林德：叉車后市場服務(wù)大師
——專訪林德（中國）叉車有限公司銷售市場總監(jiān)陳曉春

文/本刊記者　孫昊

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林德：叉車后市場服務(wù)大師
——專訪林德（中國）叉車有限公司銷售市場總監(jiān)陳曉春

文/本刊記者孫昊

隨著叉車市場的日趨成熟，用戶的需求也日漸理性成熟，在設(shè)備選型方面考慮的已不僅停留在設(shè)備硬件本身，而是更注重一個(gè)品牌背后隱藏著帶給用戶的價(jià)值和意義。在這一背景下，林德作為物料搬運(yùn)市場的引領(lǐng)者，始終圍繞著市場和客戶的需求，為用戶帶來更多的服務(wù)價(jià)值。林德這一國際品牌包含了哪些價(jià)值和良好的客戶體驗(yàn)?zāi)兀吭诒緦谜箷?huì)上，記者就此問題采訪了林德（中國）叉車有限公司銷售市場總監(jiān)陳曉春先生。

夯實(shí)基礎(chǔ)保障服務(wù)

陳總認(rèn)為，用戶在購買物料搬運(yùn)設(shè)備的時(shí)候，所考慮的因素?zé)o非是以下三點(diǎn)：首先是設(shè)備可靠性/安全性，其次是綜合運(yùn)行成本（TCO）以及服務(wù)保障。作為世界最頂級(jí)的叉車生產(chǎn)企業(yè)之一，林德無時(shí)無刻不把這三條要素放在心上，力圖提供最契合的產(chǎn)品解決方案和遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平的標(biāo)桿服務(wù)，為用戶的物流運(yùn)營保駕護(hù)航。

在整套產(chǎn)品解決方案中，設(shè)備本身固然重要，然而，服務(wù)卻是保障良好客戶體驗(yàn)的前提，林德在確保產(chǎn)品品質(zhì)的基礎(chǔ)下，將更大的精力放在了后市場服務(wù)領(lǐng)域。在中國市場上活躍的外資叉車品牌中，林德的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是最密集的。陳總介紹，叉車的維護(hù)是一項(xiàng)“兵貴神速“的業(yè)務(wù)，首先要看服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，即工程師能否在最快的時(shí)間內(nèi)趕到問題發(fā)生的地點(diǎn)；其次是一次性修復(fù)率，這取決于服務(wù)工程師是否具備專業(yè)知識(shí)去幫助用戶解決問題；最后，還要看所需的配件能否快速到位，即配件的可供貨率。

在這三點(diǎn)上，林德都做了相應(yīng)的部署。第一，在中國市場默默耕耘二十余年后，林德在全國已建立了152個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)工程師總數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了800余人，密集的網(wǎng)點(diǎn)可以保證及時(shí)地服務(wù)，而行業(yè)內(nèi)首個(gè)呼叫中心，更可以保證協(xié)調(diào)強(qiáng)大的服務(wù)資源，快速地響應(yīng)了客戶的需求。第二，林德?lián)碛袠I(yè)內(nèi)獨(dú)有的服務(wù)培訓(xùn)體系，所有的售后工程師都經(jīng)過多層級(jí)的發(fā)展體系培訓(xùn)，并有一整套嚴(yán)格的考核制度工程師分析體系和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。此外，林德還擁有先進(jìn)的故障診斷系統(tǒng)，利用canbox通信技術(shù)，能夠快速讀取叉車故障代碼，便于工程師準(zhǔn)確及時(shí)確認(rèn)叉車狀況，高效地幫助用戶進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。第三，林德還擁有2萬種價(jià)值上億元的配件庫存，此外還在2015年3月在中國投入運(yùn)營了林德全球范圍內(nèi)的第二個(gè)全球配件分撥中心，這使中國用戶可得到全方位的服務(wù)支持，這也正說明了林德對(duì)于中國市場的重視。”

發(fā)揮優(yōu)勢關(guān)注產(chǎn)品全生命周期

在傳統(tǒng)的叉車銷售理念中，只包含兩個(gè)部分，即設(shè)備的銷售及維修和定期保養(yǎng)。然而隨著時(shí)代的發(fā)展，新的思潮開始出現(xiàn)。“就像我們買車一樣，一部汽車隨著使用時(shí)間的增加，公里數(shù)的增長，維護(hù)成本也會(huì)直線上升，到了一個(gè)臨界點(diǎn)的時(shí)候，繼續(xù)使用這臺(tái)車就不再是一個(gè)最經(jīng)濟(jì)的選擇。”陳總指出，叉車的使用也是這個(gè)道理。“所以我們要統(tǒng)籌地看，要通過對(duì)一臺(tái)叉車產(chǎn)品的整個(gè)生命周期的分析和計(jì)算來制定完整的使用說明，合理規(guī)劃該產(chǎn)品的使用壽命，從而最大限度地節(jié)約成本。”當(dāng)叉車的維護(hù)成本過高時(shí)，林德會(huì)推出置換服務(wù)，將舊車回收補(bǔ)充進(jìn)短租車隊(duì)。這樣一來，用戶可以用更少的價(jià)格獲得一臺(tái)維護(hù)成本更低的新叉車，而一些尋求租賃的客戶也可以通過短租業(yè)務(wù)感受到林德產(chǎn)品的優(yōu)勢。

