論西安公交“人性化”形象的塑造

黃艷

[摘要]西安市公交數目龐大，公交路線完整。近些年公交車的市場占有份額在減少，人們對公交車的滿意度不高，這是為什么呢？究其原因主要是忽視對公交形象的塑造。為此本文提出“人性化”公交形象的理念，通過對“人性化”公交形象具體目標的設定，從硬件和軟件兩個方面的措施達到塑造“人性化”公交形象的目的。

[關鍵詞]“人性化” 公交形象 塑造

[中圖分類號]C916 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2016）14-0036-02

一、西安公交的現狀與問題

20世紀90年代以來，西安的城市公共交通有了較大的發展。截至2004年10月，西安市己有4000輛公交運營車輛，萬人擁有公交車11.9標臺，運營線路183條，線路總長達到3572mk，線網密度2.2km/km?；城市公共交通日客運量接近200萬人次，在城市交通總出行中的比重達到23%。[1]對西安城市公交現狀進行分析，我們不難發現西安的城市公交系統已經基本建立，公交車數目龐大，公交路線完整，但為什么人們對公交車的滿意度不高呢？公交車的市場占有份額在減少呢？

二、問題成因分析

為了找到具體原因，我查詢了“西安公交網”，在“公交貼吧”308203條記錄中選取了從2015年6月1日到6月11日540條記錄作為隨機樣本。隨后對這540條留言進行統計，找到如下原因：

（一）公交車司機和乘務員的服務態度

在這540條留言中，差不多有一半乘客都對公交車司機和乘務員服務態度惡劣提出投訴，主要表現在：（1）跳站，有些司機圖省事，公交站牌本來有這一站，但由于他急著結束當天工作沒給乘客停車；（2）不到站就讓乘客下車，也有些公交司機謊稱前方道路不通，不到站就讓乘客下車，致使乘客走了很多冤枉路；（3）與顧客爭吵，說臟話，在公交車上司機、乘務員常常因為一件小事就與乘客發生沖突，發生沖突后，司機要不把公交車停在原地，不繼續開車，讓所有乘客無法按時到達目的地，要不就帶著情緒開車；（4）對殘疾人不尊重，據貼吧反映，有少數司機和乘務員看到殘疾人出示殘疾證，還讓其付錢，殘疾人不同意，他們就惡言相向；（5）乘務員玩手機，不報站，還有些乘務員不用普通話報站，致使很多外地乘客壓根聽不懂，這一情況在有售票員的公交車上較為普遍。

（二）公交車時間安排

除了對公交車司機和乘務員服務態度投訴留言最多之外，其次就是對公交車發車時間、等車時間、最晚末班車時間的投訴留言了：（1）公交車首班車發車時間晚，據乘客留言，很多人上班大約在7點半到8點，如果乘客家與單位距離較遠，可能在路上就得花費1個半到2個小時的時間，而西安很多公交車即使在夏季首班車也是在6點半以后發車，使很多乘客根本趕不上上班的點，只能打的；（2）等車時間長，公交車正常的等車時間應該在10到15分鐘，但在貼吧有乘客反映，有很多公交車等半個小時就算少的，曾有一位老人在站牌下等車長達1個小時，體力不支昏倒；（3）末班車收車時間早，很多乘客反映，夏季公交車的末班車仍在7點左右，這個時間遠遠不能滿足上班族和學生對公交車的需求，有位家長留言說：“孩子下晚自習就是9點多，而此時就已經沒有公交，孩子想回家只能打的，但晚上讓女孩子一個人打的又不放心，只好每天都過來接。”

（三）公交車設施

（1）有部分車車廂小，容客量少，夏季乘客上得多，很擠很熱，而且車廂還有異味，比如說4—07，4—08等都是這樣的情況；（2）公交車夏季不開空調，這也是讓很多乘客不滿意的一條，夏季西安的溫度都在35℃左右，而且在公交車這樣一個人口十分秘密集的區域，不開空調讓很多人都難以忍受；（3）部分車輛沒有投幣箱和刷卡機，有乘客反映，在931公交車上有雖然有投幣箱，但仍有乘務員收錢，這樣就存在亂收費的現象；（4）有些站牌沒有等車亭，下雨時無法避雨，暴曬時無法乘涼，沒有條形長椅，孕婦老人都在站著等車。

