基于戰略成本理論的服務創新成本概念解析

毛　維，孫　穎（河北工業大學 經濟管理學院，天津 300401）

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基于戰略成本理論的服務創新成本概念解析

毛維，孫穎
（河北工業大學 經濟管理學院，天津 300401）

摘要：服務創新已成為企業獲取和保持競爭優勢的一項重要手段。企業應該準確核算服務創新成本，以便于開展服務創新績效的評價。基于戰略成本理論，以服務創新成本概念的構建作為研究目標，并通過數據的收集和處理，驗證了相關假設。服務創新成本包含并列的五個維度，即啟動成本、開發成本、執行成本、資本成本和變革成本。

關鍵詞：服務創新；戰略成本；服務創新成本

引言

現代企業普遍試圖通過完善服務來增強競爭力，并視其為價值的新來源。因此，各種服務創新活動越來越受關注。服務創新已經成為企業獲取和保持競爭優勢的一項重要手段。但是，企業開展各類活動均需要付出代價，即成本，準確核算企業活動的成本是企業評估是否開展此項活動的重要指標。因此，對于服務創新活動，同樣應該準確核算其成本，以便于有效控制并開展服務創新績效的評價。然而，目前關于服務創新的研究主要集中在概念、類型、過程和特性上，具體針對服務創新成本的研究較少，特別是對服務創新成本的界定和內涵沒有較清晰的說法。本文將基于戰略成本理論構建服務創新成本概念。

一、服務創新成本研究概述

服務創新的概念有廣義和狹義之分。廣義服務創新包括所有與服務相關的、目的在于提高服務價值的創新活動，包括組織結構的創新、市場創新和技術創新等都可以歸于服務創新。而狹義服務創新僅指服務行為的創新。國內外學者關于服務創新概念的表述雖然不盡相同，但實際上所有的表述均既符合創新的特征，又與服務本身的特性不可分割。學者們普遍認為服務創新是為了改善企業提供的服務產品而開展各種活動的過程，區別在于這個過程所涉及的范圍不同。本文中的服務創新是指發生在非營利性公共服務部門之外的商業企業的服務創新，是企業通過服務概念、傳遞方式、服務流程等方面的改善或變革，不斷滿足顧客需求，創造更大的價值和效用的過程。2001年，Adnan Ozyilmaz提出了服務創新監控模型[1]，如圖1所示。該模型除了給出了服務創新的詳細過程之外，還列出了影響服務創新過程及其績效的一系列因素。模型涉及企業戰略目標、市場開發、資源獲取和分配、信息溝通等很多內容，這些內容均不盡由企業自身所掌控。因此，應將成本管理置身于戰略管理的廣泛空間，從戰略高度對企業服務創新行為的成本結構進行解析。

目前，學術界對于創新成本的研究主要集中在技術創新上，針對服務創新的研究相對較少。而且，現有的研究多數將創新成本定義為單一的變量，如財務成本（Chwelos et.al,2001），或者被簡單地定義為執行成本（Linton，2002）。但事實上，創新活動從創意產生到最終執行是一個十分復雜的過程，這個過程各

網絡出版時間：2016-06-12網絡出版地址：http://www.cnki.net/kcms/detail/13.1396.G4.20160612.1102.002.html個環節均包含相應的成本內容[2]。因此，基于戰略角度，應將創新成本的范圍擴大至創新活動的整個過程[3]。目前比較有價值的關于創新成本構成的研究就是Bunduchi andSmar對于過程創新成本構成的研究[4]。他們將過程創新成本劃分為七個方面：開發成本、啟動成本、改變成本、資本成本、執行成本、關系成本和倫理成本，如表1所示。這種劃分從過程角度出發，對創新成本的構成做了詳細的界定。

