信息時代弱勢群體公眾信息服務平臺建設

宋文

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

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信息時代弱勢群體公眾信息服務平臺建設

宋文

（黑龍江省圖書館，黑龍江 哈爾濱 150090）

［摘要］針對目前信息弱勢群體的公眾信息服務平臺缺乏系統分析問題，通過理論分析和實例收集，從信息援助視角出發，構建信息弱勢群體公眾信息服務平臺，探討了信息弱勢群體信息援助中存在的障礙類型，并依據障礙類型劃分不同的公眾信息服務渠道。

［關鍵詞］信息援助信息弱勢群體公眾信息服務

由于經濟條件、周圍環境、自身原因、文化水平等限制，文化程度較低的人與殘疾人、老年人、留守人員等所構成的群體在獲取信息方面存在諸多障礙及困難，信息不平等影響著他們的生活、工作及學習等方面的質量。為發展弱勢群體公眾信息服務的權益，各國進行公眾信息服務時都考慮了弱勢群體的信息援助。聯合國《琵琶湖千年行動綱要》明確了締造包容、無障礙的社會，以便弱勢群體獲得信息和服務；美國頒布的508無障礙法案確保獲取信息的無障礙；英國政府及公用事業部網絡無障礙法規規定國家機構的網頁提供同步的多媒體演示的聽覺、視覺、音頻等格式文本信息。皮帕·諾里斯指出信息富足者和信息貧困者之間的差距會造成社會鴻溝［1］。R.Kuber等認為信息社會中殘障人享有使用信息科技、提高生活品質的權利［2］。Deursen等在研究公眾信息服務公平性時，提出提高社會公眾使用公眾信息服務的能力，進而解決數字鴻溝問題［3］。

在國內，工業和信息化部搭建了國家信息無障礙公眾服務平臺（CNIIL），為社會公眾提供無障礙服務和支持，促進信息無障礙發展環境。2014年3月，中國政務信息無障礙行動組委會發起了“美麗中國——中國百城政府政務信息無障礙行動”和“美麗中國——中國百家主流網絡媒體信息無障礙行動”，旨在推動我國政務及公眾信息無障礙的全面深化建設，提升面向公眾的信息服務能力，縮小數字鴻溝，促進信息消費，幫助弱勢群體融入信息社會。趙奇釗等認為城鄉信息差距加大的關鍵因素是信息平臺建設失衡［4］。汪雷從缺乏有效的農民需求表達機制、低效率的公眾信息服務供給決策機制、缺乏穩定的資金三方面探討了基層政府向農民提供公眾信息服務存在的問題［5］。閆慧從心理狀態不平等、ICT設施不平等、技術使用狀況及技能不平等、文化及社會資本等不平等探討了數字鴻溝［6］。劉亞認為信息需求不確定、認知層面的信息行為不足造成了信息弱勢［7］。于良芝指出信息不平等綜合反映了信息領域存在的能力、利用、獲取、機會及教育等多重差距［8］。閆慧等指出中國農村居民存在心理能力、經濟能力、生理能力及素養方面的不足造成了信息弱勢［9］。

目前已有的大多數研究成果關注于弱勢群體或者信息援助或公眾信息服務，但并沒有將公眾信息服務及信息援助結合起來進行研究，研究視角多聚焦于圖書館在弱勢群體的信息援助價值方面，研究深度也有所欠缺，大多停留在對弱勢群體提供公眾信息援助的必要性論證階段，但在信息弱勢群體的公眾信息服務平臺問題上缺乏系統的分析，基于此，筆者從信息援助視角研究信息弱勢群體公眾信息服務平臺建設。

1　信息弱勢群體及其期望確認

1.1信息弱勢群體

信息弱勢群體是指由于身體狀況、技術、社會地位、所處環境、經濟基礎、文化水平、年齡等原因在獲取和利用信息資源中處于弱勢或劣勢的社會群體［10］。信息弱勢群體包括獲取信息、利用信息服務及IT基礎設施等方面處于劣勢的個人及社會群體［11］，信息弱勢群體也包括在利用信息資源、采用信息設備、享有信息服務以及信息資源的配置與利用等方面受到的不平等的待遇，處于劣勢狀態的弱勢群體［12］。

