社會營銷背景下的云物流平臺顧客滿意模型

豐佳棟

（內蒙古財經大學工商管理學院，內蒙古呼和浩特010010）

社會營銷背景下的云物流平臺顧客滿意模型

豐佳棟

（內蒙古財經大學工商管理學院，內蒙古呼和浩特010010）

摘要：隨著互聯(lián)網的高速發(fā)展和電子商務的不斷普及，物流業(yè)作為各線上線下企業(yè)與顧客之間聯(lián)系的紐帶，其顧客群體規(guī)模持續(xù)增加，顧客需求差異化升級，服務管理難度加大，從各層次提高了對物流服務能力和質量的要求，物流業(yè)不僅要考慮企業(yè)利潤率的來源，更要考慮行業(yè)發(fā)展的前景和途徑，要通過創(chuàng)新服務經濟模式來提高企業(yè)運營管理的效益。而云物流服務既是一種新型的技術與數據資源使用模式，也是一種創(chuàng)新的服務經濟模式，借助云物流技術，結合社會營銷中的顧客滿意模型，建立良好的云物流配置平臺，可以更好地提高物流企業(yè)競爭力，更好地提高市場競爭力。為更好地發(fā)揮云物流顧客導向平臺作用，不斷提高物流運作效率，達到社會顧客滿意度目標，一要憑借云物流平臺強大的資源配置優(yōu)勢，這是社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型實現的途徑；二要完善云物流平臺具體功能，這是社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型實現的目標。

關鍵詞：云物流；社會營銷；顧客滿意

隨著我國經濟改革的日益深入和電子商務的不斷發(fā)展，社會經濟形式不斷演進，很多相關行業(yè)的經營模式都發(fā)生了很大變化，促進了物流從業(yè)規(guī)模的不斷擴展。通過多年建設，物流業(yè)已經能夠實現企業(yè)、中間商、零售商以及顧客之間的分級配送，形成了比較完整的物流服務網絡，能夠滿足各級顧客對物流服務的基本需求。目前，我國物流企業(yè)數量已經增長到70多萬家，物流市場空前活躍，有關企業(yè)間平等發(fā)展與競爭模式的研究成為新熱點。但總的來看，物流企業(yè)整體還處于多、散、亂的狀態(tài)，物流企業(yè)中的上市公司只有63家，80%的物流企業(yè)屬于中小型企業(yè)。由于行業(yè)整合度低，企業(yè)間流轉成本較高，使得物流成本嚴重沖減了企業(yè)利潤，降低了顧客滿意度，影響了企業(yè)社會效益，制約了物流與相關產業(yè)的健康有序發(fā)展，物流行業(yè)亟待進行有效整合。

一、云物流

所謂云物流（Cloud Logistics），是一種使用云計算模式的物流服務方式。云物流以用戶的一體化需求為基礎，通過統(tǒng)一建模的形式對云計算數據進行分類封裝和操作，有效而靈活地完成對虛擬物流資源的配置和對物流能力的運營管理，形成智能化、集成化物流運作模式，實現物流信息平臺整合。云物流平臺在設計過程中，科學運用了供應鏈物流管理、服務外包、企業(yè)資源整合與虛擬經營等現代管理技術，創(chuàng)造性地融合了物聯(lián)網等信息技術。［1］通過實現多層次的信息共享與過程協(xié)同，云物流能夠為顧客提供多元化的服務，并提高顧客滿意度。因此，云物流服務不僅是一種新型的技術與數據資源使用模式，也是一種創(chuàng)新的服務經濟模式。

（一）云物流可提供多角度數據服務

云物流的特點是可以根據數據類型對數據進行分類操作，減少操作盲區(qū)。一方面，云物流要根據數據類型對數據源進行操作，對于只讀型數據的源數據一般不進行任何操作，只提供以數據資源讀取為目的的服務；而對于操作型數據的源數據則支持對其進行增、刪、改、查等操作，支持與Web服務其他業(yè)務類型的交互與組合。另一方面，根據數據源個數的不同，可分為單數據源數據和多數據源數據，并分別進行數據操作服務。通過對數據進行多角度分類操作，可以提高數據的處理效率，節(jié)約操作時間。

