提高門戶網站服務百姓效能

文｜王越 戴群

為有效提升現代政府公共服務與管理能力，發達國家早已把推行政府門戶網站建設作為當今“新公共管理運動”的發展重點工作。而隨著我國國民經濟和社會信息化發展，特別是電子政務的深入推進，各級政府網站內容日益豐富，功能逐漸增強，逐步成為了政務公開的重要窗口和建設服務型政府的重要平臺。據中國互聯網絡信息中心統計，目前，使用“.gov.cn”域名的政府網站總數有1萬多個；96%的國務院部門建成了政府網站，約90%的省級政府、96%的地市級政府和77%的縣級政府都擁有政府網站。

國家和省市關于政府網站建設的標準和要求

我國從1996年開始建設政府網站。政府門戶網站經歷了最初的以解決網站有無問題為目的的技術導向階段（1998年-2005年），到以解決內容多少問題為目的的內容導向階段（2005年-2010年），發展到目前以解決質量問題為目的的服務導向階段，政府網站服務功能已經成為我國政府門戶網站的主旋律。

2006年底我國政府發布的《國務院辦公廳關于加強政府網站建設和管理工作的意見》中就已經提出:“要從滿足公眾日益增長的需求出發，增強服務意識，不斷提高在線辦事能力和水平。” 2012 年黨的十八大也提出了“切實解決人民最關心、最直接、最現實的利益問題。”緊接著2014年我國政府發布的《國務院辦公廳關于加強政府網站信息內容建設的意見》中再次提出：“堅持執政為民，把滿足社會公眾對政府信息的需求作為出發點和落腳點，及時準確發布政府信息，開展交流互動，傾聽公眾意見，回應社會關切，接受社會監督。”2015年國務院辦公廳更是開展了第一次全國政府網站普查，督促存在“不及時、不準確、不回應、不實用”等問題的政府網站整改。多項調查結果顯示: 使用政府網站越頻繁的人，越容易對政府產生好感，因此提升網上便民服務會無形中改善政府工作在群眾中的形象。

國內政府門戶網站服務效能的現狀

中國政府網在建設初期就廣為借鑒國外以及我國地方政府網站的成功經驗，通過不斷地豐富、完善，以嶄新的頁面設置和內容滿足公眾需求，被譽為“24小時不下班的政府”。網站設置了新聞類、政策類、服務類、問政類以及相關的專題、數據和國情，不僅提供了大量的部門、地方的要聞和熱點，而且提供了大量與生活密切相關的服務類信息。這些服務類信息按照公民、企業、外國人和社會組織分為四類，并按照每類人群的不同需求，由相關部門提供不同的辦事指南、行政許可等信息。此外，網站通過在線訪談、意見征集和回應關切欄目增加了政民互動，使百姓不僅可以在這里了解到與政府有關的服務信息，還能得到未知問題的解答。

在地方政府網站的建設中，北京、上海市政府門戶網站在公共服務方面始終領跑我國地方政府網站建設。北京市政府門戶網站（首都之窗）在信息服務方面做得非常充分，設置了辦事服務、便民服務、人文北京三個大欄目。其中辦事服務按照個人和企業兩類以不同的服務主題提供信息；便民服務中更多的提供當地旅游、住房、社會保險、就業求職等與百姓生活息息相關的服務信息；作為網站特色之一的人文北京從文化和文明的視角為百姓展示了北京全貌。三個欄目相輔相成，充分體現了首都之窗服務精神和意識。此外，在政民互動方面，網站設置了“社情民意”欄目，包括“征集調查”、“征集反饋”、“在線訪談”等子欄目，為用戶及網民提供向政府建言獻策的專業化平臺。另外，網站還提供了音視頻服務和電子地圖的特性化服務，以可視化的效果提供更加直觀的服務信息。

上海市政府網站充分體現了門戶一站式服務的概念，在首頁以簡潔大方的形式列出網上政務大廳的服務內容和五大網站欄目所提供的重點項目目錄，便于百姓能夠更加快速定位所需要的信息。網站除了提供了常規的公眾服務和政民互動類服務外，還在走進上海欄目中通過城市明信片、上海年鑒、營商環境等項目充分展示了上海文化。網站的另一大特色是為全部的文字信息配以語音播報，方便各個群體的百姓獲取新聞資訊。

和平區門戶網站服務效能的現狀

2004年，沈陽市和平區按照“統一規劃、統一標準、統一建設、統一管理、統一展示”的原則，實現了網站后臺管理系統的開發，并始終以實用、適用為導向，進行網站群建設。目前，包括區委、區人大、區政府、區政協以及委辦局和街道辦事處，已建成80多個網站。統一的規劃建設，在節約成本、促進資源共享的同時，也避免政府網站在外托管所造成的潛在網站信息安全問題。

