印尼開放大學質量保證體系構建研究

王麗娜

【摘要】開放大學作為一類新型大學，其發展速度和規模都在不斷加速、擴大，如何建立有效的質量保證體系成為開放大學所面臨的嚴峻考驗。印尼開放大學作為亞洲第一所接受ICDE質量評審的開放大學，其質量保證體系在國際上得到了較高的認可。以印尼開放大學的實踐探索為例，剖析其質量保證體系的構建路徑以及運行體系，能夠為我國開放大學質量保證體系的建設提供借鑒和參考。

【關鍵詞】質量；質量保證體系；開放大學

【中圖分類號】G720【文獻標識碼】A【文章編號】1001-8794（2016）07-0084-05

開放大學是上世紀中期以后在世界范圍內出現的一類新型大學，是現代信息技術飛速發展下滋生的產物。開放大學強調以技術為手段，強調學習時間、地點、方式、資源、對象等開放，強調突破原有大學模式，向一切有能力、有意愿接受高等教育的人提供學習機會和服務，提升國民素質，促進教育公平。[1]正是由于其得天獨厚的“開放性”優勢，遠程學習者的規模迅速膨脹。與之相對，遠程教育的質量也開始受到擔憂，甚至質疑。質量保證，是為使人們確信某一事物滿足質量要求的有計劃的系統性活動，是保證各項管理工作實踐有效達到質量為目的的活動體系。[2]面對遠程教育的快速發展以及遠程學習者對高質量遠程教育需求的增加，如何建設有效可行的質量保證體系、保證遠程教育的質量水準，成為全世界開放大學以及遠程教育機構所面臨的重要課題。

印尼開放大學（the Open University of Indonesia，印尼語是Universitas Terbuka，簡稱UT，國內也有學者直接將其翻譯為特布卡大學）作為印尼唯一的一所公立的遠程教育院校，由雅加達總部、37個地區辦公室和200多個學習中心組成。它采用三級分級式管理，為海內外將近40萬名學生提供遠程學習支持服務。面對教育資源的貧乏以及不均衡，印尼開放大學在十多年的探索當中，以質量保證為抓手提升院校質量，取得了顯著的效果，并在國內外樹立了良好的質量品牌和辦學聲譽。同是亞洲國家的遠程教育院校，印尼遠程教育事業的發展與我國具有一定的相似性。因此，作為我國構建終身學習體系的戰略舉措，在廣播電視大學向開放大學轉型的新時期，面對規模和質量的嚴峻考驗，深入剖析印尼開放大學的質量保證建設情況對我國開放大學的建設具有重要的借鑒意義。

一、印尼開放大學開展質量保證的背景

從歷史上來看，質量一直是印尼政府關注的重要內容。為了擴大高等教育規模，尤其是滿足大量在職人員追求高等教育學歷的訴求，印尼開放大學作為唯一的一所遠程教育公立院校，承載著艱巨的社會歷史使命。雖然印尼開放大學一直非常注重努力提升遠程教育服務的質量，但是，直到邁入二十一世紀，印尼開放大學大學才在制定《2001—2005行動計劃》的過程中更加清晰地認識到建設質量保證的重要性，并且將其聚焦到教學質量、學生參與以及內部管理三個方面。對于如何高效地開展質量保證建設，印尼開放大學還未形成明確的思路。隨著遠程教育的迅猛發展，社會公眾對遠程教育的質量關注及反思日益迫切。為了能夠為廣大的遠程教育機構和院校提供如何開展質量保證工作的指導與參考，亞洲開放大學協會啟動了質量保證框架的起草工作。印尼開放大學作為亞洲開放大學協會的成員國，一直參與并推動《亞洲開放大學質量保證框架》的起草工作。隨著該項工作的不斷推進，印尼開放大學自身的質量保證工作也迅速開展起來。

