O2O對企業運營模式的擴展作用
——以電力企業為例

青海三新農電有限責任公司　秦云

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O2O對企業運營模式的擴展作用
——以電力企業為例

青海三新農電有限責任公司秦云

摘 要：電力行業是我國的一個傳統行業，電力企業的運營模式一直都處于最傳統的狀態。隨著經濟的發展和互聯網科技的進步，O2O商業模式在此基礎上出現并迅速發展，給眾多的行業注入了新的活力，改變了我國電力企業發展與運營的模式。在O2O模式的輔助下，電力企業從線下朝著線上轉變，不斷地與時俱進，給人們的生活以及電力企業自身的經營帶來了很大的便利，促進了電力企業的可持續發展，滿足了社會的需求。

關鍵詞：O2O商業模式電力企業運營模式擴展作用

互聯網科技的發展給我國各行各業都帶來了新的變化，電力行業也不例外。作為我國擁有百年歷史的傳統行業，它同樣是我國基礎服務業中的一部分，具有重要的、不可替代的位置。但是在傳統歷史因素的影響下，它與其他服務性的行業相比具有一定的不同，它的服務是面向全社會的，它的供電服務模式以及質量等都直接影響著整個供電行業的水平以及形象。因此，電力企業也要緊跟時代發展的步伐，充分利用互聯網等先進的科技，利用O2O商業模式來轉變自己的運營模式，從而提高客戶的服務體驗，提升自身的服務水平，繼而為電力企業的發展提供新的活力和動力。

1　O2O商業模式

隨著網絡以及相關技術的發展，電子商務交易模式逐漸興起，并在社會上產生了很大的影響，影響了各行各業的發展與運營，O2O商業模式就是在這種基礎上發展起來的一種運營模式，它主要就是將線下的交易與互聯網的線上交易結合在一起，是一種新的商務模式，它可以通過互聯網將線下商店的信息傳播給用戶，比如說以網上商城打折、提供信息或者服務等，用戶通過互聯網了解相關信息，并可以直接下單與支付，之后通過相應的憑證可以去線下的商家享受服務或者提取商品。O2O商業模式將信息流、物流、資金流等都集于一體，這些都是在網上進行，只將物流以及商流放在線下來實現。O2O商業模式在互聯網的輔助下，為商家增加了線上的活動，并給消費者提供了便利的消費途徑，提高了客戶的參與度以及體驗感，O2O商業模式將線上以及線下充分地結合在一起。

基于互聯網發展的O2O商業模式具有鮮明的特點。

第一，O2O商業模式是線上與線下的有效結合，因此在這種模式下必須要有實體店的存在，可以實現消費者線上支付，線下享受服務、進店消費。

第二，在O2O商業模式的幫助下，商家可以在網上推動實體店的活動、優惠等信息。

第三，消費者在網上進行支付，然后用憑證去實體店享受服務和消費。

綜上所述，O2O商業模式就是完美地將線上與線下結合在一起，互聯網為實體店提供了一個支付的途徑。這種模式可以幫助企業在虛擬的途徑中招攬顧客，給消費者提供了多種消費渠道以及了解信息和篩選信息的機會，而且還可以直接結算，在互聯網上，商家可以直接跟蹤訂單，還可以查詢產品推廣的效果。

O2O商業模式在不同的盈利模式下，可以分為三種：商城模式、廣場模式以及代理模式。商城模式是指企業在電子商務網站的輔助下，整合自身的資源，用戶直接在網站購買產品，企業最終向網站收取分成，如果消費者的產品或者服務出現了什么問題，那么他們就會直接找商城解決；廣場模式就是指網站為企業發布信息，給消費者提供消費信息，然后向企業收取廣告費，消費者如果對自己的消費有什么問題，那么他們可以直接找商家而不是網站；代理模式則是網站通過提供商家的相關消費服務，引導消費者去實體店消費，從而收取分成。

