廣州市城鄉公共衛生服務體系績效的居民滿意度調查*

張屹立，洪伊敏，林嘉俊

(南方醫科大學人文與管理學院，廣州 510515)

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廣州市城鄉公共衛生服務體系績效的居民滿意度調查*

張屹立，洪伊敏，林嘉俊

(南方醫科大學人文與管理學院，廣州 510515)

目的了解廣州市居民對城鄉公共衛生服務體系績效的滿意度現狀，為更好地提升其績效提供依據。方法采用多階段分層隨機抽樣的方法，抽取廣州市3區(市)9個街道(鎮)18個居(村)委會的900名居民進行問卷調查，分析居民對城鄉公共衛生服務體系績效的總滿意度，并比較不同區域、性別、學歷、年齡段居民對公共衛生服務體系各條目滿意度的差異。結果共回收有效問卷834份，有效率為92.7%；居民對城鄉公共衛生服務體系績效的總體滿意度為62.94%，對疾病預防與控制、婦幼保健與指導的滿意度較高，對公共衛生投入、健康教育與促進的滿意度偏低；不同區域居民對6項條目的滿意度比較，差異均有統計學意義(P<0.05)；男性與女性居民對于公共衛生服務中的疾病預防與控制、衛生監督與干預、婦幼保健與指導的滿意度比較，差異均有統計學意義(P<0.05)；不同文化程度居民對于疾病預防與控制、健康教育與促進及突發公共衛生事件的處置滿意度比較，差異均有統計學意義(P<0.05)；各年齡段對于疾病預防與控制、衛生監督與干預、婦幼保健與指導及突發公共衛生事件的處置滿意度比較，差異均有統計學意義(P<0.05)。結論廣州市城鄉居民對衛生服務體系績效的總體滿意度處于一般水平，且不同區域、性別、文化程度、年齡段人群存在差異。

公共衛生服務體系；績效；滿意度

自2009年國家啟動基本公共衛生服務項目以來，廣州市為落實國家基本公共衛生服務項目，規范基本公共衛生服務行為和服務項目管理，確保城鄉居民享受到公平、高效率和可及的基本公共衛生服務，大力加強了城鄉公共衛生服務體系建設。滿意度作為評價基本公共衛生服務的效果指標，對于基本公共衛生服務質量的改進具有重要作用[1]。無論是政府對公共衛生服務機構還是公共衛生及基層醫療衛生事業單位內部的績效考核，都把服務對象的滿意度測評作為重要內容[2]。本研究以公共衛生服務的投入與產出為考量標準，自行設計調查表，對廣州市城鄉公共衛生服務體系績效的居民滿意度進行調查，為改善廣州市城鄉公共衛生服務體系績效提供參考依據。

1　資料與方法

1.1調查對象在廣州市居住6個月以上，年齡18歲以上的城鄉居民及外來流動人員。

1.2方法

1.2.1調查內容參考崔霞[3]和蘇海軍等[4]學者構建的公共衛生服務體系績效評價指標框架，以公共衛生服務的投入與產出為考量績效的標準，自行設計廣州市城鄉公共衛生服務體系績效的居民滿意度調查問卷，調查涉及公共衛生投入、疾病預防與控制、衛生監督與情況、婦幼保健與指導、健康教育與促進及突發公共衛生事件的處置共6個方面23個指標的滿意度情況。

1.2.2調查方法本次調查采用多階段分層隨機抽樣方法，在廣州市12個區(市)中隨機抽取3個，在抽取的區(市)中分別隨機抽取3個街道(鎮)，共抽取9個街道(鎮)，在抽取的9個街道(鎮)中分別隨機抽取2個居(村)委會，每個居(村)委會隨機選擇符合條件的調查對象50人，應調查900人，實際調查834人。有一定文化和認知能力的被調查對象自行填寫問卷，不能自行填寫問卷者則由經過培訓合格的調查員與其進行面對面訪談，由調查員根據訪談采集的信息完成問卷填寫并及時回收問卷。將問卷中的23個滿意度指標分別歸類為公共衛生投入、疾病預防與控制、衛生監督與情況、婦幼保健與指導、健康教育與促進及突發公共衛生事件的處置共6項，取各項的平均值進行統計，滿意度=選擇滿意項人數/總人數×100%。

1.3統計學處理采用SPSS19.0統計軟件建立數據庫錄入數據，并進行統計分析，同時將缺失數據大于10項的問卷視為無效問卷并剔除。計數資料以例數或百分率表示，采用χ2檢驗進行比較分析，以P<0.05為差異有統計學意義。

