美國事故車獨立維修集團掠影（二）

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

美國事故車獨立維修集團掠影（二）

◆文/美國KerenOr咨詢公司 Karen Fierst 譯/本刊記者 張淑珍

Karen Fierst是美國事故車維修領域的知名人士，曾任職于美國汽車零部件認證協會（CAPA）。Karen女士自1998年成立KerenOr Consultants公司以來，為美國及其他海外客戶提供了廣泛的汽車后市場咨詢服務，為客戶建立行業關系提供了有力的指導和幫助。目前，她擔任美國車身理事會（NABC）理事，是美國汽車服務協會（ASA）、美國汽車后市場行業協會（AAIA）、美國事故車維修專家學會（SCRS）、行業婦女組織（WIN）的成員，也是美國事故車行業會議（CIC）的聯席會委員。

Karen女士在其職業生涯中獲得過各種榮譽和獎勵，其中阿克蘇諾貝爾公司授予的“行業最具影響力女士”稱號尤為珍貴。她編著、撰寫的文章發表于行業內眾多知名出版物。作為研究咨詢顧問，她撰寫的《事故車電子評估系統的發展和演變》等文章已在我刊發表。她也是知名的演講者，在全球多個行業會議及高峰論壇，包括國際事故車行業高峰論壇（IBIS）、法蘭克福展等場合發表演說。

KerenOr Consultants公司為事故車維修行業的相關領域及政府機構、律師事務所、軟件公司及行業出版物提供各類咨詢服務，致力于美國本土與外資企業間的戰略規劃、市場研究分析、公共關系、公開政策、結盟合作、項目管理以及跨文化間的交流與溝通，其客戶資源來自于美國、英國、中國臺灣、中國大陸、以色列等。

（接上期）

目前任職美國汽車售后市場Veritas公司、從事企業兼并咨詢的John Walcher先生，2000-2007年曾任職于Caliber Collision公司。作為Caliber Collision的代表，他曾深陷欺詐糾紛之中。據他介紹，在那段時間里，Caliber Collision的業務基本處于停滯狀態。2000年Caliber Collision有34家店鋪，在隨后的2年6個月時間里，公司規模擴大了1倍，到2002年7月，已擁有68家店鋪。糾紛開始前是這個數量，直到2年多之后官司結束時依然是這個數量。據John Walcher估計，這一事件使Caliber Collision的發展退后了6年。幾年之后，Caliber Collision再次起步，進展緩慢但穩健。此外，這場糾紛也使得Caliber Collision在恢復的幾年中企業所有權發生了變更。

在John Walcher看來，Caliber Collision最終存活下來，并且發展狀況良好，究其原因，應歸結于在危機發生的幾年中公司領導團隊的管理質量及創新能力。如果其他公司遇到此類危機，很可能早已土崩瓦解。在最近6年的發展中，Caliber Collision的年收入更是成倍數增長。

有關Caliber Collision，2015年5月8日《達拉斯商業期刊》曾撰文描述到，Caliber Collision曾被不同私人股東拋售。2008年多倫多一家私人股權投資控股公司——Onex集團旗下的ONCAP部門買下了Caliber Collision。在2013年它又以4.25億美元的交易額將Caliber Collision賣給Omers公司，這筆交易額是ONCAP最初投資額的7.5倍。Omers公司在加拿大為44萬人做養老金投資，其中包括加拿大人口最多的安大略省，每20個在安大略省工作的雇員就有一位享受Omers投資的養老金。