2　電力企業傳統運營模式的弊端

2.1服務模式存在明顯的局限性

2.1.1空間的局限性

如今，電力企業的整體服務水平還有待于進一步提高，特別是在一些不發達的地區，電力企業的運營模式仍然處于最原始的狀態，即單純地實體店經營。現有的很多實體營業廳或者是自助營業廳由于投資與回報之間的關系，還有一些相關綜合因素的影響，導致其在布設點位的時候具有很大的局限性，因此實體營業廳的覆蓋面積十分有限，很難滿足用電客戶的需要，難以實現就近享受電力服務的要求。

2.1.2時間上的局限性

實體電力營業廳不僅在空間上有很大局限性，而且在時間上也有很大局限性，由于他們受上班的時間限制，所以給客戶的繳費辦理以及業務擴展等都帶來了很大的不便，客戶只能使自己與營業廳的時間相同步，才能滿足自己的辦理需求，因此客戶在時間上就被剝奪了自主性。不僅如此，就連一些自助中心或者是行政服務中心的自助設施也會受到營業廳工作人員的上下班時間限制，時間上的局限性給客戶帶來了很大的不便，甚至引起了很多不必要的沖突，直接降低了客戶的消費以及服務體驗，而且自助設施的利用率也大打折扣。

2.1.3資源上的局限性

除了上述兩種局限外，資源上的局限也是實體營業廳的一個不足和缺陷，正是由于實體營業廳以及自助服務終端等受到很多限制，比如說服務點場地、投資成本、維護成本等綜合因素的限制，給供電局帶來了困難，因此，營業廳的數量以及點位等都受到了限制，不能無限擴展，資源的局限阻礙了電力企業的發展。

2.2服務供需矛盾突出

2.2.1服務資源缺乏

在很多實體電力營業廳，服務人員的數量受限制都為數不多，但是面臨的客戶數量卻很多，因此在辦理相關業務的時候，客戶往往要等很長的時間，不僅服務人員少，服務窗口也很少，這在一定程度上激起了客戶的不滿，給實體電力營業廳的服務質量帶來了不良的影響。

2.2.2員工工作量大

在一些技術不發達且地理條件不是很好的地方，客戶的分散等情況給工作人員帶來了很大的不便，工作人員抄表以及追收電費等都有很大的困難，隨著網絡科技的發展與進步，用技術來輔助人力，才能減輕奔赴于一線的員工的負擔，才是電力企業發展的趨勢和大方向。

2.3互聯網產品提供了優化服務契機

在互聯網技術的基礎上，衍生了微信等眾多的新媒體，目前微信的發展為電力企業的發展提供了一個平臺，一個智能的終端，在微信的輔助下，支持跨通信運營商，電力企業可以建立自己的公眾號，通過操作平臺向客戶發送視頻、文字以及圖片和語音。隨著智能手機的普及，我國用微信的人數已經達到了90%以上。為了適應這一發展潮流，很多企業都推出了自己的公眾號，并設置了查詢、信息推送、繳費等功能。電力企業作為一個基礎服務性行業，面臨著廣大的消費者，群體呈現出多樣化、普遍性的特點，在微信的幫助下，電力企業可以提供具有個性化的服務。

3　電力企業運營模式對O2O模式的運用

O2O商業模式通過將線上與線下的完美結合，客戶可以在線上選擇相應的服務，并可以通過線上以及POS機等方式來進行結算，極大地提高了服務的效率和水平，節省了客戶的時間與精力。

3.1搭建實體服務平臺

O2O商業模式是以實體店為基礎，為了更好地使用O2O商業模式，首先就要結合不同的地區特點，搭建實體服務平臺，可以選擇與人們生活息息相關的超市、便利店等，在此基礎上建立便民服務點，這樣不僅占地少，而且可以最大化地實現擴大點位的目標，更容易使商家接受。在這些服務點上，要在互聯網的輔助下設置自動查詢設備以及POS機，從而給客戶提供了方便，在出門買菜逛超市時就可以直接享受電力企業提供的服務；為了使服務更加到位，還可以對藥店以及超市里的員工進行簡單培訓，使其完成每天的業務單據，并將其投入單據投遞箱中，使電力企業充分了解客戶的常用業務。此外，還可以設置公告欄，將關于供電等詳細信息公布在上面，便于客戶了解，客戶還可以將自己的建議及需求寫在上面。還要在此基礎上提供用電報裝、遷線等業務，日常發放一些宣傳資料，促進客戶安全地、科學地用電。