（二）云物流可實現數據使用的合理性

云物流可以實現數據使用的合理性，確保數據的具體持有者對數據進行有目的、有選擇的訪問，同時可通過對數據訪問過程的分析，預測其對物流基礎設施的有效影響。

（三）云物流數據可提供顧客化的輸入輸出需求服務

傳統(tǒng)Web服務一般需要事先規(guī)定好各類數據的輸入和輸出，再根據業(yè)務流程進行多個Web服務之間的組合；而云物流服務則可有針對性地分析顧客多樣化的訪問請求，靈活描述服務方式，并通過系統(tǒng)形成新型動態(tài)的數據服務，從而更好地滿足顧客多元化的服務需求。

（四）云物流可提供高層級的核心技術

傳統(tǒng)Web服務的核心技術應當包括服務建模、組合、提供等；而云物流服務的關鍵技術則在此基礎上增加了與云物流特征相關的一些應用，其中包括服務查詢、分析、可視化等功能，提高了服務的層級，改善了服務的效果，形成了主要包括基礎設施層服務、軟件層服務、平臺層服務三個層次［2］的分層云物流技術。

（五）云物流可提供更為廣泛的服務程序

傳統(tǒng)的Web服務程序一般包括服務注冊建模、服務組合分解、服務調用等流程，而云物流服務則以數據應用需求為系統(tǒng)導向，其服務程序包括服務操作（服務請求、請求分解和重寫）、服務建模（建模、建模査詢和分析）、服務請求（執(zhí)行和結果組裝）等，所涵蓋的服務內容更加廣泛，服務流程更加完整。

（六）云物流可提供更廉價的數據服務

“云”的特點在于資源的無限擴展與隨時獲取，［3］云物流數據中心可以有效運用閑置資源，云物流可以充分展示數據的廉價性，降低用戶的使用成本。

通過在這樣有效的技術基礎平臺上為云物流顧客構建高層級服務的概念模型，可在整體架構功能中實現系統(tǒng)以服務顧客為導向的目標，充分提高顧客使用的良性感知。

二、社會營銷背景下顧客滿意理論的演化

云物流就是在物流服務中，運用云計算的方法和手段，提高其物流平臺的服務能力，促進企業(yè)的顧客即中間商和最終顧客的滿意。由于物流服務屬于社會公眾服務產品，與之相關的服務狀況會通過個體直接作用于群體和社會公眾的感知和滿意程度，影響上層建筑的和諧性。因此，本文試圖研究社會營銷背景下如何在社會服務過程中實現社會群體滿意并得到他們的認可。社會營銷（Social Marketing）是科特勒和澤爾曼給出的概念，即通過設計、實施和控制有計劃的運動來影響社會觀念接受程度，并采用產品開發(fā)、定價、溝通、分銷及市場研究等技術，［4］可理解為通過物流平臺整合，降低價格，提高服務水平，得到社會公眾認可。在服務管理科學研究中，社會營銷的質量標準就是顧客滿意，其中顧客的概念在社會范圍內泛化，指的是社會層面的顧客整體。本文先研究顧客滿意的指標和概念，然后找出社會營銷的路徑。

（一）社會營銷中顧客滿意概念的延伸

顧客滿意理論研究最早起源于歐洲，美國學者卡多索（Caradozo）于1965年完整地提出了客戶滿意（Customer Satisfaction，CS）理論，到20世紀90年代左右，顧客滿意理論發(fā)展成為新型的企業(yè)管理哲學和文化，并在西方發(fā)達國家得到普遍推廣和應用。［5］其中，菲利普·科特勒（Philip Kotler）［6］認為，滿意是人的一種感覺狀態(tài)的水平，是對產品或服務預想的績效或產出與期望的比較，對顧客滿意的概念來源做了界定。克里斯蒂·格魯諾斯（Christian Gronroos）［7］定義了服務與質量模型，認可顧客滿意是服務企業(yè)的服務質量標準，是企業(yè)文化的核心，并從顧客滿意的作用著手進行了描述。帕拉蘇拉曼（Parasuraman A）等［8］對顧客滿意形成機理進行了研究，通過對實際感知與服務期望進行比較發(fā)現服務質量水平形成顧客滿意，并指出了服務質量的顧客決定性。從以上有關顧客滿意的理論概述中可以看出，在服務組織提供服務的過程中，需要得到社會各層級顧客的認可，只有顧客滿意，才能顯現組織在社會營銷效果中的正因素。同時，在各服務企業(yè)追求社會營銷顧客滿意的過程中，服務的社會文化也不斷演進，有利于企業(yè)的進一步發(fā)展。