2013年ABRN（美國車身維修新聞）在一篇文章中寫道，Caliber Collision現任首席執行官Steve Grimshaw將Caliber Collision的發展分為3個階段：第一階段是2005年之前的早期歲月；第二階段是2005——2009年間中期發展及提高運營業績階段；關于第三階段，Steve Grimshaw這樣描述，“我們希望公司持續盈利、健康發展，這意味著公司需要在內部運營及收購增長方面尋求很好的平衡”。Steve Grimshaw 說：“Caliber Collision現在的目標是，收購方面的盈利占60%，門店銷售盈利占40%，而目前正好處在60：40這個節點上。”Steve Grimshaw進一步解釋說道：“這兩方面的增長需要二者之間相互補充，然而，我們會優先考慮保留住公司現有的業務增長。‘讓客戶恢復生命節奏’是我們的經營目標，也是我們首先選擇保留現有業務的原因所在。我們遵守自己的黃金法則，以客戶需要的方式對待他們和他們的車輛。這意味著我們將始終如一地履行客戶滿意為先，同時將合作伙伴——保險公司關注的KPI（關鍵效績指標）放在重要位置。” 2015年4月19日ABRN報道介紹，Steve Grimshaw先生稱，2013年Caliber Collision公司90%的業務來源于保險公司的直接維修項目（DRP）。

2015年11月初，Caliber Collision已在全美13個州擁有339間維修廠，而且沒有任何跡象表明它將放緩發展的步伐。雖然沒有任何公開信息可以證明，但從收入上講，Caliber Collision已被公認為是美國最大的事故車維修集團。英語中有一個說法，“那些沒有令你死去的，會讓你更堅強”，盡管Caliber Collision經歷了早期失敗、重大法律糾紛、更換投資集團等困難，但是，如今的它更加強大和鼎盛。

CARSTAR——加盟連鎖型企業

座右銘：放心吧，在這里我們為你解決任何問題網址：www.carstar.com

CARSTAR事故車維修專家集團由Lirel Holt先生于1989年創建成立。20世紀80年代，作為3M公司汽車品牌維修管理（ARM）部門經理及培訓師，Lirel Holt與一群有才華的培訓師走遍全美各地，為獨立事故車維修店店主及高級管理人員進行管理培訓。通過在各地的管理培訓，Lirel Holt了解到當時美國事故車行業現狀，并意識到事故車維修行業松散、不規范的困境。他遇到的維修店主及管理人員，入行時都是技術人員，欠缺經營管理方面的教育和培訓。

經過大量研究，Lirel Holt決定創建CARSTAR事故車維修專家集團。作為連鎖企業，CARSTAR的目標是為獨立維修店店主及經營者傳遞代表全美事故車行業的聲音，幫助他們成為更專業、更盈利的經營者及企業。很顯然，連鎖企業需要所有門店保持一致的操作流程和品牌發展戰略，并與保險公司有統一的合作關系。Lirel Holt希望，他的公司能夠達到上述所有要求。CARSTAR從一家授權經營的事故車維修廠做起，目前已成為北美地區最大的事故車維修連鎖經營集團。截至2015年9月，CARSTAR在美國30個州、加拿大10個省份，共有450家授權連鎖經營企業。

2015年2月，CARSTAR宣布：2014年集團年收入增長近10%，達到了7.12億美元。據CARSTAR首席執行官David Byers分析，2013年CARSTAR年收入為6.49億美元，2014年收入的增加源于保險公司直接維修項目（DRP）增加、天氣原因造成交通事故量增加、維修價格的提高、KPI提高、集團啟用了EDGE業績平臺系統等。2014年CARSTAR在179家門店增加了DRP項目，從而增加了11%來自保險公司的維修量。

在比較連鎖經營與其他集團公司經營形式的差異時，David Byers指出，大型集團成功收購維修企業后，在整合時會遇到很大的困難和挑戰。按他的觀點來說，企業轉型進入CARSTAR連鎖經營模式則更容易一些。

