基于O2O的科技服務模式及服務平臺構建*

楊生舉　蒙　杰　施韶亭

（1.甘肅省科學技術情報研究所；2.甘肅省科技評價監測重點實驗室，甘肅 蘭州 730000）

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基于O2O的科技服務模式及服務平臺構建*

楊生舉1蒙杰2施韶亭1

（1.甘肅省科學技術情報研究所；2.甘肅省科技評價監測重點實驗室，甘肅 蘭州 730000）

［摘要］互聯網上的虛擬世界與線下的現實生活之間的互動形成了一種新的商業模式，即O2O商業模式。闡述了O2O模式的相關理論，分析了O2O模式的相關文獻，針對科技服務業存在的問題，創新性地提出了基于O2O的科技服務模式的設想。以科聚網為例，介紹了基于O2O的科技服務模式構建框架、O2O科技服務平臺的功能以及閉環流程。最后總結了基于O2O的科技服務模式在我國的發展概況。

［關鍵詞］O2O模式科技服務科聚網

伴隨著互聯網信息技術的快速發展，現實生活與互聯網之間的互動越來越頻繁，網絡已成為人們生活中重要的信息平臺，生活服務不斷向移動互聯網化邁進。基于互聯網的支持，互聯網上的虛擬世界與線下的現實生活之間的互動形成了一種新的商業模式，即O2O商業模式［1］。

在2015年政府工作報告中，國務院總理李克強首次提及把以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費搞得紅紅火火［2］”，這是中國政府總理第一次提及鼓勵O2O線上線下互動消費，O2O中國時代已經到來。

1　O2O模式理論綜述

1.1O2O模式概念

O2O即Online To Offline（線上到線下），是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的前臺，以方便企業在線上吸引客戶。2011年8月，TrialPay創始人兼首席執行官Alex Rampell在分析了Groupon、OpenTable和SpaFinder等公司后，發現這些公司的共同點均是致力于線上——線下商務模式的發展，進而將該模式定義為“線上——線下”商務（OnlinetoOffline），簡稱為O2O。隨后，他在TechCrunch上的一篇客座文章中正式提出了O2O概念。A lexRampell定義的O2O商務模式的核心是：在網上尋找消費者，然后將他們帶到現實的商店中［3］。

O2O模式將線下的商業機會與互聯網有機結合到了一起，互聯網在O2O模式中扮演著廣告平臺和交易平臺的角色。線下的產品或服務通過互聯網進行傳播，受眾可以更加輕松、快捷地篩選產品服務。

1.2O2O模式應用及流程［4］

O2O模式應用即服務提供商線上發布產品服務信息，消費者通過網上訂購，網上在線支付，在線下進行消費。其中主要包括3個角色，即網上平臺管理者、服務提供商、消費者。基本流程為：消費者在線上訂購服務并在線支付，線上管理平臺接收到貨款，向消費者提供唯一標識碼的短信（或二維碼短信），消費者憑借這條短信到服務網點經專業設備驗證通過后，即可享受對應的服務。驗證通過后即表示交易達成，線上平臺將貨款轉給服務提供商。若消費者沒有進行消費，想要退款，可按照規定向線上管理平臺申請退款。

1.3O2O模式的優勢［5-6］

對線下商家而言，通過線上平臺導入更多的客流，并提高用戶消費數據的收集力度，幫助商家實現精準營銷；對商家的營銷效果進行直觀的統計、分析、追蹤及評估，規避了傳統營銷模式推廣效果的不可預測性，另外省去了物流費用。對消費者而言，O2O模式為其提供了全面、及時、豐富和適合的商家優惠信息，消費者可以更加快捷篩選并訂購適合的商品或服務，獲得相對比線下直接消費較為便宜的價格，另外極大地改善了用戶體驗。對平臺商而言，O2O模式可以帶來高黏度的消費者，對商家有強大的推廣作用及其可衡量的推廣效果，可吸引大量線下生活服務商家加入。O2O模式還可以實現不同商家的聯盟。