信息弱勢群體主要由城市農民工、下崗失業人員、老年人和殘疾人等群體構成［13］。信息弱勢群體在信息意識、信息資源開發利用、信息交流互動、信息集成、信息發現、信息接收、信息加工及處理、信息傳輸上表現出弱勢特征及趨勢，包括存在聽覺及視覺、認知、言語、學習、語言、神經學等障礙的人群及老齡化人群。信息弱勢群體不僅要包括傳統意義上的具有視覺及聽覺、認知與行動障礙的人群，而且外延擴大到老年人、非母語、少數民族、特殊群體（被監管人員、留守人員）及受教育程度低的人群等。

1.2信息弱勢群體的期望確認

Bhattacherjee在2001年提出期望確認模型［14］，該模型認為在使用信息服務平臺之前，信息弱勢群體對公眾信息服務有先入為主的期望，在其接受服務后會對公眾信息服務質量有真實的評價，先前期望和真實評價之間的差距稱為期望確認度，期望確認度越高，信息弱勢群體對公眾信息服務越滿意，從而主動尋求和接受公眾信息服務［15］。信息弱勢群體對公眾信息服務資源的顯示形式、操作提示、多語言支持、語音識別、語音控制、反饋功能等方面有總體期望和評價，若信息弱勢群體的先期期望獲得滿足，就會對公眾信息服務產生信賴并積極使用。

信息弱勢群體對公眾信息服務的期望和使用后感知的實際效果的差異決定了信息弱勢群體的滿意度，進而影響其持續使用。按照期望確認理論對信息弱勢群體重復使用公眾信息服務的闡釋，使用前信息弱勢群體對公眾信息服務有先期的期望，使用后信息弱勢群體會對公眾信息服務形成真實感知。信息弱勢群體的先期期望與真實感知的匹配程度，確定了信息弱勢群體的滿意度，進而影響再次使用的意愿。假如信息服務真實體驗與其先期期望相吻合或超過其先期期望，信息弱勢群體會形成正向的期望確認，形成再次使用信息服務的意愿。假如信息服務真實體驗不能達到弱勢群體需要或者低于其先期期望，信息弱勢群體會形成負向的期望確認，對信息服務質量感到失望或者不滿，從而對信息服務失去信心。

2　信息援助及公眾信息服務

2.1信息援助

信息援助是指由于身體機能、經濟基礎、基礎環境、文化環境、教育水平、風俗習慣等差異而形成的信息弱勢群體，由政府、社會組織團體等為信息弱勢群體提供支持、服務及幫助，使其能夠不受時空限制，在任何情況下可以便捷、平等且無障礙地獲取及利用信息［16］。信息援助的性質是協同交互的，以信息弱勢群體需求為驅動，相關部門及人員依據其負責的援助范圍提供服務及援助［17］。

信息援助提供方包括政府及專業援助機構、社會組織團體等，根據信息弱勢群體的特點及所處情境，通過政府及社會力量，為信息弱勢群體提供信息援助產品及技術、信息援助服務，使得信息弱勢群體能夠平等、公平、自由地獲取、使用、傳遞和存儲信息，實現信息援助的可達性和無障礙［18］。信息弱勢群體通過信息援助，可以增強信息意識和信息使用能力［19］。

在信息社會中，通過網絡進行信息獲取、傳播及交流已經成為信息援助的基本手段之一，因而在信息援助中體現的信息平等及公平是信息社會中人人平等的權利和基礎。信息援助的目標就是信息需求者可以公平且平等地獲得、使用、存儲、傳遞信息，確保所有用戶，包括殘障人士等，在其所處環境中，可以不受自身或者環境的局限，自由暢通地獲得公眾信息服務。

2.2公眾信息服務

公眾信息服務中，任何人（健全人、殘障人士、青年人、老年人、特殊群體等）不受時空限制，能夠平等、便捷及無障礙地獲取和利用信息［20］。公眾信息服務是對與公眾事務、公眾事業、公眾利益、公眾政策、公眾制度、公眾安全等相關信息進行推送、共享、開發的服務［21］。公眾信息服務由公眾信息服務機構以公眾平等、免費為原則而提供［22］。

公眾信息服務在保護和尊重知識產權的條件下，立足于公眾信息資源的公益性服務，無償提供質量可靠的公眾信息服務［23］，其內容既包括為社會公眾提供免費的、基礎性和普遍性的公眾信息，又包括為特殊群體、個人提供定制和深加工的公眾信息產品或服務［24］。公眾信息服務定義為由政府或專業部門主導，采用硬件、軟件、網絡、服務器等技術手段，為社會公眾提供公眾信息技術、設施、平臺及公眾信息［25］。在進行信息援助時，需要對公眾信息服務渠道、技術手段、服務方式、服務溝通反饋等進行創新和優化，構建滿足社會公眾信息需求的IT設施及平臺［13］。

