我院門診藥房退藥原因分析及處理方法探討

牛淑秀，馬真金（定西市人民醫院，甘肅 定西 734000）

我院門診藥房退藥原因分析及處理方法探討

牛淑秀，馬真金
（定西市人民醫院，甘肅 定西 734000）

目的 分析患者退藥原因并提出相應對策，為減少退藥提供參考。方法 收集我院2014年7—12月退藥處方285張，對退藥原因進行統計分析。結果 退藥原因主要有藥品因素、醫生因素、患者因素。結論 應規范退藥程序、提高服務質量、改善醫患關系、減少退藥，保障患者用藥安全。

門診患者；退藥；措施；藥事管理

1　資料與方法

1.1一般資料

采用回顧性研究方法，收集我院2014年7—12月退藥處方共285張。

1.2方法

以Excel表格對退藥原因進行匯總分析。

2　結果（見表1）

3　討論

3.1退藥原因分析

（1）藥物不良反應是造成退藥的首位因素［2］，主要有：①過敏反應：抗感染藥物是引發藥品不良反應的主要藥物?；颊哂盟幒蟀l生過敏反應或醫生顛倒了開藥程序，抗生素未皮試就開電子處方，患者交費、取藥再皮試卻因結果陽性而不能使用，需要換成其他藥品。此外，中成藥注射劑因成分復雜，也容易發生過敏反應。②消化道反應：非甾體類藥物占多數，醫生開具處方前應詢問患者有無消化道潰瘍，盡量使用作用部位選擇性強的甾體類藥物。③其他藥物不良反應，如頭痛、心悸等。

表1　2014年7—12月門診退藥原因統計

（2）醫生因素：包括問診不清、開具的藥品與患者病情不符；未掌握藥物規格、劑型或療程，對計算機操作程序了解不夠，開完處方未核對致錄入錯誤；對個別藥品的通用名和商品名掌握不準確，開具相似或相同藥物，造成重復用藥；未重視個體化用藥，開具特殊人群慎用藥品致處方不當；個別醫生給患者多開藥、開貴藥致患者不滿，產生糾紛［3］，均可引起患者退換藥。

（3）患者因素：包括拒絕用藥、門診轉住院、醫保問題。①隨著自我保護意識的提高，有的患者在看完藥品說明后覺得不對癥、與疾病無直接相關性或不良反應多且嚴重時，產生恐懼心理，不愿承擔可能發生的風險而拒絕用藥。還有的患者拿到藥后發現比藥店的價格貴，便要求退藥，孰不知這是因為生產廠家及規格不同所致。②連續幾天門診輸液治療效果不明顯的患者，醫生會要求其住院治療，而患者住院或轉診都會要求退藥。③醫生對患者的經濟條件不了解或沒有掌握新農合醫保政策，為患者開具了無法報銷的藥物，患者感覺超出自身經濟承受能力，要求退藥。

（4）其他因素：包括調配差錯、供應不足、分發變質及過期藥，致患者退藥。

3.2解決方案及對策

（1）退藥一直是困擾醫院藥劑科規范化管理的一個難題，藥品離開藥房后往往缺乏有效管理，出現問題很難追究。因此，在門診大廳醒目窗口明示相關法規內容：“為了保證患者的用藥安全，根據《醫療機構藥事管理規定》，藥品一經發出，不得退換”，讓患者從法律角度認知退藥的不合理性。同時，為促進醫患關系和諧，保障醫院正常醫療秩序，加強藥品質量管理，在確保藥品質量的前提下，結合實際情況建立合理退藥制度：①必須是國家規定的普通藥品，特殊藥品如精麻藥品不予退換；②需冷藏、避光等特殊儲存的藥品不予退換；③已損壞、開封完整包裝或外包裝有污染，影響再次銷售的不予退換；④無法判斷藥品完整性的制劑，如眼膏、軟膏不予退換；⑤非本院調配的藥品或購藥憑證不齊全的藥品不予退換；⑥拆零包裝的口服藥品不予退換；⑦未注明退藥原因的藥品不予退換；⑧以說明書中介紹的副作用為由拒絕用藥的不予退換。退藥時要求主診醫生在退藥發票上簽名并注明退藥理由，患者到藥房退藥窗口進行審核，由藥師判斷是否符合退藥標準，需查看藥品內外包裝、生產廠家、生產批號、規格數量、劑型等是否與藥房調配的一致，并做好退回藥品信息記錄，確保無質量問題后方可再次發出。

