關于智慧銀行項目管理的研究

賈吉朝

摘 要：目前金融服務業越來越發達，在銀行業所提供的客戶服務中，智慧銀行業務也日漸成熟。它不僅為銀行節省的大量的資源，同時也提高了銀行的服務速度，服務質量，越來越得到客戶的認可，如何快速、高效的實施這些項目就成為各個金融設備服務商所研究的重點。

關鍵詞：智慧銀行 金融服務 銀行 軟件

智慧銀行設備，一般稱之為Video Teller Machine（VTM），也可稱虛擬柜員機、遠程柜員機、視頻柜員機等，主要功能與傳統的現金存取款一體機有很大差別。主要功能包括開戶、發卡、掛失、理財、資料收集、票據打印等業務，幾乎能提供銀行傳統柜面所能提供的所有服務。VTM原型機在2011年首先在交通銀行上線，截止2015年幾乎所有的商業銀行均已經上線這種智能設備，區別于傳統的存取款一體機和銀行柜面服務，智慧銀行設備能夠快速、高效的處理客戶需求，在為銀行極大節省成本的同時，也向廣大用戶提供了方便、快捷、智能化的金融服務。本文就智慧銀行項目實施過程中，經常遇到的項目問題進行探討。

一、項目計劃階段：

1.需求分析。智慧銀行產品中，客戶往往在項目的后期，還會提出之前所沒有提出的隱形需求，通常情況下這些需求是客戶在沒見到實體產品、沒有使用產品前是無法準確理解和描述的。

要解決此類需求問題，就要求需求管理人員（包括市場人員和技術人員）注意以下幾個方面：（1）建立并不斷完善需求分析系統；在熟悉本公司產品功能和性能的同時，也要注意收集客戶的使用習慣、業務習慣，充分了解并不斷挖掘客戶的引申需求，在需求分析階段就充分了解并規范客戶的隱形需求：（2）如何從用戶角度出發，收集客戶中最關注的需求，使VTM產品解決用戶工作流程中的瓶頸環節，這才是客戶真正想要的，以客戶關注為主，其它如競爭對手分析、內部來源分析為其次，必要時由業務人員引導行方做出最優的需求確認。

在需求處理階段，只有經過充分的需求調研、嚴謹的需求確認、合理的需求規劃，才能高效的執行項目計劃，才能更比競爭對手有效的滿足客戶的需求和愿望。

2.可行性分析。可行性分析是要求以全面、系統的分析為主要方法，對整個可行性研究提出綜合分析評價，提出優點和建議。對智慧銀行項目，就要求必須要從安全、法規、技術、成本、質量、資源等方面進行可行性分析。在目前的市場環境下，無論是銀行還是提供智慧銀行設備的廠商，都面臨著越來越大的市場壓力，這就致使現實中的決策人員只注重滿足市場需求，而忽視了可行性研究。

對于智慧銀行的可行性研究，建議在市場可行性、技術可行性、質量可行性需要做深入的研究：（1）市場可行性：市場戰略中切忌要避免全面開花，所有客戶都是重點客戶的結果就是一個重點也抓不住，所以服務好重要客戶，保證目前的市場占有率是重中之重；（2）技術可行性：對于時間比較緊急，重要度比較高的項目，較穩妥的策略是復用成熟技術；客戶要求較寬松、時間充裕的項目可以作為新技術的試點；對于較前沿的技術可以積極向行方推介，作為市場亮點一起向個人用戶展示和推薦；（3）質量目標的可行性：評估質量目標的可行性，就必須收集產品各個模塊和功能在其它市場、在測試過程的可靠性數據，根據數據來評估，切忌拍腦袋決定。

二、項目研發管理階段

智慧銀行產品的提供商，實際上扮演的角色是集成方案提供商，目前市場中的金融應用技術都是通用性的技術標準，在這樣的技術背景下就對研發工作更高的要求來提高項目產品設計水平。

提出根據目前行業中智慧銀行項目的現狀，在設計階段應注意以下問題：

1.充分并合理的規劃技術平臺和產品平臺，提前規劃技術預研，建立中長期產品規劃，建立完善的樣品庫，挑選合適的供應商，做好技術儲備，緊跟前沿技術的腳步，確保產品技術在市場上的領先。

