讀者服務工作芻議

張　蓓　（贛南師范大學圖書館　341000）

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讀者服務工作芻議

張蓓（贛南師范大學圖書館341000）

摘要：讀者服務已成為現(xiàn)代圖書館工作的核心，高校圖書館要堅持讀者第一，服務至上，一切從讀者需求出發(fā)，為讀者提供文獻信息，環(huán)境保障，專業(yè)知識，從而實現(xiàn)圖書館的存在價值和社會效益。

關鍵詞：讀者工作；讀者服務

高校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科學研究服務的學術性機構，是學校信息化和社會信息化的重要陣地。高校圖書館是通過為師生員工服務來體現(xiàn)自己的存在價值和社會價值的，必須努力傳承“讀者第一，服務至上”的服務宗旨，全面摸清讀者對文獻信息的掌握情況，準確把握讀者需求，根據(jù)讀者需求對館藏文獻信息資源的搜集、加工、整合，再通過優(yōu)質服務把它們推送給需要的讀者，使讀者滿意而歸，借此提高讀者滿意度。

一、堅持“讀者第一，服務至上”理念，營造讀書氛圍

1.“讀者第一，服務至上”是圖書館永恒不變的服務宗旨，要求圖書館工作人員一切要從讀者需求出發(fā)，學會換位思考 ，理解讀者的個性化要求，盡心盡力想讀者所想，做讀者需要我們做的事，甚至超越讀者期望，全心全意為他們考慮，才能真正落實到實處，從而提高讀者滿意度。讀者需求是圖書館服務工作的起點和終點，也是賴以存在的根本。

2.阿根廷國家圖書館館長、著名作家博爾郝斯說過“如果有天堂，天堂應該是圖書館的模樣。”美國是一個充滿競爭的國家，但在圖書館人們卻可以沉寂身心，潛心求知，無數(shù)成功者就在這樣沒有紛爭的苦讀后實現(xiàn)了夢想。高校圖書館是學生密集的地方，他們在此博覽群書，激揚文字，從字里行間去領悟人生真諦。如果我們在服務過程中認真研究讀者的閱讀心理，設身處地為讀者服務，真心實意與讀者交朋友，在服務過程中與讀者心靈交流，感情融洽，對大學生加以適當?shù)囊龑Ш退枷虢逃槠鋭?chuàng)造一個良好的讀書氛圍，那么對他們樹立正確的人生觀價值觀無疑有重大意義。

3.優(yōu)秀的圖書館文化就好像知識盛宴，走進圖書館，讀者可以獲得淋漓盡致的體驗和表達，它能把讀者所有的視覺感覺全部調動起來，讓讀者在和諧的環(huán)境中提高閱讀興趣，增強閱讀能力。圖書館有豐富的文獻信息資源，，是各教學管理層次的人們學習研究和休閑中心。目前，市場上各種出版物紛繁復雜，網(wǎng)絡信息更是五花八門，良莠不齊，使得相當一部分青年學生無所適從，高校圖書館應該嚴把采購關，多進一些有關中華民族傳統(tǒng)文化、儒家經(jīng)典等精品圖書，開展讀書評論活動，使讀者通過讀書吸取傳統(tǒng)文化精髓，追求知識，獲得信息，完善自我，使身心得到升華，達到圖書館人文環(huán)境和人文教育的有機結合。

二、開展讀者調查，掌握讀者需求

讀者調查能反映出圖書館工作的實際狀況與讀者需求之間的差距，，采取有效措施，改進服務方式和服務內容，提高圖書館的工作效率。通過設計問卷，調查讀者對圖書館的內外環(huán)境、各項入館及借閱制度、藏書的數(shù)量及學科分布情況、館員的服務態(tài)度及業(yè)務水平等方面的意見和認可。據(jù)此來了解讀者對圖書館的需求，讓讀者對圖書館工作計劃的實施情況進行了解與監(jiān)督，對各項服務工作、服務承諾的落實情況進行評價。

1.讀者調查可采用問卷式面向全體讀者，客觀地從讀者角度反映圖書館服務水平的高低，及時發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性地采取改進措施。可根據(jù)圖書館工作開展的情況，來建立讀者測評體系。問卷內容應包括調查名稱、調查時間、調查項目（指標）、可供讀者選擇的結果，讀者其他意見、讀者的類別和備注等。其中調查項目是問卷中的主體部分，應根據(jù)測評指標體系的層次展開情況來設計，每個指標可對應問卷中的一個問題或多個問題。

