高校圖書館參考咨詢服務的創新與發展

謝運潔

（重慶第二師范學院圖書館，重慶 400067）

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高校圖書館參考咨詢服務的創新與發展

謝運潔

（重慶第二師范學院圖書館，重慶 400067）

［摘要］分析了創業創新與高校圖書館參考咨詢服務轉型的關系，指出高校圖書館在創業創新服務方面具備的優勢，以及高校圖書館參考咨詢服務的新特點與問題，最后提出高校圖書館可通過提升圖書館員創新服務能力、優化參考咨詢服務流程等方式推動創新發展。

［關鍵詞］創業創新高校圖書館參考咨詢

當前全球范圍內的知識競爭日趨白熱化，各行各業紛紛提出創新發展策略，以提升自身的核心競爭力。我國近年來將創業創新納入國家發展戰略，認識到創新是推動經濟與科技發展的重要動力［1］。李克強在2014年召開的國務院常務會議中提出“萬眾創業創新”的理念，要求完善創業創新生態體系，逐步形成良好的創業創新環境。在國務院的號召下，全國范圍內掀起創業創新的浪潮。高校圖書館作為高等教育的支柱之一，在推動國家文化技術發展方面具有重要作用，在創業創新浪潮下應該充分發揮自身優勢，推動參考咨詢服務創新發展，充分滿足用戶的創業創新知識需求，為創業創新發展提供資源與智力支持。

1　創業創新浪潮與高校圖書館參考咨詢服務轉型

1.1創業創新的圖情學認識

“萬眾創業創新”可以看作以政府為主導，順應市場經濟發展趨勢，從小部分人參與到全民參與的活動。而從圖情學角度進行分析，創業創新可以看作信息交流與溝通的過程。高校圖書館無論從自身資源儲備還是人才技術方面，均具備獨特的信息交流與傳播優勢，能夠為大眾持續提供所需的信息服務。同時創業創新也可以看作知識實踐活動，能夠促進知識由隱性向顯性轉化，進一步凸顯知識服務的價值。高校圖書館作為知識交流中心，應該為用戶提供獲取創業創新知識的途徑，提供專業化與個性化的參考咨詢服務，并順應發展需求推動服務轉型。

1.2促進服務理念轉變

創業創新從本質上看，就是知識轉化與交流的過程［2］。高校圖書館作為信息存儲、加工與傳播的機構，在引領社會創新方面應該扮演什么角色，這是高校圖書館員應該考慮的問題。高校圖書館屬于專業的情報信息服務部門，而參考咨詢服務則是圖書館交流、傳播知識的重要手段，要求參考咨詢人員明確自身職能，在創業創新環境下做好創業創新引導工作，通過參考咨詢服務為用戶提供可靠的知識資源。當前多元化信息技術的應用，以及醫藥、法律等專業咨詢機構的興起，極大削弱了高校圖書館的服務優勢，這就要求參考咨詢人員轉變服務理念，不斷拓展參考咨詢服務內容以吸引更多用戶。

1.3促進服務模式轉型

高校圖書館作為知識存儲與傳播中心，與其他圖書館的最大區別在于服務對象各有側重。在創業創新浪潮下，高校圖書館應該改變單純以知識存儲與交流為主的服務方式，向知識轉化與產出方向發展，為用戶創造更多的創業創新機會，促進知識與思維轉化為產品。當前信息技術的廣泛應用導致信息泛濫，用戶很難從海量信息中迅速獲取所需資源，這就為高校圖書館參考咨詢服務提供了機遇。面對創業創新浪潮下用戶的知識創新需求，高校圖書館不應局限于為用戶提供傳統定制服務，而應該向創業創新知識共享方面轉移，及時為用戶提供創業資訊、項目跟蹤、創業策略分析等服務，推動參考咨詢服務模式轉型。

2　高校圖書館為創業創新服務的優勢

2.1良好的創業創新環境

圖書館是大部分高校的標志性建筑物，也是高校文化的直接體現［3］。高校圖書館內部的設備擺放、設計風格等都表達出一定的思想與內涵，可以看作高校圖書館的環境文化。高校圖書館文獻資源的搜集、加工與整理，則形成了獨特的館藏文化。高校圖書館多樣化的技術設備為用戶提供了便利，能夠滿足用戶的多樣化需求，為學生提升創業創新能力奠定了基礎。無論是高校圖書館的環境文化、館藏文化，還是高校圖書館多樣化的服務內容，對于高校師生創業創新均起到引導、激勵作用，也形成了塑造創新思維的良好環境。例如，黃河科技學院圖書館營造的“眾創空間”，被科技部評為全國首批眾創空間，并且建有眾創咖啡館、大學生科技園等，為師生營造了良好的創業創新氛圍。

