基于ISO9000過程控制思想的圖書館業(yè)務(wù)外包

林　岫

(首都圖書館，北京 100021)

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基于ISO9000過程控制思想的圖書館業(yè)務(wù)外包

林岫

(首都圖書館，北京 100021)

[摘要]借鑒工業(yè)企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，針對(duì)其生產(chǎn)流程的控制能力所出臺(tái)的系列標(biāo)準(zhǔn)(ISO9000)的中心思想內(nèi)容，提出在圖書館業(yè)務(wù)外包中實(shí)行全程控制的觀點(diǎn)，并總結(jié)出全程控制的三個(gè)要素。對(duì)三要素內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的解讀，例如成立業(yè)務(wù)外包的專門管理機(jī)構(gòu)、對(duì)外包公司資質(zhì)的認(rèn)定；制定外包規(guī)章、崗位管理指標(biāo)、績效評(píng)價(jià)指標(biāo)；各種規(guī)章的具體操作執(zhí)行方法及反饋機(jī)制等，以便能夠有效地防范和分擔(dān)實(shí)行業(yè)務(wù)外包所帶來的各種風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而順利地完成圖書館工作的總體目標(biāo)，促進(jìn)圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]圖書館管理業(yè)務(wù)外包過程控制ISO9000中心思想

1引言

圖書館界目前所實(shí)行的業(yè)務(wù)外包，實(shí)際上是借鑒了工業(yè)企業(yè)的外包模式，進(jìn)而形成的一種新型的管理方法。在工業(yè)企業(yè)的經(jīng)營管理當(dāng)中，常常會(huì)利用外部的、專業(yè)化的資源將一些業(yè)務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)包出去，目的是有效降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率。約自上世紀(jì)90年代末，業(yè)務(wù)外包進(jìn)入圖書館領(lǐng)域以來，經(jīng)過多年的實(shí)踐證明，它有效地彌補(bǔ)了圖書館自身的一些弱勢(shì)，使圖書館能夠集中自身的核心能力和優(yōu)勢(shì)資源投入到核心業(yè)務(wù)中去，進(jìn)而提升圖書館的綜合能力，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

圖書館業(yè)務(wù)外包的內(nèi)容從最初的圖書采選、數(shù)據(jù)加工，發(fā)展到計(jì)算機(jī)軟硬件維護(hù)、各類數(shù)據(jù)庫建設(shè)、讀者服務(wù)，甚至于各類信息資源的整合與檢索……。現(xiàn)如今，業(yè)務(wù)外包已滲透至各類型圖書館的每個(gè)業(yè)務(wù)流程與環(huán)節(jié)，特別是大中型高校圖書館和公共圖書館。然而，任何業(yè)務(wù)外包都是收益與風(fēng)險(xiǎn)并存，倘若沒有良好的管理機(jī)制，則會(huì)導(dǎo)致外包業(yè)務(wù)，乃至整個(gè)圖書館運(yùn)行系統(tǒng)的失敗。為切實(shí)保障外包工作的高質(zhì)量完成，對(duì)其過程控制就顯得尤為重要。基于此，圖書館界有必要在此方面進(jìn)行理論探討和實(shí)踐總結(jié)，但通過對(duì)《中國學(xué)術(shù)期刊數(shù)據(jù)庫(CNKI)》的檢索，發(fā)現(xiàn)2001-2015年所發(fā)表的針對(duì)“圖書館業(yè)務(wù)外包”內(nèi)容的文章有250多篇，盡管其中有一些文章提出應(yīng)重視對(duì)業(yè)務(wù)外包過程控制的觀點(diǎn)，但實(shí)際上，對(duì)此問題做出深入分析、系統(tǒng)闡述的文章并不多見。本文試圖借鑒工業(yè)企業(yè)管理中產(chǎn)品生產(chǎn)外包過程控制的有關(guān)思想，通過對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程，以及業(yè)務(wù)外包全過程的分析研究，提出針對(duì)圖書館業(yè)務(wù)外包全過程進(jìn)行控制的思想和具體操作方法，希望能夠引起業(yè)界同仁的關(guān)注。

