基于價值共創理論的圖書館資源建設探索與啟示

安文婧

（黑龍江省圖書館，黑龍江　哈爾濱 150090）

基于價值共創理論的圖書館資源建設探索與啟示

安文婧

（黑龍江省圖書館，黑龍江哈爾濱 150090）

價值共創理論實現了企業與顧客的密切互動，并提升了企業創造的價值。將價值共創理論應用于圖書館信息資源建設，通過構建圖書館信息資源建設的價值共創模型，研究圖書館信息資源建設價值共創的實現。

價值共創；信息資源建設；用戶需求；圖書館

“價值是由誰創造的”一直是營銷學研究的焦點，價值共創理論的提出為學者們提供了新的研究思路。事實上，價值共創理論本質上是指生產者和消費者作為對等的主體通過持續的對話和互動共同打造個性化的服務體驗、共同確定和解決需要解決的問題，共同為自己和對方創造價值的過程的理論[1]。價值共創對于企業和消費者雙方都具有深遠的意義，它實現了企業和顧客良好關系的構建和價值的提升，這符合圖書館堅持“以用戶為中心”的服務宗旨。在圖書館信息資源建設中，把握用戶需求，與用戶進行密切互動，實現價值共創，不失為圖書館信息資源建設的有效途徑。

1　價值共創理論

價值共創思想是由Richard Normann和Rafael Ramirez（1993）[2]提出來的，他們認為供應商和消費者之間的互動是價值創造的基本部分，成功的企業應該能夠隨著環境變化來重構價值鏈，重塑供應商與消費者角色，打造新型伙伴關系。Rafael Ramirez（1999）[3]又進一步提出價值共同生產架構，認為這種共同生產比工業領域價值生產觀念更具有先進性。目前，價值共創領域的研究主要有兩種觀點，一是由Prahalad和Ramaswamy[4]提出的基于“消費者體驗”的價值共創理論，他們認為，價值共創的核心是共同創造個性化體驗，共創體驗是價值共創的基礎，并提出構建價值共創系統的要素，即對話（Dialogue）、獲取（Access）、風險評估（Risk-benefits）和透明性（Transparency），簡稱DART；二是由Vargo和Lusch[5]提出的基于“服務主導邏輯”的價值共創理論，他們認為，價值是由各個服務系統在參與從有形商品到無形的專門知識與技能的交換中共同創造的，并且，所有交換的核心應該是知識的交換。企業不能夠傳遞價值，企業要做的就是提供資源，與顧客交互，創造價值。挖掘價值共創理論的核心思想，可以將價值共創理論的內涵概括為：以顧客為中心，由單向價值創造轉變為雙向價值共創，注重消費體驗。

2　圖書館信息資源建設的價值共創模型

2.1信息資源建設的價值共創

信息資源建設，是人類對處于“無序狀態”的各種媒介信息進行選擇、采集、組織和開發等一系列活動，從而使這些媒介信息形成可為用戶所利用的信息資源體系的全過程[6]。圖書館信息資源建設的價值共創就是要讓用戶參與信息資源建設，使信息資源建設以用戶為中心，滿足用戶需求。以用戶為中心，進行信息資源建設的價值共創，這是由圖書館信息資源建設的客觀環境決定的。

2.1.1建設滿足用戶需求的信息資源體系

信息數量的急劇增長和內容的雜亂、無序，客觀上要求圖書館信息資源建設以用戶為中心，建設滿足用戶需求的信息資源體系。在無限增長的浩瀚信息面前，人們發現很難找到真正需要的信息，一方面，數字信息的快速膨脹增加了人們找尋所需信息的難度，另一方面，呈指數增長的文獻信息數量與有限的圖書館館藏能力之間的矛盾加劇。眾所周知，用戶的需求偏好是他們利用圖書館信息資源的最大動力，圖書館信息資源建設只有以用戶為中心，才能從龐雜的信息資源中建成滿足用戶需求的信息資源體系，更好地服務于用戶。

2.1.2以用戶為中心，以便適應用戶需求的變化

用戶的信息需求和信息行為的變化，客觀上要求圖書館信息資源建設以用戶為中心，以便適應用戶需求的變化，滿足用戶需求。時代賦予用戶信息需求新的特點，社會化、多樣化信息需求，已經促使圖書館的信息資源載體多元化；高效化的信息需求，使得圖書館建立了網絡服務體系，開展了合作館藏建設。用戶的需求在變化，用戶的信息行為也在變化。要滿足變化的用戶需求，發揮圖書館的價值和作用，圖書館需要在緊跟時代步伐的基礎上關注用戶需求的變化。