（2）提升醫務人員專業水平，加強責任心，嚴謹工作態度，為患者著想，詳細詢問患者的用藥史、過敏史、家族史、既往史，認真書寫首診病歷；患者再次看病時，復診醫生務必仔細查看首診病歷；掌握藥物相互作用和禁忌證；需要皮試的藥品先皮試，等結果顯示陰性后再開藥；首次用藥不宜開太多；使用價格昂貴的藥品前應告知患者。明確診斷后，嚴格按照安全、有效、合理、經濟的用藥原則，避免重復開藥、避免開大處方，對藥品的用法、用量、不良反應、注意事項、應對措施做必要說明，提高患者依從性。此外，還應加強核對制度和計算機操作技能培訓。

（3）良好的藥學服務和溝通可減少退藥。藥師應具有高度的責任心和足夠的耐心，掌握醫患溝通技巧，認真審方，向患者交代用法、用量及注意事項，必要時指導患者正確閱讀說明書。對超劑量或有配伍禁忌的處方拒絕調配，并與開方醫生取得聯系，從而消除患者顧慮，提高發藥質量。同時，一線藥師發藥時，應注意觀察患者的情緒和言語，如有退藥意識，盡量在藥品沒發出前妥善處理，不留退藥隱患。

（4）發揮醫院藥事管理委員會職能，建立健全用藥及監管制度，避免藥物品種、劑量、療程選擇錯誤以及無指征用藥等不合理用藥情況。編制藥訊，向醫生介紹一些新的藥品適應證、不良反應。對退藥情況匯總分析，定期公布，引起醫生重視。

（5）滿足藥品供應。藥劑科每月根據消耗量及時采購儲備，滿足臨床所需，盡量不缺藥，對暫缺藥品及時通知臨床科室并在電腦上將該藥品歸為不可劃價藥品，避免更改醫囑、重新錄入等重復勞動。保證臨床基本用藥品種，滿足低收入人群用藥需求。

（6）設立咨詢服務窗口。①設立退藥窗口，由藥師兼職此項工作，審核并對當日退藥負責。②設立藥物咨詢服務窗口，由經驗豐富的藥師坐診，幫助患者了解用藥劑量、療程、不良反應，指導患者用藥。

（7）加強藥物有效期管理。對有效期短、近效期的藥品，征得患者同意后方可發藥，嚴禁分發變質及過期藥品。

4　結語

通過調查分析，進一步明確門診患者退藥原因，對提高醫院藥事管理水平具有重要意義。筆者認為，雖然衛生部制定了“藥品一經發出不得退換”的規定，但從實際出發，在適宜的情況下實行退藥制度可以減少資源浪費，避免醫患糾紛。盡管退藥是個“頑疾”，短時期內不可能完全杜絕，但是只要科學分析退藥原因，認真對待處理，定能使退藥現象隨著醫療和管理水平的提高而逐漸減少。

［1］毛曉冬，吳靜.住院患者退藥情況分析［J］.基層醫學論壇，2007，11（7）：586-587.

［2］帥瑗，張曉樂，李蘭英.北京15家醫療機構退藥問題調查與分析［J］.臨床藥物治療雜志，2007，5（5）：48-50.

［3］孟培珍.門診藥房退藥原因分析及對策［J］.中國基層醫藥，2013，20 （17）：2700-2701.

R197.323

B

1671-1246（2016）15-0141-02藥品是特殊商品，其質量關系到治療效果和患者的生命安全?！夺t療機構藥事管理規定》第28條指出［1］，“為保證患者用藥安全，藥品一經發出，除醫方責任外不得退換”。退藥是有醫療風險的，存在安全隱患。但在“以患者為中心”的醫療模式下，醫院為了避免激化醫患矛盾，有時會選擇退藥解決問題。因此，退藥是任何醫院藥學工作中不可避免的，退藥或多或少地給藥房工作帶來困擾，嚴重影響醫療安全。同時，給患者就醫造成不便。如何減少退藥，避免患者經濟損失和藥品資源浪費，提高用藥安全是很多醫院面臨的難題。筆者對我院門診患者退藥原因進行分析，為尋找對策提供參考。