體檢中心實施優質護理服務的實踐及效果觀察

王越黑龍江省佳木斯市中醫院，黑龍江佳木斯　154002

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體檢中心實施優質護理服務的實踐及效果觀察

王越
黑龍江省佳木斯市中醫院，黑龍江佳木斯154002

［摘要］目的在該體檢中心實施優質護理服務，探討該服務實施后的臨床效果以及體檢人員的滿意度情況。方法選取2014年6月—2015年12月期間來該體檢中心的體檢人員120例，隨機分為對照組和實驗組，各有60例體檢人員。對照組體檢人員選取常規方法進行護理，實驗組體檢人員采取優質護理服務，主要包括優質的護理，舒適的環境以及及時的護患溝通。護理之后比較兩組體檢人員對該中心護理工作的滿意度評價。結果優質護理服務實施以后，對照組體檢人員的文明用語82分，服務態度77分，護理人員儀表85分，健康宣傳力度77分，技術操作嫻熟程度86分；對于實驗組患者，文明用語97分，護理服務時態度93分，護理人員儀表95分，健康宣傳力度91分，技術操作嫻熟程度94分。對照組體檢人員滿意度評分明顯低于實驗組體檢人員。對比結果差異有統計學意義（P＜0.05）。結論該體檢中心實施優質護理服務以來，提高了護理的整體質量，體檢人員對護理服務的滿意度評價也好于之前，效果顯著，有應用價值，值得在全中心推廣使用。

［關鍵詞］體檢中心；優質護理服務；實踐；效果

關注自身健康，定期的進行體檢，已成了人們生活中不可分割的一部分。健康體檢屬于新的健康上的消費方式，通過健康體檢可以了解自身的身體狀況，盡早發現隱藏的疾病，同時給予及時的治療，規范人們的生活，保障生活健康。參加體檢的人數不斷增長。健康體檢市場的競爭越來越劇烈，為了增強競爭力，體檢中心實施優質護理服務。具體內容為向體檢人員提供舒適的體檢環境，滿足體檢人員的需求，獲得體檢人員對該中心的信任。護理之后比較兩組體檢人員對該中心護理工作的滿意度評價，基本取得了滿意效果，現報道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料

選取實施優質護理后的體檢人員60例，并以實施前的60例體檢人員為對照。對照組有女性體檢人員27例，男性體檢人員33例，年齡17～76歲，平均年齡（41.7±9.7）歲。實驗組有女性體檢人員28例，男性體檢人員32例，年齡19～75歲，平均年齡（42.2±10.1）歲。選擇的體檢對象在年齡和性別等一般性資料方面差異無統計學意義（P＞0.05），有可比性。

1.2護理方法

1.2.1常規護理60例對照組體檢人員接受該中心的常規護理。

1.2.2優質護理服務60例實驗組體檢人員接受該中心的優質護理服務。主要包括優化體檢流程、體檢前的科學指導、人性化的體檢環境、護理質量的管理、加強護患溝通以及人性化技術操作6個方面。具體如下。

第一，優化體檢流程：體檢人員可以通過電話預約選擇自己的體檢日期，不需親自去中心。預約后中心通過傳真或郵件等通知體檢人員相關的體檢注意事項。服務系統的網絡自動化管理準確且快捷。該中心實施“一站式”服務流程，將其制成版畫或流程圖貼在顯眼的墻壁上。中心的布局需要進一步優化，體檢的主要科室盡量集中，減少來該中心體檢人員的奔波之苦，縮短其體檢耗時。導檢護士需按中心的實際情況調整待檢人數，診室分流。提高服務質量的同時也大大縮短了體檢的時間，保障體檢工作的順利進行。第二，體檢前的科學指導：護理人員需要及時掌握來該中心體檢人員的健康狀況，幫助他們選擇適合的體檢項目。該中心針對不同的目標人群自行設計了多款體檢套餐，具體有高血壓人群套餐，高血脂人群套餐，糖尿病人群套餐，女性專用套餐以及中老年人群套餐。在上述特殊人群的基礎上按個人情況進行調整，增加或者刪減一些不需要的項目。第三，人性化的體檢環境：護理人員保障該中心的“門面”，做到室內清潔、空氣新鮮、室內溫度和濕度適中，所需設備配備齊全。在此基礎上，還可以提供諸如一次性的水杯、飲水機、走廊座椅、雜志以及相關的宣傳資料。在裝飾性物品的選擇方面，盡量選擇溫馨舒適的飾品，外加一些綠色的植物，增添生機活力。還可以放一些輕松舒緩的音樂，緩減體檢人員在等待過程中的焦慮、急躁情緒，在輕松的環境中獲得相關的健康知識，享受體檢的全過程。第四，護理質量的管理：作為護士長，需要嚴格把關護理質量管理工作的具體落實情況，確保每一個環節落實到位。不定期地進行檢查，尋找潛在的隱患及問題，定期組織召開會議，討論出現的相關問題以及解決措施。還需制定護理人員的考核制度，將工作績效與獎金聯系起來，提高護理質量。第五，加強護患溝通：該中心的服務理念為“以人為本”。護理人員加強與體檢人員的溝通，建立良好的人際關系，減少護患糾紛，同時也能提高體檢人員對該中心服務的滿意度。良好的溝通便于中心護理工作的順利展開，也可以保障體檢者的自身利益。溝通也能令護理人員了解到體檢人員的想法及需求，然后及時向中心反饋信息，確保信息有效準確的傳達。護理人員需耐心向體檢人員講解相關的健康知識，面帶微笑，語言溫暖有善意，盡職盡責服務于體檢人員。第六，人性化操作技術：護理人員在各項操作進行之前，向體檢人員耐心解釋目的及注意事項，叮囑其做好心理準備。護理人員要確保動作準確、溫柔和快速。一次不成功需要再次操作時，需要向體檢人員解釋并道歉，獲得體檢人員的理解后繼續操作。抽血護士需要具備嫻熟的技能，責任心要強，在抽血過程中嚴格執行無菌操作，三查七對，確保標本無誤，減少相關的因操作不當引起的誤差。盡量保證操作的一針見血，一次成功，減少體檢人員的痛苦，避免醫患糾紛的發生。