（1）網站欄目信息發布概述

和平區網站建設以“結合和平實際，體現和平特色”為原則，不僅設立了信息公開類、在線辦事類和公眾參與類欄目，還建設了獨具和平特色的專題專欄。信息公開類專欄在將與百姓生活密切相關的政務信息及時、全面公開的同時，還將政府招投標項目進行網上公示，努力建設陽光政府、透明政府。在線辦事類欄目包含智能化服務大廳、辦事指南和在線辦事。智能化服務大廳即和平區行政審批中心網站，百姓可通過網站進行申辦事項辦理進度的查詢；辦事指南欄目將有關行政審批的事項進行匯總；在線辦事欄目涉及教育、社保、就業、醫療、住房、婚育收養、公用事業、證件辦理等重點領域，以供百姓分類查看相關事宜的辦事指南等信息。公眾參與類欄目旨在為群眾提供多渠道的、簡單便捷的互動方式。此外，我們還建設了獨具和平特色的“區長信箱”欄目，百姓可以通過這一欄目就自己關心的問題提出建議或反映需要解決的問題，問題會通過網閘同步到和平區政務內網，由協同中心將信件派發到處理部門，待處理完成后再反饋給協同中心，然后將反饋意見同步到外網網站進行展示。2015年市政府辦公廳在和平召開全市網站建設工作現場會，圍繞和平區在線訪談欄目介紹建設經驗。

（2）網站內容與技術保障

和平區網站采取大集中方式進行管理運維，即全區網站在統一的中心機房管理，并安排專人通過每天查看服務器運行日志、性能等方式監督網站計算機運行安全，還建立了信息安全應急機制，切實保障網站的高效與安全。此外，還制定了《全區內外網網站建設與管理實施方案》、《和平區內外網網站信息發布管理制度》和《和平區內外網網站信息發布考核辦法》等規章制度，定期對各委辦局和街道辦事處網站建設與管理情況進行評估考核，不斷提高服務水平。

和平區門戶網站服務百姓效能方面存在的問題

門戶網站已經成為和平區及各部門發布政務信息、提供在線服務、與公眾互動交流的重要平臺和窗口，是和平區公共服務的重要載體和服務創新的主要著力點。但取得成效的同時，與公眾的需求和“創新政府管理、深化公共服務”的理念相比還存在差距。

公眾普遍對于門戶網站的認知度較低。和平區網站目前提供的服務信息相對較簡單，大部分信息版面被和平要聞、部門工作、街道工作和宣傳性文章、圖片所占據，具體的百姓實用性項目和功能，如，在線服務、常用查詢、服務機構等欄目處于網站偏下的位置，而且內容較為“單一化”和“文件化”，影響了百姓從門戶網站獲取信息資料，降低認知度。

公眾參與互動欄目的內容較少。和平區門戶網站所提供的互動內容僅限于搜索、民意征集、區長信箱等欄目，而能讓網民直接參與的諸如網上調查、在線訪談之類的欄目不僅內容較少，而且也少有百姓參與其中。雖然當前和平區網站已具備了在線求助（投訴）功能，但是對于網民求助（投訴）的信息反饋往往不能得到公開，使得現有的互動效果不理想。

在線服務的資源整合有待進一步提高。和平區在線服務類信息范圍較為狹窄，僅局限于教育、衛生、民政、房產等幾家單位，而且公開的服務內容較少，更新維護不夠及時，甚至有些單位已經更換名稱或者變換職能，卻還在顯示以往的服務信息。這就造成目前網站的協調效益不佳，整體優勢發揮不力，很難通過資源的整合實現公共服務“一站式”辦理。

提升和平區門戶網站服務百姓效能的總體目標

公共服務型政府網站是政府憑借其自身特有的信息資源優勢，通過網站的形式整合其所有資源，以用戶為中心，以服務為導向，以信息公開為基礎，以在線辦事和互動交流為主要業務，為民眾提供及時、便捷、高效、易用的信息服務平臺。在對國內優秀政府網站在公共服務方面所取成績進行總結歸納的基礎上，結合和平區實際情況，建設和平區公共服務型門戶網站的總體目標應該包含以下幾點：

服務性，百姓能從網站上得到真正想要的服務。公共服務型政府網站構建的核心在于關注用戶需求，體現以人為本，以服務為中心。不僅僅是做一個好看、好用的網站，讓百姓一眼就能看到所關心的信息，更重要的是要解決百姓困難。

高效性，百姓能從網站上得到快速響應的服務。網站應通過各種產業鏈的整合應用，提供“人性化”、“一體化”最便捷、高效的服務，將百姓最關心的問題放在網站首頁，減少百姓查找信息時點擊鼠標的次數，提供百姓最快速的響應。

品牌性，百姓能從網站上得到直觀鮮明的服務。直觀鮮明的網站標識，即網站頁面格局、風格等，可以讓百姓更容易認識網站，更深入了解政府，更快捷得到政府提供的服務。所以作為沈陽的中心城區，和平區應打造出和平特色的電子政務品牌，創新政府形象宣傳途徑，吸引更多的百姓關注網站。