物業管理的公共產品屬性及難題、對策研究①

湖南第一師范學院商學院 涂利娟

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物業管理的公共產品屬性及難題、對策研究①

湖南第一師范學院商學院 涂利娟

摘 要：本文從公共產品理論出發，闡述物業管理的公共產品屬性及其相關特性，通過對長沙市岳麓區的物業管理小區進行實地調研，在數據分析和理論研究的基礎上，分析物業管理的公共產品屬性所引發的物業管理難題，并結合難題產生的原因和已有研究，提出解決當前物業管理難題的相關對策。

關鍵詞：物業管理 公共產品屬性 對策

據中國物業管理協會2013年行業發展報告顯示，到2012年底，物業管理面積約為145.3億平方米，較國家統計局2008年發布的第二次經濟普查數據公報顯示的125.46億平方米增長了約16%。現在我國物業服務企業約為71000余家，較2008年增長了約23%，物業管理從業人員數量約為612.3萬人，較2008年增長了約145%。

我國現代物業管理從1981年發展到現在，發展時間雖然不長，但發展速度很快。快速的發展也帶來了一系列問題，業主對物業管理企業的投訴逐年增加，物業管理企業和業主之間的矛盾和糾紛不斷深化，物業管理費收繳困難，這些問題和矛盾阻礙著物業管理的健康和持續發展。處理好物業管理發展過程中的難題和矛盾，對于物業管理行業發展、社區建設和管理、城市管理的良好發展都具有十分重要的意義。

1 公共產品理論簡介

西方經濟學將社會產品分為私人產品和公共產品兩大類型，其中公共產品又分為準公共產品和純公共產品［1］。根據薩繆爾森（Paul.Samuelson，1954）對于公共產品的定義，公共產品是指消費者對于某產品的消費不會造成其他人對該產品消費的減少［2］。

一般來說，公共產品具有非排他性（non-excludability）和非競爭性（non-rivalry）兩種屬性［3］。非排他性是指無法排除其他人對產品的消費，或者排除的成本極高。非競爭性是指新增加一個消費者的消費并不會增加產品的成本，即邊際成本為零。

依據非排他性和非競爭性兩種屬性，可以將社會產品劃分為三類。同時具備兩種屬性的產品是純公共產品，兩個都不具備的是私人產品，只具備非排他性或非競爭性中的一個屬性的是準公共產品。

2 物業管理的公共產品屬性

從上述公共產品的定義和物業管理的內容來看，物業管理具有私人產品和公共產品的雙重屬性。物業管理的內容包括三個方面：常規性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務［4］。體現物業管理的私人產品屬性的是專項服務和特約服務。而在一定的物業管理范圍內，物業管理企業提供的常規性管理和服務是面向全體小區居民的，是公共性的，從這一角度看，物業管理具有公共產品的特性。物業管理企業提供的公共產品不僅體現在物質產品上（如花草、路燈、衛生、道路等），更反映在一些非物質產品和服務上，如規章制度、鄰里關系、社區環境、治安狀況等［5］。綜上所述，本文歸納出物業管理的公共產品屬性包括以下幾個方面。

2.1 非排他性

物業管理區域內的房屋主體和公共設施設備的維護養護、娛樂休閑體育設施的利用、安保服務、園林綠化管理、消防安全管理、車輛及停車場管理、公共區域的衛生管理等，這些服務項目即上面所提到的常規性的管理和服務，無法按照私人產品“誰受益，誰付費”的原則，限制特定的人群使用，因此具有典型的非排他性。這些設施和服務如果要“排他”，在技術上是很困難的。即使通過加強監管，限制不交費者的使用，則監管的成本也會很高，難以成為行之有效的方法。

非排他性最典型的問題即“搭便車”問題［6］。“搭便車”即消費者不用付費即可享受到產品所帶來的好處。常規性的物業服務是基礎服務，服務的對象是全體小區業主和使用人。如清潔、安保工作，物業管理企業不能因個別業主拒交物業管理費而阻止其享受服務，即無法或很難進行“排他”。既然不交物業管理費也能享受與交費業主同等的服務，那么業主會基于經濟、理性原則和自利本性而自然選擇“搭便車”。

2.2 非競爭性

物業管理區域內，物業管理企業在提供基礎管理及服務的過程中，增加一個居民消費的邊際成本為零，即增加一個居民的消費不會使得其他居民的受益減少，也不會增加相應的服務和管理成本，即不交費家庭“搭便車”行為并不影響繳費者的使用效果，這就是非競爭性。物業服務企業提供的公共性服務，其服務成本相對固定，業主和使用人的增加和減少，對服務成本的影響相對較小。