（二）社會營銷中顧客滿意模型的運用

有關顧客滿意度度量工具的研究較多，主要模型如美國費耐爾（Fooell）博士提出的費耐爾模型（Customer Satisfaction Index，CSl）、瑞典的顧客滿意度指數模型（Sweden Customer Satisfation Ba?rometer，SCSB）以及美國質量協(xié)會（ASQ）研究提出的全國性美國顧客滿意度指數模型（America Cus?tomer Satisfaction Index，ACSI）等，這些模型可從不同角度顯示企業(yè)社會營銷服務過程中顧客群體的滿意程度及相關指標。我國顧客滿意模型方面的研究開展得較晚，基本處于引用借鑒期，一般通過基礎理論研究與實際案例的積累，分析顧客深層次心理與消費行為，尋找適合國情與企業(yè)實際的顧客滿意度評價體系。［9］在我國物流社會營銷相關研究中，基于物流服務所涉及的顧客范圍較為廣泛，考慮到社會公眾對物流服務的要求，對顧客滿意的度量要從社會群體的需求出發(fā)。因此，本文試圖借鑒具有全國性特點的美國顧客滿意度ACSI模型，分析ACSI模型與國內物流服務的匹配點，構建國內物流企業(yè)顧客滿意模型與關鍵路徑。

三、社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型建模與實證

根據前述理論，ACSI模型分析美國本土企業(yè)以及在美國市場上占有相當份額的其他國家或地區(qū)企業(yè)的顧客，通過他們所提供的對產品和服務質量的評價建立模型，并計算獲得一項測量美國家庭消費狀況的指標。［10］ACSI模型包括前提變量（顧客期望、感知質量、感知價值）和結果變量（顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠），共有六個變量。一個企業(yè)的ACSI指標可以說明其顧客群對產品和服務整體的滿意狀況，其中包括顧客的服務體驗和期望。這樣，我們首先結合云物流的特點，運用社會營銷顧客滿意理論及模型，依照ACSI模型建立云物流平臺顧客滿意模型，分析模型運作機理與具體作用，然后再進行實證研究。

（一）社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型構建

考慮到ACSI模型顧客感知、顧客滿意、顧客忠誠等要素與目前我國物流服務特點的適配性，以考量社會營銷效果為主線，建立如圖1所示的模型。

模型所包含的變量為：提高期望質量的預計水平、改進感知質量、提升感知價值、顧客滿意度（包括物質滿意、精神滿意、社會滿意）的促進及提高社會營銷效果，其中三個為核心變量，即提升感知價值、顧客滿意度的促進和提高社會營銷效果。云物流通過對三個核心變量的改進，提高各變量對最終變量的正作用，形成模型的顧客滿意傳遞過程，而上述所有變量就是考量滿意度的主要性能指標。

（二）社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型運作機理

顧客滿意層次較多，形成機理也較復雜。從企業(yè)對外社會營銷來講，要從個體滿意到群體滿意；從企業(yè)內部管理分析，要將該滿意標準作為企業(yè)運作目標，并積極采取措施加以實現。這樣，我們就可以通過圖1所示的云物流平臺顧客滿意模型來度量顧客滿意程度，找出顧客滿意形成過程。