2.2豐富的文獻信息資源

創業創新思維塑造可以看做不斷積累知識的過程，并且要求對知識進行內化并付諸實踐。一個人只有儲備豐富的知識，才能提升自身的想象力與創造力，才能在已有知識的基礎上進行創新，并形成獨特的思維方式。高校圖書館具備豐富的文獻信息資源儲備，大體上涵蓋了經濟、教育、農業等所有學科，作為高等教育的第二課堂，可以引導用戶充分利用海量資源，以彌補課堂教學中存在的知識缺失，幫助高校學生完善知識體系，進一步提升創業創新能力。高校圖書館的海量信息資源也為用戶積累知識創造了條件，他們可以隨時登錄在線圖書館，迅速搜索并下載所需的知識資源，有助于塑造創新思維并進一步提升創業能力。

2.3獨特的宣傳教育平臺

高校圖書館不僅具有豐富的資源儲備，也為高校創業創新教育提供了宣傳教育平臺。高校學生大多對創業創新缺乏認識，或者很難獲取與創業創新相關的信息資源［4］。高校圖書館作為知識傳播與交流中心，可以利用學術論壇、微信、數字圖書館等進行宣傳，讓更多的圖書館用戶了解創業創新。對于具備創業創新意向的用戶，及時為他們提供所需知識資源，并且推送與創業創新教育相關的鏈接，進一步提升他們的綜合素養。通過開展文獻檢索培訓、創新創業講座等全新的參考咨詢服務，讓高校學生了解專業發展動向，幫助他們明確未來的創業方向。采用問題探究、任務驅動等方法，引導他們利用已有資源提升實踐能力，全面了解專業學習內容，進一步提高對創新創業的興趣。

3　高校圖書館參考咨詢服務的新特點與問題分析

目前高校圖書館在參考咨詢服務方面發生了一系列變化，并呈現出全新的特點，而其管理體制決定了高校圖書館在服務轉型階段存在諸多障礙。因此高校圖書館結合自身優勢，順應創業創新形勢制定創新發展策略顯得尤為必要。

3.1參考咨詢服務的主要模式

高校圖書館參考咨詢服務的傳統模式，就是根據已有的文獻資源為用戶提供服務，針對用戶在檢索與利用文獻資源中存在的問題，為用戶提供相應的解決方案，旨在幫助用戶提升文獻利用能力，進而增長知識與才干。這種參考咨詢方式雖然服務范圍狹窄，但由于圖書館員與用戶進行直接交流，具有親和性，也體現了高校圖書館的人文關懷。隨著信息技術的廣泛應用，高校圖書館數字參考咨詢服務的應用逐漸增多，也稱作網絡參考咨詢、虛擬參考咨詢等。這種服務模式依托信息化環境，將通信技術、信息技術與圖書館服務相結合，根據時延性差異分為同步、異步與自助式參考咨詢服務3類（見圖1）。它可以滿足用戶的全方位、實時信息需求，實現圖書館與用戶的有效溝通，而參考咨詢人員可以通過對網絡資源、館藏資源的搜集加工，根據用戶的信息需求提供專業的在線咨詢服務。

圖1　高校圖書館數字參考咨詢服務分類

3.2參考咨詢服務的新特點

目前高校圖書館參考咨詢服務的數字化程度逐漸提高，參考咨詢服務場所逐漸增多，服務對象分類更為精細，也提高了對館員綜合素質的要求。高校圖書館更加注重信息資源數字化建設，服務對象也由本校師生向多層次讀者群體拓展，提供創業創新知識服務的人數迅速增多。在信息環境下大量信息技術融入圖書館服務中，為用戶提供了多樣化的選擇。同時參考咨詢服務不再受到地域與時間限制，用戶可以采用微信、電子郵件等方式獲取服務，借助智能化設備與檢索工具，實現與圖書館員的在線交流。此外，高校圖書館參考咨詢服務還朝著專業化方向發展，不僅能為用戶提供常規文獻服務，也更加注重對知識的整理與挖掘，極大提升了參考咨詢服務質量。

3.3參考咨詢服務存在的問題

信息技術的應用提升了高校圖書館參考咨詢服務效率，豐富了參考咨詢服務內容，但在實際應用過程中依然存在一些問題。一方面，高校圖書館在開展參考咨詢服務過程中，對信息服務缺乏合理的定位，無法體現信息咨詢服務的功能。大部分高校圖書館多是通過互聯網宣傳和發布文獻信息，并提供專業文獻學習資源，為高校創業創新教育提供支撐。但由于對信息服務缺乏明確的定位，導致參考咨詢人員服務意識不足，僅僅將工作重心放在維護網絡環境與上傳資料方面，難以真正發揮信息咨詢的作用。另一方面，高校參考咨詢服務雖然具備教育性與專業性，能夠幫助高校師生獲取豐富的專業知識［5］，但大部分用戶僅將高校圖書館作為借閱與獲取學習資料的場所，缺乏對參考咨詢服務的認識，或很少主動獲取參考咨詢服務，極大降低了參考咨詢服務的效能。

4　高校圖書館參考咨詢服務的發展策略

高校圖書館作為科研與信息服務機構，也是高校創業創新教育的重要支撐，在創業創新浪潮下應該適應高等教育需求，提升館員創新服務能力，不斷拓展參考咨詢服務領域，以培養更多的創新型人才。

