面向公共文化服務(wù)體系的圖書館志愿者服務(wù)職能拓展

李雅玲

（廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110）

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面向公共文化服務(wù)體系的圖書館志愿者服務(wù)職能拓展

李雅玲

（廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110）

［摘要］分析了國內(nèi)圖書館志愿者服務(wù)的現(xiàn)狀，并結(jié)合部分發(fā)達(dá)國家圖書館志愿者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與啟示，闡述面向公共文化服務(wù)體系的圖書館志愿者服務(wù)職能的延伸與拓展途徑，最后指出面向公共文化服務(wù)體系的圖書館志愿者服務(wù)發(fā)展方向，以供借鑒。

［關(guān)鍵詞］圖書館志愿者公共文化服務(wù)體系服務(wù)職能

目前，公共文化服務(wù)體系建設(shè)已成為社會各界較為關(guān)注的熱點(diǎn)問題，圖書館作為公益性的文化機(jī)構(gòu)，自然要承擔(dān)起公共文化傳播這一使命，實(shí)現(xiàn)公眾信息平等、教育平等，減少社會差距帶來的負(fù)面影響。圖書館志愿者服務(wù)是圖書館為公共文化體系建設(shè)服務(wù)的有力舉措，如何在公共文化服務(wù)體系建設(shè)這一趨勢下實(shí)現(xiàn)圖書館志愿者服務(wù)職能的延伸與拓展，是筆者研究的主要問題。

1　圖書館志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

自1993年中國青年志愿者協(xié)會成立后，志愿者服務(wù)逐漸形成規(guī)模，并且嘗試進(jìn)入公益領(lǐng)域，1996年福建省圖書館開始創(chuàng)建圖書館志愿者隊伍，這是規(guī)模型的志愿者群體進(jìn)入圖書館業(yè)內(nèi)的首次嘗試，隨后廣東、浙江、北京等地的圖書館也紛紛組建志愿者隊伍，將其與圖書館的建設(shè)發(fā)展相融合，其隊伍規(guī)模得以快速擴(kuò)展，圖書館志愿者服務(wù)工作也取得了一定成效［1］。雖然目前我國圖書館志愿者服務(wù)呈現(xiàn)出發(fā)展壯大之勢，但鑒于其出現(xiàn)時間不長，還處于發(fā)展的初級階段，其理論和實(shí)踐還十分有限，在服務(wù)內(nèi)容和管理制度方面還需要深入研究探討，其不足之處主要體現(xiàn)在以下3方面。

1.1制度建設(shè)尚未完善，管理工作無章可循

目前我國尚未出臺與志愿者服務(wù)相關(guān)的國家法律法規(guī)，只有廣東等少數(shù)省市出臺了與志愿者服務(wù)相關(guān)的地方性法規(guī)，大部分省市在這方面尚屬真空地帶［2］。在圖書館領(lǐng)域，僅有很少圖書館制定了與志愿者服務(wù)有關(guān)的規(guī)章制度，大部分圖書館并未針對志愿者服務(wù)建章立制，導(dǎo)致志愿者管理工作無章可循，其中主要問題包括：一是無統(tǒng)一部門管理，無專人負(fù)責(zé)，志愿者管理大多由用人部門自行負(fù)責(zé)，容易出現(xiàn)各自為政、資源閑置或浪費(fèi)等問題，服務(wù)效果不佳；二是志愿者行為沒有制度規(guī)范約束，容易出現(xiàn)職責(zé)不清、工作推諉等問題，志愿者服務(wù)熱情受挫，甚至?xí)霈F(xiàn)志愿者流失的情況。

1.2服務(wù)模式簡單機(jī)械，人力資源浪費(fèi)嚴(yán)重

目前圖書館志愿者服務(wù)項目大多集中于書籍整理、圖書借還、庫房管理、參觀接待、讀者調(diào)研、館外各類活動支持以及送書上門等館內(nèi)外基礎(chǔ)性服務(wù)項目上，服務(wù)模式簡單機(jī)械，專業(yè)性不強(qiáng)，服務(wù)層次不深［3］。這對于來自社會各專業(yè)領(lǐng)域的具備一定社會經(jīng)驗(yàn)的志愿者而言，未能從事與自身優(yōu)勢專長的服務(wù)項目，導(dǎo)致其能力未得到充分發(fā)揮，其價值未得到充分肯定，其服務(wù)意識將會逐漸減弱。而從圖書館方面來看，無視志愿者的優(yōu)勢專長，僅僅是將該群體視為圖書館基礎(chǔ)性服務(wù)項目的人力資源補(bǔ)充，那將是對志愿者資源的一種嚴(yán)重浪費(fèi)，將對圖書館的建設(shè)發(fā)展起到消極的阻礙作用。