2ISO9001:2008版中關(guān)于業(yè)務(wù)外包全程控制思想對(duì)圖書館業(yè)務(wù)外包的啟示

2.1《ISO9001:2008》簡析

ISO9000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)于1994年出臺(tái)的評(píng)估企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，對(duì)流程控制能力的系列標(biāo)準(zhǔn)。它適合于希望改進(jìn)運(yùn)營和管理方式的任何一個(gè)機(jī)構(gòu)、單位或組織。ISO9001是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中的一組，其內(nèi)容是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量管理方面的，同時(shí)它也是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中較為核心的、重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。

在ISO9001:2008版的4.1中，提出了“組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，應(yīng)確保對(duì)這些過程的控制。對(duì)此類外包過程的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定”。同時(shí)，增加了關(guān)于對(duì)外包過程控制的兩個(gè)注釋，“注2：外包過程是為了質(zhì)量管理體系的需要，由組織選擇，并由外部方實(shí)施的過程”。“注3：組織確保對(duì)外包過程的控制，并不免除其滿足所在顧客要求和法律法規(guī)要求的責(zé)任”。*中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì).國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)：質(zhì)量管理體系要求：GB/T19001-2008/ISO9001：2008[S].北京:中國標(biāo)準(zhǔn)出版社,2008特別是注3，表明了組織對(duì)外包的過程控制是有責(zé)任的，緣于這些外包過程本身就應(yīng)該是組織要做的事情，只是因?yàn)槟承┰蚧虺鲇谀承┛紤]，交由外部方去實(shí)施而已。

在ISO9001:2008版中，說明了企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品的全程控制過程中，第一個(gè)要素是對(duì)提供合格產(chǎn)品的能力的潛在影響。針對(duì)外包過程，最主要應(yīng)該注意的是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的任何外包過程，即工序外包。第二個(gè)要素是對(duì)外包過程控制的分擔(dān)程度，它是指對(duì)過程中各要素的分擔(dān)程度，即人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的分擔(dān)程度。有些外包過程，組織是參與的，例如組織可能會(huì)提供設(shè)備，可能會(huì)提出相應(yīng)的考核指標(biāo)等等。有分擔(dān)和沒有分擔(dān)，所實(shí)施的控制類型與程度是不同的。第三個(gè)要素是對(duì)外包過程的控制手段，即達(dá)到必要控制的能力。總之，ISO9001：2008中明確了外包過程的定義，即：“外包過程”是為了ISO9001質(zhì)量管理體系的需要，有組織選擇，并由外部方實(shí)施的過程。ISO9001：2008版中的兩個(gè)注釋的中心意思就是一個(gè)組織或機(jī)構(gòu)要確保對(duì)各個(gè)外包過程的質(zhì)量控制，同時(shí)也不能免除組織在外包過程控制中的相關(guān)法律責(zé)任。

此外，ISO9001質(zhì)量管理體系中還闡述了產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，包括文件控制、質(zhì)量目標(biāo)、管理評(píng)審、人力資源、設(shè)計(jì)與開發(fā)、采購過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制、數(shù)據(jù)分析等等。這其中的過程有可能是交由外部方來實(shí)施，這個(gè)選擇、實(shí)施的活動(dòng)就是所謂的“外包”。既然外包的是“過程”，因此，組織不僅要針對(duì)產(chǎn)品加以控制，還應(yīng)該對(duì)過程進(jìn)行控制。產(chǎn)品是過程的輸出結(jié)果，結(jié)果很重要，但不能僅控制結(jié)果。過程決定著結(jié)果。

2.2《ISO9001:2008》對(duì)圖書館外包工作的啟示與借鑒

基于ISO9001：2008版中對(duì)于外包過程全程控制的觀點(diǎn)，圖書館界應(yīng)該明確業(yè)務(wù)外包工作的基本要素，進(jìn)而建立起一套科學(xué)的、系統(tǒng)的、可持續(xù)改進(jìn)與發(fā)展的外包工作過程控制管理體系。

