網上訂餐遇糾紛消費者該咋維權

□本刊記者 李盛 趙新政

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網上訂餐遇糾紛消費者該咋維權

□本刊記者 李盛 趙新政

隨著都市生活節奏的加快，網絡訂餐使人民的生活更加便利，隨手拿出手機輕點各式各樣的外賣客戶端，距離身邊最近的各種美食即刻就會呈現于眼前。消費者在選擇自己喜歡的美食并付款之后，外賣員就會在指定的時間范圍內將熱氣騰騰的美食送至消費者手上。

網絡訂餐也漸漸改變著人們的就餐習慣，然而網絡訂餐服務質量水平并沒有伴隨網絡餐飲經營商數量的增長同步發展，有一些外賣送來的菜品跟手機客戶端廣告宣傳圖嚴重不符，餐飲經營商以廣告宣傳上“圖片不代表實物”、“本店鋪對產品有最終解釋權”等規避己方責任。經營者向消費者展示的廣告圖片與消費者真實享受的服務相差甚遠，經營者的這種銷售行為已構成“欺詐”，那么在這種情況下消費者應該如何維系自己的權利呢？

送餐App和“微信私房餐桌”流行

到了飯點，拿出手機，點開訂餐App（手機軟件）下單；馬路上，“送餐哥”騎著電動車，后備箱里放滿外賣……如今多數市民對網上訂餐已經非常熟悉。除了傳統的電話訂餐方式，如今“美團”“百度外賣”“餓了么”等手機訂餐App也非常流行。這種“鼠標加車輪”的訂餐模式，也是“互聯網+”在餐飲行業的體現。

另一種網絡訂餐模式稱為“微信私房餐桌”，提供者通過自建的微信平臺或個人微信銷售外賣，號稱做的是“朋友圈良心菜”，當天買菜當天做，保證新鮮和口感。

餓了么為外賣行業敲響警鐘

從去年10月1日起，新實施的食品安全法明確規定，網絡食品交易第三方平臺應當對入網食品經營者進行實名登記，對應取得許可證的還應當審查其許可證。然而，一些網絡外賣平臺存在審核不嚴的情況，致使無證餐廳在平臺上“暢通無阻”。

據央視3·15晚會報道，在實際開店中，“餓了么”平臺存在引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片，甚至默認無照經營的黑作坊入駐等情況。3月15日晚間，餓了么官方回應稱，高度重視3·15晚會內容，已經緊急成立調查組，下線涉事餐廳，并核查全國范圍內餐廳資質。

事實上，此前媒體已多次曝光餓了么、淘點點、美團等餐飲訂餐平臺商戶存在“黑作坊”問題。近兩年來，因餐飲引起的食物中毒事故也屢見報端。這些報道暴露出各大餐飲O2O對商家準入門檻和加盟資質缺少審核把關的漏洞，有的餐飲O2O的網站和APP上甚至看不到合作餐廳的許可證、營業執照公示，這使得一些證照不全或無證經營的小餐飲進入了餐飲行列，給食品安全埋下了很大的隱患。

有餐飲業內人士透露，為了提高覆蓋率，吸引消費者，不少互聯網外賣平臺會盡可能多地發展商戶，銷售人員急于出業績，對食品經營戶的證照都是睜一只眼閉一只眼。在這樣的商業合作模式下，有時只需要一張誘人的菜單，一些資質不全的小餐館就可以成為吸引人的外賣網店。

外賣平臺“山寨”餐廳橫行

日前，外賣平臺美團又陷入輿論風波，國內某餐飲品牌“杭州綠茶”向美團網和全國22家假冒“綠茶”的餐廳起訴，索賠2670萬元，其中美團的運營商背景三快科技被列為第一被告。