1.3培訓(xùn)措施略顯單一，工作效果差強(qiáng)人意

圖書館專業(yè)培訓(xùn)是提升志愿者圖書館專業(yè)素養(yǎng)、促使其充分發(fā)揮個人能力的有效措施，但大部分圖書館均未重視該工作的開展，認(rèn)為志愿者是“臨時軍”，流動性較大，花費(fèi)大量時間和精力在志愿者培訓(xùn)上意義不大。因此，部分圖書館僅在志愿者上崗之前開展一次簡單的崗前培訓(xùn)，部分圖書館甚至未經(jīng)任何培訓(xùn)就讓志愿者上崗服務(wù)［4］。由于志愿者來自社會各界，絕大部分是非圖書館專業(yè)人士出身，其知識結(jié)構(gòu)不同、專業(yè)程度不一，就算他們所承擔(dān)的服務(wù)項目內(nèi)容簡單，或者他們也經(jīng)過了簡單的崗前培訓(xùn)，但他們對圖書館這一行業(yè)認(rèn)識有限，因此容易出現(xiàn)志愿者對圖書館工作認(rèn)識程度不同的局面，也無法促進(jìn)志愿者能力的提升，導(dǎo)致志愿者服務(wù)工作效果差強(qiáng)人意。

2　國外圖書館志愿者服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)與啟示

美國、澳大利亞等發(fā)達(dá)國家的圖書館志愿者服務(wù)工作開展時間較長，其社會聲譽(yù)較高，群眾基礎(chǔ)較為普遍，管理機(jī)制較為成熟，理論研究較為深刻，已進(jìn)入法制化、規(guī)范化階段。由于我國多數(shù)圖書館在志愿者服務(wù)方面還處于探索階段，各方面建設(shè)還存在較大不足，局限性較高，所以學(xué)習(xí)、借鑒發(fā)達(dá)國家志愿者服務(wù)模式的成功經(jīng)驗(yàn)，有助于我國圖書館志愿者服務(wù)工作的順利開展，具有正面、積極的促進(jìn)作用?，F(xiàn)以部分發(fā)達(dá)國家圖書館為例，闡述其志愿者服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2.1服務(wù)內(nèi)容：“糧谷滿倉，有米可為炊”

在服務(wù)內(nèi)容方面，發(fā)達(dá)國家在安排志愿者從事基礎(chǔ)性服務(wù)項目（如書籍整理、參觀接待、讀者調(diào)研等）的同時，依據(jù)志愿者優(yōu)勢專長、實(shí)際館情以及讀者需求，積極開展特色服務(wù)項目，具體如表1所示。如SPL“家庭作業(yè)幫助”服務(wù)項目，主要針對剛到美國的學(xué)生群體，服務(wù)內(nèi)容為“輔助學(xué)生完成家庭作業(yè)”；NLBS“圖書館館藏資源選擇、評價”季度性服務(wù)項目，要求志愿者負(fù)責(zé)評價館藏資源；TPL“青少年顧問”服務(wù)項目，設(shè)置不同年齡段或不同活動時間段的討論組，對圖書館的書籍、電影等各種資源進(jìn)行討論研究，并通過撰寫書評劇場演出等多種形式擴(kuò)大宣傳，同時為圖書館建設(shè)提出建議意見；LAPL“專業(yè)志愿者”服務(wù)項目，依據(jù)志愿者的專業(yè)身份（如裝潢設(shè)計師、畫家等），協(xié)助圖書館活動項目開展專業(yè)服務(wù)；BPL“移民考試輔導(dǎo)”服務(wù)項目，主要是幫助人們通過移民考試等。由此可見，發(fā)達(dá)國家圖書館志愿者服務(wù)項目更傾向于人性化、多元化特征，關(guān)注不同階層人群的需求，同時也結(jié)合志愿者自身的優(yōu)勢特長，以及為志愿者的能力培養(yǎng)提供成長平臺，提升了志愿者的參與熱情［5］。我國圖書館在開展志愿者服務(wù)時，可借鑒以上經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)志愿者服務(wù)內(nèi)容。中國有句俗語“巧婦難為無米之炊”，在志愿者服務(wù)工作中，圖書館即“巧婦”，志愿者即“米”，服務(wù)內(nèi)容即“炊”，要想充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，首先要重視志愿者這一必要條件，也就是做好志愿者的招募、培訓(xùn)工作，實(shí)現(xiàn)志愿者隊伍的規(guī)?；?、專業(yè)化，實(shí)現(xiàn)“糧谷滿倉”，圖書館這一“巧婦”才能夠做出飯來；其次，要重視服務(wù)內(nèi)容的設(shè)置，也就是“飯怎么做”的問題，在做好常規(guī)性服務(wù)項目的同時，可以引進(jìn)發(fā)達(dá)國家的特色服務(wù)項目（如家庭作業(yè)幫助、青少年顧問等）并結(jié)合國內(nèi)實(shí)情進(jìn)行本土化處理，還可以根據(jù)志愿者優(yōu)勢特長、館內(nèi)資源以及讀者需求自行開發(fā)新的服務(wù)項目。

