實施大客戶管理　突破高端壁壘

□　馬　光

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經營管理perations & Management

實施大客戶管理突破高端壁壘

□馬光

強化客戶對彼此合作的技術依賴，是提升潤滑油企業核心競爭力的重要一環。

本世紀以來，我國經濟的快速發展帶來了潤滑油需求量的增加，特別是高端潤滑油，占比逐年擴大。但國內高端潤滑油市場相當大的份額被國外潤滑油品牌占據，壓制了中國潤滑油企業向上發展的空間。加強對快速發展行業中大客戶的開發，實施系統化、專業化的大客戶管理，是國內潤滑油企業突破高端壁壘、獲得向上發展空間的重要途徑。

□　長城潤滑油在寧波鋼鐵國產化替代取得成效。圖為長城潤滑油技術人員陳盛（右）與寧波鋼鐵設備工程師交流在用油使用情況。鄭德輝　攝

轉變理念，打造客戶開發體系

隨著國內企業集團化發展的提速，單兵作戰式的業務開發方式已不適應激烈的市場競爭，潤滑油企業需要整合資源，形成整體競爭優勢，增強與對手抗衡的實力。

轉變理念是提高客戶開發能力的前提。要根據企業戰略，確立大客戶營銷整體規劃；要多方面推進，與優質客戶建立戰略合作關系；要強化管控，及時協調跨區域集團大客戶的不同需求；要有明確的大客戶業務發展目標，并制定管理及考核體系。

確定目標行業和目標客戶是客戶開發的主體。要選擇用油量大、企業有優勢產品或是有較好市場占有率的行業，并作為首選目標。從確定的目標行業中選擇有行業影響力、有發展潛力或有合作基礎的客戶作為目標進行開發和維護。

建立客戶分類評估體系，以發展的眼光關注客戶的綜合價值。綜合考慮客戶在技術促進、利潤貢獻、發展潛力、合作產品結構等方面對企業的貢獻率，確定規范的客戶評價規則，并對客戶進行分類。運用大客戶評價體系，甄別出符合自身價值觀的重要客戶，同時將企業的營銷和服務資源配比與客戶的重要性相關聯，在技術研發、生產供應、商務策略、服務保障方面制定差異化的方案，以保障最優質的客戶得到最優質的資源支持，推進與客戶建立起緊密的合作關系。

整合資源，強化與客戶的長遠合作

識別客戶需求，建立專業化的服務平臺。企業要組織專門人員對大客戶所需的技術、產品、商務、服務等需求進行識別，開展客戶需求分析，并有針對性地將企業自身資源進行重新組合、分工，明確各部門在針對大客戶業務時的原則、責任，做到責權清晰，滿足客戶需求，提高服務效率。

突破技術壁壘，從源頭增強客戶對合作的意向。為打破國外潤滑油企業對高端市場的控制，國內潤滑油企業需關注客戶新技術、新設備的發展動向，同步發展與其相適用的潤滑油產品?？梢圆扇∫韵路绞剑阂皇情_展設備制造廠家的潤滑油產品認證，與國外潤滑油品牌在進口設備配套中取得同樣的資質；二是與大客戶開展現有進口設備的油品替代工作，用性價比更優的產品幫助客戶降低成本；三是針對客戶在產品設計或設備使用上的新需求，與客戶采取聯合立項等形式共同研發新的潤滑油產品，使研發產品更加精準地滿足客戶的需求。強化客戶對彼此合作的技術依賴，是提升潤滑油企業核心競爭力的重要一環。

優化生產物流，打造高效供應保障體系。潤滑油企業首先需制定大客戶所需產品的優先生產、優先供應策略，并且做好安全庫存及點對點的運輸保障。潤滑油企業可根據自身的生產及服務網絡做好應對方案，如采取依托分公司或經銷服務網絡進行就近供貨和服務等方式，解決客戶供貨及時性及低庫存的問題。

全方位交流，發展長期穩定的合作關系。潤滑油企業與大客戶的交流內容要由商務拓展到技術、質量、服務等多個方面，與客戶交流的人員層面擴展到高層、職能管理層（技術、商務、質量、財務、倉儲等）、具體使用單位及操作者，搭建起多角度、多層面的交流網絡，以便充分了解客戶信息、及時滿足客戶要求、獲得客戶更廣泛的認同，從而與客戶建立起更穩定的合作關系。

強化大客戶開發管理，促進企業發展

企業要通過大客戶開發和管理，建立有利于大客戶業務發展的組織機構、業務流程，制定科學的大客戶評價體系，開展與客戶多層次多形式的溝通，促進企業競爭力的不斷提升。

提升企業的技術先進性。實施大客戶開發與管理，企業要及時了解客戶在技術和產品需求方面的新變化，并及時組織自身技術研發力量進行研發，推出新產品響應客戶的需求。在這個過程中，企業要不斷地提升自身技術的先進性，縮小與國際先進水平的差距，從而突破進口品牌技術壁壘，使企業向高端發展。

提高企業管理水平。在對大客戶的開發維護過程中，企業要發現并學習領先的經營經驗和管理理念，借鑒企業相對應的部分中，并進行融合，彌補企業在管理體系、管理辦法上的不足，開闊企業經營管理思路，提升企業整體管理水平。

推進企業服務體系不斷完善。做好大客戶管理，需要建立并完善自身的服務體系，做好服務體系內技術、營銷、生產、物流、售后等板塊之間的管理及協作，規定好技術溝通、現場調研、方案確認、計劃對接、供貨保障、使用監測、問題解決等服務事項的核心內容，提升自身的服務水平。另外，在大客戶服務要求的不斷變化中，企業還應及時調整自身的服務內容及方式，讓服務成為企業重要的核心競爭力之一。

作者單位：（潤滑油公司）