根據(jù)ISO9001:2008版企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)外包過程中全程控制的三個(gè)要素，逐條解析其內(nèi)涵、主旨，進(jìn)而形成圖書館業(yè)務(wù)外包的工作要素，詳見表1。

表1　產(chǎn)品生產(chǎn)外包全程控制三要素與圖書館業(yè)務(wù)外包全程控制三要素對(duì)比表

通過對(duì)圖書館業(yè)務(wù)外包全程控制要素的分析與解讀，以避免、降低、分擔(dān)業(yè)務(wù)外包給圖書館帶來的風(fēng)險(xiǎn)因素。圖書館業(yè)務(wù)外包全程控制的第一要素要考慮選擇具備外包能力和有資質(zhì)外包公司，才能順利地進(jìn)入到業(yè)務(wù)流程和工序的外包，才能真正高效率地完成工作任務(wù)。它主要包括了建立專門機(jī)構(gòu)，制定外包管理規(guī)章，確定計(jì)劃目標(biāo)，科學(xué)系統(tǒng)分析圖書館業(yè)務(wù)流程，以及與需外包的業(yè)務(wù)流程之間的關(guān)系；第二要素要考慮與外包公司共同完成圖書館的既定目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)圖書館社會(huì)職能所各自需承擔(dān)的責(zé)任，那首先就要選擇專業(yè)素質(zhì)高的外包人員，同時(shí)給外包人員配備精良的技術(shù)裝備，提供良好的工作環(huán)境，還要制定外包業(yè)務(wù)崗位工作規(guī)范、崗位職責(zé)、績效管理評(píng)價(jià)機(jī)制等等。第三要素就是各種規(guī)章、規(guī)范的具體執(zhí)行和操作方法，及建立良好的反饋機(jī)制，它主要包括了外包人員各崗位考核量化表、質(zhì)量評(píng)價(jià)表、績效評(píng)價(jià)表、考勤表、反饋表的填報(bào)等等，具體內(nèi)容在下文詳細(xì)分述。

3基于ISO9001:2008中心思想的圖書館業(yè)務(wù)外包全程控制三要素

3.1第一要素：成立專門的管理機(jī)構(gòu)，對(duì)外包機(jī)構(gòu)

進(jìn)行選擇，即外包公司的資質(zhì)認(rèn)定；對(duì)圖書館業(yè)務(wù)流程及外包業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)分析與梳理

3.1.1成立專門機(jī)構(gòu)

該專門機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)針對(duì)外包實(shí)施的過程和效果、工作數(shù)量及質(zhì)量指標(biāo)的監(jiān)督管理和考核，并及時(shí)、定期地反饋給外包公司，以此為依據(jù)決定下一時(shí)段是否繼續(xù)聘用。見圖1。

圖1　圖書館業(yè)務(wù)外包過程控制流程圖

3.1.2對(duì)業(yè)務(wù)外包機(jī)構(gòu)進(jìn)行選擇，即外包公司的資質(zhì)認(rèn)定

圖書館中專門負(fù)責(zé)外包工作的機(jī)構(gòu)在實(shí)行外包之前，一定要對(duì)外包商的工作效率、工作質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、責(zé)任感、社會(huì)信譽(yù)度等等做全面細(xì)致地考察與評(píng)定，最終選擇性能價(jià)格比較好的外包商。此外，圖書館的外包工作機(jī)構(gòu)還要科學(xué)調(diào)研、仔細(xì)計(jì)劃，充分聽取包括一些專家、讀者和社會(huì)各界人士的意見和建議，對(duì)業(yè)務(wù)外包的范圍、外包形式和可行性等進(jìn)行必要的認(rèn)證和研究考察，并制定周密的計(jì)劃，同時(shí)，還要研究某些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)外包后對(duì)非外包業(yè)務(wù)工作所帶來的影響。