表1　發(fā)達(dá)國家圖書館志愿者服務(wù)內(nèi)容

2.2管理方式：規(guī)矩已定，方能成方圓

發(fā)達(dá)國家圖書館志愿者服務(wù)管理機(jī)制日趨成熟，主要體現(xiàn)在法律保障、經(jīng)費(fèi)充足、制度完善、體系健全這些方面，其圖書館志愿者服務(wù)管理機(jī)制如圖1所示。多數(shù)發(fā)達(dá)國家在法律保障下，制定了完善的志愿者服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，提供了充足的工作經(jīng)費(fèi)，保證了圖書館志愿者服務(wù)正常、順利開展。如美國政府出臺了大量的志愿者獎勵和保障制度以促進(jìn)民眾參與志愿服務(wù)的榮譽(yù)感，美國圖書館為志愿者提供保險以保障其人身安全，并制訂了關(guān)于志愿者管理方面的具體規(guī)章制度或手冊，對志愿者的招募、培訓(xùn)、管理、獎勵等形式做了明確規(guī)定，其服務(wù)資金主要來源于財政撥款、社會或個人捐款［6］；不少發(fā)達(dá)國家圖書館已設(shè)置志愿者服務(wù)相關(guān)管理機(jī)構(gòu)，NLBS的志愿者服務(wù)負(fù)責(zé)部門是志愿者管理小組，SPL有人力資源部志愿服務(wù)管理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)志愿者相關(guān)工作；很多發(fā)達(dá)國家圖書館還對管理具體環(huán)節(jié)做了明確規(guī)范，TPL設(shè)置了嚴(yán)格的志愿者招募要求，并配以完善的培訓(xùn)制度（包括職前和職后兩大類），并且對志愿者服務(wù)時間有明確規(guī)定，在考評志愿者方面也有著嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和具體實(shí)施流程［7］。我國圖書館在開展志愿者服務(wù)時，可借鑒以上經(jīng)驗(yàn)，完善志愿者服務(wù)管理方式。古語說得好，“不以規(guī)矩不能成方圓”，要想真正有效地做好志愿者管理工作，首先就要定好“規(guī)矩”，也就是志愿者相關(guān)制度措施，下一步才是具體的實(shí)施環(huán)節(jié)。因此，要提高對圖書館志愿者服務(wù)工作意義的認(rèn)識，要認(rèn)識到圖書館志愿者服務(wù)管理最好要有專門機(jī)構(gòu)專人管理，要有具體、可具操作性的制度措施，甚至可以實(shí)行管理進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)相關(guān)信息系統(tǒng)用于管理志愿者資源。

圖1　圖書館志愿者服務(wù)管理機(jī)制

3　圖書館志愿者服務(wù)職能延伸與拓展的途徑

發(fā)達(dá)國家圖書館志愿者服務(wù)具備以下兩大特征：一是把圖書館建設(shè)與志愿者成長和社會奉獻(xiàn)相結(jié)合；二是依據(jù)圖書館與志愿者的結(jié)合點(diǎn)來設(shè)置特色服務(wù)項目。我國圖書館開展志愿者服務(wù)可借鑒發(fā)達(dá)國家實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，依據(jù)館情、志愿者優(yōu)勢專長以及讀者需求，因人而異，因地制宜，拓展志愿者服務(wù)職能并形成特色服務(wù)項目。