4.1提升圖書館員的創新服務能力

高校圖書館積極參與“萬眾創業創新”運動，大力構建創客空間，是推動創新創業浪潮下服務轉型的有效舉措，而全新的服務手段與服務方式，也對參考咨詢人員提出了更高的要求。參考咨詢人員不僅要為用戶提供文獻咨詢、競爭情報檢索等服務，還需要利用現代化技術為用戶提供創業知識培訓，指導用戶開展創新創業實踐活動，并加強對創新軟硬件設備的學習，努力成為一名資深創客。高校圖書館應該對參考咨詢人員進行系統培訓，并制定科學的職業規劃，全面提升參考咨詢人員的創新服務能力［6］。參考咨詢人員應具備新媒體應用能力，樹立用戶需求至上的服務意識，吸引更多用戶參與到創業實踐中，引導用戶發揚創客精神，推動創業創新活動的廣泛開展，同時最大限度地滿足用戶的知識需求，將服務嵌入到用戶知識的應用與創造過程中，以更好地為用戶提供專業服務，提升信息資源的利用價值。

4.2優化參考咨詢服務流程

圖2　以用戶需求為中心的參考咨詢服務體系

面對創新創業浪潮下用戶的多元化信息需求，高校圖書館應該積極優化參考咨詢服務流程，將提升參考咨詢服務效益作為目標，充分利用自身的文獻資源與人才優勢，對管理體制與組織形式進行重組，形成以信息服務為中心、咨詢項目與用戶服務相結合的開放式管理結構。高校圖書館應該將服務重心放在知識含量高的參考咨詢工作上，投入更多精力以滿足用戶的信息服務需求，為用戶的信息瀏覽、檢索與利用提供便利。同時對參考咨詢全過程進行監督管理，簡化用戶參與機制，幫助用戶提升綜合素養。將參考咨詢服務與資源導航、文獻采編等結合起來，保障圖書館信息服務各環節的有效銜接，并對用戶需求進行及時響應，讓用戶在參考咨詢過程中獲取更多服務體驗。根據參考咨詢服務挖掘用戶需求，通過對信息資源進行搜集加工，為用戶提供一站式創新知識服務，根據用戶反饋信息及時調整服務形式，形成以用戶需求為中心的參考咨詢服務體系（見圖2），以促進知識的轉化與創新。

4.3充分利用新媒體服務工具

信息時代網絡用戶迅速增多，微信等新媒體工具備受用戶青睞，并且成為宣傳、營銷的有效途徑。創新創業浪潮下，高校圖書館應充分利用各種新媒體工具開展參考咨詢服務，創新參考咨詢模式，加強與用戶的良性互動。高校圖書館可以利用新媒體工具及時掌握用戶的反饋信息，分析用戶提出的常見咨詢問題，并及時給出相應的解決方法。同時結合本校的創業創新教育情況，全面了解用戶需求，利用新媒體工具開展在線創業交流會，或者挑選具有針對性的信息資源供用戶瀏覽學習，如創業成功案例等，以直觀、生動的方式引導用戶了解創業創新，為他們日后創業儲備豐富的知識。例如，廈門大學圖書館將維基技術應用于圖書館參考咨詢服務中，將博客與W iki技術等相結合，構建了一個在線知識交流展示平臺，促進了知識交流與共享，也有利于創新創業交流與知識轉化。

5　結語

高校圖書館具有參與創業創新的獨特優勢，而萬眾創業創新也可以推動高校圖書館實現服務轉型。高校圖書館參考咨詢服務作為用戶獲取專業知識的主要途徑，應該滿足高校創新創業教育需求，不斷完善服務功能并拓展服務領域，創建更為專業的參考咨詢平臺，促進知識轉化與創新，以彰顯自身的社會服務價值。

參考文獻：

［1］王衛紅.談高校圖書館參考咨詢服務模式與服務延伸［J］.河南圖書館學刊，2013（9）：42-43.

［2］蔡妍.高校圖書館探路數字參考咨詢服務［J］.創新科技，2013（2）：38-39.

［3］于洋.社交網絡環境下的高校圖書館數字參考咨詢服務［J］.圖書館學刊，2014（7）：94-97.

［4］孫嬌.高校圖書館數字參考咨詢延伸服務研究［J］.農業圖書情報學刊，2014（2）：192-194.

［5］黃春燕.西部高校圖書館嵌入式參考咨詢服務探討——以廣西高校圖書館為例［J］.高教論壇，2015（5）：99-102.

［6］張立濱，劉莉.遼寧省高校圖書館合作數字參考咨詢服務研究［J］.情報探索，2015（3）：126-129.

謝運潔女，1980年生。碩士，館員。研究方向：高校圖書館、讀者社團、閱讀推廣、慕課、學習資源中心。

［分類號］G258.6

收稿日期：（2016-02-19；責編：姚雪梅。）