如小區的清潔或安保工作，只要該管理小區有人繳納物業管理費，那么物業管理企業就必須按照合同約定對公共區域的清潔衛生進行管理，對小區治安進行維護，為小區居民提供一個干凈、整潔、舒適、安全的環境，物業管理企業不會也不能因部分業主未繳納物業管理費而減少工作量或降低服務質量。

2.3 外部性

外部性是指公共產品的生產和消費會使生產者和消費者以外的社會成員獲得利益或遭受損失，而獲益者和受損者卻無需為此支付成本或受到補償。物業管理服務也具有很典型的外部性特征。優良的物業管理有利于城市治安的改善、城市環境的優化、城市管理水平的提高，不當的物業管理會破壞社區治安穩定、縮短物業的使用壽命，而這些并沒有通過補償或成本的方式體現出來。

如小區的園林綠化管理，既美化了小區內部環境，又提高了整個城市的環境質量，可以讓小區居民以外的成員獲益，而這些利益卻不能向小區居民以外的受益者收取費用。又如，小區垃圾未及時處理，給周邊環境和其他小區造成視覺或空氣污染，小區居民也不會為此而付出代價。

3 物業管理的公共產品屬性引發的難題

在上述物業管理的公共產品屬性分析的基礎上，本文對長沙市岳麓區的20多個物業管理小區進行了實地調研，總結了物業管理過程中主要出現的難題及矛盾，主要有以下幾個方面。

3.1 物業服務收費困難

物業服務收費困難是目前物業管理過程中由于物業管理的公共產品屬性所引起的最普遍、最有代表性的問題［7］。本研究對物業管理服務收費的調查是由小區的物業管理人員對近兩到三年的物業服務收費情況進行的一種估計。在所調查的物業管理小區中，物業管理費的正常繳交率在80%以下的占52.2%，在60%以下的占26.1%，如表1所示。在欠繳原因一欄，約有40%的小區存在“惡意拖欠”行為。由統計數據可以看出，目前物業管理費的收繳率很低，而業主拖欠物業管理費的原因除房屋質量問題、對物業服務不滿意、物業服務費不合理等原因外，還有一部分是由于部分業主自身的惡意拖欠，即“搭便車”心理。

物業管理具有非排他性和非競爭性兩種屬性，更易產生“搭便車”現象。物業管理企業卻無法像私人產品買賣中那樣將不交費的業主排斥在消費群體之外，且物業服務的邊際成本很低或為零，這是物業管理費收繳困難的根本原因和主要原因。此外，物業管理服務具有公共產品的屬性，但卻不像一般公共產品那樣由政府提供，而是通過市場手段由業主提供服務費用，這種矛盾也導致了物業管理收費困難。

3.2 物業服務供給困難

目前物業服務的供給問題主要是服務的質量問題。本文對萬科城市花園、高信向日葵、未來城等20多個小區進行了業主滿意度情況調查，調查結果如表2所示。

表1 業主滿意度和物業費正常繳交情況 （單位：%）

表2 業主滿意度調查情況

由調查數據可以看出，業主的滿意度均不高。目前物業基礎性的管理和服務水平尚且一般，而高水平的專業管理和服務則更是不盡如人意，特別是精神文明建設方面，如社區活動，部分小區甚至從未開展過任何業主活動，業主也表示相當不滿意。

一般公共產品的提供，大部分是通過非市場的手段進行。而在物業管理過程中，具有公共產品屬性的物業管理和服務，完全按照私人產品的方式由企業獨立進行生產經營。物業管理不像私人產品是一對一的服務，其所服務的對象是全體小區業主和使用人。業主不能像一般的服務產品那樣，可以根據自身的滿意程度選擇不同標準的物業服務，如果對服務不滿意，就可以選擇不消費或少消費。物業管理也具有非競爭性，物業管理公司也不能像一般企業那樣，可以根據服務人數來調整成本。因此物業管理公司在有限的費用負擔下，不可能提供令所有人都滿意的公共物品，因而必然出現物業服務公共產品需求和供給的矛盾。

3.3 物業服務企業盈利困難

中國物業管理協會2013年《物業管理行業發展報告》指出，隨著人工成本的上漲和服務費用的增加，物業管理企業的盈利空間越來越小。在327家企業管理的18852個項目中，90%以上的項目仍維持原有的物業費標準，物業管理費的調價機制缺乏。多數企業的盈利能力持續在較低水平，凈利潤率由2011年的6.75%下降到2013年的5.6%。盈利能力的降低為企業的生存和發展帶來了巨大壓力。

