服務(wù)質(zhì)量差距模型的研究
——基于W市供電公司

無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)?！〔芗邀悷o錫協(xié)能農(nóng)電有限公司　奚煥

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服務(wù)質(zhì)量差距模型的研究
——基于W市供電公司

無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校曹佳麗
無錫協(xié)能農(nóng)電有限公司奚煥

摘 要：根據(jù)W市供電公司的實際情況，本文利用服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析，從而找出服務(wù)質(zhì)量差距，深入挖掘W市供電公司在服務(wù)質(zhì)量管理中存在的主要問題，為W市供電公司提升服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，促進(jìn)W市供電公司更好地發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電公司服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量差距模型

1　服務(wù)質(zhì)量差距模型概述

1.15GAP模型介紹

服務(wù)質(zhì)量差距模型，又稱5GAP模型，1985年由美國學(xué)者Parasueaman、Zeithamall和Berry在《服務(wù)質(zhì)量的概念模式及其對未來研究的意義》首次提出，他們認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于客戶期望的服務(wù)質(zhì)量與實際感知的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。該模型是分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因并幫助管理者了解應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要工具，是目前應(yīng)用最廣、最典型的一種服務(wù)質(zhì)量分析模型。

1.25GAP模型差距分析

5GAP模型中，具體的五個差距如下。

差距一：管理者感知的差距

即電力用戶的期望與供電公司管理層對電力客戶期望感知之間的差距。此差距意為管理者不了解客戶對服務(wù)質(zhì)量的期望，即客戶需求沒有被了解，形成了客戶期望與管理者對客戶期望的感知之間的差距。

差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

即供電公司管理層指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與管理層認(rèn)知的電力客戶服務(wù)期望不一致。此差距意為公司所制定的具體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對客戶的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識之間的差距。

差距三：服務(wù)傳遞的差距

即供電公司所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實際提供服務(wù)之間的差距。此差距意為在為客戶服務(wù)過程中員工的行為與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有差距，服務(wù)人員與客戶之間有許多不確定因素，這些因素使整個服務(wù)過程受到影響，難以按照規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

差距四：營銷溝通的差距

即供電公司營銷宣傳的服務(wù)承諾與實際提供的服務(wù)不相符。此差距意為公司對外營銷宣傳的服務(wù)承諾與實際提供的服務(wù)不同，服務(wù)傳遞與外部溝通存在差距，會影響客戶對服務(wù)的期望。

差距五：感知服務(wù)質(zhì)量的差距

即電力客戶所感知的服務(wù)質(zhì)量與其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量不相符導(dǎo)致的差距。差距五的產(chǎn)生受前四個差距影響。此差距意為如果客戶感知高于客戶期望，則服務(wù)質(zhì)量水平高，反之低。

5GAP模型說明了差距五的大小由服務(wù)過程中四個差距決定的。差距5=f（差距1，2，3，4），盡量縮小這四差距來縮短差距5，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，5GAP模型以客戶差距為重點，公司如果要彌合客戶差距，也要對其他四個差距進(jìn)行彌合。因此，5GAP型的意義在于幫助公司找到服務(wù)質(zhì)量提升的措施。

2　W市供電公司基本服務(wù)情況

2.1W市供電公司的服務(wù)項目、服務(wù)平臺及客戶群分析

2.1.1W市供電公司的主要服務(wù)項目

W市供電公司的主要服務(wù)項目有電力供應(yīng)服務(wù)、電力新裝增容改造工程服務(wù)、電力故障搶修服務(wù)、用電技術(shù)和信息服務(wù)、變更用電服務(wù)、電能計量設(shè)備檢定服務(wù)、停限電信息服務(wù)、抄表收費服務(wù)八項服務(wù)內(nèi)容。

2.1.2W市供電公司的服務(wù)平臺設(shè)置

（1）營業(yè)網(wǎng)點

W市供電公司本部擁有4個城市營業(yè)網(wǎng)點和28個農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點。這些營業(yè)廳營業(yè)大門外設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識“國家電網(wǎng)”和營業(yè)時間牌；供電營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境舒適，服務(wù)設(shè)施完備，在客戶等候區(qū)域放置寫字臺、飲用水、辦公用品、老花鏡、相關(guān)宣傳資料（用電業(yè)務(wù)服務(wù)指南、常識等）、相關(guān)工作資料（用電申請表、意見簿等）；網(wǎng)點內(nèi)設(shè)各類業(yè)務(wù)辦理的指示牌，統(tǒng)一擺放；在公告欄等顯要位置公布工作人員的姓名、崗位、工號和照片，公布服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程、現(xiàn)行電價、收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)熱線。2013年11月，所有營業(yè)廳實行聯(lián)動機(jī)制，所有業(yè)務(wù)均可“同城異地”受理。

