用創新的思維打造優質公證服務品牌

◎林志輝

用創新的思維打造優質公證服務品牌

◎林志輝

作者通過自身從事公證工作十多年來的體會，從深化公證服務改革的角度，分析了自《公證法》頒布以來廣州的公證機構自我完善、給力發展，為社會的經濟發展和依法維護公民的合法權益發揮了不可替代的作用，但與國內同行相比仍然存在一定的差距，差距的原因在于思想的解放、制度的建立、服務意識的到位等等。

自2006年《公證法》實施至今已經十年過去了，公證立法為行業帶來了進一步規范和更快地發展的契機，十年來我們是否能抓住機遇促進公證業健康、有序地持續發展呢？我在與同行們的交流過程中，深深被全國相繼涌現的、前衛的業務開拓思路、集約化的經營模式、人性化的管理理念、統攬全局的專業精神、敢于創新、努力實踐的工作態度和已經做出的傲人成績所打動，這些都是我們今后努力和學習的方向。

是誰動了廣州公證的“奶酪”？是什么能使我們如此反省？這些問題促使了我們不得不進行更深入的分析和思考。在此基礎上我寫下這篇論文，銳意以全新的理念來打造出我們廣州自己的“公證品牌”。

我們理解的“全新公證”理念

公證的定位決定機構的生存：在工作中，不時會聽到公證人在問自己“我們究竟是干什么的？”，經過分析認為：公證的服務其實是無形的東西，假如沒有一個準確的定位，就不能知道客戶的需求。一個產品最準確的識別都沒有，又怎么能把它推銷出去呢？

《公證法》第11條和第12條規定了公證機構可以辦理的服務項目，但有哪一項是社會、當事人的剛性需求？所以說，既然公證法和規劃綱要里已經把公證定性為中介機構，公證就是一個法律服務機構，而服務機構如果不關注市場需求的話，公證將不復存在。全國一些優秀的公證處正是由于找準了這一定位，才謀求出一條便民的公證擴展服務之路，才迎來了一個門庭若市的公證市場，才開拓出得到經濟和社會“雙效益”。

當事人的訴求就是公證機構的核心價值；在不斷提升服務意念的今天，在公證處你經常會聽到一句服務貼心語：“我能夠為您干點什么嗎？”公證人員應該關注當事人所有的訴求，要馬上想到自己能給當事人提供哪些服務？

我們有的公證員辦保全證據，人家根本就不問公證費是都少錢，為什么？因為它確實有潛在的需求，其公證書的作用是排他的！

近年來，不少公證人在實踐中已經懂得，公證處之間絕對不能搞惡性的降價競爭，因為服務業的降價就是服務打折，也就從這時候開始公證就已經開始走向衰退了。我曾聽一個全國優秀公證處的主任說過：“當別人不知道你的價值的時候，千萬不要和別人談價格，一旦別人關注的只是你的服務價格，那就說明你的服務價值根本不存在，那種情況下你絕對是沒有市場的。”因為任何產品只有給人看到高質量的一面才會獲取消費者的青睞，公證提供的服務有沒有剛性需求，這直接關系到公證存在的價值。

在關注社會、民生中去謀求自己的最大利益：正所謂“只要你給我一縷陽光，我就一定要它燦爛”，在某些城市，交易一套房屋，當事人只要來公證處一次性簽字就可以完成全部手續了。就因為當事人放心地把買賣合同以外所有的法律問題都委托給公證處去辦，公證處專門有了自己的中間工作部，由公證人員為當事人完成全部交易、完稅、查檔、核實、提存、領證等工作，三天以后就能把一本交易完畢的產杈證交給客戶。其實他們就比別人多服務了一步，多走了一步，實踐下來就有了一個廣闊的市場。

在中間服務環節，公證對交易合同的專業指導勝于律師，為當事人把交易風險降到最低；在中間服務環節，他們對計稅精益求精勝于稅務師，為當事人節約了大筆的稅款；在中間服務環節，他們的房地產評估意見得到“房交所”的認可，為當事人節省了估價費；在中間服務環節，他們的勞動付出比中介所還多，但贏回的是整個交易市場的信任和依賴。所以，公證是否專注于民生、專注于社會、專注于當事人的利益，就成為是否能繼續生存和發展的關鍵。

有社會責任感的人才配做公證人：公證人的社會責任是什么？我們應該向法國公證人學習，必須要求每個公證員必須掛靠在社區，當社區的志愿者，經常上門服務為群眾辦證，以隨時了解當事人的需求，幫助群眾解決困難，也讓群眾了解、接受公證。當你以公證員身份去當義工的時候，就會知道公眾是如何評價公證工作的。這樣做，在增強公證員社會責任感的同時也才能找回公證的尊嚴與自信。

盡管在走這條路時也可能會走得很艱難，但有決心堅持不懈地走下去定會證明他們的做法并沒有錯，因為他們的對外形象豎起來了，在各個社區都建立了“有法律事務就找公證處”的口碑，公證業績就有了。公證員們會從找到了公證業務的切入點，還從中凈化了心靈，更加熱愛自己從事的公證工作。只有懂得服務社會、回饋社會的人才真正承擔得起公證員的職責和使命。

