旅行社企業轉型中的服務創新研究

張瑞星

隨著社會的快速發展，旅游業也得到迅猛發展。如今，旅行社的數量逐漸增多，但是旅行社服務質量問題也隨之增多。在激勵的社會競爭下，旅行社企業必須創新服務模式，結合企業的實際情況合理制定服務創新方案，提高服務質量，滿足更多人的旅游服務需求，降低服務投訴率，進而提高旅行社的經濟效益和社會地位，推動旅行社的快速發展。

隨著旅行社數量的逐漸增多，旅行社之間的競爭日趨激烈，各個旅行社為了爭取到更多的客源開始打起價格戰。但是，旅游價格降低的同時旅行社的服務質量也在下降，旅行社服務質量問題逐漸增多。旅行社必須認識到問題的嚴重性，特別是在旅行社企業轉型時期，旅行社必須創新服務模式，體現其價值。

一、旅行社企業轉型中服務創新的必要性

如今，旅行社的服務質量問題體現在以下幾點：

旅行社會采取發放傳單的形式招攬游客，而且宣傳單頁上的價格比較低。

在旅行的過程中，旅行社在不告知游客的情況下私下更改旅行路線，無法按照原定的計劃帶游客游玩。

旅行過程中的食宿質量都比較差，如果游客需要高質量的食宿條件就需要額外收費。

導游會想游客推銷產品，引導游客消費。但是，游客在確定旅游路線之前都是在網上篩選過的，都是自己比較喜歡的景點，如果旅行社的服務質量與旅客預期的存在落差，那旅行社和游客之間就會產生矛盾。旅行社服務質量較低導致旅行社出現了客源大量流失的問題，而旅行社為了再次獲取客源就開始無底線的降低價格，進而降低服務質量，不斷的重復，最終陷入一個惡性循環。

二、旅行社企業轉型中服務創新對策

（一）堅持設計個性化旅游服務模式

在傳統的旅行社服務模式下，旅行產品設計的主體是旅行社，旅行社會對以下環節作出規劃：飲食、住宿、出行、游覽、購物、娛樂，游客只能全部應從旅行社的安排和規劃，這就會導致旅行社的服務質量與旅客預期的存在落差，激化旅行社和游客之間的矛盾。針對旅行社的服務質量問題，旅行社可以利用信息化平臺與旅客進行溝通交流，雙方交換意見，堅持“以旅客為中心”的服務理念，從旅客的角度設計旅游產品，旅客有選擇住宿條件和旅游路線的權利，旅行社需要尊重旅客的意見和想法，滿足旅客的旅游需求，這樣旅行社才能吸引到更多的客源，才能提高旅行社的經濟效益，才能在激烈的社會競爭中生存發展。

（二）構建服務反饋系統

在傳統的旅行社服務模式下，游客的形成結束就代表旅行社的服務結束了，旅行社并未建立游客信息反饋系統，游客無法對體驗到的服務進行評價，這就導致旅行社無法發現自身服務中存在的問題，也就無法進步。在旅行社轉型中，旅行社必須建立并完善游客信息反饋系統，聽取游客的想法和意見，這樣旅行社才能更好的發現自身服務中存在的問題，詳細分析問題存在的原因，并針對存在的問題及時采取調整對策。旅行社要想留住更多的游客也必須提高服務質量，培養游客的忠誠度，這樣才能提高旅行社的經濟效益和社會地位。旅行社的質量反饋系統需要包含以下結構：一是旅游服務產品的設計，二是旅客對旅游產品的選擇和體驗，三是游客對旅行社服務質量提出的建議和想法，四是旅行社旅游產品的設計改進。

（三）建立游客旅游檔案

如今，社會競爭日趨激烈，旅行社要想在激烈的社會競爭中生存發展就必須建立游客旅游檔案，充分了解游客的信息，進而收集更多的信息，開發更多的客戶，也有利于提高旅行社的服務質量，創新服務模式。有針對性的進行旅游產品設計。旅客旅游檔案包括以下內容：旅客對于旅游產品的實際需求，旅客對旅行社服務質量的評價，旅客的基本信息檔案，旅客的需求分析報告。

但是，旅行社在建立旅客旅游檔案之前，必須詢問游客的意見，不能侵犯游客的隱私權，要堅持“自愿”的原則，這樣才能避免旅行社和游客出現糾紛。除此之外，旅行社必須保證游客信息的安全性，避免游客信息的丟失。

三、結語

旅行社服務質量較低導致旅行社出現了客源大量流失的問題，而旅行社為了再次獲取客源就開始無底線的降低價格，進而降低服務質量。在傳統的旅行社服務模式下，游客只能全部應從旅行社的安排和規劃，這就會導致旅行社的服務質量與旅客預期的存在落差。在旅行社轉型過程中，旅行社必須從旅客的角度設計旅游產品，旅客有選擇住宿條件和旅游路線的權利，旅行社需要尊重旅客的意見和想法。在旅行社轉型中，旅行社必須建立并完善游客信息反饋系統，聽取游客的想法和意見，這樣旅行社才能更好的發現自身服務中存在的問題，詳細分析問題存在的原因，并針對存在的問題及時采取調整對策，這樣才能提高旅行社的經濟效益和社會地位，才能在激烈的社會競爭中生存發展。

（作者單位：呼和浩特職業學院）