有趣的是，在我因這篇文章而采訪CARSTAR首席執行官David Byers后的第二天，CARSTAR公開宣布：全美汽車連鎖先鋒企業——Driven Brands（網址：www.drivenbrands. com）獲得了CARSTAR在美國與加拿大的經營權，收購行為發生在2015年10月22日。Driven Brands旗下還有Maaco、Meineke、1-800-散熱器等與汽車維修與養護相關的連鎖品牌公司。就目前來看，CARSTAR的高層管理及策略方向等應該已發生重大變化。但是，這些變化有哪些長期和深遠的意義，目前尚不得而知。值得一提的是，1998年投資公司Equity South（網址：www.equity-south.com）曾購買了CARSTAR，2008年他們又把CARSTAR賣給了Champlain Capital公司（網址：www.champlaincapital.com）。

伊利諾伊州約克維爾市一家CARSTAR連鎖店店主、曾獲 CARSTAR“2012年度加盟商”獎勵的Dean Fisher先生，現任CARSTAR集團公司運營副總裁。據他介紹，目前CARSTAR更愿意吸收銷售額在120～150萬美元的維修店到CARSTAR加盟網絡中。1990-1999年間，加盟CARSTAR的維修店，銷售額大多在50～100萬美元。在如今維修技術、技能快速發展的背景下，維修店必須有一定的現金流才能保證設備采購與人員培訓方面的支出與花費。

通常情況下，有以下需求的維修店會考慮加盟CARSTAR：

●為提高維修店效益，希望在經營方面得到支持；

●希望吸引更多保險公司方面的業務；

●維修店店主希望業務水平得到提升，要么是擴增另一個店鋪，要么是幫助下一代經營店鋪。

像其他事故車維修集團一樣，CARSTAR評估維修店鋪有很多不同標準。其中一項重要考量內容是維修店經營者的能力和態度，畢竟CARSTAR的成功是建立在每一個單體維修店成功基礎之上的。

客戶要求高品質的維修，要求被尊敬，他們需要維修店提供修車服務的同時也希望保險公司把自己的車送到有品質的維修店。因此，Dean Fisher建議維修店，“客戶服務是做出來的，不是拿來銷售的。”在Dean Fisher看來，保險公司尋找的合作伙伴需要滿足以下3C標準：

●運營及品牌管理的一致性（consistency）：包括關張店鋪的比例、客戶服務指標以及維修周期等；

●服從標準（Compliance）：標準化操作程序將保證維修廠品牌與運營的一致性；

●有效溝通（Communication）：無論對于保險公司還是車主客戶，溝通都很重要。

并非所有CARSTAR連鎖加盟商都具有CARSTAR所需的技術水平及業績標準，因此，無論對于新加盟商還是老牌加盟商，CARSTAR都提供各種不同的培訓機會，培訓方式有：CARSTAR在線學院、CARSTAR研究開發中心（位于堪薩斯城）的面對面培訓課程、總經理與店主的技術管理培訓課程以及全國大都市區域的現場研討會等。

CARSTAR首席執行官David Byers說，CARSTAR經歷了逐漸成熟的過程和外部環境的不斷變化，目前依然堅守著1989年Lirel Holt創立公司時運用的基本原則及最初商業模式，也正如連鎖加盟商從CARSTAR獲取并展示給公眾的那樣。另外，作為加盟許可的回報，CARSTAR允許加盟店鋪與另一家知名、影響力大的品牌企業聯合。同時，加盟店鋪還能獲得CARSTAR在市場推廣、培訓、集中購買、全國或區域性保險公司合作、全年無休全天24小時呼叫中心等支持。

David Byers說，CARSTAR有別于其他大型事故車維修集團的重要特征是，它是全美唯一一家有實際規模的事故車維修企業，并把店鋪經營者們擁有的極大資源、才智及主動性加以合理運用。在事故車維修集團加快并購店鋪步伐的大環境下，如何吸引有志之士加入CARSTAR連鎖網絡，并始使他們始終保持對CARSTAR的興致不減，是CARSTAR如今面臨的最大挑戰。

Fix Auto World ——加盟連鎖型企業

座右銘：事故后腦海里浮現的第一個詞網址：www.fixauto.com

表3所示為Fix Auto當前全球分布及產能情況。

表3　Fix Auto當前全球分布及產能情況

（未完待續）