神秘顧客調查法在酒店管理中的應用研究

余曉嵐

在市場競爭愈演愈烈的今天，許多的企業，特別是服務業，認識到企業能否穩定發展的一個關鍵的地方就是服務質量的好壞，所以對服務質量的管理和監督是關鍵中的關鍵，在監督中一定會應用顧客調查這一辦法。以往顧客調查的方法通常采取問卷、電話以及網絡調查的方式，在實施調查之前很多的員工對相關的問題做了預習，導致調查結果不夠準確。并且因為服務行業的生產和人們的消費是同步的，基層員工的態度、儀容、儀表極大的影響消費者對服務企業的信賴度、滿意度，所以出于以上的情況神秘顧客的辦法在我國出現，逐漸得到廣泛的使用。文章將神秘顧客的調查辦法加以界定和確定概念。然后闡述神秘顧客的調查辦法如何應用于酒店管理提出幾點建議。

一、概念

神秘顧客的調查辦法是在二十世紀美國的零售行業出現的一種模擬購物的行為，它是一種非常真實的模擬，即消費者到消費現場來經受最真實的服務，之后對消費現場的服務加以評價的調查辦法，能夠從全部購物的過程和享受服務的每個細節中了解消費者的想法以及感受。神秘顧客的調查辦法的組成是神秘顧客，通常狀況中，由單獨的個體所擔任，例如具有豐富經驗的顧客和研究者，使用現場購物的方式，在基層服務場通過享受真實服務的辦法。準備好相關的調查問卷及問題，神秘顧客到達酒店，對它的服務進行仔細入微的觀察、提出問題、申請相關活動來獲取服務現場的一些基本情況，酒店的應急辦法、服務環境、基層員工的表現、員工態度和表情、業務能力以及職業素養。

二、神秘顧客的調查辦法于酒店管理中的問題

（一）神秘顧客成本高

很多著名酒店集團下屬的酒店，總部集團經常會雇傭一些神秘顧客去調查下屬的酒店，之后把調查的結果看成評價下屬酒店的一個衡量辦法。神秘顧客的調查辦法廣泛的使用于酒店行業，不過它并不是經常地使用，通常是每年使用兩到三次，一個主要的原因就是這個辦法所投入的資金太高。

（二）酒店制定的雙重準則

為了對付總部派來的檢查人員，很多的酒店特意制定了一般消費者服務以及神秘消費者服務的雙重準則。當基層的服務員工認出這是一位神秘顧客，酒店就會馬上提升服務水平和質量，對這位神秘顧客進行特定的服務。在很多調查里，在要去調查之前相關的部門就會告訴調查的時間、地點、內容，因而，被調查的相關酒店在同時做好對付調查的一切準備工作。在調查完成之后，針對一般消費者的服務方式再一次開始使用，一切都恢復原樣，這樣調查就只是形式上的調查。

（三）調查結論簡單化

現階段，很多的酒店在利用調查結果這一方面始終沒有形成健全的機制，從全局來看，現在利用的調查結果大多都呈現出簡單化的趨勢，產生了兩個對立的方面：一個是將結果直接使用到獎懲中。第二種是無視調查結果，這兩者都違背了調查的本意。

三、神秘顧客調查法在酒店管理應用中應采取的措施

（一）采取完整的調查辦法

因為以往的消費者調查法通常采取訪談的辦法，其中包含：不見面的電話調查以及面對面的家庭調查。以往的顧客調查辦法中，因為被采訪的人了解自己將要接受采訪，所以被采訪的人可能被社會的贊許所影響，使調查的結果失去公正。不過以往的顧客調查辦法也是有優點的，它的調查范圍不僅范圍廣而且不需要極高的投入，因而使用的次數是非常多的。雖然神秘消費者調查法可以很好的監督和控制服務的效果，確保結果非常客觀，但是它的花費是極高的，所以現階段酒店使用的次數并不多，因此我們必須將以往的消費者調查法和現在的神秘消費者調查法結合，使用整體的調查方式，使酒店的管理水平、服務質量得到極大的提升。

（二）保證結果客觀公正

在對神秘顧客進行篩選中，必須回避人情原因的影響，因此必須建立一個幾個城市、酒店之間的輪換調查機制，最大限度的縮減神秘消費者自身觀念的影響，這么做的目的是讓神秘消費者不被管理者和基層的員工所發覺，必須像攝影頭那樣如實、客觀的記錄酒店的服務水平和質量。

（三）提出多層次整改機制

對于那些被調查的酒店所發生的問題，管理者必須對此加以反思、檢查，從組織文化、環境機制等地方去尋找產生問題的因素，提出多層次的整改機制。當酒店的職員因為態度不是很好被消費者投訴時，酒店的管理人員對職員采用罰款的辦法，這樣不會從根源堅決這一問題。管理人員必須去思考“是什么原因導致這種時期發生的”，有可能沒有激發員工對工作的熱情，可能是職員對相關的管理有較大的意見。仔細思考這個問題，酒店的管理人員會發先一些以往沒有發現的問題。所以酒店管理人員必須建立一個專門的服務質量改善機制，大堂經理、部門經理以及員工代表通過討論、問卷和訪談方式對相關的問題加以研究，找到是什么導致問題的產生，最后對癥下藥解決問題。

（四）建立溝通的渠道

下屬酒店作為被調查的目標，酒店管理人員相比于基層員工對神秘消費者的了解通常心態更積極，酒店管理人員容易了解神秘消費者調查辦法的目的以及含義，但是酒店的職員往往只看重獎懲的大小，所以酒店管理人員必須和基層員工經常交流，讓他們意識到神秘消費者調查辦法是十分正確的，要積極的配合，減少員工對神秘消費者調查辦法的抵制心理。酒店管理人員，必須加強酒店內部的溝通，提出多層次溝通渠道，這樣有利于神秘消費者調查辦法的實施，同時也會提升酒店管理和服務質量。

四、結語

在管理酒店里，神秘消費者調查辦法是酒店星級評選的一個重要方法，使用價值非常高，可以有效的補充酒店管理、服務的效果，可以很好的促進行業之間的溝通和交流。神秘消費者調查辦法可以很好的適應于酒店的管理，如果要增加效果，必須改進酒店的管理水平，特別是加強管理人員和職員的溝通。同時也需要綜合采取其他的管理辦法，從人力資源的管理、組織變革、企業文化等方面繼續努力。