開展護理層級管理對提高護理服務質量的效果

趙曉春內蒙古包頭醫學院第一附屬醫院門診部，內蒙古包頭　014010

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開展護理層級管理對提高護理服務質量的效果

趙曉春
內蒙古包頭醫學院第一附屬醫院門診部，內蒙古包頭014010

［摘要］目的探討開展護理層級管理對提高護理服務質量的效果。方法隨機選取2014年8月—2015年8月該院現有的68名護理人員為研究對象，分為對照組和觀察組兩組，為對照組采用常規管理，為觀察組采用護理層級管理，觀察兩組的護理服務質量效果。結果護理管理以前，對照組和觀察組護理人員護理質量評分差異無統計學意義（P＞0.05）；對兩組護理人員實施護理管理以后，對照組的護理人員護理質量評分明顯低于觀察組；對照組患者對護理人員的滿意率是76.47％明顯低于觀察組患者對護理人員的滿意率91.18％，兩組差異有統計學意義（P＜0.05）。結論在醫院為護理人員采用護理層級管理，不僅有利于護理人員提高自己的護理服務質量，還能夠讓患者提高對護理的滿意率，值得在臨床上廣泛推廣。

［關鍵詞］開展；護理；層級管理；服務質量

隨著經濟和人們生活質量的提高，越來越多的人更加關注自己的健康，人們對醫院的護理質量也提出了更高的要求，而醫院的護理質量和其服務水平有關，因此醫院亟待提高自己的護理管理水平［1-2］。為了提高醫院的護理服務質量，隨機選取2014年8月—2015年8月該院現有的68名護理人員為研究對象，研究開展護理層級管理對護理服務質量的影響，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

隨機選取2014年8月—2015年8月該院現有的68名護理人員為研究對象，按照隨機數字法隨機分為對照組和觀察組，各34名，對照組均為女性，年齡22～42歲，平均年齡（25.8±2.2）歲；觀察組均為女性，年齡24～40歲，平均年齡（25.9±2.5）歲，患者的臨床資料經過其同意，也通過了倫理委員會的批準。兩組護理人員在性別、年齡等一般資料上，差異無統計學意義（P＞0.05），因此兩組有可比性。

1.2方法

對照組采用常規管理，由護士長根據醫院內部的情況，安排護理人員輪流護理，并做好監督工作；觀察組采用護理層級管理，具體措施是：①設置層級，對所有護理人員進行分級管理，分級的標準是根據其工作經驗的多少和護理能力的高低進行分層，最高一級是護理主任，第二級是護士長，第三級是責任護士，第四級是助理護士等［3-4］。②各層級分工，最高一級的護理主任工作內容責任重大，需要管理整個醫院的所有護理人員的工作，總覽全局，進行護理任務部署，又要監督下級護理人員的工作情況，并及時矯正不合理的護理方式方法；第二層級的護士長需要針對自己負責的科室進行護理方案的擬定，并帶領責任護士和助理護理一同完成擬定的護理方案，將護理結果告知護理主任；第三層級的責任護士將護士長擬定的護理方案告知護理人員，并讓護理人員根據自己負責的患者具體情況，重新擬定新的護理方案，責任護士根據護理人員擬定的方案進行評估，并將結果告知護士長；最后一級的助理護士需要配合護士長和責任護士實施護理方案，對患者進行生命體征的檢測，進行各項評估等［5-6］。③層級培訓與考核，每個月都要安排一次護理人員的技能培訓，不斷提高護理人員的護理水平，包括技能和知識方面，還可以根據培訓結果制定獎勵，對于優秀人員進行全院表揚，并讓其講述護理經驗，分享給其他同事，對于培訓結果較差的護理人員適當予以懲罰，并糾正其錯誤的地方，賞罰分明的制度能夠提高護理人員的工作積極性。④合理排班，排班需要根據各科室患者的情況進行不同時間的排班，要求護理人員在換班時盡量減少時間，盡快進入工作狀態，責任護士要根據醫院患者的多少來安排護理人員的數量，防止因為患者過多，致使護理人員的工作量變大，護理質量變差［7-8］。

1.3觀察指標

設計護理服務質量評分表，評估所有護理人員的護理知識、常規護理和護理技能，護理服務質量滿分為100分，最后評分結果分數越高表明其護理服務質量越好［9］。隨機抽取68例護理人員護理的患者，按照隨機數字法隨機分為對照組和觀察組，各34例，設計調查問卷調查患者對護理的滿意度，主要包括護理工作的環境、護理人員的態度以及護理能力等。將其設置為100分，0～29分為不滿意；30～59分為一般；60～79為滿意；80～100分為非常滿意。護理滿意率=（非常滿意例數+滿意例數）/總例數×100％［10］。

1.4統計方法

采用SPSS 18.0統計學軟件對該采集數據進行統計學分析，計量資料采用（±s）表示，用t檢驗，計數資料采用Χ2檢驗，用［n（％）］表示，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1兩組護理質量評分對比

護理管理以前，對照組和觀察組護理人員護理質量評分差異無統計學意義（P＞0.05）；對兩組護理人員實施護理管理以后，觀察組和對照組護理人員的護理質量評分和實施護理管理之前相比，差異有統計學意義，兩組間比較，對照組的護理人員護理質量評分明顯低于觀察組護理人員的護理質量評分，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1　兩組護理人員的護理質量評分對比［（±s），分］

