基于五位一體的業擴報裝業務分析

藍紅星

（國網江西省電力公司贛西供電公司 江西新余 338000）

基于五位一體的業擴報裝業務分析

藍紅星

（國網江西省電力公司贛西供電公司 江西新余 338000）

為了支撐公司“五位一體”協同機制建設的過程監控，加強對工作進度和完成質量的監控，營銷部開展高壓業擴報裝端到端流程監測與分析工作，查找業務薄弱環節，分析業務協同情況，定位優質客戶，提出流程優化和管理提升方面的建議。

五位一體；業擴報裝；分析

業擴報裝工作是客戶與供電企業建立供用電關系的首要環節，是供電企業踐行“四個服務”，構建地區良好投資外部環境，助力地區經濟發展的重要體現。

1 公司業務量結構分析

1.1 公司業務量趨勢分析

從營銷業務應用系統中，統計全公司2013～2015年業擴報裝數據，繪制圖1。由圖可看出：2013～2015年業擴報裝數量2014年相較2013及2015年略高，業擴報裝容量呈現下降趨勢。

1.2 公司業務量分類別分析

1.2.1 業擴報裝數量分析

業擴報裝數量各用電類別同比增長貢獻率如表1所示。

由表1可知，2014年報裝數量較2013年增長9.059%，其中居民用電同比增長貢獻率為114.853%，是2014年較2013年業擴報裝數量增加的主要原因；2015年報裝數量較2014年降低5.818%，其中居民用電及一般工商業用電同比增長貢獻率分別為-81.785%及-17.410%，是2015年較2014年業擴報裝數量降低的主要原因。

圖1 全公司2013～2015年業擴報裝情況趨勢圖

1.2.2 業擴報裝容量分析

業擴報裝容量各用電類別同比增長貢獻率如表2所示。

由表2可知，2014年報裝容量較2013年降低24.164%，其中一般工商業用電及躉售用電同比增長貢獻率分別為-86.377%和-58.468%，是2014年較2013年業擴報裝容量降低的主要原因；2015年報裝容量較2014年降低1.206%，其中躉售用電同比增長貢獻率為-527.836%，是2015年較2014年業擴報裝容量降低的主要原因。

表1 2013～2015年業擴報裝戶數各用電種類同比增長貢獻率

表2 2013～2015年業擴報裝容量各用電類別同比增長貢獻率

2 流程效率分析

2.1 公司業擴流程效率分析

從營銷業務應用系統中選取2015歸檔的高壓業擴項目作為流程效率分析樣本，樣本數1009個，其中10kV樣本1005個，35kV樣本4個。

從采集樣本各環節的服務時長來看，公司嚴格履行國網公司對外服務“十項承諾”，供電方案答復、設計資料審核、中間檢查、竣工驗收、裝表接電等公司服務各環節的服務時限都滿足承諾要求。

公司業擴報裝工程整體服務效率分析：

按電壓等級及供電方式分類，10kV高壓業擴工程及35kV高壓業擴工程業擴報裝總時長、客戶主導環節時長、公司服務環節時長情況如圖2所示。

圖2 2015年全公司業擴報裝時長

從圖2可以看出，全公司業擴報裝工程公司服務環節用時占總時長的比重：10kV高壓業擴工程服務時長為3.58d，占比15.66%；35kV高壓業擴工程用時3.25d，占比22.81%。

2.2 公司客戶主導環節情況分析

2.2.1 企業市場占有率情況

根據公司線下調研情況，各樣本市場占有率情況統計如表3。

表3 電力集體企業市場占有率抽樣統計表

表3數據為從公司本部及7個縣公司在2015年業擴工程中隨機抽取的公司在工程設計、供貨、施工環節的占有率情況。從抽樣數據來看，公司抽樣單位集體企業的工程設計市場占有率為80.66%，工程供貨市場占有率為60.47%，工程施工市場占有率為64.12%。

2.2.2 影響客戶主導環節時長原因分析

綜合“業擴流程效率分析”情況，統計出2015年全公司業擴工程客戶主導環節占比情況，見表4。

表4 2015年公司10kV業擴工程公司服務環節及客戶主導環節占比情況表

從公司10kV業擴報裝用時情況分析看出，公司平均客戶主導時長占到了業擴報裝總時長的84.34%，各縣公司客戶主導時長占比約為業擴報裝總時長的42.67～92.90%左右，為影響業擴報裝總時長的主要因素。客戶主導時長主要集中在設計、供貨和施工時間。

從線下調研情況看，設計時長較長的原因主要有：①客戶不能一次提供完整的資料，設計過程中不斷補充完善基本資料，拉長了設計環節時長；②設計單位設計的設計方案不能符合客戶要求，多次返工修改延誤了時間。

3 業擴工程分析

3.1 業擴流程綜合服務分析

從營銷業務應用系統中統計出公司2015年通過95598服務熱線受理的業擴投訴事件3件。從客戶來電受理內容看，反映“裝表接電”1件，表述多為“新裝客戶，手續辦理完畢，無人上門處理”等；反映“業務不及時”的1件，主要表述為“暫停手續申請未及時處理”等；反映“收費”問題的1件，主要表述為“基本電費收費不合理”。

表5 業擴投訴工單情況反映匯總表

經統計分析，發生投訴的主要因素主要為：

客戶對裝表接電超時限不滿。投訴客戶長期在外務工，其父親與另一新建住房的隔壁鄰居向負責管轄的臺區責任人咨詢辦理低壓居民業擴費用事宜，臺區責任人告知咨詢的兩個客戶，需要費用大概要500～600元（兩戶）。在投訴客戶與父親通話時，投訴客戶誤以為其父將這筆費用已繳納，認為是工作人員在收費后不給予辦理新裝業務而導致投訴。

3.2 業擴工程綜合效益分析

根據公司營銷業務系統中統計的數據，2015年公司運行中的10kV電壓等級客戶單位容量平均日電量為0.3738kWh。

表6 2015年報裝容量日電量統計表

專題分析設計2015年10kV業擴工程樣本1005個，根據營銷業務系統中統計出的單位容量平均日電量數據，估算出10kV業擴工程報裝容量日電量約為867901.0437kWh。即2015年公司10kV業擴工程若能夠平均提速1d，將為公司增加售電量約為867901.0437kWh。

F426

A

1004-7344（2016）32-0097-02

2016-10-30

藍紅星（1974-），江西新余人，高級工程師，本科，研究方向為電力業擴報裝。