1.4O2O閉環

O2O是指兩個O（Online和Offline）之間要實現對接和循環，主要是指線上引流顧客到線下消費體驗，實現交易，然后再回到線上登記、反饋。閉環O2O的對接是利用平臺整合商家、用戶信息以及支付渠道，為環內循環搭建基礎。閉環不僅要對接線上線下渠道，把用戶、商家、平臺連在一起，更要不停地向環內注入動力，讓商家、用戶在環內像水一樣循環流動。所以在閉環形成過程中，對接只是第一步，循環才是關鍵。閉環是O2O平臺的一個基本屬性，這是O2O平臺和普通信息平臺的主要區別。

2　文獻分析

從國內文獻分析來看，我國O2O商業模式發展剛剛起步，筆者列舉部分學者對O2O模式的研究文獻。專著方面主要以介紹該模式的基本理論、發展現狀與運營策略為主。張波［7-8］在其專著中對O2O商業模式中對企業的運營流程做了介紹，并以案例的形式對O2O商業模式中的營銷策略進行了實證分析，為學術界研究O2O商業模式提供了依據。葉開［9］在其專著中權威地講解了O2O的定義、入口、閉環、平臺、價值、風險、誤區和標準，并從幾大方面系統講解了O2O究竟該如何落地。板磚大余［10］等在其專著中提出了一系列顛覆性的論斷：風險即戰略、文化即管理、口碑即品牌、分享即營銷、服務即銷售，創新性地提出了“有溫度的數據”概念，指出O2O的本質是商業數據化，從而打通了O2O的戰略和落地的各個環節。

期刊論文方面主要以分析研究各行業O2O成功案例為主。王婕等［11］通過分析美國沃爾格林藥店成功的O2O電子商務經營案例，探析醫藥電子商務O2O模式對藥品零售終端的價值，進而提出對我國藥品零售市場電子商務發展的啟示。宿麗霞等［12］研究了物流企業跨界O2O的典型案例——順豐“嘿客”的運營模式，提出了“物流+O2O”商業模式、“金融+數據”盈利模式、特色產品經營模式、生活管家服務4種模式。管榮偉［13］認為服裝零售企業O2O的順利進行需要從深度整合供應鏈、提高線下實體店體驗、調整企業組織架構、培養O2O人才等幾方面入手。梁青玉［14］等就O2O模式在我國旅行社中的應用現狀進行了分析研究，指出了我國旅行社在應用O2O模式時存在的問題并提出了相應的解決方案。楊洪［15］認為傳統零售企業必須加快線上和線下業務融合的步伐，借助O2O業務模式謀求轉型升級。

由于O2O模式在科技服務業中處于起步階段，此方面的研究文獻僅有兩篇。陳潔［16］在其碩士論文中以歐美發達國家的科技服務業發展模式及國內科技服務業發展模式為分析研究對象，借助O2O服務模式體現出來的在線上和線下結合的成本低、互動程度較高、服務效果相對較明顯等方面的優勢，提出適用于我國科技服務業發展的O2O集成服務模式的觀點。白亞峰［17］通過對科技服務借助互聯網平臺發展的內容定位和運行模式進行深入分析，發現陜西通過在農業科技服務領域的O2O實踐，初步構建了產前、產中、產后的全產業服務鏈條，以電子商務助推農產品銷售的方式完善了農業科技服務的內涵，對推動現代農業發展具有顯著的促進作用。

3　甘肅科技服務業存在的問題

相對于發達省份的科技服務業，甘肅省科技服務業存在服務機構規模小、服務需求對接不順、服務模式創新不足等問題，與經濟社會發展需求和現代科技服務業發展需求還存在較大的差距，主要體現在以下3方面。

