患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用

陳楠 閆菊娥

摘要：目的：探討患者滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中的應(yīng)用方法及作用。方法：選取200例患者作為研究對(duì)象，患者進(jìn)行住院綜合滿意度的調(diào)查。結(jié)果：醫(yī)院管理工作改進(jìn)之前患者滿意度為65.98%，在改進(jìn)之后患者滿意度的調(diào)查滿意度為95.36%，管理工作的改進(jìn)之前和改進(jìn)之后的患者滿意度差別較大。結(jié)論：患者滿意度的調(diào)查可有效改善醫(yī)院的整體服務(wù)水平，有利于對(duì)患者滿意度的提高。

關(guān)鍵詞：患者 滿意度 醫(yī)院管理 應(yīng)用

隨著我國醫(yī)療行業(yè)技術(shù)的進(jìn)步與發(fā)展，我國廣大的人民群眾在生活水平提高的經(jīng)濟(jì)條件下對(duì)公共事業(yè)的醫(yī)療行業(yè)提出新的服務(wù)質(zhì)量的要求，對(duì)住院期間內(nèi)患者滿意度的服務(wù)水平的要求在逐年提高。因此，提升公共事業(yè)中醫(yī)療行業(yè)的患者滿意度是我院工作的重點(diǎn)內(nèi)容，提升醫(yī)療行業(yè)中的專業(yè)護(hù)理水平有助于為患者人性化高質(zhì)量的服務(wù)，提升患者的滿意度。

一、資料與方法

1.一般資料

本次調(diào)查對(duì)象為2015年1月～2016年1月間某院收治的200例住院患者。患者年齡為：20～25歲，40例；25～30歲80例；30～50歲30例，50歲以上50例。其中患者職業(yè)為機(jī)關(guān)單位50例，患者職業(yè)為職工30例，患者職業(yè)為公務(wù)員為60例。患者職業(yè)為個(gè)體60例。總計(jì)對(duì)200例患者進(jìn)行患者滿意度的調(diào)查。發(fā)放問卷200份，回收問卷200份，回收率為100%。

2.方法

根據(jù)本院自制《患者滿意度調(diào)查問卷表》，分別從治療效果、人文關(guān)懷、護(hù)理效果、環(huán)境以及衛(wèi)生五方面對(duì)患者進(jìn)行患者滿意度的調(diào)查。問卷分為五個(gè)選項(xiàng)，十分滿意、滿意、一般、不滿意、十分不滿意，由患者及患者家屬共同填寫完成，由護(hù)理人員監(jiān)督，確保問卷調(diào)查的真實(shí)性。

二、結(jié)果

在五項(xiàng)指標(biāo)調(diào)查中，治療效果總滿意度為70.0%，人文關(guān)懷總滿意度為69.5%，護(hù)理效果總滿意度為76.0%，環(huán)境總滿意度為74.5%，衛(wèi)生總滿意度為78.0%。具體數(shù)據(jù)如表1所示。

在本次研究中，針對(duì)200例住院患者進(jìn)行治療效果、人文關(guān)懷、護(hù)理效果、環(huán)境、衛(wèi)生等五方面的綜合滿意度調(diào)查，其問卷設(shè)定該五項(xiàng)指標(biāo)意為：治療效果滿意度可以體現(xiàn)出患者對(duì)本院的治療程度、治療方法、治療效果的滿意程度，從而能夠總患者的反饋中得出本院在治療方面應(yīng)該進(jìn)行什么方面的改進(jìn)；人文關(guān)懷滿意度調(diào)查可以體現(xiàn)出本院在管理方面針對(duì)患者做出的人性化管理，其中包括患者家屬休息區(qū)設(shè)定、患者食堂供應(yīng)、醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)程度以及關(guān)懷方向等，能夠從中反映出住院患者在本院住院過程中的身心感受，以便對(duì)本院的未來管理方面提出寶貴意見；環(huán)境是住院患者十分注重的因素，良好的住院環(huán)境不僅能夠有助于患者的健康恢復(fù)，也能夠愉悅患者的住院心情，促進(jìn)患者早日康復(fù)；衛(wèi)生方面是醫(yī)院自身十分注重的管理指標(biāo)，衛(wèi)生包括醫(yī)院大廳、急診室、手術(shù)室、病房、休息區(qū)等方面的衛(wèi)生條件。

在本次調(diào)查中，治療效果總滿意度為70.0%，患者對(duì)治療效果總體滿意度相對(duì)一般，由于本次調(diào)查針對(duì)的是不同科室不同疾病的患者，所以治療效果也不盡相同。人文關(guān)懷總滿意度為69.5%，相對(duì)偏低，醫(yī)護(hù)患矛盾的發(fā)生是現(xiàn)階段醫(yī)院管理中常見的問題，并且在醫(yī)院管理中很難徹底解決醫(yī)護(hù)患矛盾的發(fā)生。護(hù)理效果總滿意度為76.0%，相對(duì)于治療效果而言，護(hù)理效果的76%得分相對(duì)略高，證明在護(hù)理方面患者得到了一定的保障。環(huán)境總滿意度為74.5%，衛(wèi)生總滿意度為78.0%，由此可見，該院的環(huán)境和衛(wèi)生條件對(duì)患者而言相對(duì)滿意度較高，但仍然有較大的提升空間。綜合得出，在醫(yī)院綜合管理方面，還有進(jìn)一步提升的空間。

四、結(jié)論

通過患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，第一，及時(shí)提高我院的醫(yī)療隊(duì)伍的整體水平，提高我院的醫(yī)生隊(duì)伍的治療水平有利于提高我院在醫(yī)院行列中的知名度，為患者較少治療時(shí)間，減輕患者痛苦。第二，提高我院的人文關(guān)懷有利于患者在我院的康復(fù)時(shí)間的縮短，護(hù)理人員應(yīng)注重患者的日常檢查工作，并與其他部門及交接人員做好患者的護(hù)理信息情況的交接。第三，建立醫(yī)護(hù)人員與患者之間的和諧關(guān)系，提高醫(yī)院的護(hù)理人員的護(hù)理水平，加快患者的康復(fù)速度，對(duì)患者的身心健康具有重要作用。第四，需提高我院的醫(yī)療環(huán)境和自然環(huán)境，提高公共衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生打掃，對(duì)我院患者住院區(qū)間進(jìn)行保潔人員24小時(shí)的衛(wèi)生打掃，確保患者病情在干凈舒適的環(huán)境中得到有效的恢復(fù)和治療。第五，改善我院整體環(huán)境衛(wèi)生，購置空氣清新器，進(jìn)行花草植物的養(yǎng)殖，對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)療手段的幫助的同時(shí)對(duì)患者進(jìn)行陽光環(huán)境的熏陶，舒適的環(huán)境有利于患者患者病情的快速康復(fù)，同時(shí)注意觀察患者的情緒變化并對(duì)患者進(jìn)行心理的疏導(dǎo)，提高我院的整體醫(yī)療隊(duì)伍的水平和護(hù)理人員的護(hù)理水平。

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