武侯區(qū)：推進數(shù)字城管轉(zhuǎn)型升級

文｜本刊記者 陳桂龍

四川省成都市武侯區(qū)城管局按照“大城市、細管理、嚴管理”的工作要求，扎實推進全區(qū)數(shù)字化城市管理工作，通過建設(shè)街道綜合管理指揮系統(tǒng)、調(diào)整相關(guān)管理運行模式、強化數(shù)據(jù)分析運用，積極推進了全區(qū)數(shù)字城管的轉(zhuǎn)型升級。

武侯區(qū)數(shù)字化城市管理中心基本情況

成都市武侯區(qū)城市管理局相關(guān)負責人介紹，武侯區(qū)數(shù)字化城市管理中心于2007年7月通過國家建設(shè)部驗收投入運行，將全區(qū)13個街道辦事處、新城管委會及13個區(qū)級相關(guān)職能部門納為成員單位。

中心日常業(yè)務(wù)工作嚴格按照市級中心的目標考核要求和工作規(guī)范開展進行，由綜合業(yè)務(wù)科和監(jiān)督管理科兩個科室共同完成。綜合業(yè)務(wù)科主要負責辦理市區(qū)兩級各類信訪投訴平臺交辦的工作，負責群眾來電舉報的登記和督辦落實，并按屬地化原則向直屬大隊和派駐中隊下達查處指令，負責利用天網(wǎng)視頻監(jiān)控全區(qū)主要街道、重要地段的市容秩序。監(jiān)督管理科主要負責全區(qū)數(shù)字化城市管理的組織、協(xié)調(diào)工作，負責督促檢查區(qū)級處置部門和各街道辦事處執(zhí)行數(shù)字城管下達指令情況和落實效果，負責制定全區(qū)數(shù)字化城市管理工作的考核辦法，并對平臺受理員和監(jiān)督員進行定期培訓。

數(shù)字化城管工作開展情況

1.率先完成街道綜合管理指揮系統(tǒng)

經(jīng)過半年的開發(fā)與建設(shè)，武侯區(qū)街道綜合管理指揮系統(tǒng)于16年1月底上線試運行，3月初在全區(qū)范圍正式投入運行，系統(tǒng)主要通過扁平化天網(wǎng)監(jiān)控、人員車輛GPS定位、無線網(wǎng)絡(luò)智能終端、數(shù)據(jù)云存儲與統(tǒng)計分析等功能來輔助城市管理工作，有效提升了基層街道的城市管理效率和水平。今年以來武侯區(qū)城管局與軟件開發(fā)公司組織了一系列針對平臺操作員和一線執(zhí)法人員的培訓工作，目前相關(guān)工作人員已熟練掌握系統(tǒng)及移動終端的使用和操作。同時武侯區(qū)城管局制定下發(fā)了《關(guān)于進一步加強“街道綜合管理指揮系統(tǒng)平臺”運行管理工作的通知》，針對人員配置、管理制度、管理培訓、功能運用等方面制定了管理辦法和考核標準，并于2月份開始實施。

“截止到6月11日，經(jīng)系統(tǒng)后臺查詢，各街辦基礎(chǔ)信息的錄入現(xiàn)已完成，各街辦通過街道綜合管理指揮系統(tǒng)上報案卷總量為51998條，其中簇橋街辦、望江街辦、紅牌樓街辦在案卷上報及案件處置情況方面表現(xiàn)較好。”武侯區(qū)城市管理局相關(guān)負責人說。

2.保障新數(shù)字化系統(tǒng)順利運行

按照市數(shù)字化城市管理監(jiān)管中心統(tǒng)一安排，武侯區(qū)城管局數(shù)字化中心通過調(diào)整人員、調(diào)整時間、強化培訓、設(shè)備保障等一系列措施，確保了新系統(tǒng)上線運行。一是落實街辦市場化監(jiān)督考評員隊伍的組建工作，安排專項資金加強保障，妥善配置“城管通”等各項軟硬件設(shè)施設(shè)備，完善系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)；二是組織平臺操作員、監(jiān)督員、街辦處置部門操作員開展了多場培訓，使操作員熟練掌握數(shù)字化新系統(tǒng)的操作規(guī)范、標準和工作方法，以最快的速度投入到系統(tǒng)試運行的工作中。5月1日起武侯區(qū)數(shù)字化城管新系統(tǒng)上線試運行，目前，新系統(tǒng)運行平穩(wěn)，效果已初步顯現(xiàn)，案卷上報量與各主城區(qū)相比穩(wěn)列第一，超過第二名一萬條以上。目前武侯區(qū)共有區(qū)級監(jiān)督員60名、街道監(jiān)督員112名，新系統(tǒng)上線以來共受理監(jiān)督員上報案卷53123件，其中區(qū)級監(jiān)督員上報24769件，街辦巡查員上報28354件；派遣市級考評員上報抄告案卷19090件。

3.強化投訴案件處置

自城管熱線12319整合至市長熱線12345后，武侯區(qū)城管局受理群眾舉報投訴案件數(shù)量呈倍數(shù)增長，由2015年的月平均800余件增長至目前月平均1500余件。經(jīng)統(tǒng)計，案件量占前五類的分別是：工地噪音擾民58%、占道經(jīng)營16%、商業(yè)噪音8%、餐飲店油煙擾民6%、環(huán)境衛(wèi)生6%。

