中小型民營快遞企業加強客戶關系管理的實踐分析

梅園

摘 要：本文對我國中小型民營快遞企業在服務方面存在的問題及原因進行分析，闡述了CRM原理和軟件的基本特征，分析中小型民營快遞企業加強客戶關系管理的必要性并提出實施建議，對其企業管理具有較好的實踐指導意義。

關鍵詞：民營快遞企業；CRM；客戶關系管理

我國快遞企業按業主體可分為四類：第一類是外資快遞企業，包括：美國聯邦快遞（FEDEX）、美國聯合包裹（UPS）、敦豪中外運（DHL）、荷蘭天地快運（TNT）、高保物流（GLEX）等，外資快遞企業多為國際快遞業巨頭，具有豐富的經驗，雄厚的資金以及發達的全球網絡；第二類是國有快遞企業，包括：中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等，國有快遞企業依靠其背景優勢和完善的國內網絡，在國內快遞市場處于領先地位；第三類是大型民營快遞企業，包括：順豐速運、宅急送、申通快遞、韻達快遞、圓通快遞等，大型民營快遞企業在局部市場站穩腳跟后，已逐步向全國擴張；第四類是中小型民營快遞企業，這類企業主要經營特定區域的同城快遞和省內快遞業務，企業數量大、規模小、管理比較混亂，存在頗多問題。因此，對中小型民營快遞企業客戶關系管理進行實踐分析，對指導其企業管理具有較好的實踐意義。

一、我國中小民營快遞企業在服務方面存在的問題及原因分析

（1）缺乏服務意識，輕視客戶利益，是中小型民營快遞企業普遍存在的問題。民營快遞生存壓力較大，資金和規模有限，在成本控制上頗為嚴格，但對企業服務理念、文化建設、人才引進和培養、可持續發展等方面重視不夠，據中國國際貨代協會發布的估算數字，民營快遞企業的就業構成中，30%為下崗工人，50%為農民工。員工業務素質不高，很大程度上影響了企業服務意識和管理水平。

（2）管理制度混亂，監督機制弱化。中小民營快遞大多只注重快件、包裹的收發與攬貨，但對物件的到達和具體落實情況卻不加嚴查，只管收費，不顧不管的結果是，有過程無結果，以過程代替結果的現象不時出現。“快”而不遞、“收”而不達、“損”而不賠、“丟”而不理、“亂”而不管、有“價”不明，嚴重困擾了民營快遞業的健康發展。造成這種情況的原因有多種：一是少數民營企業的管理者缺乏遠見，急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執政能力不高，管理制度制定不盡合理或難于落實；三是民營快遞企業各級管理人員素質能力有限，致使很多環節很難落到實處。

（3）網絡建設、設施設備水平落后。速度和服務質量是快遞業區別于其他運輸業的根本所在。快遞企業的高效運轉需要有完善的網絡作為基礎，通過網絡進行資源整合來提高快遞業的服務速度和服務水平。我國很多民營快遞企業依賴公路運輸，手工分揀，使用一些功能單一的管理軟件，人員專業化程度低。

二、CRM是提高企業服務水平的有力工具

由美國Gartner Group提出的客戶關系管理（CRM，Customer Relationship Management）是目前最流行的管理理念之一。CRM通過現代信息技術對客戶資料進行深入分析，按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業贏利能力以及顧客滿意度。CRM的思想主要體現在以下方面：一是重視客戶利益，關注客戶的個性化需求，通過相關信息技術區分重點客戶，實現一對一營銷，從而全面提升企業盈利能力。二是充分利用Internet改變企業的外部商業模式和內部組織架構，在時間和空間上極大地拓展了傳統的營銷、銷售和服務渠道，提高了企業將產品和服務推向市場的能力，實現全天24小時不間斷服務，從而達到企業收益最大化。三是面向情感關懷的經營理念。客戶關懷貫穿客戶服務、產品質量、服務質量、售后服務等全過程，通過對相關變量的分析，及時調整對客戶的關懷策略，營造出友好、激勵、高效的氛圍，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。

三、分析中小型民營快遞企業加強客戶關系管理的必要性

（1）加強客戶關系管理是中小型快遞企業自身的需要。傳統的快遞企業經常存在以下問題：一是市場和客戶信息多由手工記錄，書面傳遞，致使信息傳遞速度慢，準確度低，容易延誤商機。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢，員工責權利不分，競爭無序。以上問題都會導致客戶滿意度不斷下降、企業業績下滑甚至破產。傳統的管理方法和理念很難克服上述問題，因此，迫切需要引進新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過網絡、電話、傳真等方式訪問企業，進行業務往來，信息在企業內無障礙傳遞；相關管理人員課能及時了解客戶，獲取客戶信息，根據客戶需求進行交易；員工可以對市場活動進行規劃、評估，對整個快遞流程進行實時跟蹤；企業管理者能夠及時對市場活動、銷售活動的進行分析，從不同角度提供成本、利潤、準時到達率、服務水平等信息，并對客戶、服務、職能部門、地域等進行多維分析。