二、印尼開放大學質量保證體系的構建路徑

質量保證體系，是運用系統方法，依靠必要的組織機構，將所有的質量管理活動嚴密組織起來，形成的一個有明確任務、職責、權限，相互協調、相互促進的質量管理的有機整體。質量保證體系構建的關鍵是要結合院校自身的辦學定位，分析影響質量保證關鍵因素，梳理人才培養的環節，規范人才培養過程，明晰相關部門的職責，形成順暢的運行體系以及管理機制。遠程教育院校不同于傳統院校，由于其辦學體系、教與學模式等方面的差異性，使其所形成的質量保證體系更加復雜。印尼開放大學在構建質量保證體系的過程中，借鑒全面質量管理的理念，注重全面質量、全員參與以及全過程管理。[3]通過制定一系列的規章制度、遵循PDCA管理循環，即實現計劃、實施、檢驗、處理的不斷循環。

1成立專門的質量保證組織和機構

質量保證委員會是多數院校開展質量保證工作的領導組織。為了順利完成質量保證建設工作，印尼開放大學在2001年成立了質量保證委員會。該委員會由10名成員組成，在印尼開放大學校長的直接領導和監督下探索開展相關的質量保證項目，確保院校的教育教學質量。在質量保證委員會的領導下，印尼開放大學初步確定了院校的質量保證方針以及相關政策。2003年，印尼開放大學正式成立了質量保證中心，組織開展、協調整個院校的質量保證工作。該中心的職責主要涉及：設計并建設院校的質量保證體系；推動并協調質量保證體系的實施與運行；對質量保證體系的實施情況進行評估。在質量保證委員會以及質量保證中心的共同努力下，印尼開放大學構建了院校的質量保證框架以及運行體系，并不斷提升院校的質量。

2構建質量保證體系框架

質量保證體系框架作為構建質量保證體系的頂層設計和基本架構，對質量保證體系的形成具有重要意義。它是引領、規范質量保證體系運行的重要保障，更是質量保證體系的核心。印尼開放大學在成立了專門的組織和機構之后，探索構建有效的質量保證框架就成為當務之急。作為亞洲開放大學協會的成員國，也是亞洲開放大學協會質量保證框架的研制院校之一，印尼開放大學質量保證委員會一致認為該框架是能夠適用于印尼開放大學的。亞洲開放大學協會首先是在2002年形成了《亞洲開放大學協會最佳實踐》，[4]隨著開放教育的發展以及新技術所帶來的變化，亞洲開放大學協會在2010年發布了新的版本。因此，印尼開放大學的質量保證體系框架基本沿用了亞洲開放大學協會質量保證的框架，先后產出了2002版和2012版兩個質量保證框架，見表1。從中可以發現，2012版的質量保證框架是在2002版的基礎上發展而來，增加了一個新的指標——研究與社區服務。這也準確地反映了遠程教育十多年來更加注重遠程教育的研究以及遠程教育對社區以及社會服務的發展趨勢。

相比印尼開放大學2002年版本的質量保證體系框架，2012年版本的質量保證框體系架依然繼續延續著以下幾個方面的特點，包括：（1）注重質量意識，逐步發展質量文化。印尼開放大學的質量保證建設是一項自上而下、逐步滲透和推進發展的工作。院校各級領導逐步向全體教職員工灌輸質量保證的意識，塑造并形成院校的質量文化。（2）逐步完善工作手冊和相關規章制度。結合院校所制定的質量保證框架以及質量標準，印尼開放大學動員全校教職工對已有的規章制度等進行逐一審查，并對不合理的內容進行修改，不斷改進質量保證工作手冊。（3）開發制定新的工作手冊以及規章制度。在遠程教育大環境發展以及院校自身發展過程中，發現已有規章制度欠缺以及需要新增工作內容時，及時依據質量標準開發制定新的規章制度。

3制定質量保證標準體系

所謂標準，即為“衡量事物的準則”，其目的是確保材料、產品、過程和服務能夠符合需要。但針對教育領域來說，標準則普遍體現著以下若干特點：（1）形成對引導成功的基本原則的理解；（2）關注質量的持續改進；（3）參照最主要的指標變量對整個改革過程進行管理，消除學校當前實踐和一流學校的實踐之間的差距。參考《亞洲開放大學質量保證框架》，印尼開放大學在每個指標下都設計了相應的實踐標準，闡述了具體的要求和準則。