2.1.3以用戶為中心，克服信息障礙

信息污染加重了用戶獲取所需信息的難度，這就要求圖書館信息資源建設以用戶為中心，關注用戶需求，克服信息障礙。在浩如煙海的網絡信息資源中，既有大量有用信息，也有大量的垃圾信息，這些垃圾信息與有用信息混雜在一起，降低了網絡信息資源的質量，也給用戶的利用造成了不必要的麻煩。用戶為了獲取所需信息不得不花費較多的時間和精力去篩選有用的信息。要克服信息障礙，使用戶在較短的時間內獲取盡可能多的有價值信息，圖書館要堅持“以用戶為中心”的服務宗旨，最大可能地按照用戶所需的形式整合信息資源。

總之，信息資源數量的增長、用戶需求的變化、信息污染的加重，要滿足用戶的信息需求將越來越困難。同時，圖書館現有的信息服務使得圖書館工作人員與用戶的互動溝通較少[7]，信息資源建設滿足用戶需求的程度有待加深。所以，要提高信息資源建設的質量，體現圖書館的價值，圖書館信息資源建設就需要通過加強互動來關注用戶，并注重依據用戶的信息需求建設信息資源，即進行信息資源建設價值共創。

2.2價值共創模型

圖書館信息資源建設價值共創涉及信息資源、組織與技術等因素。由于共創價值的行為都與互動有關[8]，圖書館信息資源建設價值共創的實現需要輔助條件來支持互動活動，這種輔助條件主要需要在組織與技術上創造互動環境來保障互動的實現。考慮到圖書館工作人員與用戶的互動是以信息資源為中介的，所以，信息資源、組織保障與技術支撐就構成了圖書館信息資源建設價值共創的關鍵因素。基于信息資源、組織與技術因素的圖書館信息資源建設價值共創模型如圖1所示，該模型由信息資源模塊、互動模塊（組織保障）、技術支持模塊構成。

圖1　圖書館信息資源建設價值共創模型圖

2.2.1互動模塊

傳統的圖書館信息資源建設往往對用戶需求重視不夠，沒有研究用戶需求的完善機制，價值共創視角下的圖書館信息資源建設的關鍵是注重圖書館與用戶的互動，重視用戶需求的滿足，因此要實現價值共創就得為圖書館工作人員與用戶之間的互動設置平臺和機制。在互動平臺上，用戶可以表達自己的信息需求，由圖書館工作人員對這些信息需求進行深層挖掘，進而用于指導信息資源建設。互動模塊主要包括用戶信息需求的表達、用戶需求的處理、用戶需求的運用、用戶需求的滿足與反饋四個環節，這四個環節由用戶需求的表達開始，最后回到用戶需求的滿足，從而實現價值共創的循環過程，并在持續改善的基礎上繼續循環下去。用戶需求的表達，在圖書館信息資源建設價值共創中，用戶可以通過社交軟件和社交網站與圖書館工作人員進行互動溝通，表達自己的信息需求；用戶需求的處理，收集到的用戶需求數據不僅龐雜，而且相互間存在關聯、重復的現象，圖書館工作人員在處理用戶需求數據時首先應當進行初步數理統計分析，然后運用數據挖掘軟件挖掘有價值信息；用戶需求的運用，收集用戶需求的目的是為了指導信息資源建設，因此，在對用戶需求數據進行挖掘分析和處理后，圖書館工作人員應把處理結果整理成用戶需求報告轉交給信息資源建設人員，由信息資源建設人員參考并用于資源的采購與組織；用戶需求的滿足與反饋，用戶需求表達給圖書館工作人員后，會關注自己的需求是否受到重視、得到滿足。對此，圖書館工作人員就需要通過社交軟件和社交網站更新資源建設進度，通告新建資源，反饋資源建設結果。

