“質量是取得競爭優勢的戰略性資產”
——“2016全球質量現狀調查”研討會見聞

◆ 記者 蔚 子/ 文

“質量是取得競爭優勢的戰略性資產”
——“2016全球質量現狀調查”研討會見聞

◆ 記者 蔚 子/ 文

勞拉·尼爾森女士發布報告

編者按

得益于十多年前上海市質協與美國質協（ASQ）結下“戰略合作伙伴”關系，世界質量信息總是第一時間抵達太平洋彼岸的上海。此次，ASQ中國與上海市質協攜手，共同組織《2016全球質量現狀調查》第二階段報告預發布這場公益性的國際質量交流活動。上海企業、機構的近200位高管、負責人參加。本篇是本刊記者采寫的獨家見聞。

4月12日，《2016全球質量現狀調查》第二階段內容在新近獲得“中國質量獎”的振華重工現場“預發布”。比5月16日將在ASQ世界質量改進大會上進行的“全球正式發布”，早了1個多月！

對此，上海市質量協會會長唐曉芬這樣評價：“這是美國質量協會（ASQ）對中國上海的信任，標志著上海企業質量國際化進入了新的里程。”

遠道而來的A S Q執行總監勞拉·尼爾森女士說：“今天，是《2016全球質量現狀調查》第二階段報告首次在全球預發布。選擇在振華重工這樣一個國際化程度高、榮獲中國國家質量獎的企業現場召開，契合了中國國家領導人特別強調的注重創新、注重質量，非常有意義。”她代表ASQ對振華重工表示祝賀，對上海市質協的支持表示了感謝。

包括振華重工總裁黃慶豐，上海電氣電站集團、航空工業集團、上海醫藥集團、城建集團公司、光明食品集團、上海申通地鐵集團、上汽通用汽車集團、華虹NEC、上海飛機制造有限公司、3M中國有限公司、申美飲料、沃爾沃、納鐵福傳動有限公司、福克斯波羅有限公司、聯影醫療科技有限公司、第一八佰伴有限公司、百聯物業、寶興軟件、海博出租汽車有限公司、暢聯物流、大眾國際貨運、曙光醫院、上海電力設計院、上海質科院、上海標準化院、上海核工院、上海建科院、上海機動車檢測中心、仲量聯行，以及ASQ中國、上海工經聯、上海市質協、上海電子商業協會、上海機械質協、上海家政協會等168位企事業高管、機構負責人、政府有關部門的代表，聆聽了勞拉女士3個小時的發布演講。

調查浮現“世界級質量”組織十大特征

勞拉女士介紹，“全球質量現狀調查”，是ASQ攜手美國生產力與質量中心（APQC）在全球范圍內開展的一項研究。2013年，全球質量現狀調查研究報告首次發布，此次為第二次發布。

“2016年全球質量現狀調查于2015年6月啟動，參加調查的1665家公司中，41%來自服務業，59%來自于制造業。其中，10%的公司來自亞洲國家和地區，包括中國、印度、孟加拉、泰國、馬來西亞、巴基斯坦、越南、日本、印尼、菲律賓、斯里蘭卡、韓國等……

在勞拉女士的發布演講中，大家對“世界級質量”組織的概念，以及所具備的十大特征，十分關注。

勞拉女士說，我們沒有刻意去定義“世界級質量”的組織，這個概念是在調查的過程中自然而然“浮現”出來的。其所“浮現”的十大特征，在參與調查的全球1665家組織中，有28家具備。“雖然只占被調查企業的1.6%，但具有標桿意義。”

“世界級質量”組織十大特征的第一條，是“把質量作為取得競爭優勢的戰略性資產”。

戰略性資產，是指能夠為企業帶來長期競爭優勢的資產。這是一種難以被模仿或難以被替代的、非交易性的、積累過程緩慢且符合市場需求的資產。企業的戰略性資產包括五大類：1.顧客資產，如品牌認知、顧客忠誠等。2.渠道資產，如已建立的渠道入口、分銷商忠誠等。3.投入要素資產，如完全要素市場的知識、供應商忠誠和融資能力等。4.過程資產，如技術產權、產品或市場確定性生產機制和組織體制等。5.市場信息資產，如已收集到的競爭者的信息、需求價格彈性或市場對商業周期的反應等。

“這28家世界級的組織，都將質量視作戰略性要素。在客戶為本，質量提升品牌美譽度、影響力方面，世界級和非世界級的差別都比較大。如在新產品開發方面，71%世界級的組織都說他們會把質量要素運用在新產品開發上，而非世界級的組織這個比例只有43%。你們也可以去衡量一下自己的公司，有沒有將質量視作戰略性要素這個首要特征。”

“世界級質量”組織的第二條特征，是“通過質量方面的項目和活動，實現100萬美元以上的凈節約”；第三條，“這些企業對補救措施成本都進行了測量，包括了質量召回和生產線的停工”；第四條，“他們在質量方面的投入都是遞增的”；第五條，“對根據客戶需求做出的績效都有清晰可見的度量標準”；第六條，“讓客戶參與到他們的質量討論中，以客戶之眼理解產品及績效”；第七條，是“擁有完備的標準化體系”；第八條，“對供應商進行培訓”；第九條，“運用技術和創新提升質量的投入是一般企業的2倍以上”；第十條，“擁有完整的培訓體系，對所有員工進行質量培訓。”

五個方面新發現和五大質量挑戰

“2016年的調查有五個方面的新發現。”

