基于ISO 9001教學服務質量保證體系建設的研究

馮艷麗

[摘要]質量保證是企業發展的根本和原動力，ISO 9001是質量保證體系建設中的一類標準，凡是通過ISO 9001認證的企業，其在各項管理系統上已達到了國際標準，表明該企業能夠持續穩定地向顧客提供預期和滿意的合格產品。甘肅廣播電視大學作為以教學服務為主的機構，在發展過程中必須以教學服務質量為著力點，不斷提升教學服務質量管理水平，在此過程中可以引入建設ISO 9001教學服務質量保證體系，以該標準作為未來教學服務質量保證的準則。文章以甘肅廣播電視大學直屬學院（下簡稱甘肅電大直屬學院）為例，研究ISO 9001質量管理體系在教學質量管理中建設運用的可行性及適用性。

[關鍵詞]ISO 9001；教學服務質量；保證體系建設；可行性；適用性

[DOI]1013939/jcnkizgsc201623192

建立ISO 9001標準的企業，可以通過客戶滿意度的改進、員工積極性的提升以及持續改進經營方式和方法來獲得企業未來的成功。由于其在服務管理方面具有廣泛的適應性，因此教育行業中越來越多的教學機構已經引入ISO 9001質量管理體系，作為教學質量管理保證的標準。雖然教育單位不是企業，不具有企業的特性，但是ISO 9001已經覆蓋了教育行業。作為已經從事教育行業30多年的甘肅電大直屬學院，想要真正理解ISO 9001標準內涵，并以此提高管理水平，就必須從八項質量管理原則入手，使其應用到高等教育中來，提高教育管理的科學性。

1ISO 9001質量管理體系在甘肅電大直屬學院教學質量管理建設中運用的可行性分析ISO 9001質量管理體系不僅提供了一套實施質量管理體系的基本做法，并且有詳細的過程操作控制指南。對于重點開展質量管理的組織而言，ISO 9001標準有助于培養企業良好的實施控制習慣，通過定期審核有助于對現有已形成的質量管理體系進行強化，并最終使之根植于組織當中，讓所有組織人員遵守，節約風險成本。甘肅電大直屬學院的教學服務質量管理體系與其他企業的質量管理體系雖然具有一定的相似性，但在具體操作實施過程具有一定的特殊性。

（1）學校提供產品的過程與企業提供產品的過程完全不同，包括：產品原材料的供給、產品的生產過程、產品的質量評價方式。學校產品的原材料是教學對象、生產過程是教學方式、質量評價方式是社會的認可度，在這個過程中更多體現的是學校與學生之間雙向配合的共同進步，這與簡單施加技術的產品生產具有本質區別。

（2）教育服務過程與產品生產過程都是一個連貫的過程，但是教育服務過程與一般產品相比較具有長期性。一般產品的流轉時間大概為一年甚至更短，但是甘肅電大直屬學院作為成人教育形式的一種，其教育服務過程分為不同的層次：高升專和專升本，各層次按照國家規定至少需要25年，如果從低層次算起完成整個兩個層級的教育學習，至少需要5年，因此，從產品形成的期限上可以看出，教育服務過程具有長期一貫性。

（3）教學質量與產品質量的確認相比具有相當長的滯后性。企業提供的產品類型從產品的使用周期看可分為短期產品（1年以內）、中期產品（1～3年）和長期產品（3年以上），因此在質量確認過程中通過使用該產品可以獲得直接的產品質量體驗感，該體驗感僅來自于產品使用者。但是教學服務質量只有在學生拿到畢業證書，通過長期的實踐工作后才能夠有具體的質量體驗感，才能真正判斷其好壞，而且該體驗感來自于個人、企業、家庭和社會四個方面。

因此，從以上三方面的分析可以得出：甘肅電大直屬學院教學服務質量的保證更需要引入第三方認證體系作為外部質量保證，來提升組織的管理服務水平。而ISO 9001質量管理體系遵循的“八項質量管理原則”與甘肅電大直屬學院的發展要求與教學服務質量的保證具有同一質量方法和手段。