2.2.2信息資源模塊

滿足用戶的需求是圖書館信息服務的宗旨，要實現用戶需求的滿足，就要依據用戶需要購買資源。信息資源種類繁多,用戶需要的信息資源主要是印刷型信息資源與數字化信息資源。具體內容如下：印刷型信息資源，是以紙質材料為載體的文獻信息資源，主要包括圖書、期刊、報紙等；數字化信息資源，是通過網絡傳播與利用的資源。數字化信息資源包括現實資源（即本地的數字化文獻）和虛擬資源（即通過網絡獲取的購買類、試用類數字化資源）兩種；開放存取資源，是數字化信息資源的一種，但它又有別于需購買的數字化資源，它是指允許任何用戶在互聯網上免費獲取的、不受許可限制的所有數字化學術信息資源，包括同行評議過的期刊論文、技術報告、學位論文等。從滿足用戶需求方面看，這類資源是需要加工與整合的。

2.2.3技術支持模塊

由于圖書館工作人員與用戶需要通過一定的途徑來有效的互動，所以要保證信息資源建設價值共創的進行，就需要一些技術手段支持互動。目前，支持的技術有多媒體技術、網絡通信技術、搜索引擎技術、數據庫技術、Web2.0技術、數據挖掘技術等，其中，Web 2.0技術、數據庫技術與數據挖掘技術是實現價值共創的主要技術。具體表現為：通過Web 2.0技術及軟件工具，圖書館工作人員和用戶可以在即時通信軟件、社交網站等平臺有效地交流互動，實現用戶需求的及時表達和信息的溝通反饋；通過數據庫技術，圖書館工作人員可以組織和保存用戶數據；通過數據挖掘技術，圖書館工作人員可以對用戶需求數據進行描述統計與預測、聚類分析和關聯分析，進而探求用戶需求的分布趨勢、斂散性及關聯關系，尋找用戶潛在的信息需求。

3　圖書館信息資源建設價值共創的實現

由于資源、互動、技術是圖書館信息資源建設價值共創的關鍵因素，要保證圖書館信息資源建設價值共創的實現，就必須有用戶需要的高質量的信息資源、溝通交流的互動渠道、支持交流互動的技術手段；而要建設用戶所需的高質量的信息資源，圖書館工作人員就應該在信息資源建設中樹立以用戶為中心的理念，并在該理念指導下關注用戶需求的滿足，重視用戶需求數據庫的指導作用；要構建圖書館工作人員與用戶的交流互動渠道，就需要設立專門的組織部門，由專職人員負責與用戶的交流互動和數據采集、處理；要提供支持交流互動的技術手段，就需要利用Web 2.0技術實現圖書館工作人員與用戶的溝通，利用數據挖掘技術實現用戶需求數據的分析處理。

3.1制度保障

由于用戶的需求偏好是他們利用圖書館信息資源的最大動力，價值共創強調以顧客為中心，在互動參與中共同創造價值，所以進行信息資源建設價值共創，就要在資源建設工作中注重互動及用戶需求的滿足。目前，圖書館在信息資源建設上也關注用戶需求，但在資源的采集與評價方面還沒有形成完善的用戶機制。

3.1.1在資源采集方面，要有制度保障對用戶需求的采納

資源采集有兩個準則，一是“價值”，資源采集應考慮包括信息的內容、學術水平、學術價值、信息活性等資源價值；二是“需要”，在選擇信息資源時要考慮隱含的知識信息能否滿足用戶顯性與隱性的需要[9]。要更好地滿足用戶需求，信息資源采集人員需要具體的、實質性的參考數據，而通過互動平臺采集、通過數據挖掘分析的需求數據對信息資源的采集具有重要的指導意義。

3.1.2在資源評價方面，要有制度保障用戶評價的主體地位，重視用戶評價的價值

從評價主體看，信息質量評價的方法主要有自我評價法、同行評價法、讀者評價法三類[10]。在圖書館信息資源建設價值共創中，要達到滿足用戶需求、優化用戶體驗的目的，就需要強調用戶這一評價主體的作用，使用戶的評價內容真正發揮應有的參考價值，從而指導信息資源建設向著用戶期望的方向前進；從評價標準看，印刷型文獻資源主要是從數量、質量、結構、效能幾個方面進行評價，數字化信息資源主要是從檢索能力、更新能力、設計能力、質量、系統功能幾個方面進行評價[11]。用戶對信息資源的評價是用戶對資源建設的期望，圖書館工作人員重視用戶評價的參考價值并應用于改進工作和服務，才能激發用戶主動表達新的信息需求。

3.2技術支撐

圖書館信息資源建設要進行價值共創，需要通過相關技術獲取并分析用戶的信息需求。現階段可用于圖書館用戶需求收集和處理的技術主要有Web2.0技術、數據庫技術和數據挖掘技術，其中，Web 2.0技術及其軟件工具可提供信息交互的平臺。數據挖掘技術可挖掘數據間隱含的關聯關系，為決策提供支持。