2.圖書館可建立一個讀者調查數(shù)據(jù)庫，對要調查的讀者定量分析。可直接發(fā)放問卷，根據(jù)問卷內容，實施網(wǎng)上調查，讀者提交答卷，然后對其進行數(shù)據(jù)處理；在調查結束后，要對收回的問卷進行分類、整理，統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），計算出各層得分，這樣得到讀者對圖書館工作的認知程度。圖書館在獲取讀者滿意度數(shù)據(jù)后，進行分析及評價，找出存在的問題并分析原因，制定持續(xù)改進措施，根據(jù)讀者各種需要，積極主動推行解決方案，更新服務方法，營造服務至上的讀書氛圍，方便讀者查閱館藏資料和獲得館藏信息資源。以達到提高讀者滿意度的目的。

3.圖書館在書刊訂閱、電子文獻選購方面，要廣泛聽取高校師生的意見，讓讀者從書刊文獻訂購開始就參與圖書館文獻資源建設工作，還可以及時提供并發(fā)布圖書館館藏文獻資源介紹、圖書館讀者服務內容條款規(guī)則、讀書活動與學術講座，新書宣傳和預告等等。筆者認為圖書館目前服務重點應從單純紙質文獻的借還擴展到網(wǎng)絡信息的深層加工之上，根據(jù)讀者個性化需要，利用現(xiàn)代信息處理技術對網(wǎng)絡文獻信息資源收集分類鑒別、進行深層次的研究加工，生產出適應讀者需要，方便讀者隨時提取和利用的高質量的文獻信息產品，提供個性化信息服務。

三、加強圖書館專業(yè)人才培養(yǎng)，開發(fā)信息資源

圖書館把圖書搜集并整合加工，提供給讀者，從而產生存在意義，實現(xiàn)自身價值。整個圖書館散發(fā)出書香味，傳播知識、情感、思想，使讀者受到精神熏陶。通過工作人員與讀者互動交流，讓讀者享受到平靜而有意境的生活。

1.讀者到圖書館一是為教學科研，二是為滿足生活休閑，圖書館滿足讀者需求簡單地說就是文獻信息、閱讀環(huán)境、知識積累。而這三點都離不開圖書館人的辛勤勞動。現(xiàn)代圖書館工作的復雜性、社會性，需要館員忠誠圖書館事業(yè)，愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，圖書館要實現(xiàn)資源建設、讀者服務、管理創(chuàng)新，通過在職培訓幫助工作人員更新觀念、提高職業(yè)道德素質和知識信息素質，開闊視野、補充知識、強化技能。

2.網(wǎng)絡下數(shù)字圖書館的人才培養(yǎng)要突破原有的固步自封的觀念，應突出跨學科性、實踐性、職業(yè)性，努力培養(yǎng)工作人員適應更為廣闊的信息搜集、加工、推介等職業(yè)技能，使他們能借助先進的科技技術熟練地進行文獻信息的選擇采集、組織整理、傳遞存儲、提煉集成等信息加工工作。高校圖書館人才培養(yǎng)要及時調整，一定要致力于提高圖書館情報工作人員的信息情報能力的培養(yǎng)，提高他們的核心戰(zhàn)斗力，使他們能勝任讀者服務信息加工工作，使他們成為信息領域的領導者，特別要注意的是在融入圖書館信息科學的前提下，保持圖書館專業(yè)人員的特色，培養(yǎng)出具備圖書館專業(yè)學科知識和綜合性知識結構的復合型人才.對館員進行信息素養(yǎng)培訓，可采取遠程網(wǎng)絡教育與定期實地培訓的方式實行職前培訓和職后教育，在圖書館內部開展提升信息素養(yǎng)教育和學習協(xié)作實踐活動。對不同崗位、不同年齡、不同職稱的工作人員分別制定他們所需要掌握的知識內容和程度，提出學習要求，探索一條符合本館實際的切實可行、方便操作的圖書館員繼續(xù)教育學習目標和評估體系，更好地為提升高校師生員工信息素養(yǎng)水平服務。

