以工作過程為導向的教學模式在高星級飯店運營與管理專業課程中的應用

吳婧姝

摘要：將以工作過程為導向的教學模式運用于高星級飯店運營與管理專業中，能使專業人才的培養符合企業需求，考核體現“以能力為本位”。如何實現以工作過程為導向，則需在教學理念、教學模式、教學考核等方面著力，將工作導向貫穿教學，提高高星級飯店運營與管理專業學生的素養。

關鍵詞：教學模式；專業教學；應用

中圖分類號：G712 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2016）27-0249-02

“以工作過程為導向”的教學模式是由德國著名教育學家Rauner教授及其團隊所提出的，他針對傳統職業教育和與實際工作要求的差距問題，提出必須要將工作過程融于教師的教育教學中。

一、實行以工作過程為導向的教學模式的必要性

1.與時俱進，專業人才的培養才能符合企業需求。飯店業的發展日新月異，喜達屋飯店集團實現用手機替代房卡開門已不是什么新鮮事，在美國庫比提諾和硅谷的雅樂軒酒店，你可以看到機器人送餐或送物品，甚至在喜達屋部分飯店里還能享受Oculus Rift虛擬健身服務，能讓客人在鍛煉的同時觀賞城市風景。美國萬豪集團在招聘時專門開發了一個工作職位的粉絲頁面和一個名為“My Marriott”的應用程序，以便向員工展示在經營廚房或餐廳時涉及到哪些工作，或是組織打掃幾百個房間是件多么不容易的事。

在飯店業科技迅猛發展的同時，不少學校的專業理論教學仍局限于課本知識點的學習，雖然學生也能較好地掌握課本知識點，但由于沒有與時俱進，學生在進入崗位時表現得無所適從，認為學校所學知識無法應用于實際工作中。以《前廳服務與管理》和《計算機應用》課程為例，大部分的高星級飯店，尤其是國際連鎖品牌飯店已經廣泛運用0pera、Dlphi等軟件系統，系統均以全英文為界面進行操作，但由于受到各方面條件所限，能使用這些類型的飯店軟件系統進行教學的學校是極為少數的。部分學校的計算機系統仍停留在簡單的中文點餐系統、登記入住，更有甚者，學生所學習的還是基礎的WORD、EXCEL等OFFICE軟件，以致不少學生在進入企業應聘時，無法達到企業對崗位招聘的要求。

2.以工作過程為導向的教學模式更接地氣。課堂所學的專業理論，是經過梳理的服務基本程序，是較為系統和全面的。通過課堂的學習，學生能更加系統地了解飯店的運作，但具體的運用，就要根據所在飯店的實際情況去應變。以《客房服務與管理》這門課程為例，“查房”這一步驟是指客人在離店時客房服務員需要去檢查客房設施設備的完好性、客房物品是否有被帶走，這是客房工作的一項內容。不過如今在大部分高星級的飯店中，基本已經省略了這一步驟，飯店經營管理者認為省去查房這步的好處很多，例如可以讓客人覺得得到充分的信任，獲得尊重感；減少客人等待時間；減輕服務員工作量等?？墒窃诮洕惋埖?，由于房費本來就比較便宜，客房利潤較低，如果還出現物品丟失和設備損壞，則經濟上就會有較大損失。因此，客人離店時是否查房，是因飯店而異，或因住客身份（例如貴賓或長住客）而異，不能一概而論。而有些學生在飯店見習或實習時，牢記所學知識點，嚴格按照標準化的服務程序執行，未能根據飯店現時情況靈活應變，由此引起的投訴屢見不鮮。如果我們能根據實際情況設置不同工作場景，就能讓學生有不同的體驗，在實際工作中就能隨機應變，避免被投訴。

3.考核形式的多樣性更體現“以能力為本位”的教學目標。考核的目的是為了檢驗學生掌握知識和靈活應用程度。飯店專業的考核除了客房中式鋪床、中餐宴會擺臺、調酒、咖啡制作等技能是通過實操進行考核，其他考核基本以試卷考核為主。這種考核方式只能考核學生對知識點的掌握、操作技能的熟練程度，忽略了對學生表達能力、應變能力的綜合考查，使學生在見習、實習時出現了由于詞不達意引起的誤會、投訴等現象。世界技能大賽飯店服務賽項采用了模擬情境的考核方式，評委擔任客人，選手作為服務人員現場服務、現場解決問題，較好的從各方面考核了選手的綜合能力，也實現了“以工作過程為導向”的考核。

