淺談門診導診護士綜合素質的教育和培養

白小彩

【摘要】 門診導診處是一所醫院對外服務的第一窗口和前沿陣地。導診服務作為醫院醫療服務的重要組成部分，其服務質量的高低對醫院的社會影響至關重要，做好導診護士綜合素質的培養工作已勢在必行。

【關鍵詞】門診；導診護士；素質；培養

1 引言

眾所周知，門診是一所醫院對外服務的第一窗口，是醫院形象的最直接表現，也是醫院與社會的聯絡處，其服務的好壞對醫院的社會影響致關重要。門診導診護士集導向、公關、咨詢于一體，肩負著溝通護患關系和接診、分診、導診工作，是為人們提供健康服務的特殊崗位。做好導診工作不僅有利于患者順利、及時、準確地就診，更是醫院服務質量提高的一種體現。

近年來，隨著我國市場經濟的飛速發展和醫院運行模式的轉變，特別是我國加入WTO之后，醫療市場的競爭更加激烈，人們對醫療服務質量的要求也不斷提高，主動服務能為醫院的生存和發展創造有利的條件。作為門診導診護士更應盡快地適應新環境的要求，打破傳統的被動服務模式，通過醫院長期的、不間斷的教育和培養以及導診護士自身的不懈訓練和刻苦學習，特別是在思想認識、專業知識、處理問題等方面加強培訓和學習，努力提高自身綜合素質，主動、及時、準確、熱情、耐心地幫助病人解決問題，不斷提高服務質量。

然而，現在的門診導診護士大多是80后和90后出生的年輕護士，多為獨生子女，從小嬌生慣養，不能吃苦耐勞，承受挫折能力較差，自我為中心的意識很強烈，主動服務意識及責任感相對較弱。所以，對她們進行綜合素質的系統教育和培養是每個醫院必須面對的現實而迫切問題。

2 門診導診護士綜合素質的教育和培養

2.1 護士綜合素質的基本含義

護士綜合素質是指護士在全心全意為人類健康服務的過程中應具備的政治素質，思想品德素質，個性心理素質，職業行為素質，專業業務素質及能力素質和身體素質。

2.2 門診導診護士應具備的綜合素質

門診導診護士一般工作崗位都在比較醒目的地方，方便病人前來咨詢和求助。門診導診護士工作內容的涉及面非常廣泛，從掛號時主動配合病人如何選擇醫生到整個就醫診治過程中給病人以正確的引導，都需要導診護士的主動參與。另外，門診導診護士還兼備有判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面的角色。

所以，要想成為一名優秀的門診導診護士并不容易。你不但要注意儀表端正，還要時常保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧，掌握廣泛的專業知識，具有一定的應變能力，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，痛病人之所痛，急病人之所急，理解病人，全心全意地投入到工作中，力求把導診工作做到精益求精。這樣，才能真正為病人解決實際問題，同時也能對醫院的社會效益和經濟效益起到積極的推動作用。

3 綜合素質教育和培養的重點

3.1 做好德育教育，提高門診導診護士的職業素質

“德者，國家之基也”，“有才無德，其行不遠”。德乃做人之首，道德是文化最基本的內容之一。道德素質是綜合素質培養的核心，沒有良好的道德素質，基本素質的提高就是一句空話。

正因為現在的門診導診護士普遍存在年齡小、工齡短、經驗不足等問題，很容易受到社會上各種不良社會風氣和現象的誘導而迷失前進的方向。因此，在門診導診護士上崗前就必須首先對她們進行職業道德的教育，培養她們樹立正確的人生觀和價值觀。教育她們要有積極向上、樂觀自信，遇挫折不灰心，有成績不驕傲的生活態度；教育她們要有寬闊的胸懷，在工作中能虛心學習同事的新方法和新技術，能聽取不同意見，取眾之長，補己之短，在工作中互相交流經驗；教育她們要熱愛本職工作，嚴守組織紀律和各項規章制度，腳踏實地，甘愿從小事做起，從點滴做起。只有這樣，才能從根本上培養她們工作的積極性和主動性，增強她們從事門診導診工作的榮譽感和責任感。

3.2 做好行為素質教育，樹立良好的導診形象

門診導診護士代表的是一個醫院的形象，其工作內容涉及面比較廣泛，每天要接待大量的病人。這些患者和家屬來自各個地方，每個人的家庭環境、性格特點、文化素養不同，病人所患的疾病以及對疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應也各不相同。作為門診導診護士，除了要熱情接待、耐心地做好解釋，安撫和引導工作外，同時還要把握正確語言表達方式和溝通技巧。

美好的語言、合適的稱呼不僅能使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，同時更有益于患者的身心健康。門診導診護士的語言表達一定要熱情禮貌、音質清晰、措詞準確、通俗易懂、靈活恰當；同時要針對不同疾病、不同心理狀態的患者，恰當地運用面部表情、手勢動作等肢體語言去積極引導和取得患者的信任，增強病人的愉悅及安全感。

醫院可通過聘請專業禮儀培訓講師授課、組織觀看護士禮儀錄像、到省級三甲醫院參觀學習、舉行禮儀表演比賽等不同方式，使新上崗門診導診護士快速地掌握最基本的行走、站立、言語、儀表、化妝、著裝、接人待物等規范性要求，從而達到更好地為患者服務，提高服務質量，減少與患者之間誤解，提高工作效率的目的。

4 做好業務素質教育，提高崗位任職水平

門診導診護士的職責主要包括：接待和解答患者提出的各種疑問，協助和指導病人擇醫就診，維持門診大廳科學管理和工作秩序，做好健康教育和衛生常識宣傳工作等等。這就要求，必須對門診導診護士進行相關的業務知識教育和培訓，并做到胸有成竹，爛熟于心。只有這樣，才能從根本上使其具備迅速的反應能力、豐富的疾病健康教育知識和應對突發事件能力等，從而真正做到趁著應對，臨危不亂。

醫院應在醫院環境、醫療工作相關法律法規以及基本的醫學健康和預防保健知識等方面對門診導診護士加強教育和培訓，使其早日成長為一名稱職的門診導診護士。教育和培訓的主要內容包括本院的情況簡介、各科室所處樓層的位置以及醫院附近一些飲食和交通等情況；本院門診的日常診療流程、各種醫療檢查的特性和目的以及檢查前后的注意事項；本院知名專科專家的特長和出診時間；本院開展的新業務、新技術、新設備的投入使用情況；常用藥物使用常識、正常值及臨床意義；各種收費價格等。

尤其是，通過教育和培訓，門診導診護士應能熟練掌握各科常見病、多發病、傳染病以及流行病的診斷和鑒別方法，為準確鑒別患者病情和所屬科室，快捷地為患者提供就診服務，防止傳染和交叉感染起到積極的作用。

5 結束語

門診導診工作看似是一項簡單的工作，但要使每位門診導診護士都成長為一名優秀的門診導診護士并不容易。作為醫院管理部門，不但要培養她們正確的行為規范、良好的溝通技巧、保持積極樂觀的情緒，還要注意培養提高專業知識和觀察能力等綜合素質。這需要醫院護理部及門診護士長科學的培訓、管理及每位門診導診護士自身不懈的努力。只有這樣，才能真正為病人解決實際問題，才能充分發揮門診導診護士的積極作用，讓患者真正享受到便捷、優質的服務。

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