淺析在校大學生志愿服務評價體系的建立

田鶴 曹菁

[摘 要] 自2008年北京奧運會成功舉辦后，中國志愿服務事業蓬勃發展。在此后的2009年上海世博會、2014年中國APEC峰會以及眾多大型會議和重要體育賽事中，志愿者都發揮了重要作用，在校大學生更是成為志愿者隊伍中的中堅力量。但由于某些原因，例如志愿服務評價體系的不健全，致使在校大學生志愿者在實際服務工作中還存在著初始參與度較高，持久性不足這一問題。根據多年在高校從事志愿服務工作的經驗，對造成這一問題的主要原因進行了分析，并對在校大學生志愿服務評價體系建立的重要意義進行了闡述。同時，根據北京大學醫學部團委志愿服務平臺的實際運行情況，在操作層面上對志愿服務評價體系的建立提出了建議和意見。

[關 鍵 詞] 志愿者；志愿者獎勵；志愿服務評價體系

[中圖分類號] G647 [文獻標志碼] A [文章編號] 2096-0603（2016）16-0098-02

志愿者，聯合國將其定義為“不以利益、金錢、揚名為目的，而是為了近鄰乃至世界進行貢獻的活動者”，通常是指那些在不為物質回報的前提下貢獻個人的時間和精力，主動承擔社會責任的人。2015年12月18日，中國志愿服務聯合會第一屆理事會第五次會議在北京召開，根據會上公布的數據顯示，截至當時，中國已實現31個省區市志愿服務組織區域全覆蓋，覆蓋志愿者超過1億人。

在如此龐大的志愿者隊伍中，在校大學生的數量不容小覷。特別是在一些國內外大型會議和重要體育賽事中，基于對志愿者年齡、素質、統一管理等方面的要求，在校大學生更是成為其中的中堅力量。以北京大學醫學部為例，2008年好運北京測試賽、奧運會、殘奧會期間共有千余人次參與了場館內外的志愿服務工作，在其后的2014年中國APEC峰會、2015年中國人民抗日戰爭暨世界反法西斯戰爭勝利70周年紀念大會、中國網球公開賽、北京馬拉松比賽等大型活動中，醫學部志愿者也多有參與。

目前，在校大學生從事志愿服務的熱情極為高漲，參與人數多、參與服務工作類型廣等特點突顯。但同時，通過筆者長期在高校從事志愿服務工作的經驗以及相關數據顯示，雖然大學生參與志愿服務極為積極，但普遍存在著初始參與度較高、持久性不足這一問題。造成這一問題的原因，筆者認為主要源于以下三個方面：

第一，大學生課業緊張，可以參與志愿服務的時間有限，服務時間通常集中在節假日。因此遇到對志愿服務時間有特殊需求的項目，例如要求連續數個工作日參與的志愿服務活動，在校大學生就很難做到全程參與。特別是醫學專業的學生，學業負擔相比于其他專業更繁重，基本每天都處于滿課狀態，參與志愿服務的時間受到很大限制，從而導致志愿者無法按要求完成全程的服務任務。

第二，在參與志愿服務活動前，志愿者對于服務工作都有著自己的一些期待，例如希望在服務中獲得某些技能的提升、將課堂所學應用于實際、認識更多的朋友等。但基于志愿服務項目本身存在的缺陷、招募過程中對于服務內容的介紹誤差、志愿者對于自身服務能力的定位不準確等原因，志愿者在參與服務的過程中未必能夠如愿以償，當其發現該項志愿服務與自己的預想不一致時，部分志愿者就會選擇放棄，半途而廢。

第三，眾所周知，成就感是很多人工作的重要動力，大家都希望自己的辛勤付出獲得相應的肯定和獎勵，而相比于從事有償性工作，志愿服務工作的無償性決定了志愿者更加需要精神獎勵。志愿者普遍希望在志愿服務過程中及完成后能夠得到來自被服務者、管理者和社會的肯定，但由于相關評價體系和獎勵機制的不健全，志愿者很難獲得對于自身服務的全面評價，難免心生失望，從而導致失去繼續參與志愿服務的積極性。

筆者認為，前兩個原因產生的結果相對較容易解決。在時間問題上，管理者在志愿服務項目選擇之初，需更多地考慮在校大學生的時間特點，選擇與其空暇時間相適合的志愿服務項目，其他志愿服務任務則可更多地交由服務時間較靈活的社會志愿者完成。針對與志愿者預先設想不相符這一問題，管理者則更應在項目發起時加強對于服務項目的宣傳，盡量做到信息對稱，同時要結合服務內容，嚴格做好服務項目的篩選和志愿者的篩選工作。針對第三個原因，筆者以為，必須完善現有的志愿服務評價體系，方可解決。