二、以工作過程為導向的教學模式應用

1.對教學體系進行流程再造，構建新的教學模塊。在示范校推進的過程中，各教育學專家不斷強調，職業教育應該是以工作過程為導向，以任務引領教學，要擯棄無用的知識點，讓學生覺得能學以致用。廣東省旅游職業技術學校在重新設立飯店專業教學標準時，聘請了行業內的企業專家進行探討，這些企業專家是從酒店專業畢業后，進入企業進行磨煉，進而得到提升的高層管理人員。因為他們不是半路入行的人員，所以對課程體系學習是否有用深有體會，他們認為像《飯店管理概論》、《飯店公共關系》這些課程過于理論化，在剛進入企業時用不上這樣的理論知識，也不知道要如何將這些理論知識運用于實踐中，但他們經常有機會接觸活動策劃，例如員工技能競賽、員工文體活動策劃等，可是卻苦于無從入手。在他們的建議下，我們整合了《飯店管理概論》、《飯店公共關系》等課程，以中職高星級飯店運營與管理專業技能的學習夠用為原則，結合飯店業不斷發展變化以及對飯店從業人員的新要求，設置了《飯店服務活動策劃》這門新課程，將課程教學與實訓教學融為一體，把教材中的內容拓展到課外，強化探究性學習氣氛，培養學生的實踐能力以及其他學科交叉、與現實生活聯系的學習能力。

2.根據以工作過程為導向的要求，采用多種教學方法。在高星級飯店運營與管理專業中最常見的教學方法是情境模擬和角色扮演法，這些方法能提高學生的學習興趣，也能較好的讓學生在一定程度上貼近實際工作。此外，還可以采用翻轉課堂、微課等形式，設立適當的教學目標，讓學生在實際工作環境中拍攝小視頻應用于課堂教學。這些方法具有以下幾方面地優勢：一是可以解決實訓場地有限的問題。部分學校實訓室場地有限，無法讓所有班級都進入模擬實訓室學習，使學生在學習過程中缺少了直觀的學習情境，而這種方式較好地解決了這一問題。二是能較好地培養學生自主學習、自主探究的能力，達到學生由“學會”到“會學”的目的。三是可建立豐富的教學資源庫，以供學生課后學習，達到資源共享的目的。

3.引企入校，建立企業課堂。建立企業課堂，可以是企業管理人員走進校園，也可以是把學生帶入企業學習。2015年4～5月期間，廣州麗思卡爾頓飯店與廣東省旅游職業技術學校聯合開展了“服務締造成功”的一系列活動。在活動的第一階段，企業老總親臨學校講解企業文化，讓學生了解作為酒店人的要求。第二階段，企業帶學生進入社區服務，讓學生感受如何做一名酒店人，作為酒店人應如何履行企業的社會使命。第三階段，學生參觀企業，了解企業運作，了解工作流程。在這一階段，學生是學習者，同時也是作為客人來到酒店，感受作為“紳士和淑女”的麗思卡爾頓酒店人的熱情好客。學生感同身受，獲得了直觀的體驗，增強了職業意識。

三、以工作過程為導向在教學實施中的注意事項

以工作過程為導向的教學模式是以專業理論知識為基礎，以培養學生職業素養為目標，在教學實施中任務重，難度較大，因此需注意以下事項。

1.設置明確的教學目標。在以學生為主體的課堂中，能較好地調動學生學習的積極性與自主性，但也會有不可控因素，會出現教師被學生節奏帶跑，甚至是偏離主題的情況。因此，每一次的教學任務，教師都應明確教學目標，設立適合的教學情境，合理控制教學時間，梳理出正確的服務規范，以便讓學生能夠掌握本節知識點。切忌課堂上熱鬧，下課后不知所學。

2.做好充分的課前準備工作。無論是采用情境教學、角色扮演，還是微課、翻轉課堂，都需要學生課前做好準備工作，這就要求教師合理分配任務，并跟進學生準備工作，才能避免課堂上學生臨時準備或隨意應付的情況。

3.課后反饋跟進。課堂上的小結是對知識點的一個歸納，但是否所有的學生都掌握了知識點，這就需要課后對學生學習情況的信息進行收集。反饋信息的收集可采用課后作業或要求學生在學習系統上完成任務等形式。廣東省旅游職業技術學校建設了高星級飯店運營與管理一體化實訓室數字化課程學習系統，完善了教學資源的可視化及交互性，相關素材結構優化設計，完成了教學資源導入，實現了在線運行，支持核心課程的在線學習，使高星級飯店運營與管理專業的學生在校內能真正做到“做中學、學中做，邊做邊學”，把理論教學與實踐教學從空間、系統、信息上有機地融為一體，實現專業課程內容與酒店職業標準對接，教學過程與酒店服務管理過程對接。更重要的是，通過該學習系統，能夠真正實現以學生個體為本，充分照顧到每個學生的學習進度和學習習慣，保證每個學生都能完成課程學習任務，達到學習效果。

參考文獻：

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