1.3評價指標

采取該體檢中心自行設計的滿意度調查問卷，滿分為100分，主要分為5個方面，例如護理人員服務態度，護理人員的儀表，護理人員的用語，健康宣傳和采血技術各20分［1-7］。

1.4統計方法

采用SPSS 19.0軟件進行后續的統計學處理和分析，其中相關的計量數資料采用t檢驗比較，P＜0.05為差異有統計學意義。

2　結果

優質護理服務實施以后，對照組體檢人員的文明用語82分，服務態度77分，護理人員儀表85分，健康宣傳力度77分，技術操作嫻熟程度86分；對于實驗組患者，文明用語97分，護理服務時態度93分，護理人員儀表95分，健康宣傳力度91分，技術操作嫻熟程度94分。對照組體檢人員滿意度評分明顯低于實驗組體檢人員。對比結果差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1　優質護理實施前后兩組體檢人員對工作的滿意度（分）

3　討論

該體檢中心優質護理服務順利展開的前提是轉變全中心護理人員的服務理念。本著“以體檢人員為中心”的服務理念，提供令體檢人員滿意的護理服務。護士長需廣泛動員中心的護理人員，統一其思想，時刻牢記中心的宗旨，充分調動護理人員的工作積極性和主動性，由之前的被動服務轉變為主動去服務。

全面高效的落實優質護理服務需要對我中心的護理人員進行規范化的護理服務培訓。護理人員需要熟練掌握護理的操作技能，結合《規范化護理服務》細則進行禮儀以及交流技巧的相關培訓。確保護理人員掌握儀表、舉止、言談等方面的注意事項，提高體檢人員的滿意度評分。

該研究選取來該體檢中心的體檢人員120例，隨機分為兩組，比較兩組體檢人員對我中心護理工作的滿意度評價。發現優質護理服務實施以后，對照組體檢人員滿意度評分明顯低于實驗組體檢人員。從統計結果可以看出，在提高了服務質量的同時，也加強了該中心護理人員的自身修養。對比結果差異有統計學意義（P＜0.05）。這與文獻報道基本相符合，其中服務態度與健康宣傳均有大幅度的提高，對照組服務態度77分，實驗組93分；對照組健康宣傳77分，實驗組91分。對照組分數較低，這可能表明該中心過去在這兩方面的管理機制有某些方面的疏忽，但經過優質護理服務實踐之后，提升效果顯著，基本達到了該中心的預期目標，整體提升效果較為滿意。

該中心自行制定了護理服務語言以及行為服務規范，印制護理工作服務手冊，保證人手一本，將“請、您好、對不起”等日常的禮貌用語運用到護理工作中。該中心從護理人員的服務態度，護理人員的儀表，護理人員的文明用語，健康知識的宣傳和采血技術嫻熟程度五個方面來提高護理人員的業務綜合素質。

目前來說，來該中心的部分體檢人員對健康體檢的重視程度不夠，出現了隨意放棄部分項目檢查的現象，有可能會失去發現潛在隱患的合適時機，對自身的健康造成嚴重的后果。由于該中心護理人員知識水平和個人修養參差不齊，對體檢人員的護理質量很難確保統一，健康教育效果也不夠。因此，需加強護理人員的護理業務技術的學習，加強健康教育宣傳力度，糾正體檢人員的不良習慣，擴大業務護理范圍。

綜上所述，實施優質護理服務之后，明顯提高了體檢人員對護理服務的滿意度評分，同時也提高了護理人員的個人綜合素質，利于工作的順利進行。

［參考文獻］

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Practice and Effect Observation on the Implementation of High Quality Nursing Service in Physical Examination Center

WANG Yue
Jiamusi City，Heilongjiang Province Hospital of traditional Chinese Medicine，Jiamusi，Heilongjiang Province，154002 China

［Abstract］Objective Conduct quality care at the medical center，Discuss the clinical effects and satisfaction cases the medical staff after the service implementation. Methods Select our medical center medical staff 120 cases from June 2014 to December 2015. Randomly divided into control and experimental groups，there are 60 cases of medical staff in each group.Care control group by a conventional method，the experimental group received quality care，comfort and a timely nurse-patient communication.Comparison of two medical staff satisfaction evaluation of our center after nursing care. Result Civilized language in the control group is 82 points，the attitude 77 points，nurses instruments 85 points，health propaganda 77 points，technical operations skill level 86 points；for patients in the experimental group，the term civilization 97 points，the attitude 93 points，care staff instrument 95 points，health propaganda 91 points，technical operations skill level 94 points.Controlgroup medical staff satisfaction scores were significantly lower in the experimental group medical staff. Compare the results statistically significant difference（P＜0.05）. Conclusion Since the medical center to implement quality care，improve the overall quality of care，the medical staff of the nursing service satisfaction rating better than before，and also improve the overall quality of nursing staff，which will help the smooth progress of work. the effect is significant，it is worth promoting the use of the whole center.

［Key words］Medical center；Quality care；Practice；Effect

［中圖分類號］R473

［文獻標識碼］A

［文章編號］1672-5654（2016）02（a）-0178-03

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.04.178

［作者簡介］王越（1971.1-），女，黑龍江佳木斯人，本科，副主任護士師，主要從事護理工作。

收稿日期：（2016-01-20）