（四）其他公共交通工具對公交車的沖擊

在西安對公交沖擊最大的就是地鐵1、2號線。在貼吧留言中發現，每當大家著急到達目的地時（比如趕火車），相比公交車而言大家都會選擇地鐵，因為地鐵至少不堵車。除此之外，還有像公交站距離設置不合理，公交站牌與實際公交路線不一致，在公交車上落了東西無人返還等現象。綜上所述，我們可以發現這些問題存在的根本原因都是沒有遵循“人性化服務”的原則，損害了西安公交車在乘客心目中的良好形象。為此，我們提出打造“人性化公交”的理念。

三、“人性化”公交形象的含義

人性化從本質上來講是以人為本，以人的生理需求、心理需求和精神需求為出發點和落腳點。由此，“人性化”公交是以乘客為中心，以維護乘客的生存和發展的權利為準則，以乘客幸福的身心生活與城市交通發展的和諧統一為尺度，以提高乘客的滿足感和滿意度為目標的城市公交建設和發展過程。也可以說，人性化城市公交，是使人們在城市中，以最小的時間和經濟成本、最低的身心消耗、最愉快的參與方式去達到他們的出行目標的交通狀態。[2]事物的形象是客觀與主觀的統一，是事物的實際狀況在人心中的印象。所以“人性化”公交形象，就是公交車以乘客為本，提供滿足乘客需求的服務，在乘客心中留下良好的印象。

四、塑造“人性化”公交形象的理論依據

（一）從經濟學的角度分析，乘客是保持和增加公交車經濟收益的源泉

在激烈的市場競爭中，公交車與其他交通工具相比，最大的優勢就在于它價格比較便宜，這就是一部分乘客愿意擠公交車的原因。但如果在價格相等的情況下，就舒適度而言，很多乘客是會選擇乘坐地鐵的。由于乘客購買產品時，總是會期待以最低的價格獲得最優的產品和服務，也就是性價比最高時才會選擇該產品，所以公交車在價位低廉的條件下如果不重視服務質量的提高，忽視乘客的實際需求，也是會失去部分顧客的。

（二）從思想政治教育的角度分析，司乘人員是連接政府和民眾的重要紐帶

城市公交車是城市公用交通的重要組成部分，而城市公共交通又是城市公共服務的重要內容，是政府服務能力的外在表現形式。公交車司機乘務員對乘客的服務態度在一定程度上代表著政府公共服務的形象。所以，只有公交車司、機乘務員也能樹立“以乘客為本”“乘客至上”的服務理念，才能將政府“以人為本”的理念真正落到實處，使廣大乘客在享受公交車帶來的優質服務的同時，也真切體會到政府“為民服務”的決心和能力，從而加深民眾對政府公共服務能力的信服力和自豪感。

（三）從公共關系的角度分析，“人性化”公交有助于塑造公交車的良好形象

公共關系學的核心觀點就是要塑造組織和個人的良好形象，而要塑造組織和個人的良好形象，正如公共關系泰斗愛德華·伯內斯所主張的那樣“投公眾所好”，這一觀點的基本內涵就在于：公共關系要從公眾的需求出發，滿足公眾的需求。[3]衡量組織形象的兩個基本指標：知名度和美譽度，只有更好地滿足乘客的需求，乘客的數量增加，乘客對公交車的服務質量好評增加，才能提高公交車的知名度和美譽度，才能塑造良好的公交形象。

五、如何塑造“人性化”公交形象

（一）塑造“人性化”公交形象的具體目標

“人性化”公交既然是基于滿足乘客的基本需求，那我就根據上面西安公交網貼吧的540條留言整理得到的結果，將“人性化”公交的理念進一步分解為幾個具體的目標：

1.微笑文明

對待乘客熱情、耐心、文明、友好，使乘客感到心情愉悅，身心舒暢。

2.舒適安全

為乘客提供寬敞、干凈、清爽、現代化的乘車環境，同時車輛行駛平穩，減少事故發生率。

3.方便暢達

合理規劃城市道路公交線網，加強公交與其他交通方式的相互協作，實現人性化聯結，最大限度地方便換乘乘客，減少乘客等候和延遲的時長。[4]