3.1科技服務資源分布不平衡，資源供需對接迫切

甘肅省科技信息資源共享已經形成了一個相對完整的體系，匯集了各類研發服務、成果轉移、知識產權、檢驗檢測等各類科技服務的資源，共享平臺建設也取得了一定的成果。但目前省內各地區資源不平衡，科技資源主要存在于以蘭州、天水、白銀等市州為中心的區域，政府和企業、企業和企業、企業和科研機構之間沒有形成相互聯動，沒有形成合力，缺乏整合集成、優化配置資源的意識，因此，資源供需對接迫切。

3.2科技服務機構規模小，市場拓展能力有限

目前甘肅省科技服務機構規模偏小，且社會對其認同度并不高，大部分科技服務機構并不為個人和企業用戶所知。因此，服務需求方存在找不到合適的服務提供商、需求描述不清晰、需求無法得到良好滿足等問題，從而限制了科技服務機構的市場拓展能力。

3.3科技服務業以線下服務為主，制約科技服務信息的拓展

甘肅省科技服務業傳統服務手段主要是以科技服務機構提供的科技咨詢服務為主，以線下服務方式偏多，對于市場的變化不敏感，參與應對市場競爭能力較弱，服務能力與效率較低，從而制約科技服務能力依托科技信息的拓展。

針對上述存在的問題，相關機構迫切需要研究創新的科技服務模式，以市場化的利益共享機制為紐帶，集成優質科技服務資源，推動科技服務業的發展。隨著云計算、物聯網、大數據、移動互聯等高新技術的快速發展，應拓寬科技服務渠道，發展線上線下集成創新服務模式，充分運用互聯網思維，打造基于O2O的科技服務模式。

4　基于O2O的科技服務模式

4.1內涵

在O2O面向本地客戶的基礎上，完成科技服務業上下游的科技資源的聚集、整合、對接，改變傳統服務商提供單一服務模式的現狀，構建一個面向客戶的集成化解決方案的服務模式。

4.2構建

基于O2O的科技服務模式，提供科技資源聚集、對接，從而整合服務鏈的上下游科技資源。圖1為基于O2O的科技服務模式框架。

圖1　基于O2O的科技服務模式

①線下資源整合階段，服務商注冊并在線填報科技資源，科技服務平臺進行審核，并依照構建的科技服務目錄，對服務目錄范圍之內的科技服務資源進行聚集、整合，服務資源包括服務機構和服務產品。

②線上需求發布階段，需求方在線上搜索自身所需的服務資源，在線填報服務需求信息，生成訂單。

③線下對接階段，服務商根據需求方在線上提出的需求，在線下溝通，進行服務對接，并完成服務；而此時，需求方需要交付服務資金。

④線上提交報告/評論階段，服務商在線提交服務的最終成果報告，證明服務結果的可靠性；而需求方則需要提交對服務商所提供服務的評價。

⑤線下資源再整合階段，科技服務平臺對需求方與服務商雙方的反饋進行處理，對平臺上的資源進行優化再梳理、再整合。

從上述基于O2O的科技服務模式框架來看，該框架完成了從線上到線下的服務閉環。筆者認為，O2O閉環是提升產業效率最關鍵的因素。O2O服務模式的線上線下結合，是為了給用戶更好的體驗結合而成的，即O2O服務模式是將線下需求方/服務商與科技服務平臺更緊密地結合起來，讓科技服務平臺成為他們線下交易的前臺。通過科技服務平臺聚合線下閑散的科技資源，特別是本地化服務機構的科技資源，推送給需求方，讓需求方在線上選擇，然后在線下體驗消費，完成交易，形成閉環。

5　基于O2O的科技服務平臺功能

筆者根據基于O2O的科技服務模式框架，針對框架中的各個階段所提供的服務，以科聚網為例，詳細介紹科技服務平臺的主要功能。

5.1科聚網介紹

科聚網是甘肅省科學技術情報研究所在甘肅省科技廳的指導下，融合高校、科研院所、工程技術研究中心、重點實驗室、高新技術企業等600多家單位，旨在為企業、事業單位提供科學儀器與設施、科技文獻、檢驗檢測、研究開發、技術轉移、創業孵化、科技咨詢、知識產權、科技金融服務的線上線下一站式科研創新協同服務平臺。科聚網是甘肅省首個由政府主辦的采用O2O模式的科技電商平臺。