物業服務企業不同于政府等非盈利組織，它是以盈利為目的企業，而其提供的產品和服務方式卻具有公共產品的部分屬性，其成本和利潤必須通過市場的方式來進行。而由上所述，業主對物業服務往往很難保持高度滿意，并且可以采用“搭便車”方式來免費享受物業服務，而物業服務企業對于業主的不繳費行為既不能像私人產品一樣選擇不提供服務，也不能像一般公共產品的提供者（如政府）一樣，具有執法權，強制業主交費。另外，由于物業服務的“公共性”，其開展多種經營在很多方面受到限制。基于以上原因，物業服務企業的盈利能力較弱，很難保證正常的利潤水平。

4 對策

上述所提的物業管理難題在當前的物業管理實踐中是非常普遍的現象，要解決這些難題，只有從物業管理的雙重屬性出發，分析物業管理難題產生的根本原因，才能尋找出行之有效的解決方法。物業管理的主體包括物業管理企業和業主，另外由于其具有公共產品的部分屬性，政府的管理和監督作用也不容忽視，因此，本文分別從以下三個主體分析解決物業管理難題的對策。

4.1 政府組織

政府組織是公共管理的主體，其主要的職責是管理社會公共事務，提供公共產品和公共服務，以維護和實現社會的公共利益。與物業管理聯系最為緊密的政府組織主要是立法機關和基層組織，包括居委會和街道辦事處。政府組織可以從完善法律法規、加強行業監督管理、提供部分公共產品、提供便利等方面完善物業管理制度。

首先，政府應完善相應的法律法規。2003年出臺的《物業管理條例》、2007年出臺的《物權法》為物業管理的發展提供了良好的法律基礎和保障。但我國目前的法律法規尚未從物業管理“公共產品”的角度進行立法。政府應認識并考慮到物業管理的公共產品屬性，從物業管理公共產品角度繼續完善物業管理的法律法規。

其次，政府應促進物業管理的行業管理。行業管理是行業內的自治、互助管理。物業管理在我國的發展時間很短，企業參差不齊，也未形成具有影響力的行業組織。政府組織要鼓勵并促進行業組織的建立，對行業組織進行政策傾斜，形成政府指導、行業自治管理的管理模式。在行業自治管理的基礎上，可以進一步完善物業收費制度、公平競爭制度、業主權益的保護制度等。

再次，政府應與物業管理企業共同提供物業管理［8］。一般意義上的公共產品都是由政府提供，對于既有私人產品屬性，又有公共產品屬性的物業管理來說，完全由物業服務企業來提供，顯然是不合理的，也收不到良好的效果。當前小區內的安保、消防、綠化等服務都是由物業管理公司，物業公司自成一體，并沒有統一的標準，導致業主投訴較多。在安全、消防、綠化這些方面，政府都有專門的管理部門，這些服務是可以由管理部門統一提供并進行管理的。

最后，基層組織要為物業管理的發展提供必要的便利。物業管理企業管理和業主自我管理相結合的模式是當前物業管理的一種較為有效的模式。實現居民自我管理的最好方式是成立業主大會和業主委員會，但當前業主委員會的成立比較復雜，真正成立業委會的小區并不多。如目前業主委員會的成立，不僅要達到相應的入住條件，而且程序和所需資料還很復雜，審批手續繁瑣，再加上目前我國業主的民主意識普遍不強，導致業主委員會的成立情況并不樂觀。在所調查的23個小區中，已經成立業主委員會的小區為11個，不到50%。所以基層組織要協助、指導小區業主大會和業主委員會的成立，并提供必要的服務和便利條件。

4.2 物業管理企業

物業管理企業是物業管理和服務的主體，其基本職責是為小區住戶提供相應的服務，上述所提的難題都直接與物業管理企業相關。物業管理企業應深刻認識到自身的服務宗旨，熟悉服務內容，樹立全心全意的服務態度，才能走出當前困境，并促進自身及整個物業管理行業的長遠發展。

首先，物業管理企業要提高自身的服務水平。服務意識、服務內容、服務質量都直接關系著業主的滿意程度，也直接關系著物業管理企業的競爭能力和自身發展。通過表1可以看出，業主滿意度和物業費的正常繳交率是呈同方向變化的。本文也計算了兩組數據的相關系數，得出r=0.5303，即業主滿意度和物業費的正常繳交率呈現顯著正相關。這說明物業服務費收繳率不高主要還是由于業主對物業管理企業提供的服務不滿意造成的。因此物業管理企業的當務之急和立足之本是提高自己的管理、服務水平。

