淺談企業(yè)和顧客關(guān)系管理的核心
——忠誠(chéng)度

陸建新

（天津華北地質(zhì)勘查局核工業(yè)二四七大隊(duì)，天津 301800）

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淺談企業(yè)和顧客關(guān)系管理的核心
——忠誠(chéng)度

陸建新

（天津華北地質(zhì)勘查局核工業(yè)二四七大隊(duì)，天津 301800）

［摘 要］當(dāng)今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸增強(qiáng)，商家們紛紛絞盡腦汁來(lái)吸引顧客，利用產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新是吸引顧客的一種銷(xiāo)售手段之一。忠誠(chéng)是各民族廣為褒揚(yáng)的傳統(tǒng)美德，也成為企業(yè)和顧客關(guān)系維系的核心。本文就企業(yè)和顧客關(guān)系管理的忠誠(chéng)度進(jìn)行分析。

［關(guān)鍵詞］企業(yè)；顧客；管理核心；忠誠(chéng)度

客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)從各種不同的角度來(lái)了解及區(qū)別客戶(hù)，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，開(kāi)發(fā)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶(hù)看成重要資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和全面的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，使他們達(dá)到最高的忠誠(chéng)度、和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，并能篩選出有效顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶(hù)關(guān)系管理是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶(hù)作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，圍繞著客戶(hù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

1　企業(yè)和顧客關(guān)系管理中忠誠(chéng)度的重要性

客戶(hù)的忠誠(chéng)是每個(gè)企業(yè)的努力方向，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，顧客的忠誠(chéng)對(duì)每個(gè)企業(yè)而言都是至關(guān)重要的。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)老客戶(hù)成本的4～6倍，忠誠(chéng)客戶(hù)在前3年里的保留程度較其他類(lèi)型的客戶(hù)平均高25%左右，對(duì)大多數(shù)公司而言，如果能維持5%的客戶(hù)忠誠(chéng)率，其利潤(rùn)在5年內(nèi)幾乎能翻一番。但遺憾的是，即使企業(yè)都在不斷努力，積極培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)，但往往事倍功半，收不到預(yù)期的效果，客戶(hù)依然在流失。為此，企業(yè)不得不花巨額成本不斷發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)，挖掘新客戶(hù)，導(dǎo)致其經(jīng)營(yíng)效益低，發(fā)展緩慢。由此說(shuō)明，客戶(hù)的忠誠(chéng)度相對(duì)重要，它是可遇不可求的。對(duì)于企業(yè)而言，必須不斷提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度。

2　企業(yè)和顧客關(guān)系經(jīng)營(yíng)管理的戰(zhàn)略意義

2.1忠誠(chéng)度有助于企業(yè)和顧客形成統(tǒng)一關(guān)系

基于企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心而言，我國(guó)與國(guó)外企業(yè)、跨國(guó)企業(yè)相比不論在技術(shù)儲(chǔ)備、管理經(jīng)營(yíng)及資源配置上都處于劣勢(shì)。加入WTO之后，我國(guó)企業(yè)面臨統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)則，也面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)今我國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)指外國(guó)企業(yè)本土化經(jīng)營(yíng)的深入及弱化，它將迫使國(guó)內(nèi)企業(yè)更加全面、更加快速地了解顧客需求，并專(zhuān)注于建立長(zhǎng)期的顧客穩(wěn)定關(guān)系，建立以顧客為中心的新型管理模式，為顧客提供更好更多的忠誠(chéng)服務(wù)，企業(yè)也能從中不斷獲取利益。可以說(shuō)，這種基于顧客關(guān)系管理及顧客服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)因素，將在市場(chǎng)及績(jī)效中充分體現(xiàn)出來(lái)。為此，研究忠誠(chéng)度，能夠穩(wěn)定銷(xiāo)售額，降低營(yíng)銷(xiāo)成本。客戶(hù)忠誠(chéng)度的研究，能夠挖掘顧客的潛在需求，保持已有客戶(hù)，增強(qiáng)未來(lái)市場(chǎng)銷(xiāo)售。基于傳統(tǒng)意義而言，他們?cè)陬櫩蜕洗嬖谥T多的市場(chǎng)選擇，顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度也相應(yīng)地得以提高。當(dāng)今，在壟斷性較強(qiáng)的行業(yè)中，滿(mǎn)意度不足會(huì)導(dǎo)致顧客的忠誠(chéng)度大幅下降。