圖1　社會營銷背景下的云物流平臺顧客滿意模型

1.云物流通過提升顧客感知價值來改進顧客預期與感知。云物流平臺顧客滿意模型的第一個核心變量是提升感知價值，顯示的是顧客對服務的基本評價。在這個指標形成過程中，云物流平臺一方面及時整理顧客信息，追蹤顧客滿意相關數據，通過測評企業(yè)經營業(yè)績與財務狀況，對企業(yè)最基本的利潤源——顧客進行測評，通過對顧客信息的有效分析，找出企業(yè)需要完善的產品與服務信息，以提高期望質量；另一方面，進行有效的服務過程控制，改善感知質量，提升感知價值，同時形成一系列與未來績效相聯(lián)系、具有標準化特征的質量測評方法，幫助企業(yè)管理者找到提高利潤的關鍵點，為政府和企業(yè)提供具有價值的基礎決策數據。

2.云物流通過分級實現三層服務質量指標來提高顧客滿意度。模型中第二個核心變量是顧客滿意度及改進。顧客滿意度是服務企業(yè)非常關心的問題，但由于基礎數據采集非常困難，物流業(yè)對顧客滿意水平一直了解不足。現在就可以利用云物流平臺提供的分類顧客信息，通過進一步整理挖掘，選擇出對管理有啟示的關鍵信息，將其性能指標分解成三個層次，即物質滿意、精神滿意和社會滿意，并根據不同顧客的實際需求形成顧客滿意的實施路徑。

3.云物流通過有效的服務質量傳遞來提高社會營銷效果。模型中的第三個核心變量就是提高社會營銷效果，以云平臺的數據信息為基礎提供一系列主導性指標，通過前兩個核心變量實現服務質量的傳遞，企業(yè)就可以通過較高的顧客滿意度來提升顧客忠誠度，降低吸引新顧客的成本，提高利潤率，達到預期的社會營銷效果。

以上就是社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意的運作機理。

（三）社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型的實證分析

為證實云物流服務平臺相對于傳統(tǒng)物流服務的優(yōu)勢，我們通過問卷調查進行實證分析。調查問卷以顧客滿意理論為基礎，對前述云物流相對于傳統(tǒng)物流服務模式的改進之處進行了匯總，同時考慮云物流服務三個層次指標（預期、敏感程度、滿意程度）的要求進行了設計。對問卷數據采用偏最小二乘估計法進行分析，能夠在樣本較少的情況下實現數據建模并運行得出結果。

1.調查對象、時間和目標。本研究首先對顧客群體文化背景、消費者行為模式等進行假設，然后選擇內蒙古呼和浩特市的高校及銀行等對物流服務使用較多、要求差異化較大且信息知識水平較高的顧客作為調查對象。樣本中女性所占的比例略高于男性；中青年顧客占較大比重，其中20～35歲的顧客占總人數的83.1%；顧客受教育程度總體處于中上水平，其中32.4%的顧客具有大學本科以上學歷。考慮到云物流的新技術性，研究采用了現場隨訪調查的方式，以便控制效果。調查時間為2015年6月到9月，共發(fā)放問卷450份，回收問卷437份。其中，有效問卷435份，問卷有效率達到96%，有效樣本量滿足變量數與樣本容量1:5的要求。調查目標是檢驗云物流對提高顧客滿意度的實際作用。

2.問卷題項和結構。問卷題項包括與云物流相關的服務性價比、企業(yè)信譽度、企業(yè)品牌形象、企業(yè)理念價值、企業(yè)親和程度、企業(yè)員工素質、服務專業(yè)性、服務保證性、服務正確性、服務透明性、服務溝通性、服務靈活性、所提供增值服務狀況以及事故處理能力等一系列評價項目。問卷基本結構包括說明、問題、答案、結束語四個部分。

3.評價指標的設計。評價指標的總體指標是分析模型中的三個核心變量，具體指標主要是分析模型中的各性能指標，具體關系參見圖2。

4.實證過程。實證過程主要分為以下幾個步驟：

（1）評價指標量化。一般來講，對定性模糊指標采用0～10的評價標度量化處理，表示顧客滿意程度逐漸變高，對定量評價指標按越大越優(yōu)型（即效益型）評價指標公式進行轉換處理。

