四平市住宅物業服務滿意度影響因素分析

馬文婷　趙爽

摘 要：文章向四平市住宅小區的業主發放調查問卷和訪談的方式獲得相關數據，并進行相應的分析。根據研究得到的結果，發現現有住宅物業服務過程中存在的問題，并對產生的問題進行根源分析。理論結合實際，針對四平市住宅物業服務情況，對四平市住宅小區物業管理過程中出現的問題提出相應的解決對策和建議。

關鍵詞：四平市 住宅 物業服務 滿意度 影響因素

中圖分類號：F127

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）08-200-03

一、引言

物業管理是指業主授權物業服務公司依據授權合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、生活秩序和環境容貌等管理項目進行維護，維修活動。雖然物業管理在全世界有了100多年的發展歷史了，目前，中國的物業管理也在迅速發展，但依然只有30多年，但物業糾紛也不斷升級，物業服務是人們居住的住宅必不可少的環節，近年來也越來越得人們的關注。為緩解糾紛，深入研究與調查是必不可少的。

滿意度是業主對物業公司所提供的各種服務是否達到要求的反應，是個綜合性的數據。滿意是業主在獲得自己的所需之后的表現，是一種心理上的感受，而這個感受達到一定程度就是滿意度。繼而本文以四平市住宅住戶為例對物業服務滿意度進行了深入的分析。

二、研究的背景

改革開放前我國的房地產業還處在低谷狀態，國家的投入也只在住房的建設、分配與管理上，住房的租金比較低，住宿條件也不是很好。改革開放以后，在最初的幾年里，房地產業大致經歷了這樣三個階段：一是我國當時的經濟有所發展，但大多數人還是處在收入水平不高的階段，此時人們只要有房子住就會感到滿足，而不會在意其他方面。二是隨著人們的收入增多，住宅也有了新的認識，從而有了更高的要求。三是房地產業得以發展起來，人們開始追求更好更讓人住著舒心的住宅。

但是，我國的國民收入水平還是有很大差別的，與四平市相似的非一線城市又占有多數，有的人年薪百萬可以住豪宅別墅，有的人卻年薪幾萬住經濟適用房，不同經濟水平的人對住宅的需求也是不同。繼而在不同水平的人們的滿意度也是不同程度的。

三、四平市住宅物業服務中的問題及根源分析

（一）影響服務滿意度的問題

建設和諧的居民關系，則需要物業服務水平的提高。從調查的數據中分析總結了一些問題，這些問題都是業主提出的，針對這些問題，則必須想出相應的解決對策，提高業主對物業管理的滿意度。

1.人身財產安全問題。住宅小區內的停車位不夠，小區里大部分住戶都有私家車，車位又有限，許多車停放在馬路邊，小區內車滿為患，馬路人行通道都堵滿了車輛，各種車輛進出頻繁、停放沒有順序，居民的正常生活受到嚴重影響，甚至人身安全也受到威脅。停車難已成為小區業主最不滿意的物業管理服務項目。

丟東西的問題也在小區里出現，電動車、摩托車、自行車、頭盔、雨衣等，向物業反映卻解決不好，最后也就沒有解決的消息了，想看監控記錄又出現沒有監控設備或監控設備模糊、壞掉等問題，許多業主要求加強小區的保安管理和監控管理。

監控系統設備在一般的小區也是有的，仍然有較多監控不到的地方，為了更好地保護小區的安全，以及保證業主人身財產安全，小區的治安管理就變得很重要，而監控設備則是重中之重了，高要求高標準的監控設備則是必須的，更新目前現有的監控設備，以及增加新的監控設備。

2.工程建設問題。屋面維修的問題一般來源于住宅小區的建設問題，在驗收環節沒有檢測出來，業主在使用過程中逐漸出現問題，如地面及墻面開裂、屋面滲漏水。保修期內這方面問題，尤其是工程建設問題應該由開發商解決，物業則是協助解決問題，但相當多的業主把開發商和物業混為一體，出現這類問題就直接找物業，當物業沒有辦法解決時就認為物業服務不到位，對物業不滿意。

3.環保衛生問題。四平市經濟的發展和小區業主意識素質不一樣，對環境衛生保護的資金投入也不同。有的住宅小區環境衛生設施保存完好，有的住宅小區垃圾回收箱陳舊、損壞比較嚴重，數量也不多，甚至還有清理運輸不及時，垃圾長時間堆放在回收箱外的，影響整個小區衛生環境和業主正常生活。

4.從業人員素質問題。物業從業人員在工作中不能相互推脫工作和責任，保持公正的辦事態度，做到求真務實，要忠于自己的職業操守，在工作中盡心盡力；做一個遵紀守法的公民，更要做一個守法奉公的從業人員，要有謹慎的工作作風，謙虛的工作態度，注重文明禮貌。做事情講求實效，盡快解決問題，在互相理解的前提下，使得業主滿意。據調查，一般的物業公司聘用一些沒有接受過專門培訓的人員上崗，因培訓不足以致服務和管理都打不到業主的要求。在這樣的情況下，不好的印象也就在業主的心里留下了。

5.社區文化問題。社區文化的豐富，對于提高小區的氛圍，挺高小區的格調有很重要的作用。大力加強社區文化建設，以滿足居民群眾的精神文化需求，提高居民群眾的各種文化興趣愛好，只有良好和諧溫馨的小區氣氛，才可能備受業主喜歡，更加能增加小區內人群的和諧相處，保持良好的人際關系，進而提高小區業主的生活質量。