2.2顧客忠誠(chéng)度有利于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

研究忠誠(chéng)度能夠通過(guò)改建和完善企業(yè)內(nèi)部文化，積極提高和推動(dòng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。顧客的忠誠(chéng)度提高一定程度上意味著企業(yè)全體員工應(yīng)當(dāng)按照顧客這一中心進(jìn)行協(xié)調(diào)及合作，使企業(yè)管理流程及機(jī)制的發(fā)展產(chǎn)生較為重要的變化，并且還突出了管理者及員工的主動(dòng)性、積極性及創(chuàng)造性，有利于其樹(shù)立追求卓越、不斷前進(jìn)的企業(yè)精神，提高企業(yè)自身的基礎(chǔ)條件及核心競(jìng)爭(zhēng)力。這種滿(mǎn)足顧客需求、尊重顧客并且對(duì)顧客負(fù)責(zé)的企業(yè)文化勢(shì)必帶動(dòng)企業(yè)穩(wěn)定、長(zhǎng)期且快速的發(fā)展和成長(zhǎng)。

3　提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的有效措施

3.1產(chǎn)品差異化策略

基于基本功能和共有特征，產(chǎn)品差異化策略基于產(chǎn)品的基本功能和共有特征，主要是為了提供差異化產(chǎn)品，并且滿(mǎn)足客戶(hù)的不同喜好。企業(yè)實(shí)施差異化的產(chǎn)品策略，能夠滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的期望，并讓客戶(hù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的附加功能，獲得相應(yīng)的附加值，進(jìn)而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。產(chǎn)品差異化策略的目標(biāo)主要是為了贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠(chéng)度。要細(xì)化產(chǎn)品等級(jí)，通過(guò)差別定價(jià)最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最終提供全過(guò)程的綜合性服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

3.2培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工

提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，不僅要從整體出發(fā)，還必須從客戶(hù)方面著手，同時(shí)還不能忽略員工的忠誠(chéng)度。員工的滿(mǎn)意度和客戶(hù)的滿(mǎn)意度相互關(guān)聯(lián)。員工的情緒、態(tài)度、形象等與客戶(hù)的忠誠(chéng)度直接相關(guān)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，員工代表著企業(yè)，員工的服務(wù)就是企業(yè)的服務(wù)，員工的態(tài)度就是企業(yè)的態(tài)度，員工在一定程度上影響著客戶(hù)的忠誠(chéng)度。首先，應(yīng)當(dāng)盡量滿(mǎn)足員工需求，員工的態(tài)度言行必然會(huì)融入每項(xiàng)服務(wù)中，員工能否為客戶(hù)提供最佳的服務(wù)與企業(yè)提供給他們的軟硬條件密切相關(guān)，所以要想客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要員工滿(mǎn)意。其次，讓每個(gè)員工平等地享有公司待遇，作為管理者應(yīng)當(dāng)一視同仁。當(dāng)今的社會(huì)是一個(gè)民主的時(shí)代和社會(huì)，平等意味著被尊重，只有員工的努力得到肯定及努力，其歸屬感才會(huì)提升。另外，企業(yè)壓迫做好員工培訓(xùn)，綜合素養(yǎng)較高的員工是企業(yè)的基石，還是市場(chǎng)占有量的武器，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量通常是通過(guò)服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的，為此，只有高素質(zhì)的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而培養(yǎng)員工的職業(yè)技能。

3.3堅(jiān)持顧客是上帝

首先，選擇和培養(yǎng)客戶(hù)，正確的顧客選擇不僅是降低經(jīng)營(yíng)成本最本質(zhì)的方法之一，還是培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)最重要的途徑之一，面對(duì)無(wú)能為力或者根本不需要消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的客戶(hù)，可以減少投入。面對(duì)具有重大價(jià)值和遠(yuǎn)大發(fā)展前景的潛在客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)提高自身產(chǎn)品的使用價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。針對(duì)技術(shù)含量較高的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)做好客戶(hù)的培訓(xùn)工作，在產(chǎn)品售出后還要加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通，以求最大限度地提高企業(yè)形象。其次，尊重客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)相待。尊重客戶(hù)，意味著重視客戶(hù)，誠(chéng)摯待客，意味著將心比心，如果銷(xiāo)售人員能夠經(jīng)常設(shè)身處地地?fù)Q位思考，就不難了解更多關(guān)于客戶(hù)的需求和意見(jiàn)，與客戶(hù)建立真誠(chéng)的友誼。最后，做好與顧客的溝通工作，為顧客提供貼心的服務(wù)。

3.4做好顧客資料管理工作

集團(tuán)企業(yè)一般都有一套完整的辦公平臺(tái)軟件，并且有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)資源管理。其中有專(zhuān)門(mén)填寫(xiě)客戶(hù)信息的地方，包括客戶(hù)的姓名、電話(huà)、家庭住址、愛(ài)好等。部分一線(xiàn)員工見(jiàn)了客戶(hù)后，都需要填寫(xiě)一張客戶(hù)聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)可以通過(guò)這些一線(xiàn)材料制定相應(yīng)的銷(xiāo)售決策。由此可見(jiàn)，客戶(hù)關(guān)系管理也是一個(gè)全員概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線(xiàn)人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。

主要參考文獻(xiàn)

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doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.056

［中圖分類(lèi)號(hào)］F274

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1673-0194（2016）12-0085-02

［收稿日期］2016-05-12