3.網(wǎng)絡環(huán)境下，信息資源急劇增加，沒有時間也沒有必要全部閱讀全文，圖書館可以將進一步加工好有序化、濃縮化、精煉化的信息資源再通過網(wǎng)絡提供給讀者，還要培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)，使他們懂得利用信息解決在學習科研工作中遇到的難題，節(jié)省時間，提高利用效還要建立全文數(shù)據(jù)庫率同時掌握獲取網(wǎng)絡信息資源的方法和技能。“知識的一半就是知道在哪里尋找它。”讀者通過學習，能依據(jù)掌握的信息技術和工具，迅速有效地獲取并使用自己教學科研所需要的文獻信息。高校圖書館既要做強做大館藏書目文獻數(shù)據(jù)庫，還要建立全文數(shù)據(jù)庫，讀者打開圖書館網(wǎng)站就可得到預約借書、新書公示、圖書借還、館際互借等各項服務，讀者通過搜索既能了解本校圖書館是否收藏有某種文獻，通過哪條途徑獲得文獻，還能方便他們了解知識信息資源的出處以及收藏單位，順利地獲取全文。隨著“大數(shù)據(jù)”時代的到來，讀者的信息需求已呈現(xiàn)多層次的復雜變化，他們已從單純的文獻信息需求轉向集文獻服務、查詢服務、文獻傳遞服務、聯(lián)機檢索服務、參考咨詢服務等為一體的信息服務。他們不再以書目性書本資料為滿足，還希望使用多媒體閱讀全文。讀者要想獲得“新、快、準、”的信息，就必須得到圖書館的幫助。

四、注重信息發(fā)布，揭示館藏文獻資源

大數(shù)據(jù)時代的到來，信息形態(tài)、信息傳播、信息加工，讀者利用信息的方式都在變化，數(shù)字信息已成為被廣大讀者樂意接受和依賴知識傳播途徑，圖書館要從讀者需求出發(fā)，及時創(chuàng)新圖書信息采購和服務體制，加強館際合作，積極承擔科技文化的共建共享，傳播和保護數(shù)字體系，建立網(wǎng)絡信息資源保存體系，整合多元化信息服務機制，更好地為讀者服務。實現(xiàn)圖書館價值最大化。

1.微博作為傳播媒體，以短小精煉的文章作為文化傳播特征，它需要圖書館提供在極短時間內能吸引讀者并提高讀者閱讀興趣的高集結力的內容。高校青年師生接受新鮮事物能力強，見識廣，但因生活節(jié)奏加快，他們沒有耐心更沒有時間和精力接受長篇大論的文章，普遍偏愛“快餐式”閱讀生活。而微時代的信息傳播具有速度極快，集移動性、實時性、交互性為一體的特點，使信息灌輸轉向信息互動，深受大家喜愛。

2.我們可以利用微博進行各種各樣的信息文化傳播活動，通過微博發(fā)布迅速揭示館藏文獻資源，在開辦的博客中提供全面的描述，方便讀者深入了解資源內容，利用博客實現(xiàn)信息知識的共享，營造一種良好開放的教學研究學術交流活動，通過專業(yè)化文獻服務去滿足讀者使用文獻信息個性化特色需求。高校圖書館在宣傳本館特色文化資源的同時，推送傳播信息、發(fā)布館藏、新書介紹、訪談對話、展覽講座等圖書館綜合信息傳播服務，讓讀者在知識空間的討論、互動、協(xié)作學習的過程中，培養(yǎng)信息獲取和信息處理能力。

高校圖書館通過建設館藏文獻信息網(wǎng)絡資源庫。利用豐富的文獻資源，立足于讀者需要，履行信息服務職能，為培養(yǎng)全方位發(fā)展的人才，為教學科研服務服務。我們圖書館人必須站在歷史的高度，積極探索讀者服務的方法經(jīng)驗，努力工作，真正實現(xiàn)圖書館的社會價值和存在價值。

參考文獻：

［1］李希孔.《圖書館讀者學概論》.北京農業(yè)大學出版社，1995.

［2］夏曉玲.《做好讀者服務工作，為學習型社會服務》.圖書館論壇，2006.1.

［3］王亞.《高校圖書館學科服務信息共享研究》.圖書館學研究，2012.17.

［4］劉新蒙.《圖書館信息服務的互動質量分析及控制研究》.圖書館學研究，2010.10.

作者簡介：

張蓓：女，1965年2月生，1989年畢業(yè)于贛南師范學院中文系漢語言文學專業(yè)。從事圖書館管理工作二十年。發(fā)表論文十多篇。