深化改革轉變職能不斷優化人力資源社會保障公共服務

劉杰

根據中央和我省關于簡政放權、放管結合、優化服務改革的要求，省人力資源社會保障廳全面深化改革，轉變政府職能，積極優化人社公共服務，建立了全國人社系統首個省級政務綜合服務大廳。自去年10月份正式投入運行以來，優化公共服務職能，再造公共服務流程，提升公共服務水平，初步實現了“一個窗口受理、一站式審批、一條龍服務”的目標，每天辦理業務量在1000件左右，已累計辦理15萬件，服務230萬人次，受到社會各界的廣泛歡迎和積極評價，提升了人社系統的良好形象，打造了一項為民、便民、利民、惠民的“民心工程”。

一、創新工作理念，政務服務大廳建設取得明顯成效

人力資源社會保障部門作為政府重要的民生服務保障部門，我們把建立健全省級政務綜合服務大廳，作為貫徹落實“轉變政府職能、加強公共服務”指示要求的重要舉措，創新工作理念，再造工作流程，加強監督管理，積極推進省級政務綜合服務大廳建設，為企業和群眾提供優質、便捷、高效的公共服務。

（一）堅持一切方便群眾的理念，搭建“一站式平臺”。“一站式平臺”可以簡單地概括為“一個服務臺、兩個服務中心、三大功能區、四項建設、五個全部”：“一個服務臺”就是在服務大廳設置一個總服務臺；“兩個服務中心”就是服務大廳總體上分為辦事服務中心和維權服務中心；“三大功能區”就是服務大廳具有業務辦理、自助查詢、自助服務三大功能區；“四項建設”就是通過制度建設、文化建設、品牌建設、信息化建設，使服務大廳始終保持生機和活力；“五個全部”就是行政職責事項和管理服務事項全部進大廳、服務手段全部信息化、辦理過程全記錄、辦理結果全程跟蹤、就業社保維權全方位對接。主要做了三方面工作：一是完善窗口設置。省級政務綜合服務大廳在整合原有的社會保險服務大廳、人才服務大廳和職業介紹服務大廳的基礎上，分為公共就業、人事管理、社會保險政策管理、社會保險業務經辦四大板塊，共設有64個窗口。其中，綜合受理窗口1個，結果送達窗口1個，行政職責類窗口15個，公共服務類窗口47個，基本做到“一門受理、集中辦理、一門送達”。二是加強信息化服務。根據廳領導建設“智慧化”服務大廳的理念，我們把信息化作為服務大廳建設的靈魂來抓，啟用了網上辦事服務大廳，外地調入人員高級專業技術職務資格確認、外國人入境就業許可、博士后研究人員專業技術職稱審定、設立技工學校審批等22個事項，開通了網上直接申請或辦理，線上線下互聯互補。三是整合維權途徑。針對我廳群眾信訪投訴需求多和維權服務職能重疊、力量分散的實際，按照法定途徑分類處理的原則，專門建立了維權服務中心，信訪、監察、仲裁、行政復議、基金監督集中入駐，變單打獨斗為五位一體、協調聯動，合力聯手處理群眾維權投訴請求，查處打擊違法違規行為。

（二）堅持一切流程再造的理念，梳理“一攬子清單”。根據省政府要求，組織服務對象、系統內業務專家、高?？蒲袡C構學者等代表參加的論證會，按照“三壓三最三公開”原則，即“壓縮事項、壓縮程序、壓縮時限，程序最簡、時限最短、服務最好，公開承諾、公開流程、公開標準”，梳理出全廳應當進入服務大廳辦理的行政職責和公共服務事項共計110項，全部進駐服務大廳辦理，并進行流程再造，簡化環節，優化流程，刪減內部流轉環節43個，辦理時限壓縮近40%。我們還針對每個事項逐項制作服務指南，明確事項名稱、辦理對象和條件、需提交的材料、辦事程序、辦理時限等內容，附上申請材料模板和辦理流程圖，并在服務大廳公開。由過去“辦一事進多門”轉變為“辦多事進一門”，各類事項的現場辦結率達到95%以上。

（三）堅持全過程監控的理念，實行“一體化服務”。一是組織30多個處室單位、130多名AB角工作人員進駐窗口工作，制定了《政務服務大廳管理制度（試行）》和首問負責制等5個方面、32項配套制度，細化了《著裝及儀容儀表規范》《考勤細節規范》《桌面物品擺放規范》等規章制度，為大廳工作的穩定運轉奠定了制度基礎。每天4次刷臉考勤，工作人員實行掛牌上崗、文明服務，把困難和挑戰留給自己，把方便快捷留給群眾，政務服務逐步走上規范化、制度化、精細化的軌道。二是按照“橫向到邊”的原則，將各項審批事項和服務事項全部納入電子監察范圍。開發行政效能電子監察系統等，集流程監控、督察督辦、預警糾錯、投訴處理、統計分析、績效評估等功能于一體，現階段已實現將19個處室單位110項行政權力事項納入監管。目前電子監察系統已進入內測階段，計劃在今年年底跨平臺實現不同業務辦理系統的數據抓取，實現全部業務事項智能督辦、超期預警和全程監控。三是啟用了行政職責事項辦理信息系統。大力推行“外網申報、內網辦理、外網反饋”的新型服務模式，開發建設了網上政務大廳系統，一門受理、網上流轉，逐步實現全程網辦，讓數據多跑路、群眾少跑腿，提高了行政效能和服務效率。

