以細節管理提高該院病房藥房工作質量

高寧淄博礦業集團有限責任公司中心醫院，山東淄博　255120

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以細節管理提高該院病房藥房工作質量

高寧
淄博礦業集團有限責任公司中心醫院，山東淄博255120

［摘要］目的為了提高病房藥房工作質量并減少各種不良事件的發生率，分析和探討在管理過程中采取細節管理的價值和意義。方法遵照隨機數字表的方法選取3 000件于2013年3月—2015年3月在該院病房藥房發放的藥品作為研究對象并根據雙盲對照的原則分為試驗組和對照組各1 500件，其中對照組采取常規管理，而試驗組則采取細節管理，比較不同管理模式對管理效果、滿意度等的影響。結果經過研究發現，試驗組管理效果和對照組相比明顯占據優勢，且比較差異具有統計學意義（P＜0.05）；試驗組患者對藥房工作滿意度明顯高于對照組，而并發癥的發生率則明顯降低，比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。結論在病房藥房日常管理工作中實施細節管理，能夠明顯提高藥房服務水平，減少藥物調劑時間，值得推廣。

［關鍵詞］藥房管理；細節管理；工作質量；滿意度

病房藥房是藥學工作的重要組成之一，其內容涉及藥品質量管理、藥品財政管理、人員管理以及合理用藥等等［1］。因此要想提高藥房的服務質量以及辦事效率，必須對工作中的多個環節進行細化分工［2］。近年來隨著醫療制度進一步發展以及藥品監管模式的變化，醫療行業競爭越來越激烈，一個醫院要想在競爭中取得決定優勢，必須重視醫院的藥學服務質量。通過在工作中改變藥房的管理模式，不斷提高臨床藥物服務水平，從而增加患者對病房藥物的滿意度，減少醫患糾紛的發生。該院病房藥房在日常的管理工作中實施細節管理，取得了一定的研究結果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

遵照隨機數字表的方法選取3 000件于2013年3月—2015年3月在該院病房藥房發放的藥品作為研究對象并根據雙盲對照的原則分為試驗組和對照組各1 500件，其中對照組采取常規管理，而試驗組則采取細節管理。藥品發放對象中包括男性和女性患者分別為1 600例和1 400例；患兒年齡12～83歲，平均年齡（50.5±7.5）歲。兩組患者一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2治療方法

對照組采取常規管理模式，包括由醫師開具處方并輸入電腦，藥師負責審核處方并進行藥品核對、包裝和發藥。而試驗組則采取細節管理，具體為：①增加服務意識。藥房工作人員必須改變以往的藥品服務理念，增加自身的服務意識，提高為患者服務的水平。醫院應該加強對病房藥房工作人員的專業知識培訓，增加其解決糾紛、處理糾紛的能力，增強其與患者交流溝通能力，對《藥品管理法》的相關知識要熟練掌握，從而提高其對藥品質量的監督。②增強對藥品質量的管理。建立藥品采購小組，由分管院領導、科主任等人員組成，嚴格控制藥品質量關，對藥品的存放條件要熟知，保證藥品存放合理，有效存放，以保證藥品的治療效果。③增加對藥品處方質量管理。對于醫師開具的藥品處方，藥師必須認真審核，了解藥品有無用藥禁忌。通過對藥品處方進行細節管理來提高臨床用藥安全合理。④加強事物交班管理。建立病房藥房日常事務交接班制度并設置交接班本，詳細記錄病房藥房中發生的事件，藥房負責人要根據交接班本中反映的問題進行處置，保證合理安排和處理，最大程度提高藥房的管理質量。⑤加強人員管理。要培養藥師形成集體觀念和團隊意識，在日常工作中要做到分工明確，責任具體到個人，相互間要互相幫助、關心。在工作中要發現成員的特長，努力培養年輕藥師自我解決問題的能力。醫師和藥師其工作角度存在差異，因此在開藥過程中其側重點也不同，醫師和藥師間要充分進行交流和溝通，保證工作的順利開展。⑥加強對合理用藥管理。病房藥房以往接收的患者醫囑是根據患者用藥順序排列，造成臨床藥師并不能對患者的實際用藥配合和時間有效掌握。因此醫囑審核效果差，往往采取直接對病房醫囑匯總并發藥。實施細節管理，能夠將病房患者的用藥信息顯示在藥房工作平臺，由臨床藥師對用藥醫囑進行審核，對患者用藥的相關作用、劑量及重復用藥等問題進行干預。同時藥師能夠根據用藥組別來審核組內藥品配伍及藥品間相互作用。⑦加強對麻醉藥品和精神藥品管理。在臨床上要嚴格遵守《藥品管理法》《處方管理辦法》《麻醉藥品和精神藥品管理條例》中的相關規定進行藥品的申領、發放、貯存管理。要根據各病房以科室的麻醉劑精神藥品實際需要量進行基數管理，每個病區可以提前預備一定數量的藥品，醫師根據患者的病情需要開具醫囑，由藥師對醫囑、處方、空安瓿進行核對并發藥，保證每支、每片的藥品都做到有據可查，防止該類藥品的濫用和流失［3-5］。

