新形勢(shì)下圖書(shū)館文化服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)路徑初探

寧兆椿

（北京工商大學(xué) 圖書(shū)館，北京 100048）

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新形勢(shì)下圖書(shū)館文化服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)路徑初探

寧兆椿

（北京工商大學(xué) 圖書(shū)館，北京 100048）

［摘 要］新形勢(shì)下，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是時(shí)代的需求，更是推動(dòng)圖書(shū)館健康穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。圖書(shū)館的文化建設(shè)是圖書(shū)館形象的體現(xiàn)，更是圖書(shū)館服務(wù)的導(dǎo)向、創(chuàng)新路徑的文化標(biāo)識(shí)，兩者相互依存，密不可分。本文分析圖書(shū)館文化建設(shè)對(duì)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)的影響，提出塑造以人為本的理念，以圖書(shū)館文化建設(shè)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)的新路徑。

［關(guān)鍵］圖書(shū)館文化；服務(wù)創(chuàng)新；路徑；新形勢(shì)

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，群眾個(gè)體需求各異，圖書(shū)館文化趨于多元化，使得圖書(shū)館服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，圖書(shū)館文化作為圖書(shū)館的軟實(shí)力，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新起著尤為突出的作用，也成為圖書(shū)館持續(xù)發(fā)展的推動(dòng)力。目前圖書(shū)館文化服務(wù)創(chuàng)新的突出問(wèn)題表現(xiàn)在觀念落后、基礎(chǔ)薄弱、經(jīng)濟(jì)不到位、服務(wù)質(zhì)量不佳幾方面，針對(duì)以上問(wèn)題提出轉(zhuǎn)變觀念、加強(qiáng)導(dǎo)向服務(wù)建設(shè)、加大投資、提高服務(wù)創(chuàng)新的優(yōu)化策略，旨在為今后深入處理圖書(shū)館文化與服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)的提供路徑選擇，為圖書(shū)館穩(wěn)定健康發(fā)展提供戰(zhàn)略意義。

1　圖書(shū)館文化影響服務(wù)創(chuàng)新路徑的突出問(wèn)題

隨著圖書(shū)館的迅猛發(fā)展，圖書(shū)館文化作為圖書(shū)館服務(wù)的精神動(dòng)力和服務(wù)導(dǎo)向，影響著圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的方向、路徑，然而陳舊的文化理念、對(duì)文化建設(shè)不重視、服務(wù)方式單一等，嚴(yán)重影響到現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息擴(kuò)大化和對(duì)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新路徑的構(gòu)建，制約了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致圖書(shū)館難以順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求。

1.1文化建設(shè)觀念落后，服務(wù)方式陳舊

圖書(shū)館文化是圖書(shū)館文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范等綜合體現(xiàn)，是引領(lǐng)服務(wù)路徑精神指導(dǎo)的出發(fā)點(diǎn)，然而現(xiàn)代圖書(shū)館普遍文化建設(shè)觀念落后，導(dǎo)致服務(wù)方式陳舊，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。圖書(shū)館儲(chǔ)存大量文化、藝術(shù)等信息產(chǎn)品，然而龐大的文化內(nèi)涵卻不是十分鮮明地以服務(wù)的方式體現(xiàn)出來(lái)，首先，物質(zhì)文化建設(shè)滯后，導(dǎo)致服務(wù)手段落后，這是圖書(shū)館文化建設(shè)的實(shí)體設(shè)施文化，包括圖書(shū)館布局、環(huán)境、館藏等只是起到收藏、管理、借閱的目的，并未體現(xiàn)為讀者服務(wù)及創(chuàng)新服務(wù)的需求，還會(huì)出現(xiàn)借閱排隊(duì)、歸還登記等低效的人工服務(wù)，浪費(fèi)時(shí)間，導(dǎo)致讀者產(chǎn)生煩躁心理，降低服務(wù)質(zhì)量。其次，制度文化建設(shè)，包括人事管理、資源管理、梳理歸檔、財(cái)務(wù)管理、相關(guān)制度的制定，圖書(shū)館出現(xiàn)管理人員老化、制度跟不上時(shí)代發(fā)展步伐、工作脫節(jié)等現(xiàn)象，人事管理松散，不利于圖書(shū)館的現(xiàn)代化管理，使得服務(wù)方式繁瑣、不精確，增加了基礎(chǔ)人員的操作難度，同時(shí)也凸顯出服務(wù)創(chuàng)新路徑滯后。財(cái)務(wù)管理出現(xiàn)滯后借款、還款的現(xiàn)象，拖延借閱者的時(shí)間，影響服務(wù)質(zhì)量，相關(guān)制度不能跟隨時(shí)代發(fā)展進(jìn)步，嚴(yán)重影響圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新。