二、積極深化改革，推進政務服務大廳建設再上臺階

下一步，我們將以貫徹落實全國推進簡政放權放管結合優化服務改革電視電話會議精神和省政府決策部署為契機，按照人社部《關于加強和改進人力資源社會保障領域公共服務的意見》以及省編辦和省推進政府職能轉變領導小組的有關要求，全面深化人社領域改革，有效發揮政務服務大廳對人社事業改革發展的引領和推動作用，圍繞服務抓改革，圍繞效能抓創新，圍繞素質抓隊伍，積極推進政務服務大廳建設再上新臺階，努力打造依法行政、規范運行、勤政廉潔、優質高效的政務服務平臺。重點是處理好“三個關系”。

（一）處理好“前臺”與“后臺”的關系，建立科學的運行機制。一要應進必進，確保進駐到位。各進駐單位所有行政審批和公共服務項目，不折不扣地全部進入服務大廳，原單位一律不再受理。進駐大廳的項目，按照“大廳圍繞群眾轉，處室圍繞大廳轉，后臺圍繞前臺轉”的要求，加強規范管理。二要簡政放權，確保授權到位。已進駐服務大廳的事項，各處室單位要進一步簡化辦事環節、優化辦事流程、壓縮辦理時限，并授予前臺工作人員足夠的權限，確保實行“一個窗口受理、一站式辦結、一條龍服務”，真正做到進駐無條件、審批無阻力、程序無障礙、服務零距離。三要加強督查，確保落實到位。對“體外循環”的管理服務事項開展專題監督和通報，確保職責權力在“前臺”公開運行，自覺接受群眾監督。

（二）處理好“有形”與“無形”的關系，建設“智慧”服務大廳。按照省政府省級政務服務平臺建設的部署要求，結合人力資源社會保障工作實際，積極運用大數據、云計算等信息化手段，探索實行“互聯網+服務”模式，開發建設網上政務服務大廳系統，構建實體大廳、網上辦事大廳、移動客戶端、自助終端、12333電話咨詢等多種形式相結合的政務服務大平臺。力爭今年底實現網上辦理事項達到全部事項的50%，明年底達到80%。因特殊原因暫不具備網上辦理條件的事項，保證通過多種方式提供全程在線咨詢服務，并確保其業務申報、資料預審等環節在網上運行。

（三）處理好“內功”與“外功”的關系，優化公共服務功能。一是改革創新，確保程序優化到位。聚焦簡政放權、機制建設、流程再造三大重點，按照“環節少、時間短、流程優、服務佳”的要求，依據法定職責和程序，進行流程的梳理、優化和再造，進一步壓縮審批時限、提高辦事效率。二是完善制度，確保工作規范到位。建立體現政務服務特色的標準體系，將事項辦理、窗口管理和日常事務處理納入規范化管理，提升人員素質、工作規范和管理水平，實現“有人就有工作規范，有事就有質量規范，有物就有管理規范”的目標。三是加強監督，確保管理考核到位。以績效考評為抓手，全面實行“周通報、月分析、季考評”的常態化綜合考評，并強化考評結果的運用，增強工作人員的責任感和使命感，提高工作人員的積極性和主動性。

三、意見建議

推進簡政放權、放管結合、優化服務改革向縱深發展，必然涉及體制機制、職能整合、機構調整等深層次問題，可以說，完善“三定”規定、優化機構編制、整合機構職責是推進政府職能轉變工作的關鍵環節。為此，提出以下建議：

（一）機構編制改革在適應轉變政府職能改革需要時要把握一定的靈活性?？稍诳偭靠刂频脑瓌t下，允許各級各部門挖掘內部編制潛力，根據簡政放權、放管結合、優化服務、轉變職能的總體要求，調整和整合內部機構編制與人員配置，經批準后可進行內部機構編制改革試點。同時，適當合理增減各級各有關部門單位的機構編制，重點向履行宏觀調控、市場監管、社會管理、公共服務、環境保護、扶貧脫貧職責的部門單位以及基層傾斜。比如，人社等重點民生保障和公共服務部門，以及勞動保障監察和勞動人事爭議仲裁等維護公平市場環境的領域等等。把握好了這樣的原則性和靈活性，機構編制的改革創新將真正成為推進簡政放權、放管結合、優化服務、轉變職能的第一動力。

（二）統籌考慮省級公共服務機構和基層公共服務機構的實體化建設問題。有些重要的公共服務部門和公共服務領域，可以考慮其公共服務機構的實體化。比如，我廳政務綜合服務大廳的窗口工作人員是從各處室單位在編人員中抽調的，實行輪換制和AB角工作制，由臨時成立的政務服務大廳辦公室統一管理，在日常管理、業務經辦、考核獎懲諸多方面存在交叉和不便，影響了整體的效率。為解決服務群眾最后一公里的問題，讓老百姓能夠就近就地享受到人社公共服務，我廳積極推進全省人社基層公共服務平臺建設，于2014年主動將69項業務職能下放到街道、鄉鎮人社所站，其中約束性49項，選擇性20項，受到系統內外一致好評。隨著基層群眾對人社公共服務的需求越來越多、要求越來越高，人社基層平臺工作人員力量不足、流動性大的問題也越來越突出。鑒于政府公共服務職能不斷強化，任務日益繁重，建議統籌考慮各級各有關部門公共服務機構的實體化建設問題，成立正式機構，明確相關職責，充實工作人員，確保政府公共服務“機構職責明確、管理服務規范、責任落實到位”，積極推進“服務型”政府建設，為群眾提供優質、便捷、高效的公共服務。

關鍵詞：人力資源 社會保障 公共服務 政務服務大廳