3.2.1利用Web 2.0技術實現圖書館工作人員與用戶的互動

Web 2.0是以Flickr等網站為代表，以Blog（博客）、RSS（聚合內容）、Wiki（維基）等軟件的應用為核心，依靠XML、AJAX等新技術實現的新一代互聯網模式[12]。Web 2.0的軟件工具有博客（Blog）、RSS/ ATOM、維基（Wiki）、標簽（Tag）、即時通信（IM）、社交網絡（SNS）、開源軟件等[13]。圖書館信息資源建設的價值共創可以利用該技術及其軟件工具實現工作人員與用戶的密切互動，以微博為例，作為Web 2.0表現形式之一的微博，是一種可以即時發布消息的平臺系統[14]。該平臺現在擁有多個信息板塊和不同的話題貼，互動性強，且群體參與性高。圖書館可以利用微博技術，在圖書館的官方微博中開設話題欄目“信息資源采集”“信息資源組織”“信息資源利用”“信息資源評價”“信息服務評價”。由圖書館工作人員發起話題，并對圖書館開設的微博話題進行宣傳，讓用戶在圖書館的微博話題中表達自己的看法和意見，進行投票、轉發；圖書館工作人員還要定期維護微博內容，回復用戶評論信息，并對用戶評論的微博內容進行文本挖掘，對文本編碼，挖掘需求內容。這樣就可以通過微博實現用戶與圖書館的交互互動與信息反饋，也可以節省時間和精力。此外，圖書館工作人員可以通過微信、微博、官方網站、論壇等交互工具和交互平臺進行電子問卷調查、更新資源采集進度（即發布新建資源通告），也可以通過QQ、MSN等即時通信軟件建立資源建設群組，與用戶保持聯系，通過交流互動了解用戶的內心訴求，及時發現用戶的潛在信息需求。

3.2.2利用數據庫技術組織和存儲用戶需求數據

數據庫技術是整合信息的核心，通過信息集合與關聯來實現文獻的信息流，使得分散雜亂的信息數據成為邏輯相關的信息，能夠對數據進行有層次的、系統的、有序化的挖掘[15]。圖書館信息資源建設價值共創可利用該技術建立用戶需求數據庫。

3.2.3利用數據挖掘技術處理用戶需求數據

數據挖掘，主要是指對海量數據進行提取、分揀、處理，從而挖掘隱含的有用信息，為決策提供支持的過程[16]。圖書館信息資源建設的價值共創可以依據該技術進行用戶需求數據的分析，深層次了解用戶的需求。利用數據挖掘技術分析用戶數據，需要經過數據采集、數據錄入、數據清洗、數據描述、數據分析五個步驟的數據處理過程。具體操作過程如下：（1）數據采集。主要是對用戶需求數據的采集。用戶需求數據采集的方式主要有兩種，一種方式是通過社交軟件和社交網站，由圖書館工作人員通過發起相關話題、公開資源建設進度和更新資源建設結果的形式保持與用戶的互動溝通，在互動中注重收集用戶的信息需求；另一種方式是通過問卷調查用戶需求。在數據采集的兩種方式中，通過互動平臺收集的用戶需求數據屬于流動數據，事前不易進行結構化處理，而調查的問卷需要提前設計好，用戶需求問卷的內容主要包括用戶基本信息、常利用的資源類型、資源利用的障礙、對資源建設的建議等指標，這些指標可以是結構式的也可以是開放式的。（2）數據錄入。數據錄入是對原始數據進行編碼和預處理的過程，圖書館工作人員要在Excel中根據數據的類型進行編碼，完成數據的錄入。數據編碼主要是根據需求內容的文本信息，通過人為地分解這些文本內容，并結合VLOOKUP函數按條件匹配進行編碼。（3）數據清洗。數據清洗主要是對數據進行“查”“改”的過程。“查”是看不同編號數據是否存在錄入上的失誤，“查”可以運用Excel中的開始菜單下的“條件格式”選項進行。“改”是對空白數據的彌補，使之不影響數據分析，“改”數據首先要找出空白數據，然后依據其他題項數據的均值加以補充。（4）數據描述。數據描述是指對數據的集中分散和頻數分布等趨勢進行初步統計描述的過程。例如，在Excel中用MODE函數對用戶需求數據進行眾數統計，可以分析數據的集中趨勢，明確用戶信息需求情況、用戶資源利用存在的障礙、用戶對資源建設的建議等指標的集中分布情況；運用Frequency函數計算用戶的性別、年齡、職業、專業等指標的頻數分布，可以了解用戶的信息；運用Frequency函數分析用戶常使用的資源類型、存在障礙、資源建設建議等指標的頻數，可以了解用戶的偏好、使用情況和期望情況。（5）數據分析。數據挖掘的數據分析過程建議使用數據挖掘軟件R，R軟件是一款功能強大的數據挖掘軟件，可以對用戶需求信息做關聯分析（Correlation），得出用戶基本信息與用戶需求資源類型、資源利用障礙、用戶建議間的關聯關系，也可以做聚類分析（Cluster），得出用戶主要的信息需求、用戶次要的信息需求、用戶主要的資源利用障礙及改善的評價建議。