3　信息援助的障礙及公眾信息服務渠道

3.1信息援助存在的障礙類型

3.1.1行為障礙。主要是信息弱勢群體的行為特征及習慣差異導致的，信息弱勢群體的行為特征包括多樣性、動態性等。

3.1.2過程障礙。主要是信息援助過程中存在的障礙導致的，涉及服務過程中存在的諸多障礙，包括服務渠道、服務方式、服務形式、服務時間和空間以及援助中供需雙方之間是否匹配等。

3.1.3組織障礙。是信息援助組織的組織結構特征造成的，包括組織氛圍、組織文化、業務流程、組織制度、組織職位、組織層次等造成的障礙。

3.1.4認知障礙。包括學習、記憶、語言、思維、精神、情感及判斷等在信息援助過程中出現異常，包括記憶障礙、感知障礙、思維障礙、注意障礙、自知障礙、智能障礙、學習障礙等；

3.1.5技術障礙。信息援助中所涉及技術引起的問題或帶來的障礙，包括技術可靠性、技術穩定性、技術先進性、訪問速度、技術便捷性等。

3.1.6身份及身體障礙。身份障礙是指被監管人員、留守人員、老齡化人群等，身體障礙是指存在精神局限、失聰和聽力衰退、行動受限、光敏性及多重殘障、視覺、認知、語言、神經等感官感知障礙的人群。

行為障礙、認知障礙和身份及身體障礙主要是由信息弱勢群體自身造成的，組織障礙是由信息援助組織造成的，技術障礙及過程障礙是信息援助組織及信息弱勢群體在援助服務的交互過程中所面臨的障礙，分析信息援助障礙的對象有助于采取針對性的公眾信息服務，見圖1。

圖1　信息援助的障礙

3.2公眾信息服務渠道

3.2.1針對身份及身體障礙的公眾服務渠道。設定專業特色化公眾服務平臺，可采用語音識別、放大、轉化、合成技術及控制功能、免提技術和功能、輔助定位定點設備、輔助輸入裝置、觸摸屏、視覺聽覺顯示輔助技術、盲文顯示技術、多文字或語言支持技術、左右手操作轉化功能等，針對不同人群搭建不同的公眾信息服務平臺，政府或公眾機構提供相應的政策、資金和技術支持。例如，首都之窗信息公眾服務公益平臺是以政府門戶網站為核心，各部門及公眾服務機構網站為支撐的公眾服務無障礙通道，包括老人服務適用于視力退化的老人及閱讀能力低下的兒童和少數民族同胞，盲人服務適用于視力嚴重障礙的盲人、高度近視群體以及無法操作鼠標的弱勢群體，服務助手適用于上肢殘疾的特殊人群以及功能性障礙人群等。又如，小龍潭監獄信息化網絡平臺與因特網安全連接，實現監獄內部信息無障礙流通，實現信息資源共享，達到公眾信息服務最大化利用。為積極推進信息無障礙，人人共享公眾文化服務，全國圖書館成立了全國圖書館信息服務無障礙聯盟。中國盲人數字圖書館網站以倡導和實踐信息無障礙理念，采用先進技術，按照國際標準，為盲人、視力有障礙人群、認知能力有障礙的殘障人群提供多種獲取網上信息的方式。

3.2.2針對行為和認知障礙的公眾服務渠道。信息弱勢群體的行為特征包括學習、記憶、語言、思維及判斷等特征，針對這些特征建立相應的公眾信息服務平臺，采用語音識別、操作提示、符號界面等功能。例如針對行為、學習、記憶及語言特征，中國蘇州公眾信息服務平臺在其信息服務無障礙選項中分為：讀屏軟件智能索引服務、文化視力語音補償服務、在線讀屏語音引導服務、人機互動語音操作服務。國家公眾服務平臺也相應地提供桌面服務、讀屏專用、在線讀屏、閱讀補償和語音操作5種公眾信息服務渠道。

