物流企業發展經驗探討

樂燁

上海金陵國際物流有限公司（以下簡稱金陵物流）是上海金陵股份有限公司投資參股的物流公司，成立于2007年初，當時在人力、資源等方面都比較薄弱，服務價格不具有競爭性，無法爭取到優質客戶，導致公司在成立近半年內的業務毫無起色。在隨后的近10年內，金陵物流經歷從傳統倉儲物流企業到集成型物流企業再到現代綜合型物流企業的轉型發展，逐漸成為一家頗具規模的中型現代化物流企業。本文分析、總結金陵物流在發展過程中采取的經營管理理念、方法和手段等，以期為新建或處于成長期的物流企業提供借鑒和參考。

1 從業務空白向倉儲物流起步

金陵物流在起步階段主要面臨以下問題：業務處于空白狀態，倉儲資源利用率低；為客戶提供的服務單一，主要是簡單的倉儲服務；倉庫硬件設備落后，技術水平較低，服務質量不高；專業化技術人才嚴重缺乏。為解決上述問題，金陵物流采取以下措施。

（1）以戰略規劃引領公司發展。首先，基于外部環境和內部現狀對公司物流業務發展面臨的優勢、劣勢、機遇和挑戰進行分析，制定以依托倉儲大力發展物流服務為指導思想的戰略規劃；其次，強化戰略執行，公司的經營重點由傳統的倉儲業務逐步向為客戶提供物流過程管理、庫存控制、訂貨等服務的方向發展；再次，對公司的戰略實施加以監督、分析和控制，特別是對公司的資源配置及業務發展方向加以約束，適時進行戰略評估，及時采取戰略糾偏措施或進行戰略規劃調整。

（2）制定并實施與公司總體戰略相適應的措施方案。在明確公司發展的總體戰略之后，陸續制定并實施適應戰略的分階段經營目標、組織架構調整方案、業務流程再造方案、風險防控措施等。

2 從倉儲物流向集成物流轉型

在成功發展倉儲物流業務后，金陵物流進一步采取加快信息化建設、人才強企等戰略舉措，致力于由倉儲型物流企業向集成型物流企業轉型。

2.1 推進信息化建設，夯實物流軟硬件基礎

公司實施技術領先戰略，加強信息化建設，以實現物流運營的快捷高效、提高客戶滿意度為目標，充分應用機械化、自動化和智能化技術，電子商務技術，物流標識跟蹤和定位技術（如無線射頻識別技術、全球定位系統等）以及信息和網絡化技術等。

（1）推進倉儲標準化及倉儲作業機械化和自動化。借新建或改建倉儲設施之機，大力推行倉儲標準化，實現倉儲環節與其他環節無縫銜接；通過機械化實現作業人力最少化，并提高作業集成度；通過電子標簽和無線射頻識別技術實現貨物分揀自動化。

（2）開發或引進技術領先且適用的物流軟件。與專業軟件開發商合作，結合公司自身業務特點開發Netcargo貨代軟件并向客戶開放端口；依托互聯網、條形碼、全球定位系統等技術，開發倉庫管理系統等倉儲及配送管理軟件，及時、準確地反映存貨和配送信息，提升貨物物流信息處理能力；開發集市場管理、銷售管理、服務和客戶管理及輔助決策等功能于一體的客戶關系管理軟件；引進財務管理軟件和辦公自動化管理軟件，提升公司會計核算、財務管理和辦公自動化水平。

2.2 招聘人才，為公司注入新生力量

在公司成立之初，人員結構偏向中老齡化，人員學歷不高且綜合素質相對較低。隨著公司的轉型發展，人才劣勢突顯并成為公司進一步發展的阻礙。為改變此狀況，公司面向社會和院校不拘一格大力招聘人才，尤其是加強與大專院校的合作，吸引有培養潛力的優秀應屆畢業生。實踐證明，這些新生力量加入公司之后，經過1～2年的操作實踐和管理鍛煉，大多數成為公司的中堅骨干力量，為公司注入新鮮血液，確保公司可持續發展。