整體來看，印尼開放大學質量保證標準體系在內容上體現了以下幾個方面的特點：（1）注重政策以及規章制度的健全。它強調院校要有清晰的藍圖和使命，明確的戰略規劃、行動計劃等。（2）注重多元化需求。強調院校在政策制定、課程開發、信息管理以及設施設備等方面要滿足學生、社會、用人單位等多方利益相關者的需求。（3）關注利益相關者的知情權以及價值認同。強調院校要能夠將政策、規劃、規章制度等有效傳達給教職工，并且全體教職員工都要認同院校的藍圖和使命。（4）注重體現一致性。強調藍圖、使命、政策、規劃等之間保持一致，強調政策、專業設計、課程開發、資源等遵循統一性。（5）注重實際可操作性。強調政策制定、選拔招聘、人事管理、課程與資源等要具有清晰、明確、有效的運行機制與管理機制。

4開發質量保證工作手冊

質量保證框架為質量保證工作的開展提供了基本架構和輪廓，質量標準提供了相關環節的準則及要求，但他們沒有直接提供開展各項工作的指導意見。質量保證工作手冊則是在質量保證理念的指導下以及質量保證框架的范疇內，對具體工作開展的詳細闡述，是指導實踐工作的主要文件。在確定了質量保證框架之后，印尼開放大學質量保證委員會和質量保證中心所重點開展的工作就是動員全校教職員工結合自己的崗位職責和工作要求編制質量工作手冊。

為了能夠確保質量保證工作手冊編制的可操作性以及實用性，印尼開放大學首先對院校所秉持的質量保證理念以及質量保證框架進行持續不斷地宣傳以及培訓，以保證院校所有成員能夠知曉并得以認同。在此基礎上，各部門依據質量保證框架，對工作職責以及工作要求進行審查、核實以及自我評估，參考已有的相關規章制度，編制具體業務的工作方法、原則及要求等。在具體開發質量保證工作手冊的過程中，負責編寫質量保證工作手冊的人員需要確定手冊的范圍，設計質量保證工作手冊的大綱，起草質量保證工作手冊初稿、檢查修改，并最終實施質量保證工作手冊。[5]質量保證工作手冊的開發是一項周期長、全員參與、面向教育教學全過程的艱巨任務。它是面向各個組織機構，覆蓋所有工作環節，以更好地支持質量提升。它描述了印尼開放大學每項工作環節以及具體的工作活動、績效標準、預期產出、所需要的資源和技能。

5質量保證工作手冊的試用、修訂與完善

確保質量保證工作手冊的可操作性以及實用性對于質量保證實踐工作具有重要的指導意義。印尼開放大學的質量保證體系就是通過一系列工作手冊來指導各項工作活動的開展，保障院校教職工的每一步工作都能夠按照相關的工作要求來執行。在實踐過程中，印尼開放大學不斷地對這些工作手冊等進行修訂、改進，并及時補充新的工作手冊來滿足工作要求。正如前文所提及，印尼開放大學在開發質量保證工作手冊的過程中，主要是對現有的工作內容和具體實踐進行了整理和記錄，依據質量保證框架要求所有的員工對自己的工作進行反思，努力整合形成新的質量工作手冊。事實上，員工依據他們的實際經驗是否能夠形成質量保證工作手冊中所闡述的績效標準和指標，是存在很大質疑的。因此，需要院校不斷地對形成的質量保證工作手冊進行反思、修訂、改進。事實上，正是通過這種不斷反思、逐一反饋的方式使得院校更加清晰地認識到，教職工在對“質量”的認識上存在極大的挑戰，質量保證的建設與推進過程不可能是一朝一夕所能夠完成的。