3.2.3針對過程和組織障礙的公眾服務渠道。可以建立健全相關的法律法規，形成行業規范，發展有效的用戶反饋體系和渠道，積極推動和促進公益性機構的建立和發展，形成良性的互補機制。例如，成立于2005年的“信息無障礙研究會”是中國大陸專注于信息無障礙環境建設的民間NGO，在信息無障礙理念普及、信息無障礙環境建設等方面做出貢獻。2012年8月1日起施行的國務院頒布的第622號令《無障礙環境建設條例》第三章明確了無障礙信息交流及其細則。中國信息無障礙產品聯盟的成立會形成自下而上的推動力量，推動我國信息無障礙環境的建設，參與行業標準的制定與升級、開展倡導型活動，提供專業性的信息無障礙測試、咨詢、優化和認證等。中國上海網站在其無障礙模式中推出符號界面，可以開啟簡體或繁體屏幕，并帶有拼音，還可以自主設定配色，包括頁面無配色、藍底黃字配色、黃底藍字配色、黑底黃字配色、白底黑字配色。

3.2.4針對過程及技術障礙的公眾服務渠道。擺脫時空限制，建立多徑訪問機制，采用生物識別技術、OCR識別技術、感應耦合技術、免提或頭戴技術、屏幕放大器、屏幕閱讀器、語音識別軟件、替代性鍵盤和替代性指點設備，開發和采用盲文、手語、字幕、特殊通信設備等輔助技術或替代技術，通過網站（B/S、C/S、web）、電腦客戶端、移動客戶端（手機、平板電腦等）等終端提供服務。例如，快的打車推出盲人版無障礙軟件。QQ空間與QQ郵箱各自開發了盲人專用版，并進一步對其相關軟件進行無障礙改造。中國蘇州官方網站有WAP版、手機客戶端下載、無障礙瀏覽和個性化服務等渠道，方便了不同人員的公眾信息需求。

4　服務協同平臺構建

針對弱勢群體信息援助中存在的障礙以及公眾信息服務渠道的設定，從公眾信息服務組織體系、公眾信息服務制度體系、公眾信息服務技術體系和公眾信息服務溝通及期望確認體系4個方面構建了弱勢群體的公眾信息服務平臺，如圖2所示。

圖2　弱勢群體的公眾信息服務平臺

4.1組織體系

信息援助提供方指國家及專業機構、社會組織團體等，政府帶頭成立弱勢群體公眾信息服務部門或專門的公眾信息服務機構，提供相應的政策和技術支持，鼓勵和支持社會組織團體的成立與發展。例如中國殘疾人聯合會等官方機構發起并成立了中國信息無障礙聯盟，而中國信息無障礙產品聯盟則是由信息無障礙研究會、騰訊、百度、微軟（中國）、阿里巴巴集團等自發成立的聯盟，其愿景是推動中國互聯網產品的信息無障礙化，其使命是讓每個人都能使用互聯網產品的基本功能，其價值觀推動信息無障礙的開展，這些都是中國信息無障礙聯盟愿景、功能、價值觀的細化和展開。中國信息無障礙產品聯盟產生一種信息服務從下而上的促進作用，而中國信息無障礙聯盟會形成自上而下的推動作用，共同帶動中國公眾信息服務無障礙環境的構建。

4.2制度體系

信息的傳播、交流及服務需要放到一定的制度體系中去考察和研究，應當把信息服務的制度安排作為研究工作的重中之重，包括外部安排和組織的內部安排。在構建公眾信息服務平臺時，需要將公眾信息服務制度體系作為制度資本，參與到弱勢群體的公眾信息服務中去。公眾信息服務中的制度資本表現為公眾信息服務中的法規、規范、標準、程序、網絡及人際關系等，是期望、價值觀、愿景及使命、標準等形成的機制。正因為制度資本具有公眾產品的特性，它可以推動公眾信息服務制度體系的完善。弱勢群體公眾信息服務的制度資本分為政府及行業制度資本、組織團體制度資本。政府及行業制度資本是指政府提供的公眾信息服務法規、政策及行業規范，并作為社會組織團體的資本（該制度資本為社會組織團體提供支持、服務和引導等）；組織團體制度資本是公眾信息服務的個性化及地方服務細則，反映不同民族、群體、個人信息服務不同的需求、內容及形式，為不同地域的社會組織團體開展弱勢群體公眾信息服務提供支持、包容和監管。