3 從集成物流向現代綜合物流轉型

在成功轉型為集成型物流企業后，公司并沒有停止發展腳步，而是繼續探索，通過構建和諧的客戶關系，提高服務質量，實施品牌戰略，整合資源并聯手供應商，開展企業文化建設，推動公司由集成型物流企業向現代綜合型物流企業轉型。

3.1 構建和諧客戶關系，提高客戶忠誠度

構建和諧的客戶關系是企業賴以生存和發展的重要內容。在準確進行市場細分和定位的基礎上，公司根據“二八”原則（即80%的企業利潤通常是由20%的客戶所提供的）實施差異化策略，與重點客戶建立戰略合作關系，積極為該類客戶提供更多優先、便捷服務；采取營業推廣促銷手段，給予重點客戶適當優惠政策，通過讓客戶體驗優質物流服務而最終贏得客戶的信任，從而與其建立長期合作關系；定期邀請客戶參加公司舉辦的物流論壇及各種社會聯誼活動等，使公司與客戶保持緊密的社會聯系，增強客戶對公司的信任和忠誠度。

3.2 注重質量和安全管理體系建設

延誤、貨損或交付差錯等物流表現會削弱第三方物流企業的競爭力。為此，公司非常重視質量體系建設，在內部積極推行全面質量管理，推進ISO 9000等服務系列標準的貫徹實施。公司于2008年獲得ISO 9001質量體系認證證書，2016年通過歐洲道路安全質量管理體系認證。

3.3 實施品牌戰略，加強宣傳力度

制定品牌戰略并組織實施；通過利用公司網站、宣傳冊和宣傳光盤及參加各種公益活動、與央視網合作等方式開展宣傳；積極申報各項榮譽，公司先后榮獲3A級物流企業、海關A類管理企業等10余項榮譽。

3.4 依據雙贏原則整合供應商資源

當前，物流需求向一站式和全球化方向發展，不斷強化的多樣化客戶需求使得任何一家物流企業都無法單憑自己的力量長久地保持競爭優勢，因此，越來越多的第三方物流企業從孤立發展走向協作經營。金陵物流在供應商管理中奉行雙贏原則，與重點供應商建立戰略合作伙伴關系；選擇合作伙伴時考慮其與公司的兼容性、企業能力和合作誠意等，以降低合作失敗幾率。此外，公司建立健全的供應商評估體系，強化供應商動態管理和動態評估機制，實施關鍵績效指標定期考核，改進供應鏈薄弱環節；創新采購合同定價模式，與戰略合作伙伴簽訂長期采購協議，適時召開供應商大會；對重大項目實施招投標，充分利用市場機制對供應商進行優勝劣汰。

3.5 推進企業文化建設

著力建設以不斷增強客戶滿意度為核心內容的企業文化，使員工認識到自己的工作與客戶滿意度密切相關。為增強員工參與客戶滿意度創建的意愿，提升客戶滿意度，設計員工業務量與工資掛鉤的績效考核激勵方案，將客戶滿意度作為員工績效衡量、晉升考核的重要標準。

4 追求服務專業化和精細化，堅持服務創新

在經歷由傳統倉儲企業到集成型物流企業再到現代綜合型物流企業的轉型發展后，公司已初具規模；但市場競爭是殘酷且激烈的，公司只有不斷提升，努力追求服務的專業化和精細化，堅持服務創新，才能確保長足發展。

4.1 梳理業務功能，揚長避短

將公司業務劃分為貿易代理、貨代報關、倉儲配送等板塊，根據市場需求，拓展保稅物流、化工物流、汽車物流、食品物流等業務功能，并明確業務強項和弱項，大力發展優勢業務，搶占市場。例如，貿易代理、報關和現代倉儲是公司的強項，圍繞這些功能，公司設計出不同服務方案和服務產品，基本確立以貿易代理為龍頭、報關和倉儲并進的業務功能模式。

4.2 加大營銷力度，建立激勵機制

加強與客戶的聯系，鞏固現有操作，挖掘客戶潛在的物流需求，爭取引進客戶或實現客戶二次開發；制定招商激勵機制，將引進客戶的毛利貢獻按一定比例獎勵引進者，鼓勵公司上下全民招商。在上述舉措的推動下，公司在半年內陸續增加30多家客戶，業務量上升到新高度。

