國內機場航站樓商業服務特點分析

肖昭恩

摘要：經濟文化的發展與交流使我國的交通運輸行業得到了長足的發展，這也帶動了交通樞紐內部商品銷售行業的快速發展，成為了一種全新的經濟增長形式。以機場為例，近些年來，我國的機場數量有所增加，導致該領域內的競爭局面越發激烈。為此，各個航空公司應從提升服務質量的角度入手，爭取提高市場競爭力。現從目前國內機場航站樓的商業服務角度出發，深入分析了其服務特點和模式，并提出了未來階段內航站樓商業服務的發展方向。

關鍵詞：機場；航站樓；商業模式；服務特點；策略

中圖分類號：F831 文獻標識碼：A

文章編號：1005-913X（2016）02-0155-02

與汽車、火車相比，飛機交通的主要特點在于快捷、舒適、安全性更高，雖然相比之下乘坐飛機的成本花費更高但是每天都有大量穿梭于各個國家、地區、省市的人選擇飛機。英國人首先發現了機場航站樓內蘊藏的商機，出現了最早的航站樓商品零售。現如今各國航站樓的商業服務模式已經更加完善，但是我國在這_方面的發展相對落后，為了改變這種滯后的現象，為來往的旅客提供更加全面的服務，就一定要對目前階段內我國航站樓的商業服務特點進行深入的分析。

一、國內機場航站樓商業服務的基本特點

（一）航站樓商業服務的體系比較全面

從目前的情況來看，機場航站樓內的商品服務包括小商品零售服務、餐飲服務、便利商品服務、休閑娛樂服務等。從發展情況來看，餐飲服務的發展情況和經濟收益的效果在一定程度上高于其他服務模式，這主要是因為餐飲是人類最基本的行為活動之一。雖然機場內的環境相對寬松、舒適，但是在高峰時期，也會出現候機室座位不足等問題，所以很多旅客選擇在航站樓內的餐飲服務部門消磨登機前的時間。

（二）航站樓商業服務的商品具有明顯的本土化特色

生活水平的不斷提高使人們消費觀念不斷提升。在休閑旅游、工作出差結束之后，很多人會從旅行地點購買具有當地特色的商品作為紀念。但是很多人由于旅途繁忙并沒有過多的選購商品的時間，所以機場消費成為了一種不錯的選購特色商品的途徑。目前，國內大部分機場的經營管理人員都已經抓住了旅客的這種消費心理。所銷售的商品大多具有明顯的本土化特色，像當地特有的小吃、特色活動的紀念章、吉祥物等等。在一些規模較大的國際機場，也開始售賣中國特色產品，比如京劇臉譜、檀木工藝擺件等。

（三）機場航站樓的商業服務呈現出便利、生活化的特點

機場提供的商品銷售主要以零售行業為主，所以目前機場內的商品除了具有本土化特色之外，也逐漸呈現出了生活化的特點。比如有些機場除了設立了專門的商品零售柜臺之外，還開設了便利店，其中售賣的商品既包括糖果、飲料、食品這些小商品，也包括箱包、服裝、日化產品等等，有些機場也開始售賣書籍等精神消費產品。

（四）機場航站樓內商業服務的服務理念更加完善

由于天氣變化、氣流影響等原因，航空公司經常會出現航班延誤等狀況。這種問題通常會讓航空公司的整體形象大打折扣，對今后旅客的消費選擇造成較大的影響。為了解決這種問題，提高旅客的滿意程度。目前很多機場已經從商業服務的角度人手提高整體的航空公司服務水平，不斷完善商業服務的理念，注重以旅客為中心，站在旅客的角度上思考服務模式的提升方式。比如某機場為旅客提供了休閑娛樂服務，以此降低旅客在候機過程中產生的疲勞感以及一些負面的不滿情緒；某機場考慮到乘機旅客購買的商品比較多，目前已經開設了物流和快遞服務，這不僅為旅客提供了更多的便利，也刺激了旅客的進一步消費。

二、國內機場航站樓的商業服務的主要運作模式

（一）自營模式

這種模式的特點在于各個銷售點之間的競爭壓力比較大，但是這種模式沒有中間商賺取差價，既可以提升銷售商的盈利空間，也可以降低消費者的購物成本。但是這種模式主要存在于機場非航空性質商業服務發展的初級階段，現如今這種模式已經基本不存在。

（二）由機場經營者組織招標競標活動從外界招商

成功競標的商家可以在機場航站樓內擁有銷售點，機場直接向其收取固定的租金費用。這種運作模式的優點在于，將航站樓內的商業位置作為商品出租之后，機場經營者不必花費更多的心思就可以實現盈利的目的。同時將商位通過租賃的形式租給商家將會進一步提高商家的產品服務意識，提高商品和服務的質量，爭取擴大盈利空間，從而實現了商家與機場經營人員雙贏的局面。但是這種經營模式的弊端在于，將商位租賃給商家之后，機場經營管理人員不能直接參與到商品的經營活動環節中來，在日常的經營活動過程中，部分商品的質量可能難以被保證，對消費者的權益造成一定的侵害。

（三）底租與銷售業績提成相結合的模式

相對于其它經營運作的模式而言，這種模式可以有效的降低商檢的經營運作風險。但是與此同時，機場的經營管理人員將與商家共同承擔經營管理的責任，在進行商品銷售的過程中，需要對商家的銷售行為進行更加全面的監督管理。商家提供的產品和服務質量越高，銷售成績就越突出，這時機場經營部門也就會相應的得到更多的提成收入。所以這種模式將原本商家一方的責任變成了機場與商家共同的經營責任，在現階段內更加適用。