引人關注的是，除了“綠茶”之外，很多品牌，比如“外婆家”也遭遇過“山寨”，在餓了么和美團外賣上都發現了山寨餐廳的影子，在協調下，山寨餐廳給予下線。

就此，有專家稱，山寨餐廳實際是在“售假”，線上餐廳的運營商應該承擔相應的監督義務，造成品牌損失的也應該承擔責任。

朋友圈良心菜不是絕對安全

除了通過第三方平臺，眼下通過朋友圈售賣的各種私家訂做的食品也十分流行。有私家養牛擠的奶，私家養雞生的蛋，私家油坊榨的油，私家做的點心小吃，私家做的果醬果汁，私家做的快餐盒飯……

不少人認為，這些產品是朋友圈賣的，是朋友圈里的熟人，應當沒什么問題。這些食物純手工制作，雖說貴點，可是很安全。不過，事實真的如此嗎？專家表示，那些存在于民居家中的“隱形飯店”，往往通過自建的微信平臺或個人微信銷售外賣，監管更加缺位，風險可能更高。在食物的制作和售賣的過程中，也必須要把握很多細節，保證食品安全。操作人員要非常注意食品制作過程中的個人衛生。比如長頭發不能露在帽子外面，頭發可能攜帶灰塵、微生物和皮屑，也可能掉入食品中；臉上不能上粉上妝，粉和妝會脫落，這可不屬于食品原料；指甲不能留長，指甲縫細菌數量甚大，長指甲還容易刺破手套造成污染……

此外，即便是個體制作，只要是包裝食品，食品標簽都要規范。只要是包裝好銷售的食物，就應當遵循《預包裝食品標簽通則》和《預包裝食品營養標簽通則》的要求，上面注明生產者、生產日期、保質條件、保質期、配料表、營養成分表、產品標準等各項法定內容。最好再注明可能存在的致敏源。

送餐時間無保障

除了食品安全方面的問題，送餐時間也是消費者關注的一個重要方面。消費者的核心訴求是雖然能夠容忍美食口感的降低但配送速度要快，一般超過30分鐘消費者基本會失去耐心。

消費者劉小姐說，前幾天她曾使用一款訂餐APP，購買了星巴克咖啡。然而當送餐員將咖啡送到時，竟然發現杯底壞了，咖啡滴滴答答滴在門口地墊上，最后只能將地墊一扔了事。

白女士早在上午10點半通過“餓了么”訂了份雞排飯。“知道中午訂飯的人多就早早下單，等到12點見還沒送來，我就催促賣家，之后又催促了幾次，每次都說快到了。直到下午1點半才把外賣送來。”白女士很無奈地說，“大熱天的都不容易，將就著算了。”

不少消費者都被網絡外賣的送餐時間所困擾，周女士也是其中一員。她告訴記者：“前幾天下午下班前訂了一個附近的外賣，6點半下的單，本以為距離不遠會早點送到，結果一等就等到8點多，送來的菜涼了，湯也撒了。都沒心情吃飯了。”

在這些APP的評論區中，不少用戶也抱怨送餐時間過長。有的表示“涼皮都成了熱皮”；有的說“2個多小時才送來，餓昏了”。

網上訂餐遇糾紛消費者該如何維權

10月1日生效的新《食品安全法》對網上訂餐作出明確規定：在網上經營食品的餐飲企業，不僅要實名登記，而且如果法律要求必須獲得許可方能經營的，還必須取得相關許可。

據了解，目前商家送外賣的行為還沒有權威規范，出現糾紛一般只能由消費者跟店家自行協商解決。另外，微信店普遍沒有營業執照，還處于監管空白區，建議消費者在網上訂餐時，要了解供餐單位的名稱和經營地點，詢問對方是否取得合法資質。北京盈科律師事務所律師葛磊表示，網絡訂餐時消費者要留存好消費小票、發票等憑證，如發生消費糾紛可以舉報維權，并提醒：

經營者以“欺詐”的形式侵害消費者系違法行為，應依法向消費者承擔賠償及侵權責任。

網絡訂餐過程中，經營者因烹飪技術、運輸條件等客觀條件制約，訂餐食品可能會與廣告宣傳圖片存在一定差異，但該差異應當在適度范圍內，經營商不得以此為漏洞，以“欺詐”形式侵害消費者利益。