6質量保證實施的持續評估

在質量保證框架以及質量保證工作手冊基本健全之后，實施就成為付諸實踐的關鍵一步。質量保證體系的有效實施需要院校校園文化和意識形態的轉變，需要全體社會成員每天遵循“質量”的理念，在日常工作中始終如一地依據質量保證工作手冊來開展工作。而質量保證體系作為一個循環的、連續的提高過程，需要在實施過程中不斷地進行評估。印尼開放大學正是通過持續、多樣化的評估手段來進行的，包括內部評估以及外部評估。評估的目的主要是為了考察各項工作是否按照質量保證工作手冊中規定的方法、程序來進行，以及實施后的效果。

在院校內部，印尼開放大學聘用專門人員開展相關工作的監控以及評估，評估結束之后會將結果反饋給相關人員。此外，各部門還會依據質量保證中心所提供的評估工具開展定期的自我評估，并撰寫評估報告。院校領導依據監控人員的評估報告以及部門自我評估報告進行有針對性的反饋。值得一提的是，人力資源的績效考核在質量保證的實施過程中發揮著極為重要的作用。為了最大可能地發揮個人積極性和注重性，印尼開放大學制定了一套公平的績效獎勵體系，包括：界定清晰的工作職責描述、界定清晰的績效標準、公平的績效評價程序、公開透明的考核過程、與績效緊密相關的激勵體系、能夠令人信任的反饋機制。此外，為了提升院校在國內院校以及國際舞臺上的質量品牌，更好地與國際接軌，印尼開放大學還積極、主動地開展各種外部評估。比如，通過國家高等教育質量認證機構（National Accreditation Board of Higher Education，簡稱為BAN-PT）的專業認證，確保院校的專業水準符合國家要求；積極引入ISO 9000族的管理標準，并獲得了ISO的質量認證；作為亞洲第一所接受國際開放與遠程教育協會（International Council for Open and Distance Education，簡稱為ICDE）開展質量評審的開放大學，分別于2005年和2010年獲得ICDE的質量評審，獲得一致好評。

三、印尼開放大學質量保證體系的運行

經過十多年的努力，印尼開放大學逐漸形成了較為完善的質量保證體系以及運行機制。在運行過程中，遵循質量保證的相關標準，印尼開放大學要求所有部門的重要工作都要遵循計劃、執行、檢查以及修正（即PDCA質量循環）的步驟；[6]要對所開展的工作進行記錄、存檔。此外，學校每個學期都會組織相關人員對部門所開展的工作進行內部質量評審，并且定期對所有部門的質量保證體系實施的有效性進行分析；持續開展對利益相關者的滿意度調查，并對調查結果進行分析、反饋。

印尼開放大學是由總部、地區辦公室以及學習中心所構成的三級辦學體系，因此，他們在質量保證體系的運行過程中也分別承擔了不同的職責。概括來講，印尼開放大學總部主要負責構建質量保證框架、制定質量標準體系并開發質量保證工作手冊，確保質量保證體系的順利實施，并且保證總部、地區辦公室以及學習中心質量保證體系的有效性。而對于地區辦公室和學習中心來說，則主要負責切實有效地開展質量保證活動，并且關注利益相關者對計劃、執行、檢查以及修改等方面的滿意度；對所有開展的活動進行記錄并存檔，并對質量保證體系的有效性進行檢驗。

印尼開放大學的質量保證建設取得了卓有成效的效果，切實提升了院校的質量品牌和院校聲譽。院校通過對質量意識的提升，強化質量觀，全校所有的成員不僅都能夠了解質量和質量提升的重要性，并且更加堅信了質量對院校發展的重要作用。概括來說，印尼開放大學質量保證體系的理念就是“記錄我們所能做到的；執行我們所記錄的；我們對其進行檢查；我們不斷提升?。╓e write what we do. We do what we write. We check. We improve continuously！）”。[7]印尼開放大學質量保證體系逐漸形成與完善，也是完整地呈現了亞洲開放大學協會質量保證框架在一所遠程教育院校中的落實與實施。