三、未來階段內國內機場航站樓商業服務的發展方向

（一）完善商業服務模式

通過前一部分的分析可知，目前機場航站樓的商業運作模式比較復雜，各種模式都存在著各自的優點和缺點。商業服務的基本模式對商業服務的整體質量具有重要的影響作用。所以選擇適當的商業服務模式十分必要。現階段消費者不僅看重商品的經濟價值和使用價值，也非常看重商品的服務特性。所以自營模式已經逐漸失去的競爭價值。租金收取的模式可以幫助機場經營者實現盈利的目的，也可以為機場經營管理人員簡化管理流程和模式，但是這種模式并不是適用于所有規模的機場，小型機場的日常運作活動相對簡單，對銷售商品的質量要求更高，為了保證商品的質量，這種經營管理的模式并不適用。從目前情況來看，底租與銷售提成結合的模式適用性較強，它將機場的經營與商品銷售者的盈利空間結合為一體，實現了公平效益的原則，既可以督促商家為旅客提供更好的產品和服務，也能夠進一步刺激消費者的消費行為，擴展機場與商家的利潤空間。

（二）控制機場航站樓的商品價格

長期以來，高昂的商品價格都是阻礙機場商業進一步發展的主要原因。有些旅客寧愿從外部購買商品也不會選擇機場內的商品。造成機場商品價格過高的原因主要包括兩個方面，一是商家受到經濟利益的驅使，抓準了旅客迫切的購物和消費心理，因此將價格提升，以便擴大盈利空間。另一方面，商家租賃航站樓的商業位置每年都是一筆巨大的開支，商家在沒有盈利之前，就已經投入了過大的成本，為了收回成本獲取盈利，很多商家選擇提升商品價格。經過調查，絕大部分旅客選擇不在機場購物的原因都是出于經濟方面的考慮。無論是零售也還是餐飲業，都受到了這種影響。為了促進機場商業的進一步發展，政府主導的航空公司應該對高昂的租金進行必要的調節。或者盡量采用底租加提成的經營模式，與商家一同承擔經營風險，以此實現對商品價格的調節和控制。這樣一來機場內部銷售的商品就不會與其它商店的商品有過于懸殊的價格差異，消費者在購買商品時的顧慮也會大大降低，在機場內的消費行為將會與之前相比明顯提升。

（三）提高航站樓的服務質量

商品的產品質量與服務質量是消費者在消費購物中最為重要的兩項觀察指標。任何一項的不合格都會降低消費者的消費熱情，導致消費行為的失敗。所以，想要擴大經濟利益，就一定要注重提高產品的質量和服務水平。為此，一定要做到以下幾點。首先，機場的經營管理人員應該與商家共同承擔經營的風險，積極參與商家的商品購進、銷售、售后服務等環節中。對商家所選擇的商品進行嚴格的質量監控與檢驗，對于一些存在質量問題的商品一定要嚴格處理，給予銷售者罰款等嚴厲的處罰，杜絕此類事件的再次發生。其次，隨著航站樓商業經濟的不斷進步與規模的不斷擴展，每隔一段時間，商家都會大規模的進貨、補貨。尤其是餐飲行業，每天的進貨任務都比較繁忙。為了減輕機場工作人員的工作任務，機場內需要形成嚴格的商品質量監督管理體系，以法律和制度的形式，使商家充分重視商品質量的問題，并不定期的對商家的產品質量進行檢測。此外，除了商品的使用質量之外，商品的服務質量如今已經成為了影響消費者消費心理的重要指標，所以商品銷售人員一定要注意規范自身的商品銷售行為和語言，在商品銷售的過程中一定要為消費者提供耐心、細致的服務。為此，機場經營管理部門應該聯合商家定期為銷售人員進行銷售技能培訓，從銷售禮儀、銷售技巧、個人形象等多個方面提高銷售人員的素質。

（四）營造良好的商業氛圍

消費行為受到多種因素的影響，除了消費者個人的購物意愿以及商品的質量服務之外，良好的購物氛圍也是一項非常關鍵的影響因素。當消費者處在一個商業氛圍特別濃郁的環境時，通常會產生比較強烈的消費欲望。為此，機場航站樓內一定要注重商業氛圍的營造，首先，商家應該盡可能多的購進一些品牌辨識度較高的商品。一些商品雖然質量上乘，但是由于知名度的欠缺很難引起消費者的消費欲望，而知名度較高的商品更能貼合消費者的心理需求，尤其是在看到其他旅客購買商品之后，這種消費意愿就會更加強烈。其次，在提升商品質量的同時為顧客提供更加良好的售后服務保證。目前，機場內零售的商品類型豐富，旅客的消費也不僅僅停留在食品、小工藝品等小商品上，但是對于類似箱包一類價格比較昂貴的商品，消費者仍舊存在較大的顧慮。為此，銷售者一定要為銷售者提供良好的售后服務保證，比如所購買的商品可以進行全國質量保修等。最后，除了從商品本身人手之外，機場應該為旅客提供全面的信息傳達服務。比如商品近期正在開展優惠服務等。

（五）進一步完善商業服務體系

雖然目前有些機場已經開始為旅客提供休閑娛樂服務，但是大多處于初級發展階段，無論從休閑項目還是配套設施方面都還存在著許多不足。因此，在未來階段內，提高休閑商品的質量和服務水平勢在必行。這種服務更加貼合乘客的消費心理，讓旅客感受到機場的人性化服務。