4.規范準時

準時發車到站，按站停車，無特殊情況必須按既定路線行駛。

（二）塑造“人性化”公交形象的具體措施

為了實現這些具體目標，必須從西安市公交車的“硬件設施”和“軟件服務”這兩個方面來著手塑造“人性化”公交形象，打造優質公交車品牌。

硬件設施：

1.客車大型化

在西安，由于城市人口密集，交通擁擠的狀況時有發生，客車造型大型化就是為了解決這個問題提出的。客車大型化不僅可以在客流高峰期增加運量，同時可以大大改善車內空氣質量、減少乘客的壓抑感，使車內空間寬敞，還可以使風窗玻璃也相應增高，可以改善車內的采光狀況，改善乘客的視野。

2.室內設置現代化

科技化是社會發展的一個必然趨勢，科技簡化人們的生活，關懷每一個人，使每個人都感到身體和心理上的舒適。隨著科技的飛速發展，車載電視、空調設備、自動刷卡機等各種先進的服務設備開始移植到公交客車中，使公交客車日趨現代化。尤其在夏季，清爽宜人的室內溫度對乘客來說至關重要，所以現代化的公交室內配置（例如：空調）對于增加乘客的舒適度也具有至關重要的意義。

3.候車環境人性化

考慮到乘客中的老弱病殘及需要長時間等車乘客的需要，在候車區應該設置雨陽棚和長椅；同時為了乘客有一個干凈清潔的等車環境，在候車區還應設置至少一個以上的垃圾桶；為了減輕乘客由于等候車輛時間不確定而產生煩躁不安的情緒，候車站點的公交信息包括該站服務線路的基本信息（靜態公交信息）以及實時的路上公交信息（動態公交信息）。乘客不僅可以在站點看到所有服務線路的基本信息，同時還可以了解到所等公交線路的達到時間和運行狀況。

4.站點設計便民化

公交車的站點設計出了要考慮經濟化的原則外，還應考慮便民化的原則。在一些乘客較少、偏離城市中心的區域，兩個公交站牌之間的距離相隔甚遠，乘客經常會遇到在上一站下車距離到達地遠，在下一站下車又得往回返很遠距離的困境。在人少區設置公交站，并且距離適宜，不僅能夠體現公交人性化的服務原則，而且還可以吸引潛在的乘客過來乘車。

軟件服務：

1.乘務人員服務文明化

公交企業應采用先進管理思想、不斷進取，提高市場競爭力，重視對司乘人員業務能力的培訓與考核，重視職業道德素養的培養，設立專門的公交司乘人員禮儀訓練班。從乘務素質、司乘儀表語言、乘務矛盾的預防和處理等方面細致地講解司乘人員在日常工作中應遵循的原則和注意事項，使司乘人員在思想上牢固樹立文明服務意識，以良好的形象、謙和的態度、熱情的服務，讓乘客高興而來滿意而去，使企業的社會效益和經濟效益得到雙提高，塑造窗口行業的文明形象。公交司乘人員的文明的、人性化的乘務服務可以提高乘客的方便及舒適度。

2.公交公司管理科學化

公交車是一面透視鏡，折射出一個城市的文明程度。如果說投入資金，增添設施是公交發展成功的一半，則另一半成功靠的是“以人為本，服務大眾”的管理。因為一流的設施只有配備一流的管理，使老百姓感到滿意，才能體現公交的服務水平。公交行業的管理者首先要有這種思想：把為乘客提供優質服務看成是行業經營的動力和保證在競爭中優勝的重要手段之一，通過自己卓越的工作，使優質服務的觀念深入整個行業，整合全體員工，齊心協力為實現行業的目標而奮斗。

【參考文獻】

[1]魏華.城市公交服務質量與可靠性評價研究[D].長安大學，2007（01）.

[2]黃婷.基于人性化理念的公交服務質量綜合評價模型研究[D].重慶交通，2009.

[3]趙安民.當代公共關系學[M].陜西人民出版社，2006：1，125.

[4]袁建民.提高城市公交服務質量的戰略意義[J].城市公共交通，2002（05）：35-36.