（2）95598服務(wù)熱線

W市供電公司按照省電力公司的要求在2001年建立了95598服務(wù)熱線，熱線服務(wù)范圍包括整個W市行政區(qū)域，具體服務(wù)內(nèi)容為報修電力故障、咨詢用電業(yè)務(wù)和受理用電業(yè)務(wù)、查詢電費電價信息和停電信息、舉報投訴等。2012年，W市供電公司95598供電服務(wù)熱線上劃至省公司平臺，2013年上劃至國家電網(wǎng)客戶服務(wù)平臺，接通率大大提高。W市供電公司成立了95598遠(yuǎn)程服務(wù)站，專門協(xié)調(diào)各類工單處理情況。

（3）微信公眾平臺

國網(wǎng)江蘇省電力公司微信公眾平臺是用于供電服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，該平臺主要為客戶提供電費賬單、實時電量查詢、電價政策、服務(wù)承諾時限、用電業(yè)務(wù)流程、安全用電、停電信息、留言互動等信息服務(wù)。W市供電公司設(shè)立專人答復(fù)平臺留言，加強(qiáng)了供用電雙方的互動性。

（4）社區(qū)客戶經(jīng)理走訪

W市供電公司建立了社區(qū)客戶經(jīng)理制度，由社區(qū)客戶經(jīng)理為社區(qū)居民客戶提供就近服務(wù)，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動期間在活動區(qū)域進(jìn)行安全用電和電力節(jié)能宣傳。社區(qū)各顯著位置均公布了社區(qū)客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式，方便社區(qū)居民及時尋求電力幫助。

2.1.3W市供電公司的客戶群分析

W市供電公司服務(wù)的電力客戶為市行政區(qū)域內(nèi)的所有用電單位和個人，共有客戶313.8409萬戶。按照用電類別分為：居民用戶和非居民用戶兩大類。

（1）居民客戶

居民客戶有2577889戶，占總戶數(shù)82.14％，是供電公司主要的服務(wù)群體之一。這類客戶的特點：每戶居民用電量雖然不大，但客戶總數(shù)占電力客戶總數(shù)的一大半，為供電營業(yè)廳接待的主要用戶，他們個體需求差異大，對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度和對政府監(jiān)管、社會輿論影響極大。

（2）非居民客戶

非居民用戶包括農(nóng)業(yè)生產(chǎn)客戶（總數(shù)為116435戶，占總戶數(shù)3.71％）、大工業(yè)用電客戶（總數(shù)為179204戶，占總戶數(shù)5.71％）、一般工商業(yè)及其他用電客戶（總數(shù)為264881戶，占總戶數(shù)8.44％）。此類客戶特點：數(shù)量較多，幾乎覆蓋社會各個行業(yè)，由于客戶所處行業(yè)的差異性，客戶對用電要求也呈現(xiàn)多元化的特點，單戶電力消費量差異較大，其消費總量接近全市電力銷售總量的三分之二，是供電公司利潤的主要來源，也是供電公司最重要的客戶群。

2.2W市供電公司的服務(wù)質(zhì)量管理措施

為了更好地提升公司的供電服務(wù)質(zhì)量，W市供電公司先后建立相關(guān)的管理制度、考核機(jī)制，定期舉行各供電區(qū)域服務(wù)質(zhì)量評比活動，以及不定期的進(jìn)行暗訪活動，對于服務(wù)低效和出現(xiàn)失信行為工作人員進(jìn)行嚴(yán)格考核，同時邀請社會各方對公司服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、投訴、意見建議，使員工能夠嚴(yán)格遵守相關(guān)服務(wù)管理制度，提高供電服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，更好地維護(hù)企業(yè)形象。

2.2.1管理制度

員工服務(wù)的行為需要靠良好的管理制度來規(guī)范，因此W市供電公司不斷完善管理制度，先后建立了《供電服務(wù)“十項承諾”考核辦法》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日競賽實施方案》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運行工作監(jiān)督管理辦法》、《客戶服務(wù)系統(tǒng)工作質(zhì)量考核辦法》、《客戶投訴舉報管理辦法》、《首問負(fù)責(zé)制》等20余項服務(wù)管理制度。W市供電公司要求各基層部門嚴(yán)格按照管理制度執(zhí)行，同時服務(wù)承諾兌現(xiàn)率不低于99.9％。