公證服務品牌的打造需要融入全新的服務理念

在回顧發展路徑上找原因：回想我們機構近十年的發展路徑：也曾一直為打造自己的品牌而努力：改制第一年就配齊了設備、鞏固了原有的市場；第二年購買了車輛、裝飾了門面；第三年購買了辦公場地、組建了自己的網絡；第四年擴大接待用房、規范內部管理；第五年健全辦證系統、美化室內外環境；第六年注重內強素質、樹立對外形象；第七年接受市局的整編，成了市級的機構，在政務中心、房地產交易中心也有了自己的公證服務窗口；第八年初步形成了以辦證中心與管理中心為一體的機構規模……在這其中，我們也曾為機構一步一個腳印所取得的成功而驕傲。但今天看來，在與全國一些優秀公證機構比較后覺得還是那樣微不足道。

那么，我們缺少的是什么呢？綜合前面分析后我認為，缺少的正是服務的各種先進理念。講到底就是缺少了對公證的正確定位，沒有正確的定位就沒有了長遠的發展目標；也缺少了對公證核心價值的評估，而沒有這樣的評估就走不出延伸服務的第一步；亦有缺少了對利益“雙贏”的研究，而過于看重自身利益的“近視眼”，往往制約了對社會“民生”需求的洞察力；還有缺少對“社會責任感”的培養，這就更使發展的后勁力顯不足。

我理想中的優質公證品牌：首先，在對外方面我們要有一個良好的形象，讓當事人覺得來辦公證是件容易、寬松、舒服的事，也就是讓當事人愿意來、笑著走。這就要求我們要打造一個明亮、寬闊、舒適的接待環境；提供一個方便、快捷、高效的服務平臺（包括現場辦證、上門辦證、網上辦證、預約辦證）。還要讓社會各行各業感到我們機構是一個有相當實力的機構，是能夠承擔得起民事賠償能力的大機構。這就要求我們要有較好的辦公用房、較多的物業資產、較新的工作設備、較強的人員素質。這也正是“優質服務”必須具備的硬件。

其次，在內部管理方面要有一個良好的運作機制，讓公證人員都知道自己在干什么、自己能干得了什么；還要讓機構的所有成員都清楚機構的經營理念、管理模式、崗位責任、紀律制度、分配原則、發展規劃，用盡可能的管理規范、透明來營造出相對公開、公正、公平、良性的競爭環境，形成集體的凝聚力。這就要求我們要有開放式的管理、監督、激勵機制；嚴密的考核任用辦法；強有力的集體民主議事程式；寬松、民主、活躍的學習研討氛圍。這也是對公證機構“品牌”的軟件要求。

再有，就是在文化建設上，要根據公證當前的定位設計出一個合適、得體、美觀、大氣的機構形象和服務形象、以及員工形象。還要像“明信公證”人那樣能通過走進社區、基層、農村開展各類服務活動，一方面宣傳公證的服務，另一方面取得改進工作的信息。只有這樣，我們的公證行業文化才會從企業內部到社會認知上得到和諧的統一。

我們對打造“優質服務”品牌充滿希望

首先，我們有不錯的基礎。近十年來我們機構經歷了體制變革、人員分流、機構重組、合并分割等變革的磨礪，現在正處快速成長期。機構人員年輕化、專業化、有較強的適應力和向心力；機構有較好條件的辦公用房及配齊了較先進的辦公設備，有一個能適應業務發展需要的辦證操作、網上辦證系統和網絡；在政務服務中心和房地產登記中心已設立并運行了多年的對外立體式、一站式的服務窗口；公證人員在多年的工作實踐中已經磨練出吃苦耐勞的精神，積累了不少辦理各種疑難公證案件的經驗；團體的創造力、凝聚力較強、提升空間比較大；還有一個堅強有力、團結向上、朝氣蓬勃的領導班子。這些都是打造一個好品牌所必須的前提條件。

其次，上級主管部門和我們自己都對打造“優質服務公證品牌”有共同的認知。大家都覺得公證的發展之路就是 “設計好一個發展方向；制定好一個管理方案；培養好一支公證隊伍；營造出一個創新氛圍；突破出一項全新業務。”這些共同的認知一定會帶來了無窮的動力。

正所謂“他山之石、可以攻玉”，全國優秀公證處的榜樣力量是無窮的。我們要打造好自己的公證服務品牌，亦應該有充分克服各種困難的思想準備。我相信：只要能徹底拋棄因循守舊、驕傲自滿的懶漢思想，努力依靠現有創新、發展的各項政策；依靠上級司法行政部門對新思路的大力支持；依靠自身已有的優勢；努力實踐、腳踏實地、勤于思考、不懈拼搏，一定能在不遠的未來，把自身的優質公證服務品牌打造成廣州城里一個張亮麗的法律服務“名片”。

（作者單位：廣東省廣州市白云公證處）