3.1關(guān)注基層群體，圖書館志愿者服務(wù)進(jìn)“社區(qū)”

近年來，文化部強(qiáng)調(diào)在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中要重點(diǎn)關(guān)注基層群體，實(shí)現(xiàn)“普遍均等，惠及全民”的目標(biāo)，2012年出臺的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》明確提出圖書館服務(wù)對象是全體公眾，要重視兒童閱讀習(xí)慣的養(yǎng)成，盡量滿足弱勢群體的特殊需求，基于以上思想指引，圖書館可將志愿者服務(wù)延伸至社區(qū)，以專題講座、技能培訓(xùn)、專業(yè)展示等多種形式，組織或參與社區(qū)文化建設(shè)。在社區(qū)志愿服務(wù)中要重點(diǎn)加強(qiáng)對弱勢群體及兒童的關(guān)注程度，如應(yīng)用多方資源幫助農(nóng)民工網(wǎng)上購票，為流動兒童營造教育環(huán)境，培養(yǎng)留守兒童的閱讀行為等［8］。讓圖書館資源的使用不再局限于某些群體范圍，真正打破“一花獨(dú)放”的局面，實(shí)現(xiàn)“百花齊放”的“全民共享”，甚至還可以把圖書館對基層群體開展的志愿者服務(wù)項目打造成品牌，如福建省圖書館的“故事媽媽”已成為“親子閱讀”品牌服務(wù)項目，預(yù)約不斷；杭州市拱墅區(qū)圖書館的“愛在圖書館”主題系列活動屢獲讀者好評。

3.2借助新興媒體，圖書館志愿者服務(wù)上“網(wǎng)絡(luò)”

圖書館可借新興媒體快速發(fā)展這一契機(jī)，把志愿者服務(wù)拓展至“網(wǎng)絡(luò)”，應(yīng)用數(shù)字技術(shù)加快圖書館服務(wù)能力、服務(wù)范圍的提升，最終實(shí)現(xiàn)圖書館志愿者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)影響力的提高。圖書館在加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)的同時，還要做好網(wǎng)絡(luò)志愿服務(wù)虛擬社區(qū)的構(gòu)建工作，建設(shè)博客、微博、播客、維基、社交網(wǎng)絡(luò)和內(nèi)容社區(qū)（如豆瓣、優(yōu)酷）等互動雙向的網(wǎng)絡(luò)平臺，吸引志愿者與讀者參與其中，提供信息咨詢、網(wǎng)絡(luò)專題培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，拓展圖書館在新興媒體中的志愿服務(wù)項目，真正實(shí)現(xiàn)圖書館志愿者服務(wù)上“網(wǎng)絡(luò)”［9］。同時還可以結(jié)合傳統(tǒng)媒體開發(fā)具備趣味性、實(shí)用性的活動項目，以延伸虛擬社區(qū)服務(wù)內(nèi)，真正借“新興媒體”這一“春風(fēng)”，實(shí)現(xiàn)“千樹萬樹梨花開”的志愿者服務(wù)局面。

3.3強(qiáng)調(diào)人書互動，圖書館志愿者服務(wù)現(xiàn)“真人”

近年來由國外引進(jìn)的“真人圖書館”這一新型服務(wù)模式，已成為圖書館志愿者服務(wù)職能延伸與拓展的一大內(nèi)容。圖書館將充任真人圖書志愿者的知識背景、專業(yè)素養(yǎng)、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、生活閱歷以及工作經(jīng)歷等進(jìn)行詳細(xì)記錄并分類整理，讀者辦理借閱手續(xù)后，可以根據(jù)自身需求，與充任真人圖書的志愿者就某一內(nèi)容、某一主題或某一行業(yè)等進(jìn)行交流。真人圖書強(qiáng)調(diào)的是“以人為鏡”，志愿者的生活、學(xué)習(xí)或者工作經(jīng)歷能夠讓讀者的交流感受更為深刻，志愿者在其中并非只是交流其成功經(jīng)驗(yàn)，也可能通過自身的一些失敗經(jīng)驗(yàn)來啟發(fā)讀者思考，志愿者會依據(jù)自身立場來與讀者交流，因此讀者對真人圖書”所給予的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要經(jīng)過經(jīng)自身辨識來加以判斷，不可一味完全接受［10］。2009年上海交通大學(xué)的“鮮悅Living Library”活動是高校圖書館開展的真人圖書館初次嘗試，2012年重慶圖書館的“真人圖書館”活動標(biāo)志著公共圖書館也加入到“真人圖書館”中來，之后，很多圖書館開始積極嘗試真人圖書館本土化實(shí)踐，成效顯著，反響強(qiáng)烈。