5.2科聚網主要功能

科聚網在O2O的服務過程中，線上交易平臺的作用主要是“撮合”，而更多的服務是在線下。科聚網著力打造開放式的資源對接平臺，為整個行業的科研管理提升、生產力的科技創新打造最優的線上線下資源對接。對于高校、研究機構來說，“科聚網”是一個展示科研成果的平臺，項目被企業看中，便有可能被孵化成產業。對于企業來說，“科聚網”是一個解決企業技術難題的平臺，企業發布技術需求，相關領域的專家就可以幫助企業解決技術難題，其主要功能如下。

①服務目錄篩選功能。服務目錄篩選功能是指O2O模式框架中線下資源整合階段所整合的科技資源，按照服務目錄進行歸類展示。用戶在服務目錄里選擇相關的產業或服務分類，需求方能快速定位自己所需要的服務，而服務商也能快速找到自己能解決的問題，從而能高效地為需求方和服務商帶來效益。

②科技資源發布功能。科技資源發布功能是在O2O模式框架的線上信息發布階段，服務商在科技服務平臺上發布與自身服務相關的信息，包括機構信息和科技服務產品信息，提高自身的曝光率，從而獲得更多的訂單需求。

③需求發布功能。需求發布功能是在O2O模式框架的線上需求發布階段，需求方在科技服務平臺上具有免費發布服務需求的功能，利用O2O在線上招攬客戶的方式，在科技服務平臺上尋找能解決需求的服務商。

④成果報告提交功能。成果報告提交功能是在O2O模式框架的線上提交報告階段，服務商和需求方在線下完成對接服務之后，服務商需要在科技服務平臺上提交一份成果報告，以此證明有效地完成了科技服務。服務商的服務是否被認可，很大程度上取決于成果報告是否有效解決了需求方的問題，是否具有專業性和科學性。

⑤評論功能。評論功能在O2O模式框架的線上提交評論階段，需求方在完成線下服務對接，并在收到來自服務商的成果報告之后，需要在線上對該服務商的服務進行評價，評價內容將影響到服務商的信譽。

5.3科聚網O2O服務模式閉環流程

科聚網O2O服務模式閉環流程主要有4個環節：第一環節是線上撮合，服務商通過科聚網網站展示自己的科技服務產品，需求方則通過線上獲取各種科技服務產品信息，進行評估和選擇；第二環節是生成訂單，經過線上撮合后，需求方在科聚網上進行操作，生成訂單，科聚網向生成訂單的用戶手機發送訂單數字憑證；第三環節是線下消費，需求方憑借訂單數字憑證到線下的服務商去消費自己所購買的科技服務；第四環節是當消費完成后，相關消費交易信息和報告評價信息會提供到后臺進行處理，一方面反饋給服務商，另一方面可以推送給需求方，為需求方下次購買提供依據。

6　結語

隨著電子商務在我國的高速發展，科技服務業借鑒電子商務的成熟運營模式，把科技服務作為一種商品，采用O2O模式在服務平臺上進行銷售，取得了很好的效果。基于O2O模式的科技服務平臺比較有影響力的有天津市科技型中小企業發展工作領導小組辦公室主辦的科淘網、廈門中開信息技術有限公司創建的科易網、西安市科技局和西安高新區管委會共建的西安科技大市場、貴州省科學技術廳主辦的貴州省科技資源服務平臺、甘肅省科學技術廳主辦的科聚網、北京智識企業管理咨詢有限公司建設的科集網等。

參考文獻：

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楊生舉男，副研究員。研究方向：電子政務。

蒙杰男，助理研究員。研究方向：電子商務。

［分類號］G252.8

*本文系甘肅省科技支撐計劃項目（1304GKCA035）研究成果之一。

收稿日期：（2016-01-18；責編：楊新寬。）