2ISO 9001質量管理體系在甘肅電大直屬學院教學質量管理建設中運用的適用性分析（1）以顧客為關注焦點原則解決學生滿意度問題。首先，甘肅電大直屬學院的發展依存于顧客的滿意度。以顧客為關注焦點，就要不斷探索社會發展需求，以此來培養適應社會發展的高級專門人才。其次，甘肅電大直屬學院應理解顧客現在和未來的需求。這里的需求包括對課程體系建設應對社會變化發展的要求及著重培養學生的團隊協作學習能力與自學能力的發展開展各種實踐性創新教學模式。最后，甘肅電大直屬學院應不斷適應顧客的變化需求。比如，招生專業的確定、專業計劃的調整等都需要符合顧客的變化需要，以此培養出適應于社會發展的專門人才。

（2）強調領導的作用原則。該原則要求直屬學院的組織機構建設必須是院長負責制，校長負總責制。首先，根據現行外部環境的變化，確定學院發展的宗旨和方向。其次，為教師的完善工作提供必要的物質資源及精神資源。最后，要制定良好的激勵機制，充分調動員工的積極性和創造性。為了能夠使ISO認證體系在直屬學院建設，必須將ISO管理理念從基層教師到高層教師逐層推進貫徹，形成全院從上而下充分理解并掌握實施ISO教學服務質量體系的氛圍。

（3）貫徹全員參與原則。“全員參與管理”是現代企業管理的重要特征。直屬學院應該在“全員參與育人”的各種教學支持服務管理活動中，形成自覺主動的全員參與意識。在此過程中必須充分調動教師的工作積極性，能夠采用的激勵方式包括目標激勵、物質激勵、精神激勵和增值激勵。

（4）規范過程的方法原則。教學過程管理可分為三個要點：一是制定達到教學質量的各項管理制度；二是制定嚴密和具有可操作性的工作程序；三是隨時記錄反饋教學質量檢查結果。因此直屬學院必須依據ISO 9001和ISO 14001的管理標準，編制相關的《教學管理工作手冊》，制訂教學管理各環節的工作流程。以此制度建設，規范學院的教學管理秩序，使學院的教學管理朝著規范化、科學化的道路發展。

（5）管理的系統方法原則。利用ISO建立學院的辦學方針、管理機制，用最快最有效的方式解決教學管理與改革之間的需要。合理分配協調各部門的工作職責和內容，明確教師的工作職責，實現管理的科學化和現代化。

（6）持續改進原則。充分利用PDCA原則，通過一輪一輪的持續改進，持續改進各項管理制度和管理環節，以此提高學院的教學質量和辦學水平，獲得學院持久良好的社會聲譽。

（7）基于事實的決策方法原則。必須建立有效的分析決策系統，包括大到國家政策、學院的辦學方針，小到學院的規章制度、年度目標責任考核。因此，必須完善人才培養模式改革及管理制度改革所需的決策方案。

（8）互利的供方關系原則。在學院的發展過程中必須依據ISO質量管理體系的要求，建立與學院的供方相互依存的價值體系。并且本著持續改進、互惠互利的原則共同提高整體水平。形成較強的校企合作、聯合辦學、培養教師赴外進修學習，以此提高與供方的互利關系。

從以上可以看出，八項原則是ISO 9001質量管理體系的核心，同時也為甘肅電大直屬學院教學質量管理提供了清晰的思路和模式。八項原則是甘肅電大直屬學院引入ISO 9001質量管理體系的保證，它與甘肅電大直屬學院的辦學要求也互相適應。

參考文獻：

[1]衛潔中職學校引入ISO9000質量管理體系淺析[J].科技信息，2014（8）：205-206

[2]劉祥玲基于ISO 9001標準的高校教學管理體系的構建與運行[J].長春大學學報，2014（2）：231-234

[3]史志謹關于現代遠程教育的質量標準與質量保證體系建設的思考[J].2013，26（6）：1-5