4　面向公共文化服務(wù)體系的圖書館志愿者服務(wù)的發(fā)展方向

4.1圖書館志愿者服務(wù)日趨規(guī)模化

我國圖書館志愿者剛開始出現(xiàn)時，其主要構(gòu)成是學(xué)生群體，構(gòu)成較為單一，社會參與度不高，伴隨著時代的進(jìn)步，參與志愿服務(wù)已成為一種時代潮流，社會各界紛紛加入其中，甚至是圖書館從業(yè)人員也參與其中，圖書館志愿者服務(wù)日趨規(guī)?；Ｒ虼?，依據(jù)這一發(fā)展前景，圖書館要把好關(guān)，做好志愿者招募、培訓(xùn)工作。在志愿者招募方面，可以采取報紙期刊、電視廣播等傳統(tǒng)媒體與微博、論壇、微信等新興媒體相結(jié)合的形式進(jìn)行，擴(kuò)大志愿者的招募范圍，并以各種方式吸引更多公眾參與。在志愿者培訓(xùn)方面，可采取專題講座、技能培養(yǎng)以及自學(xué)等方式，根據(jù)需要開展基礎(chǔ)技能、專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)有成效，培訓(xùn)見實(shí)效［11］。

4.2圖書館志愿者服務(wù)日趨規(guī)范化

規(guī)范化是圖書館志愿者服務(wù)制度化、常態(tài)化發(fā)展的基本保障，是圖書館志愿者服務(wù)發(fā)展的必然趨勢［12］。依據(jù)這一趨勢，圖書館重點(diǎn)要做好組織建設(shè)和制度建設(shè)兩方面內(nèi)容。在組織建設(shè)方面，首先領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，將志愿者服務(wù)工作納入組織機(jī)制，要設(shè)置專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，安排專門崗位負(fù)責(zé)志愿者服務(wù)工作的實(shí)施。在制度建設(shè)方面，要制定、完善志愿者相關(guān)規(guī)章制度，并嚴(yán)格實(shí)施加以考評，以規(guī)范志愿者服務(wù)行為。

4.3圖書館志愿者服務(wù)日趨多元化

傳統(tǒng)的志愿者服務(wù)模式較為單一，大多作為館員幫手承擔(dān)一些常規(guī)性工作或臨時工作，志愿者服務(wù)積極性不強(qiáng)。而現(xiàn)在圖書館志愿者服務(wù)日趨多元化，其服務(wù)內(nèi)容不再僅限于書籍整理、信息咨詢等日常業(yè)務(wù)，開始慢慢過渡到知識服務(wù)、智慧服務(wù)階段［13］。依據(jù)圖書館志愿者服務(wù)日趨多元化的發(fā)展前景，圖書館設(shè)置的服務(wù)項目不能一味求全、求新，關(guān)鍵要做到求準(zhǔn)、求精，也就是服務(wù)項目要依據(jù)志愿者的優(yōu)勢特長和個性特征，結(jié)合館內(nèi)實(shí)情以及讀者需求來設(shè)置，最好能夠樹立成志愿者服務(wù)品牌，以品牌帶動發(fā)展。

5　結(jié)語

我國志愿者服務(wù)尚屬初級階段，還存在很多不足之處，在公共文化服務(wù)體系下探討圖書館志愿者服務(wù)職能的延伸與拓展，不但可以改變圖書館人力不足的狀況，還可以讓志愿者擁有一個發(fā)展自己的平臺，在志愿者無私奉獻(xiàn)出自身資源的同時能夠促進(jìn)自身能力的提升，實(shí)現(xiàn)圖書館與志愿者的“雙贏”目標(biāo)。

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李雅玲女，1989年生。本科學(xué)歷，助理館員。研究方向：圖書館管理。

［分類號］G252

收稿日期：（2016-03-03；責(zé)編：王天泥。）