實(shí)行外包公司招標(biāo)的圖書館要在招標(biāo)前組成項(xiàng)目招標(biāo)機(jī)構(gòu)，確定本館的外包原則、范圍、具體服務(wù)要求，以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等等，對(duì)選擇外包商有具體的要求。然后，通過正規(guī)的招標(biāo)渠道來甄選外包公司，外包合同簽訂后要建立一套系統(tǒng)的適合本館的有效的外包管理機(jī)制。同時(shí)，及時(shí)在相關(guān)媒體上發(fā)布招標(biāo)公告，對(duì)愿意承擔(dān)招標(biāo)項(xiàng)目的所有投標(biāo)人進(jìn)行財(cái)務(wù)狀況、技術(shù)能力、資信等方面的預(yù)審。上述所有工作可委托有資質(zhì)的招標(biāo)公司代為完成這些工作。

事實(shí)上，對(duì)于外包公司的選擇，其裝備水平、技術(shù)狀況、人力資源配置、工作效率，及對(duì)圖書館業(yè)務(wù)的熟悉程度等決定了它完成承包業(yè)務(wù)的水平和質(zhì)量。另外，外包商的信譽(yù)度、財(cái)政狀況、價(jià)格因素等等也都要考慮。

除此之外，圖書館還要注重外包合同簽訂的科學(xué)性、針對(duì)性，考慮問題要全面系統(tǒng)，各業(yè)務(wù)崗位的工作要定期按合同嚴(yán)格驗(yàn)收。完善的圖書館業(yè)務(wù)外包合同要準(zhǔn)確清晰地表達(dá)出所有外包的內(nèi)容實(shí)質(zhì)，如外包服務(wù)質(zhì)量、績效標(biāo)準(zhǔn)、雙方的責(zé)任、權(quán)利與義務(wù)、賠償責(zé)任的確定、爭端的解決程序都要一一列出。這樣做能避免雙方因?yàn)樨?zé)、權(quán)、利范圍不清而帶來的風(fēng)險(xiǎn)因素，同時(shí)還要在外包合同中規(guī)定需嚴(yán)格遵守并執(zhí)行的各種外包標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、具體量化的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，以及外包人員隊(duì)伍的質(zhì)量和數(shù)量，人員的崗位要求等多項(xiàng)內(nèi)容。在執(zhí)行合同過程中，對(duì)外包商進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，定期提交業(yè)務(wù)情況報(bào)告，分析本館外包工作流程，制定本館的外包管理工作流程和規(guī)范。

對(duì)于業(yè)務(wù)外包的不足要有充分準(zhǔn)備，要有措施來進(jìn)行預(yù)防和補(bǔ)救及總結(jié)。具體來說就是要有外包工作考核機(jī)制和外包工作效果評(píng)價(jià)機(jī)制，定期評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)外包實(shí)施過程和效果，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與外包商的承包費(fèi)用、是否續(xù)聘掛鉤。外包商提供的產(chǎn)品或服務(wù)驗(yàn)收不合格的，要求立即采取補(bǔ)救措施或賠償。

3.1.3業(yè)務(wù)外包的工作流程解析

對(duì)于要實(shí)行外包的業(yè)務(wù)工作流程進(jìn)行分析與控制，實(shí)際就是對(duì)圖書館整體的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析。現(xiàn)代圖書館都是復(fù)合型的，它是針對(duì)各種資源進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，因此，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程既有對(duì)館藏珍稀文獻(xiàn)、紙質(zhì)文獻(xiàn)的采編、流通閱覽、檢索、摘編，也有對(duì)數(shù)字資源的整合、數(shù)據(jù)庫建設(shè)，以及遠(yuǎn)程檢索等。

綜上，圖書館主要業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程大體包括了紙質(zhì)與數(shù)字資源的建設(shè)與開發(fā)、讀者工作、圖書館管理三個(gè)部分，而每個(gè)部分又包含了具體的工作內(nèi)容，每項(xiàng)具體工作又包含了若干個(gè)操作步驟，但因篇幅有限，在此不一一贅述，在下表中僅列出其一、二級(jí)指標(biāo)，見表2。