表1　過程創新成本構成

圖1　服務創新監控模型

綜上所述，服務創新的過程有其獨特之處，由于學術界對服務創新成本的研究比較匱乏，所以，站在戰略層面，對服務創新成本的構成進行界定具有重要的研究價值。

二、研究假設

根據戰略成本管理的思想，服務創新作為企業一項重要的戰略性活動，其所有過程均應列入成本統計的范圍。參照Adnan Ozyilmaz的服務創新監控模型和Bunduchi and Smart對于過程創新成本的維度劃分，本研究認為：服務創新成本是一個多維度的概念；主要包括五個維度：啟動成本、開發成本、執行成本、資本成本、變革成本。其中，啟動成本是指企業服務創新活動概念形成、創意產生和辨別的成本[5]。這些成本產生的動因是高層的創新意識和對創新機會的識別。開發成本是指創新概念測試、商業分析、服務設計和測試、流程和系統設計和測試、市場項目的設計和測試等內容，其成本動因是在服務創新概念形成的前提下，具體計劃的制定[6]。執行成本是指企業實施服務創新活動發生的各種成本，包括：員工培訓、服務測試、投入市場測試、全范圍實施。資本成本是指創新所需的投資的成本及財務風險，其動因來自于服務創新活動的投資。變革成本是指服務創新活動實施之后企業面臨變化所發生的一切成本[7]，包括：公布實施的評審、員工滿意度、市場反饋等。

三、問卷設計與調研

按照戰略成本管理思想，對服務創新成本的核算應充分考慮行業價值鏈和企業內部價值鏈在內的整個價值鏈上的所有環節，希望能夠找出企業服務創新過程中的所有活動及其動因[8]。為了全方位、多視角地厘清企業服務創新過程中的所有活動及其成本動因，本研究設計了初始訪談提綱。課題組選取服務特征明顯，且具有行業代表性的15家企業進行了現場訪談調查，訪談對象均為企業內參與制定戰略決策并承擔具體實施的高層主管，訪談企業涉及金融、教育、物流、百貨、電信、軟件、家電、汽車配件等行業，主要分布在天津、北京、河北、內蒙、上海、江蘇、遼寧等省市。基于Adnan Ozyilmaz的服務創新監控模型和BunduchiandSmart對于過程創新成本的維度劃分，本研究將所有訪談對象提到的成本動因進行羅列，將內容相近的表達進行了概括和歸類，并征求了多位長期從事企業管理和成本管理研究的學者的意見，對訪談結果進行了篩選、歸納、補充和文字調整，整理出了包括36個題項的服務創新成本預調查問卷，采用李克特5點式量表，分數越高表示越肯定。

此后，本研究選取32家企業進行了預調查，發放預調查問卷72份，調查對象均為企業內參與制定戰略決策并承擔具體實施的高層管理人員，調查企業涉及金融、教育、物流、百貨、電信、軟件、家電、汽車配件、房產中介、廣告媒介等行業，主要分布在天津、北京、河北、內蒙、上海、江蘇、遼寧、吉林、黑龍江等省市。回收問卷數68份，問卷回收率為94.4%。其中，有效問卷67份，問卷有效率93.1%。對于預調查問卷的分析包括項目分析和信度、效度檢驗，統計分析軟件使用SPSS20.0。

通過Pearson題總相關系數檢驗和探索性因素分析，得到了包含19個題項，5個維度的量表。5個維度可以概括為：啟動成本、開發成本、執行成本、資本成本、變革成本。其中，啟動成本維度包括3個題項，開發成本維度包括5個題項，執行成本維度包括4個題項，資本成本維度包括4個題項，變革成本維度包括3個題項，且相應維度的題項非常符合研究假設中對服務創新成本中5個維度的界定。各題項的因子負荷值均大于0.4。對該量表5個因子進行內部一致性檢驗。信度系數選用CronbachAlpha系數，該量表每個維度信度系數在0.79~0.92之間，表明該量表有較好的內部一致性和可靠性。5個因子的相關系數表明它們雖相關，但相關性不強，說明它們具有較好的區分效度。最終，課題組采用了以上這個包含19個有效題項，5個維度的量表作為本研究正式測量工具。量表采用李克特5點式計分法，分數越高表示越肯定。

正式調研選取了243家企業，調查對象均為企業高層管理人員，調查企業涉及金融、教育、物流、百貨、電信、軟件、家電、汽車配件等行業，主要分布在天津、北京、河北、內蒙、上海、江蘇、遼寧、吉林、黑龍江等省。問卷的發放主要采用現場發放和電子郵件的形式，收回227份，回收率93.4%。扣除漏項、有明顯缺陷的無效問卷，最后剩余221份有效問卷，有效率90.9%。對于正式調查的分析包括項目分析和信度、效度檢驗，統計分析軟件使用SPSS 20.0和PLS-Graph 3.0。

本研究對測量結果進行了信度和效度檢查，結果顯示5個因子的CronbachAlpha系數在0.83~0.95之間，相關系數在0.101~0.321之間，說明該量表有較好的內部一致性和可靠性，因子之間有較好的區分效度。進一步驗證了服務創新成本量表結構。