2.2.2考核機(jī)制

W市供電公司每月召開一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會，根據(jù)95598工單重點分析客戶投訴和服務(wù)過程中存在的失信和低效行為，尋找問題出現(xiàn)的原因，對相關(guān)人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰，通報處理結(jié)果。出現(xiàn)服務(wù)流程不合理情況時，則及時改進(jìn)服務(wù)流程降低服務(wù)失誤。其考核依據(jù)為《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》等有關(guān)服務(wù)管理制度。

3　W市供電公司服務(wù)質(zhì)量存在差距的原因分析

通過W市供電公司的實際服務(wù)情況，結(jié)合5GAP模型，歸納出存在的問題。

3.1管理者存在一定的感知差距

第一，供電公司管理層對市場研究不夠重視，只重視自身業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效率，沒有將注意力集中在電力客戶群體上，沒有對深入研究市場，缺乏用電市場細(xì)分，對電力客戶需求分析不到位，還把市場停留在賣方市場；第二，供電公司管理層研究沒有集中在提高服務(wù)質(zhì)量上，只重視交易而忽視維系客戶關(guān)系，還把重點集中在業(yè)務(wù)拓寬上，沒有將現(xiàn)有業(yè)務(wù)做到客戶滿意；第三，由于供電公司組織層次較多，客戶在用電過程中產(chǎn)生的問題、意見，不能及時、有效地反映到管理層手中，信息失真或喪失，導(dǎo)致管理者無法正確理解客戶的真實想法；第四，供電公司管理層缺少和員工之間溝通交流，基層人員的意見向上反映過程中，由于管理層與基層員工之間存在的層次太多，管理者很難及時去了解員工對一些工作的看法和建議。

3.2公司存在一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

第一，供電公司管理層制定供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，只考慮到自身的要求，沒有分析不同電力客戶對供電服務(wù)質(zhì)量的期望水平，所制定的供電服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足客戶需要，標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過程中，與預(yù)期的有較大差距。第二，服務(wù)與管理過程中沒有以客戶為中心，缺乏建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的過程。第三，供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計過程中，標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計部門管理者和基層營業(yè)班、抄表班、運維班組沒有進(jìn)行有效的溝通，出現(xiàn)模糊或定義不明確的服務(wù)設(shè)計，導(dǎo)致基層班組在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題。此外，供電公司管理層對供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程缺乏關(guān)注和參與。

3.3公司服務(wù)傳遞有一定差距

第一，供電公司服務(wù)團(tuán)隊的質(zhì)量有待提高。供電公司的服務(wù)貫穿于各個環(huán)節(jié)，不同環(huán)節(jié)的供電服務(wù)人員所提供給客戶的服務(wù)存在差距，導(dǎo)致客戶評價服務(wù)質(zhì)量時，存在一定的差異，從而影響整個團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量。第二，供電公司制定的績效考核制度不全面。管理者制定績效考核制度時，沒有考慮客戶的需要，僅從公司角度入手，缺少對客戶服務(wù)項目的設(shè)定，員工輕視客戶服務(wù)。第三，供電服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過程中，由于缺乏內(nèi)部溝通，由于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的過于死板，導(dǎo)致供電員工不按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，導(dǎo)致有些服務(wù)技術(shù)和服務(wù)系統(tǒng)無法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，從而形成服務(wù)差距。

3.4公司營銷溝通有些差距

第一，供電公司對外進(jìn)行營銷服務(wù)宣傳時，沒有對客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，告知電力故障發(fā)生停電的解決流程、故障搶修的處理時間、用電裝表及業(yè)務(wù)變更的流程、停限電信息查詢方式等。第二，供電公司工作人員在服務(wù)過程中，沒有按照對外宣傳的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為電力客戶提供服務(wù)，在實際服務(wù)運營過程中，與外部營銷溝通不能很好地融合，相互協(xié)調(diào)性不夠，導(dǎo)致服務(wù)差距的產(chǎn)生。第三，在對外營銷宣傳時過度承諾。在實際故障搶修等業(yè)務(wù)處理過程中，由于不確定因素的出現(xiàn)，不能按照對外宣傳的時間進(jìn)行服務(wù)，導(dǎo)致差距產(chǎn)生。

3.5客戶感知服務(wù)質(zhì)量存在一定差距

第一，客戶體驗不到自己想要的服務(wù)。電力客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中體驗到的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量存在差距。第二，不重視客戶的個性需求。供電公司沒有對電力客戶的需求和期望進(jìn)行深入分析，不能提供個性化的服務(wù)。第三，由于供電公司自身體制的問題，有時在處理用戶服務(wù)請求時過于死板，沒有站在用戶的角度多為用戶考慮，導(dǎo)致電力客戶對其評價較差。第四，由于存在供電公司對個別電力客戶的服務(wù)失誤，讓電力客戶對公司形象褒貶不一。

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中圖分類號：F273

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）04（b）-179-03