3.2第二要素：對(duì)外包人員專業(yè)素質(zhì)、技術(shù)水平要有嚴(yán)格控制與要求，同時(shí)為外包人員提供完善的設(shè)備條件，較好的工作環(huán)境，制定外包崗位的工作職責(zé)、管理制度、考核指標(biāo)等

3.2.1對(duì)外包人員素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)的考查

表2　圖書館主要業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程表

圖書館業(yè)務(wù)外包專門機(jī)構(gòu)的人員組成應(yīng)當(dāng)由圖書館領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、以及相關(guān)專業(yè)崗位的人員組成。他們對(duì)選定的或中標(biāo)的外包公司所提供的外包人員要作全面的選擇與考查，要選定那些專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)的人員參與完成本館各業(yè)務(wù)流程的工作。其實(shí)，圖書館應(yīng)在選定有資質(zhì)的外包商的同時(shí)，就應(yīng)考查其人力資源的基本情況。否則，將圖書館業(yè)務(wù)工作交到一些外包公司用來應(yīng)急的、臨時(shí)招聘來的外包人員手中，這些臨時(shí)招聘的人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、綜合素質(zhì)都不行，較難勝任工作，特別是技術(shù)性較強(qiáng)的崗位，這樣會(huì)影響圖書館整體業(yè)務(wù)工作水平的。

已派駐館的外包人員則要對(duì)他們進(jìn)行必要的崗前培訓(xùn)，以使他們能盡快熟悉圖書館的各項(xiàng)規(guī)章和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡快勝任崗位工作。例如文獻(xiàn)分編崗位外包，哪怕是極少部分的分編工作外包，也必須對(duì)其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，如使用事先確定好的著錄規(guī)則(編目條例)、分類法、主題詞表、著者號(hào)碼表、分類規(guī)則、主題標(biāo)引規(guī)則以及目錄組織規(guī)則等。

圖書館實(shí)行工作人員素質(zhì)的考查要秉承“全員參與”的思想，這與ISO9001:2008的思想相符合，也就是說不僅對(duì)外包人員，而且對(duì)館內(nèi)的正式員工的素質(zhì)也要考查和培訓(xùn)。因?yàn)椋枰獦I(yè)務(wù)外包的流程僅僅是整個(gè)圖書館業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，只有達(dá)到全員參與，才能完成圖書館建設(shè)的整體目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)外包業(yè)務(wù)與非外包業(yè)務(wù)流程的無縫對(duì)接。

3.2.2業(yè)務(wù)外包的設(shè)備與環(huán)境

外包公司在圖書館內(nèi)從事業(yè)務(wù)工作，一般均會(huì)使用圖書館的一些設(shè)備，包括一些電子產(chǎn)品設(shè)備，如計(jì)算機(jī)、掃描儀、管理設(shè)備，還有普通辦公設(shè)備。另外還有一些特殊設(shè)備，如射頻標(biāo)簽讀入系統(tǒng)，紅外系統(tǒng)。若業(yè)務(wù)外包工作在館外進(jìn)行，則有可能用到外包公司的設(shè)備。總之，圖書館應(yīng)有相應(yīng)的制度做好圖書館設(shè)備的使用與管理。指導(dǎo)外包人員科學(xué)利用圖書館的設(shè)備，并在日常使用中認(rèn)真做好業(yè)務(wù)設(shè)備、普通辦公家具的維護(hù)。圖書館要及時(shí)維護(hù)和更新高科技的電子產(chǎn)品設(shè)備，以確保外包工作的效率和工作質(zhì)量。

3.2.3業(yè)務(wù)外包管理制度的制定

業(yè)務(wù)外包的管理規(guī)章的含義是廣泛的，它實(shí)際包括了外包業(yè)務(wù)崗位及非外包業(yè)務(wù)崗位的所有規(guī)章，只有這樣，才能順利完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作及流程，才能完成好外包業(yè)務(wù)與非外包業(yè)務(wù)有效銜接。它包括了崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)考核管理機(jī)制、質(zhì)量數(shù)量考核指標(biāo)、績效管理指標(biāo)、考勤等等系列規(guī)章。還包括了第一要素中開展外包前的一系列規(guī)章。只有規(guī)章全面系統(tǒng)、細(xì)化才能確保外包業(yè)務(wù)流程過程的監(jiān)控目的。

