基于區域預約診療的業務應用關鍵技術研究與醫院應用價值分析*

吳萬春,尹向東

(重慶醫科大學附屬兒童醫院信息中心　400014)

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基于區域預約診療的業務應用關鍵技術研究與醫院應用價值分析*

吳萬春,尹向東

(重慶醫科大學附屬兒童醫院信息中心400014)

[摘要]目的通過基于區域預約診療的健康綜合服務平臺的研究和建設，降低醫院信息系統與各外部系統對接的復雜度，提高患者滿意度。方法通過數據封裝、業務封裝、應用封裝三層封裝技術，構建醫院端健康綜合服務信息平臺，并以此開展各類便民服務。 結果各外部系統可快速接入醫院健康綜合服務平臺，超過40%門診患者使用該系統；超過60%以上住院患者使用該系統，非現金交易占醫院收入50%以上。 結論健康綜合服務平臺的建設可優化醫院對外服務IT架構，提升醫院服務水平，取得良好的社會效益和經濟效益。

[關鍵詞]12320;醫院信息管理系統;web service;預約掛號

根據相關調查，患者對醫院的不滿主要集中在掛號時間長、缺乏導醫服務、候診時間長等幾個方面[1]。目前,國內各醫療機構大也多建立了自己的預約掛號系統，患者可以根據自身情況預約就醫時間，這種預約掛號大多通過醫療機構提供的電話或者網絡進行[2]，這有利于醫院提升管理水平，提高工作效率和醫療質量，降低安全風險[3]。但由于重慶市各家醫院所使用的數據庫系統、醫院信息管理(HIS)系統，以及預約掛號模式不盡相同。因此，各醫療機構急需建立一套通用的對外服務平臺，通過網絡預約、電話預約、手機預約、現場預約等多種預約方式并舉，解決各種人群的不同需求[4]。

本研究項目擬重新構建醫院端的對外服務平臺，并實現與“12320”等信息系統進行無縫對接，該平臺可支持多種預約掛號渠道，逐步提高患者預約掛號比例，提高醫院運營效率、提升患者滿意度，從而有利于化解醫患矛盾[5-6]。同時，該平臺以醫院現有的自助服務平臺和預約掛號系統為基礎，建立門診“一站式”服務模式[7-9]。

1資料與方法

1.1一般資料本院2015年6月以前原有的門診流程為患者需依次窗口排隊掛號、診室就診、窗口繳費、檢查檢驗、開處方、窗口繳費、取藥或治療，每個環節患者都需要長時間排隊等候。在使用醫院端健康綜合服務信息平臺以前，2015年1月至2015年6月在本院就診的患者，其中門診患者有116.00萬人，住院患者3.30萬人。使用健康綜合服務信息平臺以后，2015年7月至2015年12月在本院就診的患者，其中門診患者125.00萬人，住院患者3.44萬人，通過健康綜合服務信息平臺交易筆數超過150萬。

1.2方法

1.2.1系統架構設計醫院端健康綜合服務信息平臺需要保證內網數據安全、內外網數據實時同步、向外提供統一的業務邏輯接口和豐富的互聯網應用。因此，需建立如下3層IT架構對數據和業務邏輯進行封裝：(1)建立內網代理服務器，其主要功能是通過ETL數據工具進行第1次數據封裝，保證內網業務數據的安全，為了保證數據的實時同步，通過建立專門的數據同步線程同步內網數據到同步數據庫；(2)根據已有的醫院端預約掛號平臺和自助服務系統的業務邏輯，重新整合并建立統一對外的中間業務邏輯接口，對外封裝相關業務邏輯。采用基于SOAP協議的web service，將提供的公共接口通過web service的方式提供給外部應用系統。各種外部應用可調用web service地址獲取各種方法；(3)基于第二層的業務邏輯接口開發各類對外服務和應用接口，同時可開展各類業務應用，例如預約掛號，診間繳費，滿意度調查等。由于提供了公共服務接口，醫院網站應用服務，手機APP，微信應用，“12320”健康服務應用，自助服務等各類不同形式的應用場景均可得到很好的展現。系統架構見圖1。

圖1　健康綜合服務平臺系統架構

1.2.2系統主要功能設計(1)患者管理：基于醫院內部信息系統，建立患者基本信息庫，以此快速構建患者主索引。通過信息平臺給患者提供的各類服務，建立患者就醫行為數據庫，逐步開展患者就醫行為與趨勢分析，以更好地為開展各類醫療活動提供數據分析服務。(2)預約掛號：通過平臺對外應用服務可接入各種預約渠道，包括12320電話預約熱線，手機APP、微信、支付寶服務窗、自助服務機等?？蓪︻A約掛號的各渠道進行管理，例如各渠道號源數量的分配，號源是否可相互共享，是否建立號源池等。(3)爽約規則：在中間業務層定義各類爽約規則，建立患者爽約庫，分別對患者ID號、身份證號、電話號碼做爽約標志設置和時間限制。(4)約束機制：在中間業務層定義各類約束機制，在對外提供各類服務的時候都需通過約束機制的驗證。約束機制可監控并限制設備終端、IP地址、用戶ID、身份證號碼、電話號碼等在綜合服務平臺上的各類行為。(5)推送服務：推送服務可分為即時推送和限時推送兩類。即時推送主要包括各種宣傳內容，醫療物價查詢，醫生停診信息，檢查檢驗預約及結果推送，門診排隊信息，住院患者一日清單等。限時推送主要是根據各類疾病特點，制訂以病種為中心的定時推送服務模板。(6)支付結算：主要包括資金處理，賬務會計，支付清算，核算中心，交易系統等主要功能模塊。支持與各類支付渠道進行無縫連接，根據各類支付平臺所提供的服務，支持實時結算模式和預授權模式。(7)醫患互動：主要提供就醫指南、常見問題咨詢、病種解答、家庭護理指導、用藥指導等功能。(8)查詢統計：查詢統計功能主要對患者的掛號數據(如掛號時點、掛號頻率、掛號專業選擇等)，交易數據，推送消息關注度，檢驗檢查結果等進行統計分析，以此推斷患者就醫習慣，患者關注重點等。