3.3組織建設

圖書館信息資源建設價值共創要求通過互動方式使圖書館了解用戶需求，并強調依據用戶需求建設信息資源。在圖書館信息資源建設價值共創中，圖書館與用戶的互動主要表現在通過社交軟件和社交網站，與用戶進行資源建設和信息服務方面的互動；通過組織整理開放存取資源、引進購買新的信息資源來滿足用戶需求和資源建設需要，并面向用戶發布新建資源的通告。此外，為了更好更全面地了解用戶的信息需求，圖書館工作人員還應考慮設計問卷調查用戶的信息需求。要進行這些互動活動，除了需要技術手段之外，還需要在館內建立相應的組織部門，由該部門的專職人員來完成這一系列工作。

為做到組織上的保障，圖書館可在現有部門的基礎上，將這一組織部門設置在資源建設部，或讀者服務部，行使調查用戶需求的職能及有關用戶需求方面的咨詢服務職能。部門的成員則應由圖書館工作人員和具有一定素養的用戶組成。用戶以志愿者、實習生等身份參與到信息資源建設的工作中，一方面可以拉近圖書館與用戶的距離，使圖書館工作人員能夠感同身受地理解用戶的信息需求；另一方面可以節約圖書館工作人員的時間。要充分發揮價值共創的作用，圖書館的專職人員要做好以下工作：第一，與用戶互動，調查收集用戶需求。利用Web 2.0技術在微博、博客、微信、校園網、論壇等平臺開設用戶信息需求調查版塊，收集用戶的信息需求；通過RSS個性化推送和其他2.0方式個性化推送，推送信息資源建設的動態（資源采集目錄）和進度、結果（新建資源通告）等；此外，還應該根據本館實際設計用戶需求調查問卷，通過線上線下兩種方式進一步調查用戶需求。第二，建立、維護用戶需求數據庫。用戶需求不是一成不變的，專職人員要把不同時點的用戶需求數據匯總整理，構建用戶需求數據庫，并不斷更新維護數據庫。第三，建立用戶跟蹤聯絡機制。用戶的需求呈現出多元化、動態化的特點，要使信息資源建設工作適應用戶需求的動態變化，就需要取得與用戶的聯系，收集第一手的數據資料。所以，建立用戶跟蹤聯絡機制，與用戶保持聯系，是信息資源建設工作的需要，也是價值共創的需要。

4　結語

價值共創理論搭建了企業和用戶溝通互動的“橋梁”，開辟了新的價值創造模式，具有重要的意義。在圖書館信息資源建設中進行價值共創，使圖書館以用戶為中心，構建用戶需要的信息資源體系，這對于實現圖書館信息資源的價值，發揮圖書館的社會職能，提升圖書館的社會地位具有重要的現實意義。所以，圖書館信息資源建設的價值共創是圖書館信息資源建設的一項有效途徑，期待在這一領域有更多的關注。

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（編發：王麗）

Exploration and Revelation of the Construction of Library Resources Based on the Value Co-creation Theory

AN Wen-jing
(Heilongjiang Provincial Library,Haerbin 150090,China)

The theory of value co-creation creates the close interaction between the enterprise and the customer,and promotes the value of the enterprise.This paper applies the theory of value co-creation to the construction of library information resources,via building the value co-creation model of library information resources construction,to study the value co-creation realization of the library information resource construction.

value co-creation;library information resources construction;user needs;library

G250.76

G250.76

A

2095-5197（2016）01-0027-06

安文婧（1983-），女，館員，本科，研究方向：公共圖書館服務發展。

2015-11-14