4.3技術體系

公眾信息服務技術體系包括基礎層、支撐層及應用層。基礎層是公眾信息服務平臺的環境基礎，由軟件、硬件、服務和信息資源等組成；支撐層是整個公眾信息服務平臺的核心，是公眾信息服務技術及公眾信息服務應用的交匯處，包括網絡、云計算、物聯網、信息服務無障礙環境、新型終端、大數據等。應用層是信息弱勢群體直接使用的各種公眾信息服務應用，應用層向支撐層發出請求，包括公眾服務信息、智慧城市、社會化推薦、多渠道訪問、信息無障礙產品、云服務。多渠道訪問是指通過網絡平臺或實體機構、移動平臺（微信、微博、QQ、移動終端）、融合平臺（網絡平臺加上移動平臺）和云服務平臺等訪問公眾信息服務平臺。云服務分為公眾云服務、區域或行業云服務、私有云服務。公眾云服務為社會公眾提供開放服務，為信息弱勢群體提供程序運行環境、物理基礎設備、應用軟件等各種信息和通信技術資源；區域或行業云服務：面向同一區域或行業的信息弱勢群體定制的云服務，具有區域性和行業性，公眾信息資源可以高效共享、區域內的弱勢群體成員高度參與；私有云服務：為信息弱勢個體單獨使用而構建的，因而可以提供對信息、安全和服務質量的最有效控制。信息援助的主要議題是實現信息無障礙服務，網絡是信息援助采用的基本手段之一，公眾信息服務技術體系的構建把網絡作為基本手段之一，為信息援助主要議題提供支持和保障。

4.4溝通及期望確認體系

信息援助的性質是協同交互，公眾信息服務的提供方政府和公眾信息服務機構、社會組織團體與公眾信息服務的需求方信息弱勢群體之間需要形成協同交互的無障礙溝通及期望確認體系，無障礙溝通是公眾信息服務的提供方社會責任，是公眾信息服務的需求方權利。政府和公眾信息服務機構、社會組織團體和信息弱勢群體三方之間可以進行積極主動、自由且無障礙地溝通交流，三方之間既可以隨時隨地直接進行溝通交流，又可以在公眾信息服務平臺層面進行溝通交流。在溝通交流過程中，公眾信息服務提供方可以及時且真實地了解到信息弱勢群體對公眾信息服務的先期期望和使用后感知的實際效果的差異，分析形成差異的原因所在，這又有助于推動公眾信息服務平臺的組織體系、制度體系、技術體系、溝通及期望確認體系的完善與提升，進而促進公眾信息服務需求方形成正向的期望確認，推動公眾信息服務平臺的健全和完善。當組織體系、制度體系技術體系、溝通及期望確認體系和公眾信息服務平臺完善和提升后，又增強了公眾信息服務的提供方及需求方參與公眾信息服務的意愿和情感，從而形成正向的公眾信息服務環境和社會氛圍。

5　結語

筆者從提供方、目的、主要議題、基本手段4個方面對信息援助進行分析，探討了信息弱勢群體信息援助中存在的障礙類型，針對障礙類型劃分了不同的公眾信息服務渠道并收集國內相應的案例對渠道劃分提供支持，設計公眾信息服務平臺的組織體系、制度體系、技術體系和溝通及期望確認體系。研究結果表明公眾信息服務平臺的構建不是單維度的，僅僅依靠技術或專有機構及協會等單個方面，從治理理論出發，公眾信息服務平臺中參與主體呈現多元化，這就要求在信息服務提供方和信息服務需求方無中心點，參與者皆為主體，但這又不否認政府的主導地位和重要作用。公眾信息服務平臺的構建不是以監控和支配為基礎，而以服務和協調為基礎，是以信任、自愿及互利為出發點的社會服務網絡，這體現了公平、參與等的公眾信息服務價值觀。在公眾信息服務平臺框架內，既可以有正式制度，例如法規、規范、標準、程序、政策，也可以存在非正式制度，例如信任、信用、習俗、慣例等，這也是筆者提到的公眾信息服務的制度資本。

需要指明的是本研究不是提供一個涵蓋所有公眾信息服務影響因素的復雜框架，而僅從設計組織、制度、技術和溝通及期望確認4個體系構建公眾信息服務平臺。在理解與建構公眾信息服務平臺探索中，有諸多問題需要進一步研究，諸如需要考慮信息弱勢群體與信息服務平臺交互中的問題等。另外，還可以從公眾信息服務平臺的組織結構及治理機制方面探討公眾信息服務平臺治理問題，以及深入研究制度資本、社會資本對公眾信息服務平臺運營的績效影響。

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宋文女，1983年生，本科學歷。研究方向：讀者服務。

［分類號］G203

收稿日期：（2016-03-07；責編：姚雪梅。）