1.2圖書(shū)館文化建設(shè)薄弱，服務(wù)創(chuàng)新引導(dǎo)缺失

圖書(shū)館文化建設(shè)指導(dǎo)圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新路徑的正確導(dǎo)向，然而圖書(shū)館文化建設(shè)薄弱，使得服務(wù)創(chuàng)新缺失引導(dǎo)方向。目前，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)路徑中主要存在如下問(wèn)題。首先，文化建設(shè)的精神因素中人員的觀念落后，出現(xiàn)不愿共享、交流、互相學(xué)習(xí)的思想，使得一些優(yōu)秀的文化思想、內(nèi)涵得不到正確引導(dǎo)，而出現(xiàn)短暫消失、盲點(diǎn)等現(xiàn)象，本身資源就缺乏，如果服務(wù)不達(dá)標(biāo)，將導(dǎo)致知識(shí)流失，影響服務(wù)創(chuàng)新；其次，服務(wù)收益驅(qū)使，出現(xiàn)文化建設(shè)壟斷局面，無(wú)論是外部還是內(nèi)部，為了鞏固自身技術(shù)職位，出現(xiàn)知識(shí)、技術(shù)的壟斷行為，使得知識(shí)分享難以實(shí)現(xiàn)，喪失圖書(shū)館的基本職能，阻礙圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新路徑；部門(mén)服務(wù)條款不合理，很多條款限制了部門(mén)之間的互動(dòng)，影響了服務(wù)的深入進(jìn)行，導(dǎo)致服務(wù)出現(xiàn)間斷、滯后、盲點(diǎn)等不理想狀態(tài)；最后，缺乏激勵(lì)機(jī)制，影響現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。

1.3文化建設(shè)經(jīng)濟(jì)投資較少，服務(wù)質(zhì)量差

目前，圖書(shū)館文化建設(shè)經(jīng)濟(jì)投資少，很多地方投資力度不大，認(rèn)為這是“表象工程”，使得文化建設(shè)基礎(chǔ)薄弱。作為服務(wù)的中心導(dǎo)向，服務(wù)創(chuàng)新路徑也缺乏保障，突出問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。文化建設(shè)經(jīng)濟(jì)投資較少，現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下單一的投資建設(shè)已經(jīng)不能滿(mǎn)足圖書(shū)館文化建設(shè)的需要，首先，缺乏專(zhuān)項(xiàng)的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)的政策與方案，圖書(shū)館服務(wù)配套設(shè)施路徑很少，這是因?yàn)榛趫D書(shū)館文化建設(shè)的物質(zhì)文化服務(wù)投資較少。其次，圖書(shū)館文化投資資金用于建設(shè)資金的不多，真正用于文化服務(wù)活動(dòng)的相對(duì)較少。圖書(shū)館大部分服務(wù)缺乏創(chuàng)新，只能滿(mǎn)足基本職能分工，如圖書(shū)查閱、知識(shí)共享、文化交流等，沒(méi)有真正運(yùn)用文化建設(shè)服務(wù)讀者。最后，沒(méi)有利用市場(chǎng)的多元化、多渠道等特點(diǎn)，彌補(bǔ)圖書(shū)館文化建設(shè)經(jīng)費(fèi)不足的問(wèn)題，服務(wù)創(chuàng)新在實(shí)際工作中缺乏資金保障，難以實(shí)現(xiàn)。