（2）市場競爭和客戶需求變化的需要。市場競爭白熱化使民營快遞公司面臨巨大的壓力和挑戰。據2008年統計，在我國國內登記備案的5000多家快遞企業中，近80%企業的規模都較小。很多中小型民營快遞公司被等同為“幾部電話、幾個閑散人員，一間地下室”。我國快遞業發展的經過30多年發展，形成了一個規模龐大的產業。全行業年產值近500億元人民幣，且年均增長超過20%，從業人員達50多萬。與此同時，受各種成本不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力發展、同質化導致“低價”惡性競爭正在給民營快遞業帶來嚴峻考驗。為了扭轉這一局面，2009年10月1日，中國新《郵政法》開始實施，新法首次明確了包括資金規模、服務能力、安全保障等六項快遞業務的經營許可。同時快遞行業門檻的提高將把部分經營者擋在門外。據中國快遞咨詢網預計，2010年民營快遞企業的數量將減少30%以上。隨著競爭的加劇，快遞市場要求快遞業必須迅速、準確處理比以往更復雜的業務。隨著需求的多樣化，快遞產品也呈多元化趨勢：如按時限可分為：“當日達”、“次晨達”、“次日達”、“限時達”、“上午取件下午達”、“下午取件次日達”；按照專業可分為：傳統快遞、電子商務配送、物流配送等；按照貨物接送的區域分為同城快遞、城際快遞、區域快遞等。激烈的市場競爭要求中小型民營快遞企業必須迅速適應變化，使用更為先進的、功能強大的CRM管理工具來和國內外大公司競爭。

隨著市場競爭日益激烈和產品和服務的日漸豐富，客戶的需求也越來越個性化。外國快遞巨頭借助先進的經營理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中國客戶的需求偏好，實行一對一的個性化營銷，培養了大量的忠誠度高的客戶。國內快遞企業如果不銳意革新，將很快失去市場競爭優勢而被市場淘汰。成功的CRM會使企業將焦點對準客戶，尤其是那些有價值的客戶，這將會促使企業各部門圍繞客戶的個性化需求而工作，實現一對一營銷。依照CRM的理念進行調整，能使企業更快地適應客戶需求變化。

四、CRM應用中應注意的問題

（1）提高對CRM的認識是實施客戶關系管理的前提。中小型民營快遞企業由于缺乏對客戶關系管理內涵的準確認識，一定程度上影響了客戶關系管理的有效實施。一是軟件供應商的過分宣傳使得不少快遞企業對CRM期望過高，誤以為裝上了這一軟件企業業績就一定會改善；二是在CRM實施過程中缺少全員參與，只把CRM交給某個職能部門去落實而缺乏其他部門和員工的支持；三是民營快遞企業的管理變革準備不足，CRM不僅僅是一種工具軟件，更重要的是一種現代的經營管理理念和一整套解決方案。

（2）企業資源的有效整合是實施CRM的關鍵。CRM軟件只是一套技術，需要與企業的相關資源配合才能發揮作用。據CRM論壇的一個研究報告表明，在成功使用CRM軟件后導致CRM計劃失敗的九個顯著因素及比例分別是：組織結構調整29%；企業政治和經營慣性22%；缺乏對CRM的理解20%；計劃不善12%；缺乏CRM技能6%；預算問題4%；軟件問題2%；錯誤的建議1%；其他4%。由以上數據可以看出，導致CRM失敗的主要因素在于對企業內部資源的整合，CRM軟件技術問題不是最重要的因素。

（3）打破民營快遞企業實施CRM的資金和人才瓶頸。目前成功實施CRM系統平均需要幾百萬人民幣，中小型民營快遞業難以接受這種實施成本高、風險高的新系統。外掛式客戶關系管理軟件雖便宜，但存在很多安全風險，不是長久之計。并且客戶關系管理是一個硬件、軟件和人密切結合的有機系統，無論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來操作并實現其功能。客戶關系管理的真正實施，要求企業必須有一批既懂業務流程、又懂系統維護的高素質人才，這又是中國民營快遞企業引進客戶關系管理面臨的一大挑戰。

參考文獻：

[1]田中玉.客戶關系管理在物流企業的應用[J].現代商業，2010（07）

[2]張晉光.有效實施客戶關系營銷策略初探[J].企業經濟，2007（10）

[3]劉英.基于客戶關系管理下的物流企業發展探析[J].中國城市經濟，2012（02）