如前所述，鑒于志愿服務本身具有的無償性特征，物質獎勵不宜過多，給付志愿者在參與服務過程中的交通、餐飲等必要經濟支出即可。更多的是需要給予志愿者足夠的精神獎勵，可主要通過口頭表揚、宣傳報道、評優表彰等形式完成。一方面，可以使志愿者獲得更多的成就感，從而更積極地參與志愿服務工作，同時通過宣傳、表彰讓更多人了解志愿服務，帶動更多人參與到其中。而完善的志愿服務評價體系則是給予志愿者恰當獎勵的基礎，只有能夠給志愿者的服務一個全面、客觀的評價，才能確定是否可以給予其獎勵。沒有公正的評價，獎勵與否就是空中樓閣，沒有根基。

當然，獲得公正的評價除了是授予優秀志愿者獎勵的重要前提，同時，公正的評價還是淘汰不合格志愿者的基礎，從而凈化志愿者隊伍，從側面激勵志愿者更好地參與服務。通過評價，也可以更好地了解被服務者的實際需求，方便管理者更好地開展管理工作，從而多方面促進志愿服務事業更加完善。由此可見，完善的志愿服務評價體系必不可少。

志愿者評價體系的構成，筆者認為主要應從以下幾個方面建立：被服務對象的評價、管理者的評價、志愿者同伴間的評價、志愿者的自我評價。被服務對象的評價，應主要針對于被服務者在整個被服務過程中的體驗，接受到的服務是否與需求相符，志愿者的服務是否專業、到位，與志愿者溝通是否順暢等等；管理者的評價可集中在服務項目安排是否合理、志愿者是否合格、志愿者是否服從管理、服務對象是否配合等方面；志愿者同伴間的評價，可從同伴在工作中的能力、態度、與同伴關系、與被服務者關系等方面進行評價；志愿者自身評價應集中在自身能力判斷、收獲是否與預期相符、與被服務者和同伴關系等幾個方面。

在當今的數字化時代，為了促進對于志愿者的全覆蓋、多層次、可持續管理，筆者認為，應采取數字化平臺的形式，建立志愿者管理系統，并在其中建立完整的評價體系。該服務系統可集志愿者注冊、志愿者日常管理、志愿服務信息公布、志愿服務項目管理、志愿服務評價體系為一體。以北京大學醫學部為例，2014年為了實現醫學部青年志愿服務管理的電子化、信息化，醫學部團委設計并建立了北京大學醫學部青年志愿服務管理平臺。2015年，該平臺正式投入使用。經過不斷調試并完善功能，該平臺目前約有1500名志愿者長期使用，135個項目在平臺上進行立項，21個志愿服務團隊運用平臺進行管理，基本實現了醫學部志愿服務工作管理電子化、信息化的功能要求。

目前，該服務平臺正在籌備建立志愿服務評價體系，以上提到的四方面評價均在此平臺中予以體現，并根據服務項目時長，按需設立項目中期評價、項目完成后評價等環節。其中，管理者的評價、志愿者同伴間的評價、志愿者的自我評價可直接在平臺上相應的服務項目中填寫完成。平臺為每一項目的每一名志愿者單獨設立評價選項，不同評價主體均可使用自身賬號登錄平臺，針對他人或者自己在某一服務項目中的表現進行評價。而考慮到被服務對象的不確定、流動性強、使用電子設備水平參差不齊等實際情況，相關評價信息可根據實際情況采取紙質版調查問卷、電子版調查問卷、訪談等方式予以收集，事后再由工作人員錄入到平臺之中。平臺上來自不同評價主體的評價結果，最終由團委工作人員進行匯總，將作為志愿者考核的重要依據，關系到其是否會由于評價過低被該項目淘汰，關系到其是否可以在服務結束后獲得相應的獎勵，同時關系到其在每年進行的志愿者評比表彰中可被評為幾星級志愿者等。

綜上所述，志愿服務評價體系的建立是開展志愿服務工作不容缺失的一環，對于在校大學生志愿服務工作的可持續發展具有重要的促進作用。北京大學醫學部團委對于青年志愿服務管理平臺、志愿服務評價體系所做的相關探索，相信對于其他高校也具有積極的借鑒作用，可以推廣。筆者期待在大家的共同努力下，在校大學生志愿服務工作中現存的問題可以得到解決，高校志愿服務工作能夠持續健康發展。

參考文獻：

[美]馬克·A·繆其克，約翰·威爾遜.志愿者[M].魏娜，譯.北京：中國人民大學出版社，2013-01.