（2）評價指標權重的確定標準。確定了科學的評價指標體系之后，接下來就需要確定各評價指標的權重。由于各指標對顧客的消費感覺與重要性不同，其對顧客滿意度的貢獻率差異也比較大，這可通過權重來加以體現。

（3）研究假設。研究假設具體如下：

H1：提高期望質量的預計水平對改進感知質量有正向影響；

H2：改進感知質量對提升感知價值有正向影響；

H3：改進感知質量對顧客滿意度有正向影響；

H4：提高期望質量的預計水平對提升感知價值有正向影響；

圖2　社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型評價指標

H5：提高期望質量的預計水平對顧客滿意度有正向影響；

H6：提升感知價值對顧客滿意度有正向影響；

H7：顧客滿意度對提高社會營銷效果有正向影響。

（4）數據分析。首先，根據問卷調查結果，把量表分為兩個主要部分：一是社會顧客滿意驅動因素的具體測量；二是分類信息，包括性別、年齡、學歷、職業(yè)、平均月收入等顧客人口統(tǒng)計變量和消費特征變量。然后，進行數據分析，包括以下幾項：描述性統(tǒng)計針對問卷中被訪者的個人信息，調査了解樣本各項指標結構、樣本均值與方差、分布情況等信息并進行計算；信度檢驗主要采用克隆巴哈α系數值（Cronbach α），三個總體指標都在0.8左右，判斷數據具有可靠性，樣本各量表具有內部一致性；效度檢驗利用SPSS19.0統(tǒng)計軟件進行計算，得到KMO值為0.803，分析判斷問卷所收集數據適合采用因子分析法進行因子分析；相關性分析采用皮爾森（Pearson）相關系數，都大于0.7，從而判斷出各研究變量間的相關性、程度和因素關系。根據上述結果，假設檢驗整理與驗證模型中的各項假設均成立。

（5）運算方法。對問卷項目用PLS-GUI統(tǒng)計軟件進行運算，得到如圖3所示的路徑結果。

圖3　社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意數據關系

可以看出，云物流提高期望質量的預計水平對改進感知質量的系數為0.441，對提升感知價值的系數為0.082，對顧客滿意度的促進系數為0.216；云物流改進感知質量對提升感知價值的系數為0.076，對顧客滿意度促進的系數為0.253；云物流提升感知價值對顧客滿意度促進的系數為0.522；云物流顧客滿意度的促進對提高社會營銷效果的系數為0.040。這表明，云物流顧客期望對感知質量、感知價值及顧客滿意度產生正面影響；感知質量對感知價值和顧客滿意度有正向影響；感知價值對顧客滿意度產生正面影響；云物流顧客滿意度分為三個層次，每個層次都對社會營銷效果有正面影響。

5.結果分析

（1）模型中變量相關性分析。從以上計算結果可以看出幾大變量的相關性，首先提升感知價值對顧客滿意度的促進產生直接影響，提高期望質量的預計水平和改進感知質量對顧客滿意度的促進有間接影響，都對總體顧客滿意度的促進產生影響，證實了云物流提升感知價值的作用；其次，顧客滿意度的促進作用分三個層次對社會營銷效果產生影響，證實了云物流提高顧客滿意度的作用；其三，模型中形成了從提高期望質量的預計水平和改進感知質量到提升感知價值，到促進顧客滿意度，到提高社會營銷效果傳導的各個正因素，證實了云物流顧客滿意模型的作用。

（2）顧客滿意度構成分析。顧客滿意度由三個層次構成，它們是由低到高逐層實現的，提升感知價值對物質滿意的促進作用比較直接，對精神滿意的促進需要通過差異化的手段實現，而對社會滿意的促進則需要運用服務戰(zhàn)略計劃，通過較長時間的努力才能達到。

（3）提高社會營銷效果分析。以上變量通過服務傳遞系統(tǒng)提供讓顧客滿意的服務之后，需要通過社會營銷傳導體系不斷傳遞讓顧客滿意的服務，直到形成一種社會性的認識，這個模型的效果才能夠得以體現。

以上就是對社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型的描述和實證，證明了其對顧客滿意的促進作用。