依據《消費者保護法》第四十五條規定：“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償”，如果經營者以此為理由，對消費者進行虛假宣傳，以“欺詐”方式對外銷售，消費者可以經營者“欺詐”為理由主張經營者賠償責任。同時，依據《消費者保護法》第五十五條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。”據此，經營者以“欺詐”行為侵害消費者消費利益，甚至侵害消費者身體健康的，應依法向消費者承擔責任。

經營者以及廣告發布者應對消費者承擔連帶責任。

網絡訂餐是消費者通過網絡客戶端宣傳的方式知曉經營者餐飲信息，從而進行訂餐消費的。因此，網絡客戶端運營商作為廣告宣傳者應對經營者在適當范圍內進行審查義務。依據《消費者保護法》第四十五條規定：“廣告經營者、發布者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經營者、發布者不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。廣告經營者、發布者設計、制作、發布關系消費者生命健康商品或者服務的虛假廣告，造成消費者損害的，應當與提供該商品或者服務的經營者承擔連帶責任。”如因經營者以“欺詐”形式進行虛假宣傳而侵害消費者利益的，不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，應當承擔賠償責任。如廣告者發布的餐飲廣告已經侵害到消費者生命健康，則消費者可請求廣告發布者與提供該該商品的餐飲經營者承擔連帶責任。

經營者無權以“格式條款”的形式規避自己應承擔的責任。

“格式條款”又稱為標準條款，是指當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協商的條款。格式條款是由長時間提供某種固定商品或服務經營者一方事前擬定的，經營者無論向任何人提供該商品或服務都需遵行同樣的條件，因此，為方便合同簽訂制定格式條款。消費者在與經營者訂立合同過程中不必商議，格式條款具有不變性、附合性，消費者只能同意或不同意格式條款內容，處于弱勢地位。

然而，餐飲經營者并不能因此利用“格式條款”規避自己責任，依據《中華人民共和國消費者保護法》（以下簡稱：《消費者保護法》）第二十六條規定：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”消費者在網上訂餐過程中，雖然經營者于廣告單上印刷“圖片只供參考”、“本店鋪對產品有最終解釋權”等字樣，但如果實際產品或服務與宣傳相差甚遠，消費者有遭受“欺詐”的可能性，經營者無權“作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任”。

相關鏈接享受網絡訂餐勿忘安全健康

朋友聚會，家里做飯太費勁；肚子餓了，外出就餐天氣太冷。拿出手機在網上訂餐，熱氣騰騰的飯菜很快就能送餐上門，方便又省事。“互聯網+訂餐”商業模式給傳統餐飲服務行業注入了新的商機和活力，也逐漸轉變著人們的生活習慣和消費模式。然而，通過網絡平臺訂購餐食，目前還面臨安全衛生、規范管理、監督責任等諸多難題，為此，中國消費者協會提醒廣大消費者：

按需網絡訂餐。消費者如需訂餐，盡量選擇信譽較好的平臺和供餐商家。盡量從食品安全量化分級評定等級較高的食品經營單位訂購，并選擇距離相對較近且可在短時間內送達的供餐單位訂餐。網絡訂餐要考慮實際用餐需求，既享受健康飲食，又避免食物浪費。

關注送餐衛生。消費者在收到外賣送餐后，一要先檢查餐食包裝是否完好、清潔，所配送餐食是否與訂購餐品一致；二要當面查驗餐食是否受到污染或出現變質，一旦發現餐食變質或受到污染，應當拒收；三是確認無誤后要及時就餐，避免長時間存放。

提倡居家飲食。網上訂餐方便了消費者的生活，但不應取代居家飲食。要保證食物新鮮和營養多樣性，盡量自己動手，做到合理適度飲食。對于各類訂餐平臺“好評返現”、“滿贈返券”、“超低折扣”等促銷行為要保持平常心，不要落入低價低質陷阱。

主動維護權益。食品安全關乎每一位消費者的切身利益。網上訂餐務必索取消費票據，留存交易憑證，養成良好的消費習慣。如發現餐飲安全衛生問題，要做好證據留存，依法主動維權，并及時向有關部門投訴舉報。