其次，物業管理企業應正確認識物業管理的公共產品屬性，有針對性地選擇解決問題的方式。針對物業服務的部分公共產品屬性，物業管理企業可以盡可能弱化其非排他性，可以通過技術手段和方法將拒絕繳付物業服務費的居民或業主排除在受益范圍之外。如使用門禁系統，雖不能完全排除，但可以造成“搭便車”業主的不便，以減少這種行為的發生［9］。另外，可以將物業公司的收益和所提供的服務質量與業主本身的利益掛鉤，緩解業主、居民與物業公司的矛盾和對立。

再次，物業管理企業可以創新收費機制，以緩解收費困難的難題。收費困難是物業管理公司普遍面臨的問題，也是直接關系到物業公司生存和發展的基本問題。物業公司一方面要提高服務水平，使得業主心甘情愿、積極主動繳納物業管理費。另一方面，也可創新收費制度和收費方式，如在進行物業服務收費時要綜合考慮各項因素，包括建筑面積、樓層、戶數、人口數等，對各項服務內容進行差別收費，這樣既可以使收費更加合理，也可以進一步弱化物業服務的非排他屬性。

最后，物業管理企業要創新管理方式，實現綜合化管理和專業化管理相結合的管理模式。專業化管理公司有專門的團隊、專業的工具和技術，所提供的服務更加符合業主的需要，如專業的安保服務、保潔服務、園林綠化服務等，物業公司可以將這些服務進行外包，從而可以最大程度提高物業服務水平，也可促進物業管理行業的多樣化發展。

4.3 小區居民

在現代物業管理理念中，小區居民不僅僅是物業服務的消費者和服務對象，同時也應該是生產者、管理者、合作者，這些角色是通過業主大會和業主委員會來實現的。小區居民作為小區自治管理的主體，在促進物業管理的可持續發展方面的重要作用也是不容忽視的。

第一，小區居民要樹立主人翁意識，加強自治。小區居民是物業小區中的一員，應自覺維護小區內的環境秩序等，并充分發揮小區居民自治組織的作用，主動提供一些有利于小區居民健康發展的服務項目，如互幫互助、鄰里交流、業主活動、精神文明建設等，充分發揮業主自身的主觀能動性和創造性，推動物業管理的發展。

第二，小區居民應理解并配合物業管理企業的工作。一方面，應尊重并理解物業管理人員的工作，雙方多加溝通和交流，及時反饋問題，共商解決問題的對策。另一方面，小區居民要支持并配合物業管理的工作，雙方相互信任。居民應自覺遵守業主公約和小區規章制度，不惡意拖欠物業管理費，服從物業管理企業的合法合規管理，維護小區的良好秩序。

第三，發展志愿者服務方式。志愿者都是小區居民，與所有小區居民的利益是一致的，其行為更易被居民所接受。業主委員會的成員本身就是志愿者，是具有服務能力和服務熱情的業主。另外還有一部分熱心又有時間的居民，可以發展成為志愿者，協助物業管理企業進行管理和服務。

物業管理與一般意義上的商品服務不同，具有公共產品的部分屬性，這些屬性也使得物業服務在發展過程中遇到了很多難題和矛盾。因此，為了促進物業服務的健康、持續發展，應從物業管理的公共產品屬性出發，建立政府、企業、社區、居民、志愿者等之間的合作互動，強調各主體在物業服務過程中的責任和義務，共同推動物業服務的長久發展。

參考文獻

［1］ Samuelson PA.The Pure Theory of Public Expenditure［J］.Review of Economics and Statistics，1954（36）.

［2］ KeithL.Dougherty.Public goods theory from eighteenth century political philosophy to twentieth century economics［J］.Public Choice，2003（117）.

［3］ 程浩，管磊.對公共產品理論的認識［J］.河北經貿大學學報，2002（6）.

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［7］ 盧銀燕.住宅小區物業管理雙重屬性溢出效應研究［D］.廣州大學，2012.

［8］ 魯捷.物業管理的屬性不是公共管理［J］.現代物業，2010（05）.

［9］ 楊承志.按物業服務的公共產品屬性處理物業管理糾紛［J］.中國房地產，2008（7）.

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298（2016）06（a）-153-04

基金項目：①湖南省社會科學院2014湖南省情與決策咨詢研究課題——物業管理的公共產品屬性及難題、對策（2014BZZ165）。

作者簡介：涂利娟，女，湖南長沙人，湖南第一師范學院商學院講師，碩士，主要從事房地產經濟、土地資源管理、物業管理方面的研究。