針對目前城管系統(tǒng)受理投訴舉報量大幅增長的情況，武侯區(qū)數(shù)字化城管中心一方面通過“三個到位”抓好市民舉報投訴。一是責任到位，安排專人對接各街辦的投訴案件工作，確保受理、交辦、回復、督辦及時，提高工作效率。二是質(zhì)量到位，重點從處理依據(jù)、現(xiàn)場照片、回訪情況等相關(guān)佐證材料及法律法規(guī)應(yīng)用等方面加強把關(guān)，確保處置得當、件件有落實。三是監(jiān)察到位，在案件處理完畢后進行回訪，對于群眾不滿意的案件進行跟蹤處置，降低重復舉報率、提高群眾滿意度。

另一方面主動出擊，利用天網(wǎng)監(jiān)控平臺對全區(qū)的城市道路、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和市容市貌等情況進行實時監(jiān)控，武侯區(qū)城管局通過天網(wǎng)及時發(fā)現(xiàn)和處置問題每月達1100余件。

4.注重數(shù)據(jù)分析運用

強化系統(tǒng)數(shù)據(jù)的使用，利用簡報對數(shù)據(jù)分析情況在全區(qū)范圍內(nèi)進行通報，為城市管理工作服務(wù)。一是引導街道辦事處對熱點、重難點問題加大管理；二是將每月數(shù)據(jù)分析提供給各業(yè)務(wù)科室，便于業(yè)務(wù)科室對重復案件加大督辦，切實減少案件數(shù)量；三是將數(shù)據(jù)分析結(jié)果報送區(qū)領(lǐng)導，使其對全區(qū)城市管理工作有更直觀、客觀、全面的判斷。

加強團隊協(xié)作，建設(shè)學習型團隊

1.增強團隊協(xié)作能力

數(shù)字化中心人員較多，工作中協(xié)同性較強，建設(shè)一支專業(yè)的指揮調(diào)度隊伍，提高指揮調(diào)度人員的綜合能力和發(fā)揮團隊協(xié)作意識是工作績效的關(guān)鍵。區(qū)級數(shù)字化中心雖然處于全區(qū)指揮調(diào)度體系的中樞位置，但也要與其他部分緊密協(xié)作才能完成工作任務(wù)，因此對指揮調(diào)度人員要求更高。不僅要掌握城市管理專業(yè)知識、信息技術(shù)使用技能，熟悉城市環(huán)境、具有良好的心理素質(zhì)和溝通技巧，更要有全局觀念和協(xié)作精神，能夠把各種資源有機組合使用，使調(diào)度位置資源最優(yōu)化的使用。

武侯區(qū)數(shù)字化城管中心在完成日常工作的前提下，積極組織中心團支部參加團隊活動，增強團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力。自中心成立以來，先后獲得了“武侯區(qū)青年文明號”、“五四紅旗基層團組織”、“志愿服務(wù)先進集體”等榮譽稱號，特別是在2009年4月獲得了團市委授予的“市級青年文明號”稱號。

2.保持持續(xù)學習和思想創(chuàng)新的能力

中國大規(guī)模城市化進程只有30多年，對城市化和城市管理的研究仍不充分，正處在各種理論和實踐“百花齊放”的階段，也沒有放之任何一個城市皆準的真理。所以必須保持學習的熱情，以學以致用的態(tài)度不斷掌握知識和技能。同時，數(shù)字化城管帶來的變革也是在不斷探索中前進，所以也要求數(shù)字化中心員工不能墨守成規(guī)、思想僵化，要針對工作實際，勤于思考、勇于創(chuàng)新，才能將工作推進向前。2015年武侯區(qū)數(shù)字化城管中心共投入運行經(jīng)費約300萬元，組織監(jiān)督員及平臺操作員培訓300余人次。

下一步推進數(shù)字化工作的思路

針對下一步工作，武侯區(qū)城市管理局相關(guān)負責人告訴記者，按照市數(shù)字化城市管理監(jiān)管中心的要求，下半年武侯區(qū)在數(shù)字化城市管理工作上重點抓好四項工作：

健全和完善相關(guān)數(shù)字化管理、考核制度。進一步細化和完善《數(shù)字化城市管理區(qū)級處置部門及街道辦事處考核辦法》、《街道辦事處信息采集管理辦法》、《區(qū)級協(xié)同平臺運行管理辦法》、《區(qū)級處置部門數(shù)字化城管案卷處置標準及規(guī)范》、《區(qū)級監(jiān)督員考核管理辦法》、《街道綜合指揮管理系統(tǒng)管理辦法》等涉及數(shù)字化城市管理各業(yè)務(wù)、各階段相關(guān)工作的管理標準與考核辦法。

發(fā)揮監(jiān)督職能，抓好反復性問題的治理。對系統(tǒng)案件每三天進行梳理，重復舉報問題由分管領(lǐng)導簽字后交業(yè)務(wù)科室督辦，并加重對屬地街辦處置部門扣分。

進一步抓好相關(guān)數(shù)據(jù)的挖掘工作，做到定量和定性相結(jié)合、區(qū)域性問題和整體性問題相結(jié)合、文字與圖表相結(jié)合、類比和同比相結(jié)合、專業(yè)部門與街道辦事處相結(jié)合，更好地為業(yè)務(wù)部門和街道辦事處服務(wù)。

整合資源，強化隊伍建設(shè)。一是抓好數(shù)字化城市管理系統(tǒng)與街道綜合管理指揮系統(tǒng)的對接；二是抓好信息采集的市場化，同時做到各有側(cè)重點；三是加強業(yè)務(wù)技能培訓，在操作員和監(jiān)督員中開展業(yè)務(wù)技能競賽；四是抓好全局信息化的牽總作用，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。