然后，本研究進行了聚合效度檢驗，通過考察單一觀測題項在其相應概念上的標準化負荷系數以及平均方差（Average Variance Extracted，簡稱AVE值）兩方面來評價。本部分通過PLS-Graph 3.0統計分析軟件對數據進行處理。各測量題項的標準化負荷系數和AVE值均符合要求，如表2所示。

表2　服務創新成本問卷的效度分析結果

判別效度的檢驗是通過考察每個維度的AVE值而得出。如果AVE值的平方根大于維度之間的相關系數，那么就說明存在判別效度。具體的分析結果見表3。可以看出，服務創新成本結構的各維度均有很高的判別效度。

根據上述的驗證結果，可以看出，本研究的研究假設得到了驗證，即服務創新成本測量結構是由啟動成本、開發成本、執行成本、資本成本和變革成本五個維度構成。

表3　相關系數矩陣和平均變異提取量

四、研究討論

本研究基于戰略成本管理思想，提出服務創新成本的五維度結構，并采用統計分析工具加以驗證。本研究認為：服務創新成本是一個多維度概念，包括啟動成本、開發成本、執行成本、資本成本、變革成本5個維度。

啟動成本主要包括：新服務目標和戰略的闡述、產生創意、創意的辨別。這一研究結論驗證了 Bunduchi 和Smart（2010）提出的研究結果。服務創新概念的產生和形成是啟動成本的成本動因。由于企業很多服務創新概念最終不會形成真實的服務創新活動，因此啟動成本是一項沉沒成本。這就意味著，許多消耗是不會有服務創新活動的結果作為補償的。

開發成本是指在服務創新概念形成的基礎上，對服務創新活動進行發展、設計和測試所投入的成本。包括：概念發展、概念測試、商業分析、項目授權、服務設計和測試、流程和系統設計和測試、市場項目的設計和測試等。其成本動因是企業的服務創新活動開發。企業應該科學設計開發活動，以控制服務創新成本。

執行成本是指開展服務創新活動過程中所發生的成本。包括：員工培訓、服務測試、投入市場測試、全范圍實施所發生的成本，其動因為保證執行過程的有效。執行成本占服務創新總成本的比重依據不同情況也不盡相同。從企業實踐的角度來看，服務創新的執行成本有些是直接成本，有些是間接成本。

資本成本是衡量服務創新成本的一個重要指標。企業的服務創新活動需要消耗各種資源，因此需要對服務創新活動進行投資[9]。而投資必然相應會出現財務風險，這是資本成本的成本動因。企業服務創新活動的一個重要前提是控制投資及其財務風險，只有實現這個前提才能保證服務創新活動的代價在企業可控范圍內。

變革成本是指與公布實施的評審、員工滿意度、市場反饋有關的各種成本。服務創新的開展必然帶來一些變化，這些變化帶來什么樣的結果需要時間檢驗[10]。員工是否滿意這些變化，是否愿意配合這些變化，市場是否接受這些變化，都是會有代價的，都是企業服務創新成本的重要組成部分。

本研究基于戰略成本管理思想，比較清晰的界定了服務創新成本概念的內涵，對企業開展服務創新活動，準確核算和有效控制服務創新成本有重要意義。

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法學研究

中圖分類號：F234.2

文獻標志碼：A

文章編號：1674-7356（2016）-02-0030-05

DOI:10.14081/j.cnki.cn13-1396/g4.2016.02.005

收稿日期：2015-09-21

基金項目：河北省高等學校科學研究項目（SQ131016）

作者簡介：毛維（1978-），男，河北滄縣人，碩士，講師，研究領域：績效管理、創新管理。

The Concept Analysis of Service Innovation Cost Based on Strategic Cost Management Theory

MAO Wei,SUN Ying
(School of Economics and Management,Hebei University of Technology,Tianjin 300401,China)

Abstract:Service innovation hasbecome an important way to help companies to acquire and maintaintheir competitive edge. Companies should evaluate calculate service innovation cost accurately to evaluate the performance of service innovation. Based on strategy cost management theory and with an aim to establish a conceptual model for service innovation cost,this study investigatesandprocesses thedata,andproves the research hypotheses.Wefindthatserviceinnovationcostconcludes five dimensions,namely,start-up cost,development cost,implementation cost,capital cost and reformation cost.

Key words:service innovation;strategy cost;service innovation cost