四、社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型的實現

根據以上云物流顧客滿意模型結論與變量之間的關系，進一步討論模型實現的管理路徑，主要是通過合理發(fā)揮云物流顧客導向平臺的作用來實現云物流強大的資源配置優(yōu)勢，通過完善而良好的系統(tǒng)功能來不斷提高物流運作效率，最終促進社會顧客滿意度目標的實現。

（一）發(fā)揮云物流平臺的優(yōu)化作用是社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型實現的路徑

云物流顧客滿意模型從企業(yè)社會營銷工作的角度出發(fā)，通過設計組織全部經營活動來提供滿足顧客需求的產品或服務，創(chuàng)造適合組織生存發(fā)展的環(huán)境，發(fā)揮平臺的優(yōu)勢作用。

1.云物流平臺顧客滿意模型對社會營銷背景下時間協(xié)調作用的提升。物流服務是從事產品傳遞的服務，在實際經濟環(huán)境中從供給方到各級顧客之間存在一定的空間距離，具有產品傳遞的時間差。云物流平臺顧客滿意模型可以更好地根據顧客需求的變化，靈活整合物流存儲與保管過程，大幅縮短物流時間差，減少產品因時間差而導致的使用價值的延遲，充分提高產品供需時間的配置效益，及時滿足各層次顧客需求。

2.云物流平臺顧客滿意模型對社會營銷中空間配置作用的改進。現代企業(yè)一般是在一個生產成本低的地方集中生產各類工業(yè)產品，并通過精益化生產最大限度地降低成本，然后再將產品分銷到某個區(qū)域或者全國各地。從產品生產地流入分散到需求地的過程較長，有時其物流會受到地區(qū)環(huán)境因素的限制，且不同地區(qū)對各類產品的需求也存在很大差異，而云物流平臺顧客滿意模型形成后，企業(yè)就可以通過云物流手段更為廣泛地了解顧客需求，有效實現按需生產和按需配置了。

3.云物流平臺顧客滿意模型對社會營銷中顧客化服務作用的加強。基于云計算技術的物流服務以合同的形式，由供方與需方在數據整合平臺的基礎上提供物流服務，具有優(yōu)化物流資源配置、以顧客為核心等服務特點。通過云物流平臺顧客滿意模型，可以提高差異化產品配置程度，可以為目標顧客提供良好的相關知識以幫助顧客使用產品，這樣模型就能夠有效提高顧客滿意度。

4.云物流平臺顧客滿意模型對社會營銷中知識傳播作用的優(yōu)化。基于云計算技術的物流顧客導向服務平臺要幫助人們完成各類產品流轉情況及相關知識查詢、與服務人員進行遠程互動等工作，不僅能豐富顧客的產品知識儲備，而且能更好地使用各類產品。

（二）完善云物流平臺具體功能是社會營銷背景下云物流平臺顧客滿意模型實現的目標

云物流顧客滿意模型是物流企業(yè)運營的主旨，是實現其與相關用戶間信息交換和處理的平臺，在模型運作中要積極完善如下具體服務功能，發(fā)揮模型優(yōu)勢。

1.云物流顧客滿意模型數據交換功能的廣泛性。數據交換功能是云物流信息平臺的核心功能，通過顧客滿意導向會有意識地擴大其有效服務范圍，充分利用云物流基礎數據存儲層豐富而完整的平臺數據，消除信息壁壘，使得物流系統(tǒng)中的政府、物流企業(yè)、中間商企業(yè)、零售商、終端顧客等參與者都可通過平臺交換信息，實現不同企業(yè)信息系統(tǒng)與管理系統(tǒng)間靈活的信息交換。同時，也可通過平臺將訂單、結算、繳稅等信息與用戶交換信息實現共享，方便顧客對平臺數據的使用。

2.云物流顧客滿意模型數據會員服務功能的定制性。為對各類顧客信息負責，云物流顧客滿意信息平臺應設定較為可行的準入機制，通過動態(tài)會員制為顧客提供差異化服務，獲得準入資格的會員企業(yè)、經營商及個人會得到信息平臺提供的個性化服務方案。