四、啟示

根據我國國務院教育體制改革精神，開放大學成為加快構建國家終身學習體系的重大戰略舉措，這對于提高全民素質、建設人力資源強國以及形成全民學習、終身學習的學習型社會具有重要意義。我國開放大學是在廣播電視大學的基礎上轉型而來的。廣播電視大學向開放大學的轉型，不僅僅是名稱上的變化，在辦學宗旨、歷史使命、辦學理念、辦學模式、框架結構與運行機制、技術支撐與學習模式、培養目標與質量保證以及學校屬性與辦學層次等與電大都有很大的不同。面臨大規模的人才培養，其內涵建設對質量提出了更為迫切的要求，以滿足開放大學新的歷史使命和任務。印尼開放大學的質量保證體系的實踐經驗對我國開放大學質量保證體系的建設具有重要的參考價值和借鑒意義，具體體現在：

1聚焦質量的不斷提升，形成了樸素、務實的質量觀

質量是人們對事物內部屬性的量度判斷，[8]質量觀就是人們對質量所持有的觀點，是人們對事物價值的選擇及其功效實現程度的判斷。對于印尼開放大學來說，其在自身發展過程中，緊緊圍繞院校自身發展的使命與任務，面向海內外在職人員，以知識更新和技能提升為重點，為社會公眾提供優質的遠程教育資源以及遠程教育服務，擴大高等教育規模。隨著遠程教育規模的擴大，遠程教育實踐探索的不斷深化，印尼開放大學聚焦質量，形成了以國家基本教育準則為基礎、符合社會在職人員需求、滿足多元利益相關者需要的質量觀。因此，對于轉型時期的我國開放大學來說，樹立清晰、明確的質量觀對于引領質量保證體系的構建具有重要意義。

2健全的組織體系是構建質量保證體系的有力保障

質量保證體系是落實質量觀的有效措施，是院校為了滿足質量觀的需要所開展的一系列的活動。印尼開放大學在推動質量保證體系構建的過程中，不僅僅有院校領導的足夠重視，更是成立了健全的組織體系來推動質量保證相關工作。它先后成立了質量保證委員會和質量保證中心來引領、組織、協調各項質量保證活動的落實，這對于院校質量保證順利實施提供了重要的條件保障。健全的組織體系，一方面體現了院校領導對該項工作的重視以及開展質量保證工作的決心和毅力；另一方面也為質量保證工作的有序開展提供了人力、物力以及財力方面的支持。

3體現國際化與本土化的遷移、整合與融合

印尼開放大學的質量保證體系建設注重借鑒國際上已有面向遠程教育的質量保證框架及標準體系，并最終采納了亞洲開放大學協會的質量保證框架。通過對國際質量保證框架及標準的比較與分析，印尼開放大學結合院校自身的特色，對相應的標準內容進行了遷移、改造與整合，最終實現了國際化與本土化的融合。這一方面極大地加速了印尼開放大學質量保證體系的建設進程，同時還能夠使得印尼開放大學的質量保證體系與國際框架基本保持一致，便于國際化交流，塑造國際化質量品牌。

4內外部質量評估是質量保證體系高效運轉有力的兩翼

印尼開放大學注重通過多樣化的質量評估手段對質量保證體系運行的有效性進行評估。它通過定期的內部質量評審，確保各項工作能夠遵循質量保證工作手冊有條不紊地進行，并且保持一致。通過國內外具有權威性的認證機構開展質量評審以及認證活動，不僅從客觀發現質量保證工作有待于改進之處，強化院校的質量保證體系；同時還能夠有效提升院校的社會公信力以及質量信譽度。內部與外部質量評估確保了質量保證體系的高效運轉。

5體現全過程的質量管理理念，形成了PDCA螺旋式發展的完整閉環

印尼開放大學的質量保證體系是在院校領導的帶領下，在質量保證委員會以及質量保證中心的組織、協調下，通過調動院校教職員工，對人才培養的各個環節進行了標準設計、質量保證工作手冊的開發以及相關活動的實施，真正體現了“全面質量、全員參與、全過程”的質量管理理念。此外，通過對質量保證工作手冊的計劃、開發、不斷修改、實施以及完善，對質量保證活動開展的設計、實施、檢查、評估、反饋以及修改等，形成了院校質量保證體系螺旋式發展的完整閉環。

【參考文獻】

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