3.3第三要素：規(guī)章制度具體操作執(zhí)行的方式方法，以及對(duì)于外包公司的信息反饋等，它包括了各業(yè)務(wù)崗位指標(biāo)評(píng)價(jià)表、員工個(gè)人考核指標(biāo)、考勤表、績效評(píng)價(jià)管理指標(biāo)的填報(bào)等等

圖書館依據(jù)各具體業(yè)務(wù)流程做成各崗位的指標(biāo)評(píng)價(jià)表，該表可根據(jù)具體業(yè)務(wù)流程相應(yīng)增減項(xiàng)目。利用此表便于統(tǒng)籌圖書館的全部業(yè)務(wù)流程，以便掌控全局。正式人員與外包人員均同樣填寫該表，以便于各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的有效銜接。由于篇幅所限，該表僅以圖書采訪崗位為例，見表3。該表用以檢查員工個(gè)人的工作完成情況，也可根據(jù)此表匯總，制作匯總表。

此外，還可通過系統(tǒng)的方法來測(cè)評(píng)員工的一些工作行為和工作效果，即所謂的績效評(píng)價(jià)，見表4。

表3業(yè)務(wù)崗位質(zhì)量、數(shù)量評(píng)價(jià)表(包括外包崗位、非外包崗位)

姓名：部門：職務(wù)：到職日期：

崗位名稱代碼業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)數(shù)量質(zhì)量指標(biāo)完成情況評(píng)價(jià)等級(jí)(優(yōu)秀、良好、合格、差)評(píng)價(jià)方法(全部、抽查)1文獻(xiàn)采訪1.1圖書征訂1.1.1書目提供1.1.2整合書目信息1.1.3選訂1.1.4查重1.1.5匯總1.1.6征訂1.2圖書驗(yàn)收1.2.1核對(duì)1.2.2拆包1.2.3驗(yàn)收1.2.4打館藏細(xì)目1.3文獻(xiàn)加工1.3.1蓋章1.3.2貼磁條1.3.3貼RFID簽1對(duì)應(yīng)分值:優(yōu)秀12分;良好10分;合格8分;差評(píng)6分2通過以上評(píng)分,該員工綜合得分3評(píng)價(jià)者意見4評(píng)價(jià)者簽字:評(píng)價(jià)日期:5被評(píng)價(jià)者簽字:日期:

注：本表僅以圖書采訪崗位為例

表4員工(外包人員)績效評(píng)價(jià)表

姓名：部門：崗位：到職日期：

評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)要點(diǎn)評(píng)價(jià)等級(jí)1工作質(zhì)量能提前或者按時(shí)完成各項(xiàng)工作,解決工作中問題準(zhǔn)確、迅速,工作中無差錯(cuò),符合該崗位質(zhì)量、數(shù)量要求。優(yōu)秀良好合格差2勞動(dòng)態(tài)度嚴(yán)格遵守工作制度,自主工作,能夠有效利用工作時(shí)間,工作中積極主動(dòng),忠于職守,堅(jiān)守崗位,主動(dòng)完成份內(nèi)工作及額外工作。優(yōu)秀良好合格差3工作效率工作中有計(jì)劃性,能正確理解工作成果達(dá)到預(yù)期或計(jì)劃要求,工作量統(tǒng)計(jì)或工作總結(jié)準(zhǔn)確、真實(shí),工作熟練程度和技術(shù)水平較高。優(yōu)秀良好合格差4業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握各項(xiàng)工作和崗位要求的知識(shí)、技能,且社會(huì)知識(shí)較全面豐富,應(yīng)變能力強(qiáng),自主增加額外工作能力強(qiáng)。優(yōu)秀良好合格差5團(tuán)隊(duì)協(xié)作與同級(jí)或上級(jí)合作關(guān)系較好,與他人溝通協(xié)作能力較強(qiáng),在工作中虛心接受他人不同建議和意見。優(yōu)秀良好合格差6學(xué)習(xí)能力接受和學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)技能的能力較強(qiáng),并完全能在實(shí)踐中應(yīng)用,理解能力強(qiáng),業(yè)務(wù)知識(shí)考核中優(yōu)秀或良好。優(yōu)秀良好合格差7出勤情況全勤為優(yōu)秀;出勤率95%以上為良好;85-95%為合格;85%以下為差。優(yōu)秀良好合格差1對(duì)應(yīng)分值:優(yōu)秀12分;良好10分;合格8分;差評(píng)6分2通過以上各項(xiàng)的評(píng)分,該員工綜合得分3評(píng)價(jià)者意見4評(píng)價(jià)者簽字:評(píng)價(jià)日期:5依據(jù)本次評(píng)價(jià),特決定該員工:□續(xù)聘□解聘6被評(píng)價(jià)者簽字:日期:

