淺談柜面服務存在的問題及對策

吳一迪

柜臺是銀行的窗口，柜面服務時銀行最常用，也是最直接的服務方式。隨著經濟全球化，銀行業也有了彼岸準話服務，各家銀行千方百計在服務上下功夫，“微笑服務”、“站立服務”、“規范化服務”各種服務方式層出不窮。相較以往，通過注入新的服務理念，銀行服務模式有了很大的改觀，“板臉”變成了“笑臉”，“紋絲不動”變為“主動迎接”，但是就目前的情況而言，銀行服務還固守于舊的服務方式，服務機制并未完全放開。因此，我們要及時發現柜面服務中存在的問題，努力克服、解決問題，切實提高基層網點服務水平，推動全行同步發展。

一是要組織業務知識培訓。柜員熟練的掌握規章制度、業務操作流程是做好服務工作的基本功。對于新員工的上崗培訓一定要做到全面、具體，以此促進提升柜員業務水平和工作能力。二是要提高業務技能水平。柜員的技能操作本領是做好服務的硬件基礎，不僅要會，更要精，擁有過硬的操作技能是高標準服務的根本保證。三是要加強產品營銷力度。員工在為客戶辦理業務的同時，要分析客戶特點和偏好，判斷客戶類型，適時進行營銷，為客戶推薦合適的產品。

總之，我們只有制定科學的實踐服務策略，強化道德建設、科學開展培訓教育，嚴把人才引進關口，實施營銷管理，有效緩解員工壓力，防范風險控制，才能真正提升銀行柜面服務綜合質量水平，贏得客戶信賴，使我行在激烈市場中站穩腳跟，實現可持續的全面發展。

（作者單位：農行臨海市支行 浙江臨海 317000）

（責編：李雪）