1.3評價方法

詳細記錄兩組的管理質量、以及患者對病房藥房的滿意度。其中管理質量涉及藥品調劑時間、操作熟練度、服務質量及溝通能力等20項內容，每項滿分5分，85分以上記為滿意，60～85分記為基本滿意，低于60分記為不滿意。滿意度則應用我院自制的滿意度調查表，分為滿意、基本滿意和不滿意三項，采取十分制，分值越高則代表滿意度越高［6-7］。

1.4統計方法

采用SPSS19.0統計學軟件對數據進行處理，用χ2檢驗計數資料，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1試驗組和對照組管理效果對比

經過研究發現，試驗組管理效果和對照組相比明顯占據優勢，且比較差異具有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1　試驗組和對照組管理效果對比［n（%）］

2.2試驗組和對照組患者對藥房服務滿意度對比

經過研究發現，試驗組患者對藥房工作滿意、基本滿意、不滿意分別為800例、650例、50例，總滿意度為1 450（96.67%），而對照組患者對藥房工作滿意、基本滿意、不滿意分別為600例、600例、300例，總滿意度為1 200 （80.00%），試驗組滿意度更高，比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。

3　討論

病房藥房是醫院的重要科室，病房藥房有專用的藥品櫥柜，根據藥品的特點以及類型進行不同的擺設，同時還有藥品的制作和加工場所［8］。在病房藥房中包括靜脈配藥室等不同的部門，負責要求的采購、供應以及處理和加工等。

隨著社會的進一步發展以及居民生活水平的不斷提高，患者對病房藥房的服務質量要求也在不斷上升，病房藥房的管理質量和服務質量受到廣泛關注［9］。病房藥房為臨床患者直接提高藥品服務，其服務質量影響不僅會影響醫院的經濟效益，同時也影響醫院的聲譽。目前以往的管理方法以及不再滿足現代藥房的發展和需要，因此造成藥物調劑時間過長、復查差錯率高等因素。因此有必要加強對病房藥房的治療管理。自該院實施細節管理醫療，藥物調劑時間顯著縮短，這提示細節管理能夠顯著增加藥房的工作效率，減少差錯率，保證藥品的合理性以及患者合理用藥［10-11］。患者滿意度關系醫療質量，因此可以將其視為醫療質量評價體系的重要內容。而在此次研究中發現，試驗組管理效果和對照組相比明顯占據優勢，且比較差異具有統計學意義（P＜0.05）；試驗組患者對藥房工作滿意度明顯高于對照組，而并發癥的發生率則明顯降低，比較差異具有統計學意義（P＜0.05）。這證明在病房藥房實施細節管理有助于服務質量的提升。

總之，病房藥房作為醫院的重點科室，其服務好轉和醫院的聲譽及經濟效益緊密聯系。病房藥房實施細節管理，有助于提高工作效率，保證臨床用藥的合理性，從而保證藥房管理實現制度化、科學化及規范化，保證服務質量和患者滿意度顯著提高，降低醫療糾紛的發生率［12-13］。

［參考文獻］

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［7］王婭能.品管圈活動在提升門診西藥房藥學服務質量中的應用［J］.中國醫藥指南，2013（21）：219-220.

［8］朱文韜，李立，等.利用品管圈提高門診患者對藥房滿意度的探討［J］.中國醫院，2010，14（7）：63-65.

［9］陳旭青，冷靜，陶瑛瑛，等.品管圈在病區藥房的應用［J］.中國藥業，2013，22（2）：71-73.

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［11］彭海榮，季波.我院門診西藥房藥品盤點方法的實施及討論［J］.中國藥房，2004，15（12）：728.

［12］張魯明.風險管理在西藥制劑質量管理中的運用［J］.中國現代藥物應用，2012，6（17）：136-137.

［13］劉孝兵.醫院藥品的質量管理問題初探［J］.中國藥物經濟學，2012（6）：117-119.

Improvement of the Quality of Inpatient Pharmacy in Our Hospital from the Details Management

GAO Ning
Zibo mining Refco Group Ltd Center Hospital，Zibo，Shandong Province，255120 China

［Abstract］Objective To further improve the quality of inpatient pharmacy in our hospital and to reduce the incidence of complications after the treatment，analyze and evaluate the application of details managemen on quality of inpatient pharmacy. Methods 3 000 pieces of drug in our hospital l from March 2013 to 2015 March were selected as the research object ，according to the random number table method，they were divided into control group and observation group，with 1 500 cases in each group，observation group used details manageme，while control group were given was given the traditional management method，compared two groups’quality of work. Results The quality of work of the control group were lower than those of the observation group，the difference was statistically significan（P＜0.05）；the observation group was superior in satisfaction to the control group（P＜0.05）．Conclusion In our hospital from the details management can arouse the quality of work and improve the satisfaction of patients．

［Key words］Pharmacy management；Details management；Quality of work；Satisfaction

［中圖分類號］R95

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）02（a）-0184-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.04.184

［作者簡介］高寧（1969-），女，山東淄博人，本科，主管藥師，主要從事病房西藥房工作。

收稿日期：（2015-11-06）