其他規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，諸如崗位職責(zé)、考勤表、月度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、完成工時(shí)表、考核方法、總體評(píng)價(jià)表等等，也均是業(yè)務(wù)外包全程控制的重要依據(jù)，由于篇幅所限，在此不一一贅述。

另外，業(yè)務(wù)外包的評(píng)價(jià)反饋也是較為重要的環(huán)節(jié)。所謂反饋就是將各種評(píng)價(jià)的結(jié)果返回到被評(píng)價(jià)者的手中，對(duì)于正式員工來說可以作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)；對(duì)于外包公司及外包人員來說，它決定了下一聘期是否繼續(xù)留用的依據(jù)。因此，建立一個(gè)好的反饋機(jī)制對(duì)于圖書館與外包公司來說，都是及時(shí)糾正錯(cuò)誤與偏差最有效的手段。

4結(jié)語

圖書館業(yè)務(wù)外包全程控制是一個(gè)極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，但它也是各類圖書館抵御和分擔(dān)外包風(fēng)險(xiǎn)，確保外包任務(wù)順利完成的必要手段。在業(yè)務(wù)外包過程中，各圖書館要努力做到對(duì)外包工作的科學(xué)、有效的管理，即科學(xué)性；將業(yè)務(wù)外包的過程監(jiān)管與圖書館整個(gè)業(yè)務(wù)流程及環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體系統(tǒng)來看待，即系統(tǒng)性；嚴(yán)格規(guī)范所有外包環(huán)節(jié)，即規(guī)范性；做好與其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的銜接與協(xié)調(diào)，即協(xié)調(diào)性；強(qiáng)化業(yè)務(wù)外包的工作效率和工作質(zhì)量，使其必須符合圖書館工作的總體目標(biāo)，即效益性。

本文中的崗位質(zhì)量數(shù)量評(píng)價(jià)表、績效評(píng)價(jià)表，以及各種指標(biāo)、注釋等還有待進(jìn)一步去完善，期盼圖書館界同仁能給予更多的關(guān)注，同時(shí)能設(shè)計(jì)出更加科學(xué)、系統(tǒng)、合理的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。

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Library Outsourcing Based on the Process Control of Standardization 9000

Lin Xiu

[Abstract]The author uses the experience of International Organization for Standardization 9000 (ISO9000) for reference, and points that library project outsourcing should be fully controlled. The author summarizes and analyzes three elements of the whole control process, such as establishing outsourcing management department, identifying the qualification of outsourcing company, setting outsourcing regulations, defining key performance indicators and feedback mechanism. That will be able to effectively prevent the risks from outsourcing and successfully achieve the goal of library work and promote the sustainable development of librarianship.

[Key words]Library management; Outsourcing; Process control; Central idea of ISO9000

[中圖分類號(hào)]G251

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

〔作者簡介〕林岫，女，本科，首都圖書館報(bào)刊資料中心主任，研究館員。發(fā)表圖書館學(xué)專業(yè)論文20余篇，參編著作3部。