（二）影響滿意度的根源分析

1.物業服務技術低。住宅物業服務技術水平是四平市住宅小區直接影響業主滿意程度的關鍵因素。四平市住宅小區的物業服務技術水平應該隨四平市的社會發展和業主的要求的提高而提高，但由于目前四平市物業公司的規模、資金、人才等各方面因素的局限范圍；缺少對物業服務專業知識的學習，使得管理能力和服務水平達不到業主的要求，對于居住的房屋建筑維護不及時，衛生環境的管理與維護不能完成；而且在安全方面也不能做到全面監控設備的安裝與管理工作，外來車輛與人員的監督記錄管理也不能讓業主滿意。以及居民飼養寵物的管理也沒有明確的方案和方法。因此一個系統的完善的住宅物業服務技術方案必不可少。

2.物業人員服務態度差。住宅物業服務態度對業主的影響也是關鍵因素之一。因此在物業服務技術方面不完善的前提下，物業服務態度則必須得以提升。但是很多物業公司存在在企業管理及管理制度等方面的認識錯誤的現象。物業公司聘用未經培訓的人員，因此服務態度差，服務很難到位，很難令業主滿意。

3.業主與物業人員之間缺少溝通。住宅物業服務人員與業主的交流溝通對于業主的滿意程度也有顯著影響。業主和物業服務公司應該相互了解，加強溝通，豐富一下社區活動。而實際上大多數居民對于物業服務的了解很有限。他們對于自己的權利與義務不了解，對于物業公司的管理方式和程序不明了，而這就是引起誤會進而引起糾紛的源頭。

四、提高四平市住宅物業服務滿意度的建議

（一）提高安保服務水平

物業公司不僅僅是為物業小區提供物業管理服務，還有小區的公共場合的秩序維護，小區的安全也是必須保證的。在現階段的四平市住宅物業管理水平下，一些小區是不封閉的，對于外來人員的檢查登記制度不完善，這就導致失竊案件頻頻發生，在此有兩點建議：其一，安裝攝像頭，達到實現小區所有必經之路的全面覆蓋，這樣在需要時就可以在攝像記錄中找到想要的線索。其二，在人員和裝備不滿足要求的情況下，保安公司在做好自己本職工作的前提下同時要加大宣傳力度，與小區內的住戶加強溝通與合作，將安保工作與社區聯防、住戶自防政策有機結合起來，三位一體，進一步提高社區的安保水平，同時讓住戶看到物業安保所做出的努力。

（二）完善工程維修服務

房屋的舒適與否是業主對于物業服務滿意程度的重要影響因素。住戶對于房屋建筑的維護的不滿意的原因有兩方面，一是維修的服務質量，二是從業人員的態度，所以應該從這兩方面著手。在服務質量方面物業公司應該制定嚴格的工作程序和工作標準，加強管理力度、嚴格把關，明確處罰辦法。其次要加強員工愛崗敬業精神的培養，負責與住戶溝通的員工不僅要承受來自住戶的責難，還要面對公司內部的推脫扯皮所帶來的工作壓力，所以極強的愛崗敬業精神是必不可少的。另外將工作業績與崗位津貼掛鉤也是必不可少的激勵手段，加強員工的工作積極性，提高服務水平。

（三）加大環衛管理力度

物業部門負責管理垃圾回收箱，衛生環境有指定的地方出售垃圾回收箱，需要物業自己出資購買。垃圾回收箱由環境衛生組織部門自己管理，及時更換或更新垃圾回收箱。保潔人員也要及時完成自己的清潔工作，以便環境衛生監察隊檢查并完成自己的工作。垃圾回收箱數量不夠的，應該及時增加設立垃圾回收箱，保證每日垃圾每日清除。

（四）加強物業公司自身建設

加強物業管理公司自身建設，提高服務質量。住宅物業管理人員應當具有如下職業道德：遵紀守法，愛崗敬業；工作認真，盡職盡責；誠實守信，熱情服務。并且語言能夠熟練表達，和業主保持良好的溝通；具有良好的心理素質，能夠在遇到突發情況能夠冷靜解決；良好的個人形象和健康的身體是物業從業人員的面貌，應該嚴格把關。物業公司在聘用工作人員時，就應該設置一個較高的任職資格；通過面試的人員更應該有一個良好培訓，沒有接受住宅物業管理專業知識和住宅物業管理專業技能等相關培訓的人員更不能上崗工作。

（五）豐富社區文化服務

文化具有驚人的魅力，大到一個國家一個地區，都有自己特殊的文化，人們的生活離不開文化的熏陶。居民期盼有和睦的鄰里關系、豐富多彩的社區活動。因此物業公司在物質服務達標的前提下，還應積極開展精神文明方面的服務，進而促進社區和睦氛圍的形成。如：開展文明家庭，和諧標兵樓等文明單位創建活動，使居民更樂于參加社區文化，運用傳媒工具、文體活動場所定期展開社區文化互動活動，促進鄰里和諧，增設小區活動室，如棋牌室，健身室。

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（作者單位：吉林師范大學管理學院 吉林四平 136000）

（作者簡介：馬文婷，吉林師范大學管理學院教師，研究方向：人力資源管理、下一代城市基礎設施建設；趙爽，吉林師范大學學生。）

（責編：賈偉）