淺議如何加強空中乘務專業學生的服務理念

宣玉琴

摘要：隨著民航事業的發展，近幾年來開設空中乘務專業的非民航直屬院校越來越多。但這類院校，大都過度關注硬件實訓條件的建設而忽視了對學生服務理念的培養。在分析各大航企的招聘變化后，筆者建議從四個方面加強對服務理念和服務意識的培養。

關鍵詞：空中乘務 航空服務 服務理念

近年來，隨著我國民航事業的發展，航空服務專業人才長期緊缺。以2015年為例，我國各大航企在2015年共引進飛機362架，客機348架，貨機14架。一架150座左右的客機，從空乘人員到地面配套管理、服務人員至少需要150人；300座以上的超大型飛機，需要的員工更多。而一架超大型飛機僅空中乘務員就需72名，加上空中安全員、地面服務、航空機務各配套崗位120余人，整架飛機需200余人的班子。據有關數據統計下來，目前對民航服務類人才的需求缺口就已經接近50萬。因此，在未來很長一段時間內，我國航空人才都將處于短缺狀態。

目前，我國民航直屬的院校不過五所，而這些院校更關注的還是機務、空管等專業技能性人才。為了緩解航空服務人才緊缺的問題，2012年國務院就已經頒布了《關于促進民航業發展的若干意見》。在該意見中明確指出“鼓勵有條件的非民航直屬院校和教育機構培養民航專業人才”。于是在2012年后，各大高校尤其是高職院校紛紛開設相關的民航服務類的專業，尤其是空中乘務專業。以空中乘務專業為代表的旨在提升畢業生在民航崗位就業能力的專業成為我國眾多院校特別是高職層次院校新增開設或重點發展的專業，而非民航直屬院校在航空服務專業畢業生的占比不斷增加。受制于內外部因素的局限，我國各高職院校空中乘務專業建設水平參差不齊，畢業生質量難以保證，甚至背離了培養民航類服務人才的初衷。

縱觀各大航空企業近年來的招乘情況，筆者發現航空企業的招聘理念也在悄然變化中。在行業外，大家只要一提起空中乘務員招聘，很多人必然將其與美女帥哥的招聘選拔聯系起來。甚至也有不少媒體在報道時直接用“某航空公司招聘現場美女帥哥如云”、“某航空公司招聘空中乘務員，形象要求最重要”等標題吸引人們的眼球。其實，全球各大航空公司對空中乘務員的形象固然有著其基本的要求，但絕不是像社會媒體宣傳的如此夸張。國內幾乎所有的航空公司都建立自己的品牌乘務組，但沒有任何一家公司在選拔品牌乘務組成員時，是以形象為標準的。

一、切勿過度關注“硬件”建設而輕視“軟件”建設

由于民航業務流程的特殊要求，使得民航服務工作是一項極具專業性的服務工作。縱觀近年來，各大高職院校現行建設空中乘務專業的模式：領導開會確定方案一示范院校進行調研一學習模仿其他院校培養方案、復制課程體系一采購相關實訓設備一建立實訓基地。在眾多空中乘務專業的教學中，往往只加強其工作流程的培養，甚至有部分院校更愿意在硬件設備上下足功夫。眾多航空服務專業往往都“師出同門”，甚至某些機構以硬件設備投入為條件參與院校空中乘務專業學生就業環節，收取高昂的“培訓”費用。這種以培養空乘為目標的“單一化”的重“硬件”輕“軟件”的專業建設模式已經嚴重制約了航空服務類專業的良性發展。院校領導看到了大量的資源投入，但是收效甚微。

二、以人文素養為基礎，落實技能培養

民航行業的特殊性決定了其人才培養路徑的獨特性。以航企空乘選拔為例，面試官看重的不是應聘者具備多么專業空乘崗位技能而是關注外形氣質、個人素養、團隊協作等人文素質。究其原因，航企均需要按照民航局CCAR121部的標準要求對學員進行系統化民航乘務員安全及服務的專業知識和特殊技能培訓，學員之前的相應專業能力只能助力其接收效果快慢而非不可或缺。從航企的角度而言，專業技能是可以短時間培訓出來的，而人文素質卻是需要長期積淀的。目前，空中乘務專業建設中倡導大力強化專業技能忽視人文素質養成的現狀顯然背道而馳。

三、樹立正確的就業觀和職業觀

空乘人員可謂我國民航服務至高標準的形象代言人。和普通人提起民航，大家首先想到的是飛行員和空中乘務員，而空乘人員是旅客乘機時可直接接觸到的。空乘職業社會認知的“暈輪效應”給航空服務專業做了最好的廣告，但作為教育者，我們要清醒地意識到空中乘務專業和空中乘務員的關系。什么是空中乘務專業？是培養以為民航運輸產品的終端消費者（旅客或貨主）提供直接服務民航專業人才的教育實施單元。以此定義為標準，參考民航特有工種國家職業標準的職業劃分，空中乘務專業培養知識和技能的就業崗位指向于：民航乘務員、民航安檢員、民航客運員、民航售票員、民航貨運員這五個工種。空中乘務專業就是培養空乘顯然是個偽命題。誠然，很多非民航直屬高職院校開設空中乘務專業的初衷可能就是為了培養空乘，為院校贏得社會的美譽度和關注度，但效果往往事與愿違。不盡如人意的“升空率”成為時下眾多院校的難題，空中乘務專業發展似乎成為“雞肋”。

因此，在學生一入校時就應明確其職業發展方向。空中乘務專業的畢業生不僅僅可以從事空中乘務員還可以從事其他民航類、鐵路類、郵輪類的服務工作。除此之外，還可以從事其它相關服務工作，如酒店、旅游、通信、金融等多方向的發展。

四、樹立真情服務觀，培養服務意識

真正優質的服務絕不是刻板的禮貌用語，沒有感情的微笑，而是發自肺腑的真情服務。如何培養學生良好的服務意識？這是擺在當下空中乘務專業發展的首要問題。在學生還未走出校門，對社會服務工作知之甚少的情況下。學校良好的校園文化以及老師的正確引導就顯得尤為重要。在課堂上老師傳授民航服務類的相關知識，課堂之外老師也需要用真情服務每一位學生，讓學生對服務有著更為深刻和正確的理解。同時，校園文化也很重要，需要培養“服務者光榮”、“服務者驕傲”的良好的服務文化。

總之，優秀的空中乘務專業學生不僅僅需要有端正的相貌，良好的表達能力，基本的外語交流能力，更為重要的是擁有與時俱進、真情服務的服務理念。只有這樣的學生才能在未來的職業發展中走得更遠、走得更好。