1.2.3運行服務模式通過醫院健康服務平臺聯動，可為患者提供豐富的線上醫療相關服務。醫療機構為患者提供看病就診的線下服務。通過“12320”等各類信息平臺收集和積累的用戶大數據，可為患者選醫生提供數據支撐，也可為開展各類公益活動提供原始分析數據，可針對特定人群開展精準的線下醫療服務活動。使線上與線下服務更好的融合在一起。具體運行模式見圖2。

圖2　線下服務與線下服務有機融合的運行模式

2結果

以前本院新接入一種預約掛號渠道，從需求分析，系統概念設計，軟件開發，系統測試，到最后系統上線至少需要2個月時間。醫院健康綜合服務信息平臺上線后，新接入預約掛號渠道，按照平臺提供的標準軟件服務接口，時間縮短為2周。

醫院健康綜合服務信息平臺使用以前，掛號、繳費、取檢驗檢查結果，平均每個患者至少需等待40 min以上，在上午就診高峰時段，各項排隊累計等待時間至少在60 min以上。使用醫院健康綜合服務信息平臺后，患者通過自助服務機、手機終端、支付寶服務窗等外部服務完成相關手續，目前平均每個患者排隊等待累計時間縮短到20 min以內。門診患者平均滿意度：2015年1～6月為85%，7～12月為91%。

自醫院健康綜合服務信息平臺于2015年6月正式投入運行，2015年7～12月，經過系統的磨合和用戶習慣培養，目前每月通過醫院健康綜合服務信息平臺有近2 000次醫患互動，進行掛號、預約掛號占門診掛號人次，比例超過35%；通過該平臺的門診繳費筆數比例超過45%；60%以上的人使用該平臺繳納住院預交金；在該平臺上目前每月有近20萬人次進行交易，每月交易金額近4 000萬元；基于醫院健康綜合服務信息平臺的非現金交易金額占醫院總收入的50%以上。

3討論

3.1系統應用的價值

3.1.1優化醫院IT架構醫院健康綜合服務信息平臺建立三層服務架構并通過中間件技術集成和管理各類數據源，搭建了向外提供一致性服務的IT架構，優化了醫院IT資源，達到了統一管理和透明訪問的目的。通過建立該平臺，可極大縮短外部應用接入醫院內部系統的時間，提高了醫院IT服務能力。

3.1.2縮短患者等候時間隨著該平臺上各類應用的不斷推廣和深度應用，平臺的使用率大幅提高，縮短了門診患者平均等待時間，可避免交叉感染[10]，也使門診的“三長一短”現象得到有效緩解[11-12]。

3.1.3減少黃牛倒號通過該信息平臺上的各種約束機制可加強對患者的有效引導和管理，也可防止“黃?！钡固柕刃袨?，一定程度上保證了公平就醫。

3.1.4提升醫院形象各類醫患互動平臺的應用，增加了患者的粘連度，也提高了患者就醫的“忠誠度”，有利于打造醫院品牌和醫生個人品牌。

3.1.5保證資金安全，提高工作效率由于該平臺的應用和推廣，患者非現金自助交易金額大幅增加，保證了患者及醫院的資金安全，同時也節約了醫院現金交易所需耗費的人力資源，減輕了窗口的工作壓力[13]，提高了醫院運營效率。

3.1.6改善患者就醫體驗由于醫院健康綜合服務信息平臺與手機APP、微信、支付寶、自助服務機等各類外部應用進行無縫對接，通過各類應用向患者提供了預約掛號、診間繳費、報告查詢打印、住院患者預交金、一日清單查詢等便民服務，提高了患者滿意度，取得了良好的社會效益。

3.2存在的問題在醫院健康綜合服務信息平臺上加載了各類外部應用服務，部分年長的患者家屬對接受互聯網模式下的各類服務有一定難度，因此還需要進一步的宣傳和現場引導；新的應用也改變了醫院內部業務流程，例如患者通過手機終端繳費后沒有紙質憑證，因此還需根據新的應用不斷改造院內業務流程，加強員工培訓以適應新的工作模式。

綜上所述，構建與“12320”系統等外部應用相融合的醫院健康綜合服務信息平臺，可向患者提供全方位的醫療服務，使所有信息平臺所提供的線上服務與醫療機構開展的線下服務相互融合相互滲透，不斷將各類互聯網線上服務與線下醫療資源有機整合，使患者在就診前、就診中、就診后都能享受到各類滿意的服務，從而改善了患者就醫體驗。

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doi:·經驗交流·10.3969/j.issn.1671-8348.2016.16.026

*基金項目：重慶市衛生和計劃生育委員會面上資助項目(2015XMSB000569)。

作者簡介：吳萬春(1980-)，工程師，碩士，主要從事醫療信息化管理與信息技術研究。

[中圖分類號]TP311.1

[文獻標識碼]B

[文章編號]1671-8348(2016)16-2242-03

(收稿日期：2015-12-21修回日期：2016-02-25)