2　結　　果

2.1調查對象的基本情況本次調查共發放問卷900份，回收有效問卷834份，有效率為92.7%。其中男327人，占39.2%；女507人，占60.8%。居民區域分布中，城市居民522人，占62.6%；農村居民150人，占18.0%；外來務工人員162人，占19.4%。居民年齡構成：18～<30歲480人，占57.6%；30～<40歲153人，占18.3%；40～<50歲105人，占12.6%；50～<60歲57人，占6.8%；≥60歲39人，占4.7%。文化水平構成：中小學及未上學48人，占5.9%；初中學歷159人，占19.1%；高中或中專264人，占31.6%；大專及以上363人，占43.5%。

表1　　廣州市居民對城鄉公共衛生服務體系績效的總體滿意度(n=834)

2.2居民總體滿意度情況調查對象對公共衛生服務的總體滿意度為62.94%，其中對疾病預防與控制、婦幼保健與指導的滿意度最高，均為64.75%；其次為突發公共衛生事件的處置(63.31%)、衛生監督與干預(62.23%)；居民對公共衛生投入和健康教育與促進的滿意度最低，分別為60.43%和61.87%。見表1。

2.3不同區域居民滿意度情況對于所調查的6項條目，城市居民的滿意度均最高，其次是農村居民，外來人員對公共衛生服務的滿意度最低，差異均有統計學意義(P<0.05)。見表2。

2.4不同性別居民滿意度情況對于公共衛生服務中的疾病預防與控制、衛生監督與干預、婦幼保健與指導，男性與女性居民的滿意度比較，差異均有統計學意義(P<0.05)；而在公共衛生投入、健康教育促進及突發公共衛生事件的處置3項上，男性與女性的滿意度均在60%左右，滿意度在性別上比較，差異均無統計學意義(P>0.05)。見表3。

表3　　不同性別居民對城鄉公共衛生服務體系績效的滿意度[n(%)]

2.5不同學歷程度居民滿意度情況對于疾病預防與控制、健康教育與促進及突發公共衛生事件的處置，文化程度為小學及未上學、初中、高中或中專及大專及以上的居民滿意度比較，差異均有統計學意義(P<0.05)；而對公共衛生投入、衛生監督與干預及婦幼保健與指導3項的滿意度，不同文化程度居民間比較，差異均無統計學意義(P>0.05)。見表4。

表5　　不同年齡段居民對城鄉公共衛生服務體系績效的滿意度[n(%)]

2.6不同年齡段居民滿意度情況對于疾病預防與控制、婦幼保健與指導及突發公共衛生事件的處置，滿意度最高的均為18～<30歲居民，滿意度最低的均為60歲及以上的居民；對于衛生監督與干預，滿意度最高的為60歲及以上居民，最低為18～<30歲居民；各年齡段居民上述4項公共衛生服務項目的滿意度比較，差異均有統計學意義(P<0.05)；而在公共衛生投入和健康教育與促進2項中，各年齡段居民的滿意度比較，差異均無統計學意義(P>0.05)。見表5。

3　討　　論

滿意度是一種心理狀態，基本公共衛生服務滿意度是居民對基本公共衛生服務產生的期望，直接反映了基本公共衛生服務項目開展的效果[5]。在廣州市居民中進行城鄉公共衛生服務體系績效的滿意度調查，可以探求其服務績效水平。本調查結果顯示，廣州市城鄉居民對衛生服務體系績效的總體滿意度為62.94%，處于一般水平，提示廣州市公共衛生服務體系績效總體供給不足。在對不同區域居民6項公共衛生服務的滿意度調查中發現，城市居民、農村居民及外來人員對公共衛生服務體系績效的滿意度有明顯差異，其中城市居民的滿意度最高，約為65.0%，其次是農村居民，約為60.0%，外來人員的滿意度最低，約為55.0%。導致該結果可能的原因是：城市的公共衛生服務體系相對于農村地區較為健全，公共衛生服務基礎設施、設備較為完善，專業技術人員水平較高，人員配備相對充足。衛生服務硬件配套設施是居民滿意度的重要關聯因素[6]，醫療服務機構的人力隊伍是構建醫療衛生服務體系的重要組成部分，也是提高服務質量的關鍵[7]。廣州市應進一步加大農村公共衛生經費和人力投入，增強公共衛生服務均等化。而外來流動人口具有年齡低、學歷低、收入低、參保比例低、未婚者多、性別比例適中、以工人為主等特點[8]，導致外來人員享受醫保的程度不高，并且普遍存在公共衛生意識的缺失，使得針對外來人員的公共衛生服務供給與利用不足，這些可能是導致外來人員對廣州市公共衛生服務體系績效滿意度低下的主要影響因素。

