

除了出售以外，林德還提供了多種靈活多樣的業務為不同需求的用戶提供產品和服務。不管是二手車銷售，還是長租、短租、融資性租賃，都充分考慮到用戶預算不同的前提，讓用戶無論資金如何有限，都可以使用林德產品實現最大效率。目前林德在法國70%的業務都是租賃業務，而國內的租賃市場百分比還是個位數。“這是一個極大的市場空間，我們已經做好了開拓市場的準備，可租賃叉車的總數量已經達到了6000臺。”

另外，針對用戶對產品提出的個性化需求，林德也都盡力去滿足。在聽取了許多反饋之后，名聲大噪的林德車隊管理系統Connected Solutions應運而生。

相比剛剛進入中國的時候，林德發現用戶的理念發生了很大的變化。“最早的時候，用戶選擇我們僅僅是因為看中了我們過硬的產品質量和德國技術，甚至四五年前，用戶的主要關注點仍然在硬件設備上。”但是近幾年，情況發生了轉變。“大家逐漸開始關注硬件以外能使效率提高的措施，車隊管理系統也在這一背景下得以推廣。”這套Connected Solutions車隊管理系統可以實時監控并分析所有設備運行數據的系統，不僅能最大化叉車使用效率，還可以用來分析司機的駕駛特點和效率，甚至可以用來為企業的績效管理提供數據。除此之外，叉車管理系統中的故障信息回傳也是一大亮點。我們可以通過這一系統反饋的異常信息，提前做好人員和備件的配置，將故障在萌芽狀態得以控制，不影響用戶保持高效的運作。”陳總表示，在2016年后，叉車車隊管理系統在國內市場的需求又有了進一步的增長。

林德不僅將數據分析這一利器應用在了產品服務上，在對服務網點的規劃和管理上，這一新技術同樣幫了不少忙。陳總介紹，林德內部每年都會對服務網點進行評估考察，對各個網點的產品、配件、人員作出相應調整，使其實現資源利用最大化。除此之外，這一系統甚至可以幫助林德實現服務標準化。

推陳出新創造不輟

陳總表示，林德在中國市場發展二十余年，深切地意識到，市場的需求其實很實際，大家希望能夠購買到性價比最優的、更好地實現價值的產品，“之前對于產品以外的服務領域，他們只是還沒有接觸到，通過他們與林德合作的深入，他們對于這些能切實提高效率降低成本的服務開始產生極大的興趣。”隨著用戶對叉車領域的了解越來越深入，他們在購買觀念上與歐美用戶的差別正在逐漸消弭。“而林德要做到的，就是幫用戶將隱隱約約的需求變為現實，并通過與用戶的交流把這些最新的理念、服務和技術給他們，實現互利共贏。”

在談到林德未來在中國市場的開拓方向時，陳總指出，林德一向崇尚創新的解決方案，雖然產品本身的研發和更新換代要耗費大量人力物力，但林德依舊義無反顧。“因為我們知道，只有不斷創新，才能繼續保持活力，正因如此，我們才要生產不斷豐富產品外的增值服務。”他以叉車產品自動化思路舉例。“目前國內的倉庫無人化理念十分盛行，在這一理念下，需求會逐漸發生變化。可以說，物料搬運1.0的時代是從人力發展到機械化，現在我們進入了物料搬運2.0時代，從機械化到自動化、智能化，甚至是無人化，這是一個需求的拐點。”這也成為林德搬運機器人Linde Robotics誕生的契機，林德搬運機器人采用業界領先自然導航系統，實現同步定位與建圖技術，真正實現機器人的自主定位和導航。關注行業熱點，不斷推陳出新，這就是林德可以隨著工業系統發展不斷完善自身的秘訣。

“未來企業對于物流系統的柔性會越來越關注”，陳總介紹，“我們也在不斷思考并推出一些更能滿足用戶需求的措施。我相信我們的基礎不錯，有能力也有責任更好地為用戶提供更好的產品和更全面的服務。”談到林德在中國市場的未來，陳總充滿了信心。