服務中心點的建設不僅考慮了電力企業業務水平的提高，還考慮到了人們的需求，具有便捷性，由于藥店以及超市的上下班時間都與人們的上下班時間不沖突，所以在這種形式下的服務時間更加靈活，也提供了更加網絡化的渠道，有效地利用了資源，解決了投資與回報之間的問題，減少了成本。

3.2打造技術平臺，提升服務體驗

在互聯網技術的支持下，電力企業可以充分利用技術來發展自身，比如說打造企業自己的微信平臺，推廣企業自己的微信公眾號，并設置網絡報裝、停電信息、電費查詢、繳納電費、電費賬單等服務。技術平臺的搭建，在現有服務平臺的基礎上，可以促進其實現電費服務、資金結算、代理服務等綜合管理的服務平臺，為人們提供便捷的審批開通、自動結算等業務流程，通過技術平臺的打造，電力企業的相關工作人員可以遠程對客戶的需求進行了解，并為其提供服務，從而實現網上操作繳費等眾多業務，給客戶提供了十分便利的渠道，有利于提高電力企業的服務水平以及客戶的消費滿意度，提高客戶的體驗感，從而從根本上提高對客戶的服務形象，實現經濟效益與社會效益的統一。

4　O2O對電力企業運營模式的擴展價值

4.1拓寬了服務渠道

O2O商業模式在電力企業的服務中的運用，在原有的實體營業廳以及自助營業廳以及終端的基礎上，為客戶提供了十分便利的服務網絡，將人們的電力消費提升到了一個新的高度，給客戶提供了便捷的服務，實現了就近、快捷的電力服務，促進了電力企業服務的優化升級，在藥店以及超市等眾多載體的基礎上搭建的服務平臺使電力企業的服務時間變得更加靈活，同樣解決了其空間上的局限性以及資源上的局限性，不僅避免了供電企業的資本浪費，以及成本和回報之間的問題，還盡可能地滿足了人們的需求。

4.2提升了供電服務質量

O2O商業模式為客戶提供了便捷的服務，即使面對不斷增多的用戶，電力企業也可以在不增加工作人員的基礎上解決服務資源短缺的問題，通過不斷拓寬遠程服務的途徑，從而將眾多的服務需求分散化，分流到各個點位，或者是通過微信等公眾號、網上營業廳等形式來滿足人們的需求，為人們提供良好的服務，這樣一來就直接減輕了實體店工作人員的壓力，提高了各方面的服務質量，從而提高整個行業的服務水平，塑造了良好的企業形象。

4.3實現了經濟效益、社會效益的統一

O2O商業模式的運用，實現了線下與線上的結合，給客戶提供了更加快捷及人性化的服務，而且還減少了人員雇傭、實體店建設的投資成本，從而有效地幫企業節省了大量投資，這不僅為電力企業實現了最大化的經濟效益，還實現了真正的社會效益，提高了自身服務水平，滿足了人們的多種需求，打破了各種時空的局限，給人們提供了多樣化、靈活性的服務。

5　結語

隨著互聯網技術的發展，給各行各業的發展都帶來了機遇，電力企業作為我國傳統的基礎性服務業，面對著廣泛性以及多元化的消費群體，傳統的經營模式存在很多弊端和不足，已經難以滿足人們日益增長的需求，因此電力企業要充分利用起互聯網技術，運用O2O商業模式，實現線上與線下的結合，為人們提供更加便捷的、更加靈活的服務，從而有效地提高自身的服務水平，提高客戶的滿意度以及體驗感，從而實現經濟效益與社會效益的統一。

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中圖分類號：F407.61

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2016)03(a)-066-03