2.充分考慮產品的可維護性，增強設備軟件的智能診斷功能，能夠準確、及時的報送硬件故障信息，同時能夠制定合理的日志信息記錄的級別，便于維護人員快速定位和解決問題。

3.嚴控安全紅線，敏感信息記錄需滿足央行和客戶的標準，數據交互安全必須滿足銀聯和國企金融行業相關標準，例如加密技術要采用硬加密，加密標準采用3DES標準；

4.注意對產品量產前后的軟硬件版本管控，明確問題處理流程、版本工控流程，從流程上保證軟硬件版本的穩定性；

三、項目質量管理方面

相對于比較成熟的CRS產品，智慧銀行項目中的產品目前在市場上的質量表現欠佳，經調查部分銀行，發現至少有三分之一的設備都標注設備維護中（故障中），從部分設備廠商收集到的數據也反饋出這樣的問題。項目質量管理是一項系統的活動，但在目前的智慧銀行項目中，很多人把這項活動理解為只是測試人員的一個例行工作，無論是廠商還是客戶都沒對質量問題足夠的重視，導致VTM產品在市場中的表現遠遠低于客戶的預期。

根據目前智慧銀行項目實施經驗，建議智慧銀行項目質量管理注意以下幾個方面：

1.完善各類已經推向市場的產品和零部件的歷史質量記錄，以便在訂單可行性評估中提供準確的質量參考數據，同時也為零部件的選用提供參考。

2.在公司層級要明確質量方針、質量目標，編制質量手冊，對供應商質量、生產質量和售后質量要制定明確的質量保證規范，讓質量活動有章可循。

3.在項目活動中確定項目質量的主導部門，制定明確的質保計劃，并明確不同階段的質量責任部門和責任人以及各類交付件，讓質量活動貫穿整個項目過程，讓全員來保證每一個項目產品的質量。提高VTM產品的質量，不僅要在項目過程中加強質量管理工作，更要從公司管理層面構建質量體系，只有這樣才能真正的保證VTM產品質量。

四、項目實施管理方面

目前的智慧銀行項目，在項目實施階段，設備上線初期是由技術人員到現場進行裝配和調試，在這個環境設備問題均會在第一時間解決。但到批量上線階段，便會出現設備故障較多，維護不及時、客戶投訴較嚴重的情況，主要原因為以下幾點：

1.設備上線后，配套安裝資料、維護資料不完整，客服部門沒有標準的維護操作手冊，也即而沒有標準作業流程。

2.產品從設計到最后上線，沒有形成故障維護手冊，相關FEMA、測試缺陷等經驗手冊沒有整理歸檔，更沒有向維護部門傳遞。

3.產品維護自動化程度偏低，故障分析工具和故障排除工具缺失。

4.現場客服人員與客戶的溝通水平和方式有限，溝通不到位，服務運維流程不順暢，信息傳遞容易失真，傳遞效率較慢。

參考目前行業內的經驗，提升項目實施的效率，可以從以下幾個方面改善：

1.項目實施前的技術培訓要及時跟進，產品在開發和測試過程中就要編制和維護故障手冊，及時對運維人員進行產品培訓。

2.現場實施時要和客戶做有效的溝通，規范客戶使用過程的同時，盡量指導客戶能的判斷簡單的設備故障現象，讓客戶深度參與設備的體驗中，同時也能夠減少客戶的抱怨。

五、項目溝通管理方面

在智慧銀行的項目管理過程中，要科學的組織、指揮、協調和控制項目的實施過程，就必須保證項目過程中各類信息的傳遞有序、高效，良好的信息溝通是項目健康發展和人際關系改善的保障。（1）對于需求溝通，必須由市場管理人員和專業的技術人員溝通確認，防止需求信息在中轉的過程中失真，由專業的人員做專業的事情，這是項目分工中必須遵守的原則；（2）對于風險管理的溝通，必須及時告知相關干系人，有必要時才能再項目組織內部群組公告，切忌不能任何信息都在群組中公布，防止給組織成員造成不必要的干擾；（3）資源管理方面，要及時評估項目所需的各類資源，及時將信息傳遞給高層管理人員，同時在項目執行過程中要注意人性化管理，關注項目團隊成員的各層需求，切記無休止的加班。

綜上所述，目前的市場上的智慧銀行項目正處于蓬勃發展階段，但也存在各種各樣的問題，只有不斷的反思和優化每個項目，產品才能在市場上完美的展現項目團隊的努力成果。