除了出售以外，林德還提供了多種靈活多樣的業(yè)務(wù)為不同需求的用戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。不管是二手車銷售，還是長租、短租、融資性租賃，都充分考慮到用戶預(yù)算不同的前提，讓用戶無論資金如何有限，都可以使用林德產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)最大效率。目前林德在法國70%的業(yè)務(wù)都是租賃業(yè)務(wù)，而國內(nèi)的租賃市場百分比還是個(gè)位數(shù)。“這是一個(gè)極大的市場空間，我們已經(jīng)做好了開拓市場的準(zhǔn)備，可租賃叉車的總數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了6000臺(tái)。”

另外，針對(duì)用戶對(duì)產(chǎn)品提出的個(gè)性化需求，林德也都盡力去滿足。在聽取了許多反饋之后，名聲大噪的林德車隊(duì)管理系統(tǒng)Connected Solutions應(yīng)運(yùn)而生。

相比剛剛進(jìn)入中國的時(shí)候，林德發(fā)現(xiàn)用戶的理念發(fā)生了很大的變化。“最早的時(shí)候，用戶選擇我們僅僅是因?yàn)榭粗辛宋覀冞^硬的產(chǎn)品質(zhì)量和德國技術(shù)，甚至四五年前，用戶的主要關(guān)注點(diǎn)仍然在硬件設(shè)備上。”但是近幾年，情況發(fā)生了轉(zhuǎn)變。“大家逐漸開始關(guān)注硬件以外能使效率提高的措施，車隊(duì)管理系統(tǒng)也在這一背景下得以推廣。”這套Connected Solutions車隊(duì)管理系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控并分析所有設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，不僅能最大化叉車使用效率，還可以用來分析司機(jī)的駕駛特點(diǎn)和效率，甚至可以用來為企業(yè)的績效管理提供數(shù)據(jù)。除此之外，叉車管理系統(tǒng)中的故障信息回傳也是一大亮點(diǎn)。我們可以通過這一系統(tǒng)反饋的異常信息，提前做好人員和備件的配置，將故障在萌芽狀態(tài)得以控制，不影響用戶保持高效的運(yùn)作。”陳總表示，在2016年后，叉車車隊(duì)管理系統(tǒng)在國內(nèi)市場的需求又有了進(jìn)一步的增長。

林德不僅將數(shù)據(jù)分析這一利器應(yīng)用在了產(chǎn)品服務(wù)上，在對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和管理上，這一新技術(shù)同樣幫了不少忙。陳總介紹，林德內(nèi)部每年都會(huì)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估考察，對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品、配件、人員作出相應(yīng)調(diào)整，使其實(shí)現(xiàn)資源利用最大化。除此之外，這一系統(tǒng)甚至可以幫助林德實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

推陳出新創(chuàng)造不輟

陳總表示，林德在中國市場發(fā)展二十余年，深切地意識(shí)到，市場的需求其實(shí)很實(shí)際，大家希望能夠購買到性價(jià)比最優(yōu)的、更好地實(shí)現(xiàn)價(jià)值的產(chǎn)品，“之前對(duì)于產(chǎn)品以外的服務(wù)領(lǐng)域，他們只是還沒有接觸到，通過他們與林德合作的深入，他們對(duì)于這些能切實(shí)提高效率降低成本的服務(wù)開始產(chǎn)生極大的興趣。”隨著用戶對(duì)叉車領(lǐng)域的了解越來越深入，他們在購買觀念上與歐美用戶的差別正在逐漸消弭。“而林德要做到的，就是幫用戶將隱隱約約的需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，并通過與用戶的交流把這些最新的理念、服務(wù)和技術(shù)給他們，實(shí)現(xiàn)互利共贏。”

在談到林德未來在中國市場的開拓方向時(shí)，陳總指出，林德一向崇尚創(chuàng)新的解決方案，雖然產(chǎn)品本身的研發(fā)和更新?lián)Q代要耗費(fèi)大量人力物力，但林德依舊義無反顧。“因?yàn)槲覀冎溃挥胁粩鄤?chuàng)新，才能繼續(xù)保持活力，正因如此，我們才要生產(chǎn)不斷豐富產(chǎn)品外的增值服務(wù)。”他以叉車產(chǎn)品自動(dòng)化思路舉例。“目前國內(nèi)的倉庫無人化理念十分盛行，在這一理念下，需求會(huì)逐漸發(fā)生變化。可以說，物料搬運(yùn)1.0的時(shí)代是從人力發(fā)展到機(jī)械化，現(xiàn)在我們進(jìn)入了物料搬運(yùn)2.0時(shí)代，從機(jī)械化到自動(dòng)化、智能化，甚至是無人化，這是一個(gè)需求的拐點(diǎn)。”這也成為林德搬運(yùn)機(jī)器人Linde Robotics誕生的契機(jī)，林德搬運(yùn)機(jī)器人采用業(yè)界領(lǐng)先自然導(dǎo)航系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)同步定位與建圖技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)機(jī)器人的自主定位和導(dǎo)航。關(guān)注行業(yè)熱點(diǎn)，不斷推陳出新，這就是林德可以隨著工業(yè)系統(tǒng)發(fā)展不斷完善自身的秘訣。

“未來企業(yè)對(duì)于物流系統(tǒng)的柔性會(huì)越來越關(guān)注”，陳總介紹，“我們也在不斷思考并推出一些更能滿足用戶需求的措施。我相信我們的基礎(chǔ)不錯(cuò)，有能力也有責(zé)任更好地為用戶提供更好的產(chǎn)品和更全面的服務(wù)。”談到林德在中國市場的未來，陳總充滿了信心。