4.3 適度增減網點，避免盲目貪大

根據公司的發展實際，撤掉一些沒有發展空間的虧損網點，避免因貪圖規模大而犧牲公司和股東的利益；同時，在客戶群逐漸成熟的地區增設網點，以便更好地服務客戶。科學布點有利于避免公司在發展過程中的貪大求全、盲目擴張服務范圍、無效網絡布局等弊病。

4.4 不斷創新，提升服務價值

完善、高效的物流運營管理是物流企業生存和發展的關鍵。物流企業面對的是差異程度很大且個性化較強的市場，客戶需求呈現多樣化的特點。為更好地貫徹“服務為本”的物流運營理念，物流企業在運營過程中必須根據目標市場和客戶的特點，為其量身定制高效、合理的物流解決方案。

4.4.1 在傳統物流服務的基礎上擴大服務范圍

利用公司已有的資源和操作平臺，增加服務項目，如供應商管理庫存服務、加工貿易手冊管理服務、物流咨詢服務、海外網絡代理服務、一站式全程服務等。

4.4.2 結合政策法規，拓展相關新業務

在上海松江出口加工區設立倉儲公司，利用相關政策為客戶提供“出口一日游”服務，幫助客戶降低運輸成本和縮短出口退稅時間，同時為客戶提供國貨出口復進口、加工貿易結轉核銷等服務。在上海推出自由貿易區政策后，公司又開始嘗試國際中轉等服務。

4.4.3 服務模式推陳出新，提升服務價值

由于物流行業競爭激烈，除做好常規業務外，還需要在服務理念和服務模式方面推陳出新，以降低經營風險，謀求更好的發展。目前，公司客戶數量超過80家，歐美日客戶占60%以上，其中不乏巴斯夫、羅克韋爾、艾默生、索尼、豐田等世界500強企業。除為客戶提供價廉質優的服務外，更要設法為其提供更多的增值服務，以提升公司服務價值。

舉例而言，美國R客戶是公司的大客戶之一。2012年，隨著R客戶在中國市場的發展壯大，進口零部件的單證量激增，但其美國總部在人員招聘方面有比較嚴格的預算控制，因此，R客戶中國區的物流管理人員相較于業務發展增幅緩慢，一度造成許多進口單證無法及時處理，致使貨物滯留港口、機場等地倉庫，且單證差錯率較高。為此，公司擬訂多套解決方案，并與R客戶進行溝通，R客戶最終接受公司提出的管家服務模式。該服務模式既解決了R客戶物流管理人員緊張的局面，又保證了業務單證操作的及時性和準確性，還進一步鞏固了公司與R客戶的合作關系，成功推動公司在R客戶中國區的進口業務份額從最初的20%提高到目前的80%以上，年營業額超過500萬元（人民幣，下同）。

另外，公司為日本F公司提出建立上海保稅零配件庫的服務模式，為德國B公司的重慶工廠提出利用國家“一帶一路”政策優勢改海陸多式聯運為跨國鐵路運輸的服務模式等。上述服務模式均被客戶采納，每年為客戶節約數十萬至上百萬元的物流成本，并使物流時效性大大改觀，受到客戶的贊揚與肯定，不僅使公司與客戶的合作關系越來越密切，而且使公司業務量穩定增長。

5 結束語

總而言之，新建或處于成長期的物流企業應立足于內外部資源環境，不斷進行轉型和突破；制定并實施科學、合理的戰略，不斷拓展物流功能；充分利用現代信息技術，夯實物流軟硬件基礎，實現物流運營的快捷、高效；圍繞客戶滿意度開展企業文化建設；強化客戶關系和品牌塑造，培育長期市場競爭優勢；基于雙贏原則整合供應商資源；不斷追求服務專業化與精細化，堅持服務創新，提升服務價值，培育現代化物流運營模式。

（編輯：曹莉瓊 收稿日期：2016-06-02）