1.4圖書(shū)館布局不合理，缺乏服務(wù)創(chuàng)新

目前，圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)路徑中，一些外在的因素制約了方法的實(shí)施，館內(nèi)布局不甚合理，需要不斷改進(jìn)，跟上時(shí)代發(fā)展腳步，突出問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。首先，圖書(shū)館大廳的主格局與布局運(yùn)籌階段沒(méi)有參考國(guó)內(nèi)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，許多圖書(shū)館同質(zhì)化嚴(yán)重，看不到創(chuàng)新服務(wù)的導(dǎo)向作用，出現(xiàn)盲目跟風(fēng)的現(xiàn)象。其次，圖書(shū)館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不完善，缺乏學(xué)習(xí)和休閑一體化的新服務(wù)理念，制約圖書(shū)館發(fā)展。缺乏獨(dú)立小空間，沒(méi)有閱讀者獨(dú)立閱讀小環(huán)境，使讀者難以真正體會(huì)到高品質(zhì)的服務(wù)。最后，某些地方借閱和歸還窗口太多、相距遠(yuǎn)，設(shè)計(jì)不合理，使得借閱者不能實(shí)現(xiàn)借還一體。隨著時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)單一職能的圖書(shū)館布局已經(jīng)很難滿(mǎn)足圖書(shū)館現(xiàn)代化服務(wù)的需求，加之缺少信息咨詢(xún)室或自行查閱資源的空間，很多圖書(shū)館的咨詢(xún)電腦設(shè)置權(quán)限，只能查閱本樓層的書(shū)籍，沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)職能，降低了圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

2　圖書(shū)館文化服務(wù)于創(chuàng)新路徑的優(yōu)化策略

新形勢(shì)下，信息化速度不斷加快，群眾需求趨于多元化，文化建設(shè)的重要性日益突顯出來(lái)，使得信息化、知識(shí)化的市場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新路徑日趨激烈，尤其是知識(shí)匯集的圖書(shū)館也面臨著服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)路徑的挑戰(zhàn)，如何基于圖書(shū)館文化建設(shè)指導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新，成為圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展面臨的重要問(wèn)題，筆者結(jié)合實(shí)際工作，提出以下幾點(diǎn)優(yōu)化措施。

2.1轉(zhuǎn)變文化觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式

新形勢(shì)下圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)依托文化建設(shè)，抓住了服務(wù)的靈魂理念，把控了正確的導(dǎo)向，是建設(shè)創(chuàng)新服務(wù)的基石，有利于更好地指導(dǎo)服務(wù)方式創(chuàng)新。首先，塑造前瞻性的文化建設(shè)理念旨在指導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新路徑，應(yīng)基于本行業(yè)的特點(diǎn)，著眼于未來(lái)，以人為本，建立獨(dú)特的圖書(shū)館文化體系，從而實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位，如打破傳統(tǒng)隨機(jī)抓的制度，充分考慮人員的知識(shí)構(gòu)成、能力水平，指定人員在圖書(shū)館進(jìn)行服務(wù)。其次，重視信息文化，抓住主流文化趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的信息資源空間實(shí)時(shí)更新，提高服務(wù)質(zhì)量，打破傳統(tǒng)的一人一職能的機(jī)械化崗位，實(shí)現(xiàn)跨庫(kù)查詢(xún)，以及一條龍的創(chuàng)新服務(wù)，對(duì)于一些老齡員工，要不斷組織其參與培訓(xùn)和繼續(xù)教育，轉(zhuǎn)變他們的傳統(tǒng)觀念。最后，以創(chuàng)新理念指導(dǎo)圖書(shū)館創(chuàng)新建設(shè)。

2.2加強(qiáng)文化建設(shè)，創(chuàng)立良好的服務(wù)環(huán)境

在信息全球化、市場(chǎng)多樣化的今天，實(shí)現(xiàn)以人為本、服務(wù)為實(shí)、創(chuàng)新為標(biāo)的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)是大趨所勢(shì)，應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作，提出幾點(diǎn)優(yōu)化建議。首先，在正確認(rèn)識(shí)文化建設(shè)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)環(huán)境，這是服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)的空間保障。加強(qiáng)圖書(shū)館內(nèi)部服務(wù)文化創(chuàng)新，使創(chuàng)新服務(wù)理念貫徹整個(gè)圖書(shū)館工作，如以人為本，在圖書(shū)館閱覽空間里增設(shè)室內(nèi)盆栽等，創(chuàng)建一個(gè)更加人性化、新型的服務(wù)環(huán)境。其次，創(chuàng)設(shè)創(chuàng)新機(jī)制，如學(xué)科館員、專(zhuān)家服務(wù)者等，制定一套與閱讀者實(shí)時(shí)溝通的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)之間的實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò)，不斷了解用戶(hù)需求。在有條件的情況下，圖書(shū)館要專(zhuān)設(shè)一些與學(xué)科相符的閱覽空間，在專(zhuān)設(shè)的閱覽空間里，讀者會(huì)更用心地體會(huì)知識(shí)的奧妙。最后，發(fā)掘?qū)I(yè)基礎(chǔ)好的館員，利用敏銳的洞察力、信息組織、文獻(xiàn)查閱、資源管理等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)信息庫(kù)里薄弱和過(guò)剩的資源并進(jìn)行調(diào)整，以便為用戶(hù)創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)環(huán)境，這是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的體現(xiàn)。