針對不同性別居民對公共衛生服務體系績效的滿意度調查結果發現，對于疾病預防與控制、衛生監督與干預和婦幼保健與指導3項公共衛生服務，男性的滿意度較女性高。這可能是由于女性對公共衛生服務的需要和需求較男性要高，而二者在接受同質同水平的公共衛生服務過程中，其體驗可能導致女性的滿意度低于男性。崔斌等[9]認為，女性由于其生理結構、生育、平均壽命長于男性，以及對疾病的敏感性較強等特點，衛生服務需求高于男性。來自原衛生部統計信息中心提供的數據表明，女性的兩周患病率和慢性病患病率均高于男性，同時，女性2周就診率和年住院率也均高于男性[10]，這在一定程度上反映出女性對一般公共衛生服務的需要和需求比男性高。另外，絕大多數女性會經歷孕產及孩子的保健過程，在其生育階段，身心變化波動較大，更加期待有高品質的公共衛生服務。

在對不同學歷居民的滿意度調查中發現，大專及以上學歷的居民對疾病預防與控制、健康教育與促進、突發公共衛生事件的處置滿意度高，并且隨著學歷程度的下降，滿意度降低。這可能是因為高學歷居民所能接受的來自學校及工作單位的公共衛生宣傳知識較多，且更加系統化，也更加能夠理解衛生服務機構應對突發公共衛生事件的處理方法；同時，由于網絡技術的高度發展，學歷高的居民更能熟練地運用網絡和不同的媒介獲取健康教育相關知識，促進相關健康行為的養成，因此對現階段不斷完善的公共衛生服務會表示滿意。

在對不同年齡段的居民進行滿意度調查分析時發現，針對疾病預防與控制和突發公共衛生事件的處置這2個條目，各年齡段居民滿意度隨年齡的增加而呈現出下降的趨勢，也就是說年齡越大的居民對疾病預防與控制、突發公共衛生事件的處置滿意度越低。出現這種情況可能與隨著年齡的增大，慢性非傳染性疾病患病率提高，以及老年人群對突發公共衛生事件的回應與處置能力低下相關。對于衛生監督與干預，18～<30歲居民的滿意度最低(58.75%)，這可能和校園飲用水衛生與安全、食品安全事故頻發，學校學習場所的衛生情況差等有關。對于婦幼保健與指導，18～<30歲居民的滿意度最高(68.75%)，隨著年齡的上升，滿意度下降，60歲以上居民最低，滿意度僅為51.28%。

綜上所述，廣州市應進一步加大對孕產婦及老年人健康保健的力度，做好孕產婦的產前、產后保健及隨訪服務，搞好老年人慢性病的篩查與管理，完善應對突發公共衛生事件的處置預案，提升公共衛生服務體系的整體反應性水平；應進一步鞏固創文成果，加大對飲用水、食品等領域及學校等場所的衛生監督與干預力度；應進一步做好健康教育與宣傳，特別是做好針對低學歷居民的健康教育工作，普及衛生與疾病防治的基本知識，促進居民健康行為的養成。

[1]余偉，何宇生，景琳，等．2010-2013年成都市新都區基本公共衛生重點人群滿意度分析[J].中國初級衛生保健，2015，28(3)：91-93.

[2]羅湘，吳海峰．突出公益性強化城鄉基本公共衛生服務機構績效考核[J].重慶醫學，2012，41(32)：3452-3453.

[3]崔霞．中國公共衛生服務體系績效評價[J]．中國公共衛生，2011，27(12)：1612-1613

[4]蘇海軍，姚嵐．公共衛生服務體系績效評價指標框架研究[J]．中國衛生經濟，2010，29(11)：74-75.

[5]羅秀娟，董建成，張志美，等．我國社區衛生服務利用及居民滿意度的分析研究[J].中國全科醫學，2010，3(9)：2790-2793.

[6]張國紅，武陽豐．北京市居民對社區衛生服務滿意度的調查及其影響因素分析[J].中國全科醫學，2013，16(8)：2778-2781.

[7]劉勇，張子華，袁兆康，等．江西省城市社區衛生服務中心人力資源配置研究[J].中國全科醫學，2012，15(2)：371.

[8]石永超，鄒宇華，馬碧萍，等．廣東省流動人口與戶籍人口社區衛生服務滿意度比較研究[J].中國全科醫學，2014，17(7)：822-824.

[9]崔斌，李衛平．健康性別不平等與政府衛生預算的社會性別分析[J]．人口與發展，2009，15(1)：60-65.

[10]衛生部統計信息中心．中國衛生服務調查研究——第三次國家衛生服務調查分析報告[R]．北京：中國協和醫科大學出版社，2004.

2013年廣州市哲學社會科學“十二五”規劃項目(13G41)；廣州市城鄉公共衛生服務體系建設重點研究基地資助項目；南方醫科大學基礎研究前期啟動項目(人文社科類)2014年資助項目(RW2014QD05)。作者簡介：張屹立(1973-)，副教授，在讀博士，主要從事公共衛生政策與管理研究。

R197.1

B

1671-8348(2016)21-2982-04

2016-02-19

2016-04-27)

·經驗交流·doi:10.3969/j.issn.1671-8348.2016.21.031