表1　兩組護理人員的護理質量評分對比［（±s），分］

組別　護理管理前護理知識　　常規護理　　護理技能護理管理后護理知識　　常規護理　　護理技能觀察組（n=34）對照組（n=34）t P 58.91±10.21 58.85±10.43 7.58 ＞0.05 60.58±11.45 60.48±11.38 8.24 ＞0.05 67.78±13.65 68.13±13.59 7.48 ＞0.05 90.41±10.63 80.45±10.11 9.56 ＜0.05 92.58±12.55 81.75±11.56 8.48 ＜0.05 96.32±14.52 82.71±13.54 9.58 ＜0.05

2.2兩組患者對護理人員的滿意度比較

對照組患者對護理人員的滿意率是76.47％，觀察組患者對護理人員的滿意率是91.18％，兩組差異具有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2　兩組患者對護理人員的滿意度比較［n（％）］

3討論

目前，人們在醫院看病時，注重的不再只是看醫院能否治好自己的疾病，還會關心醫院的護理服務質量，因此這也成為現今醫療機構進行護理管理的重要內容之一。

護理層級管理指的是為了讓患者盡快康復，讓不同層級的護理人員都來為患者進護理。該研究根據院內情況，護理人員工作經驗的多少和護理能力的高低，將其分為四個級別，分別是護理主任、護士長、責任護士、助理護士，每一級都有自己的任務和職責，各個級別的護理人員負責好自己的工作內容外，還要實時配合好上級和下級的工作，上級要對下一級的護理人員進行指導、監督，下一級護理人員要向上一級護理人員報告自己的護理情況，針對護理人員的護理內容和情況，每個月都要安排一次護理人員的技能培訓，并實施優者獎勵差者懲罰的制度，以提高護理人員的工作積極性，此外還根據各科室患者的情況進行不同時間的排班，指導護理人員怎樣減少浪費的時間，盡量把所有的時間和精力放在護理的工作上面，也考慮到在醫院患者較多時護理人員的工作量情況，有效考慮到工作人員的工作心態，能提高護理質量［11-12］。該研究，護理管理以前，對照組和觀察組護理人員護理質量評分差異無統計學意義（P＞0.05）；對兩組護理人員實施護理管理以后，對照組的護理人員護理質量評分明顯低于觀察組護理人員的護理質量評分，差異有統計學意義（P＜0.05）；對照組患者對護理人員的滿意率明顯低于觀察組，差異有統計學意義（P＜0.05）。徐銀帆等［11］人在研究中，對比采用傳統管理和層級管理，結果是采用層級管理里的護理滿意度為96％明顯高于采用傳統管理的護理滿意度80％，與該研究結果一樣。結果表明，采用護理層級管理比不采用這種方法，更能有效提高護理人員的工作質量，根據護理人員的工作經驗及技能高低，對護理人員定期培訓護理知識及技能，比起常規地只是安排護理人員的輪流護理，能夠在提高護理人員護理服務質量的同時，也能讓患者肯定護理人員的工作情況，因此觀察組優于對照組。

綜上所述，在醫院為護理人員采用護理層級管理，不僅有利于護理人員提高自己的護理服務質量，還能夠讓患者提高對護理的滿意率，值得在臨床上廣泛推廣。

［參考文獻］

［1］宋麗華，張步玉.探討護理層級管理在提高護理服務質量中的作用效果［J］.臨床醫藥文獻電子雜志，2015，2（19）：3974-3975.

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［9］齊敏，楊依萌.護理層級管理改進臨床護理服務質量的效果分析［J］.中國衛生標準管理，2015，6（33）：218-219.

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［12］王梅珍.護理層級管理在提高護理服務質量中的應用［J］.白求恩醫學雜志，2015，13（6）：674-675.

Please Input to the Development of Translation Care Level the Effect of the Management to Improve the Quality of Nursing Service

ZHAO Xiao-chun
Inner Mongolia baotou medical school first affiliated hospital clinic，Baotou，Inner Mongolia，014010 China

［Abstract］Objective to investigate the nursing level management effect to improve the quality of nursing service.Methods randomly selected from August 2014-August 2015 in our existing 68 nursing staff as the research object，is divided into two groups，control group and observation group as control group using conventional management，to observe group nursing level management，to observe the effect of nursing service quality in the two groups.Results Nursing management before，the control group and the observation group nurses nursing quality score did not differ，there was no statistical significance（P＞0.05）；on two groups of nursing staff in the implementation of nursing management of group A after the nursing quality score was significantly lower than the observation group；the control group of patients to nursing staff satisfaction rate was 76.47％was significantly lower in the observation group，patients satisfaction of nursing staff rate of 91.18％，there was significant difference between two groups，the difference is statistically significant（P＜0.05）.Conclusion In the hospital for nursing staff to adopt the level of nursing management，not only to improve the quality of nursing staff to improve their quality of care，but also to allow patients to improve the rate of satisfaction with care，it is worth to be widely promoted in clinical.

［Key words］Carry out；Nursing；Hierarchical management；The quality of service

［中圖分類號］R473

［文獻標識碼］A

［文章編號］1674-0742（2016）06（a）-0165-03

DOI：10.16662/j.cnki.1674-0742.2016.16.165

［作者簡介］趙曉春（1965-），女，蒙族，內蒙人，本科，副主任護理師，主要從事門診護理管理工作。

收稿日期：（2016-03-07）