2.3加大資金投入，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

緊跟時(shí)代步伐，重視圖書(shū)館的文化建設(shè)，加大資金投入，優(yōu)化圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境，及時(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，切實(shí)落實(shí)服務(wù)質(zhì)量，亮化窗口。首先，提高相關(guān)部門(mén)的重視程度，加大資金投入，拓寬投資來(lái)源，以保證服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)順利實(shí)施。其次，加大購(gòu)置力度，滿(mǎn)足圖書(shū)館各類(lèi)文獻(xiàn)采購(gòu)及新科目圖書(shū)購(gòu)置需求。加大信息資源的投資力度，不斷更新信息，以滿(mǎn)足讀者需求。另外，在加大資金投入的同時(shí)，優(yōu)化館藏，根據(jù)用戶(hù)的偏好和專(zhuān)業(yè)設(shè)置不同，及時(shí)優(yōu)化館藏資源，提升服務(wù)創(chuàng)新。最后，通過(guò)一些創(chuàng)新手段，如圖書(shū)館評(píng)標(biāo)、考核、科目種類(lèi)等考核，豐富圖書(shū)館的資金投入方式，最大限度地實(shí)施圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新。改善服務(wù)環(huán)境，改善設(shè)施條件，引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備以備圖書(shū)館應(yīng)用，引進(jìn)多方式瀏覽器使查閱、咨詢(xún)等工作實(shí)現(xiàn)電子一體化，使用戶(hù)全部需求實(shí)現(xiàn)電子一體化，這是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的路徑之一。

2.4構(gòu)建管理體系，提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

在基于圖書(shū)館文化建設(shè)的同時(shí)，從轉(zhuǎn)變觀念、資金、方式等方面明確服務(wù)導(dǎo)向是服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，在服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)工作執(zhí)行過(guò)程中還要以管理系統(tǒng)作為保障，提升圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量。首先，以服務(wù)創(chuàng)新理念為導(dǎo)向構(gòu)建多元素的管理體系，全方位把控服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)，包括整體規(guī)章制度、部門(mén)相關(guān)章程、人員服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)考核指標(biāo)等，為多方位服務(wù)創(chuàng)新提供系統(tǒng)服務(wù)的保障。其次，重視圖書(shū)館人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、交流等，以提升圖書(shū)館服務(wù)人員的整體素質(zhì)，以館員服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)的認(rèn)知、服務(wù)技能等為用戶(hù)提供更深層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后，建立激勵(lì)機(jī)制，提高圖書(shū)館人員的服務(wù)積極性和服務(wù)質(zhì)量，這是服務(wù)創(chuàng)新途徑有效執(zhí)行的保證。根據(jù)館員的異質(zhì)性，通過(guò)各種途徑與用戶(hù)溝通，并建立反饋機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和洞察圖書(shū)館建設(shè)中的服務(wù)問(wèn)題與不足，有效進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館文化視角下服務(wù)的創(chuàng)新建設(shè)。

3　結(jié) 語(yǔ)

新形勢(shì)下，信息互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，知識(shí)文化日新月異，用戶(hù)多元和專(zhuān)業(yè)化，圖書(shū)館的發(fā)展需要文化建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新兩者有機(jī)整合，以支撐圖書(shū)館穩(wěn)定發(fā)展。本文結(jié)合圖書(shū)館文化影響服務(wù)創(chuàng)新的突出問(wèn)題:文化理念落后、資金不足、缺乏完善管理體系等，提出優(yōu)化策略，從轉(zhuǎn)變觀念、加大資金投入、完善管理體系等方面，為社會(huì)、用戶(hù)提供創(chuàng)新服務(wù)的新路徑，旨在加強(qiáng)圖書(shū)館文化建設(shè)，并將文化建設(shè)中融入服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)中，使兩者緊密配合，促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展，將服務(wù)創(chuàng)新變?yōu)轲^員的意識(shí)行為，以文化建設(shè)為精神指導(dǎo)，從服務(wù)創(chuàng)新角度提升圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)圖書(shū)館穩(wěn)定發(fā)展。

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doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.065

［中圖分類(lèi)號(hào)］G252

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A

［文章編號(hào)］1673-0194（2016）12-0102-02

［收稿日期］2016-05-02