3.云物流顧客滿意模型數據信息發(fā)布功能的可靠性。被授權的顧客都可按照預定協(xié)議登錄到云物流顧客滿意平臺查詢或發(fā)布信息，平臺可以有針對性地提供產品信息、訂單狀況、生產商庫存狀況、產品預告以及各類上市產品的使用信息，充分滿足顧客信息需求，并節(jié)約大量搜索時間。

4.云物流顧客滿意模型數據在線交易功能的便利性。云物流顧客滿意信息平臺可以為物流企業(yè)和顧客提供更加便利的服務，平臺可以看做一個虛擬的供求交易市場，能夠實現辦公無紙化，節(jié)省資源并提高運營效率和資金周轉率，也可通過信息平臺進行網上報價、下單、交付以及項目招投標等。

5.云物流顧客滿意模型輔助決策功能的有效性。云物流顧客滿意信息平臺積累了全面而長期的顧客化數據，物流系統(tǒng)管理機構可通過平臺數據信息比較精準地進行物流戰(zhàn)略調控，物流企業(yè)和零售商也可運用細分數據建立分析模型，以幫助企業(yè)制訂可行的運作方案。

6.云物流顧客滿意模型金融服務功能的效益性。云物流顧客滿意信息平臺可以更加及時地把有效信息傳遞給銀行、保險、稅務等金融部門，使之能夠根據平臺有效數據，實時分析和了解企業(yè)資質與運營狀況，為物流企業(yè)和零售商提供金融服務，通過解決其融資問題來實現顧客滿意與企業(yè)雙贏。

物流服務已經成為社會服務重要的組成部分，通過云物流提供的一體化顧客服務整合平臺，不斷提升時間效益，擴大空間服務范圍，多角度滿足顧客服務需求。這樣，物流服務直接顧客的利潤率不斷提高，服務間接顧客的成本持續(xù)降低，不斷擴大社會營銷中的顧客滿意范圍，社會營銷效果充分顯示，形成了社會顧客滿意的趨勢，通過輿論導向形成有利于企業(yè)發(fā)展的因素。

總體來看，在物流企業(yè)發(fā)展過程中，運用云物流技術并結合社會營銷中的顧客滿意特點而建立的新型物流管理體系，可以更好地適應目前環(huán)境因素的變化，提高物流企業(yè)服務競爭力，占據更好的市場競爭地位。

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責任編輯：陳詩靜

中圖分類號：F252

文獻標識碼：A

文章編號：1007-8266（2016）03-0071-07

收稿日期：2015-12-20

基金項目：2013國家社科基金資助項目“公立醫(yī)院服務補救機制的建立與完善”（13XGL020）

作者簡介：豐佳棟（1970—），女，內蒙古自治區(qū)集寧市人，內蒙古財經大學工商管理學院教授，主要研究方向為服務管理。

On the Customer Satisfaction Model of Cloud Logistic Platform in the Light of Social Marketing

FENG Jia-dong
（Inner Mongolia University of Finance and Economics，Hohhot，Inner Mongolia010010，China）

Abstract：With the rapid development of Internet and the popularization of E-commerce，the customer scale of the logistics industry，the bridge between online and offline enterprises and consumers，is increasing；differences in customer demand is becoming significant；difficulties in service management is becoming more.And these impose higher requirement on the capability and quality of logistic service.The logistic industry should not only consider the profit sources of related enterprises，but also consider the future development of this industry.This industry should improve the efficiency of enterprise operation by making innovation in service economic pattern.Cloud logistic service is not only a new pattern of technology and data usage，but also an innovative service economic pattern.With the help of cloud logistic technology，combining with the customer satisfaction model in social marketing，the establishment of cloud distribution platform of logistics can improve the competitiveness of logistic enterprises and gain better market position.To better give play to the role of cloud logistic，improve the efficiency and realize the target of customer satisfaction，we should，first，give full play to the role of cloud logistics in resources distribution，which is the way to realize the target of customer satisfaction；and second，we should perfect the concrete function of cloud logistic platform，which is target for that.

Key words：cloud logistics；social marketing；customer satisfaction