勞拉女士介紹，2016年的調查收集到了很多數據。于是他們確定了五大主題，然后以此為視角或維度聚集數據，進行歸納分析，有了五大發現。

其一，質量作為一項戰略性資產和競爭差異化的因素。“這個主題分析的是業務關注焦點，即你的組織如何運用質量工作來提升盈利水平。”“很多組織已經把質量工作作為自己組織戰略性資產和在競爭中脫穎而出、與眾不同的因素。”“我們也注意到更多的轉向集中化的質量治理，同時在質量度量方面的報告頻率也有所提升。”

其二，質量對業務績效的影響。“有相當高比例的被調查公司說他們運用質量工作來提供開發創新性的解決方案。也有不少公司說運用質量工具創造開放式、合作式的工具，通過交流、分享促進問題的解決。”“在運用金錢獎勵來激勵大家產生好點子方面，世界級組織和非世界級組織的差距非常明顯。”“我們注意到質量對業務績效的表現是有直接影響的，但是在財務方面的影響的測量和可見性目前來看還是相當的有限。”

唐曉芬會長主持會議

其三，“Qustmer”概念。“Qustmer是我們在2013年全球質量狀況調查時新造出來的一個詞，把質量和客戶拼在一起，Qustomer=Quality+Customer，即質客=質量+客戶。在這個主題方面，我們注意到，把客戶作為唯一能夠定義為質量的概念現在有所淡化，但是客戶仍然是質量項目方面最主要的影響力，同時也是最主要的影響業務目標的因素。”

其四，挫敗——控制或不控制。“這里的挫敗，是指產品的召回、供貨時間的延遲、或者提供的時間比原先預計的延遲等因素，包括質量、產品、服務及客戶體驗方面的內容。”“如何管理挫敗，是非常重要的。但是很多的組織并沒有這樣的能力對挫敗造成的財務成本進行有效的測量，以使它變得更加可見。”

其五，知識、學習與文化。“這個主題問的是如果組織缺少一個知識的轉移和學習項目會給組織帶來什么樣的影響和后果？”“全球范圍內，如何對待知識、學習，這方面的觀念差別還是比較大的。在人們的認知回答中，對培訓所帶來的影響的看法差別也比較大。但是在不同的行業中，對員工提供的培訓項目類型方面還是非常相似的。”“2016年調查報告當中注意到對于供應商的培訓是明顯上升的，因為大家越來越注意到供應鏈管理的重要性。”

這次調查，被調查者必須回答“對于你的組織來說，在你改進質量工作方面最大的挑戰是什么？”綜合1665家公司的回答，就得出了居前的五大質量挑戰。依次如下：

1.“質量工作在組織中是要和其他工作競爭資源的”。

2.“通過技術的使用確保質量，這是一大挑戰”。

3.“即使在ISO的時代，仍然缺少統一的質量標準”。

4.“即使運用了技術測量手段，也無法很好地度量質量方面的績效”。

5.“對員工缺少專業化的培訓”。

研討會問答的關注焦點

勞拉女士演講之后，與在座的代表展開了交流和互動。“如何成為世界級質量的組織”“如何將質量績效轉化為財務數據”“如何科學地制定質量戰略目標”“如何用大數據展開質量工作”“對中國制造質量如何評價”等，成為話題的焦點。記者擇其要，摘錄“四問四答”。

問：過去我們都認為“客戶定義為質量，甚至是唯一的標準”。而這次調查卻發現“把客戶作為唯一能夠定義為質量的概念現在正在有所淡化”，請解釋一下這個發現傳遞了什么樣的信息？

答：其實我們在說“把客戶作為唯一能夠定義為質量的概念現在正在有所淡化”時，并不是覺得這個概念不重要，客戶仍然是非常重要的，是在考慮質量流程和質量工作當中的主要因素。之所以這么說，主要是因為除了客戶需求之外，其實我們還看到有一些潛在的競爭者以一種顛覆性的方式參與到競爭中來，所以也需要考慮這方面的因素。譬如，谷歌和蘋果都遇到過這樣的情況，甚至在客戶沒有意識到這個方面的需求時，就已經發現有人進入到這個競爭領域。所以，不能僅僅考慮客戶需求。所以，世界級質量的企業，會在早期階段就采取讓客戶參與到自己的質量工作中的做法，包括概念性的工作、產品服務和設計方面的工作，這樣才能更好地挖掘客戶的需求以指導自己的質量工作。

問：質量很重要，質量和金錢掛鉤更重要。有沒有更好的建議讓質量的績效、讓財務數據更好地顯示出來，讓質量顯性化？

答：這方面美國質量協會也很關注，目前正在做名為“質量的新經濟”的調查項目。在這項調查工作中，會有比較多的數據說明有些企業正在采取什么樣的方法來衡量、評估質量帶來的財務方面的影響。我們認為，質量工作所帶來的財務方面的影響，一方面包括成本和開支方面的減少，同時也包括在收入以及創新方面的提升。

問：現在已經有一些組織把質量看成是戰略性的資產，但是比較中國企業和世界級組織還是發現在這個方面有較大差距。但差距也意味著機會，所以如何說服自己的老板讓自己的公司和組織在質量工作方面有更多的投入？

答：可以參考“世界卓越質量獎團隊”的案例。這些案例很能說明通過質量工作和質量工具如何實現浪費的減少和開支的減少。但我們也要指出，在說服自己的老板讓自己的公司在質量工作方面進行更多的投入，是一項很有挑戰性的工作，需要你提供一些統計意義上的、有說服力的數據，才能讓決策層“動心”。所以要多研究這些獲獎團隊是怎么來做的。六西格瑪就是很好的工具，包括用財務語言說明質量工作所帶來的回報等方面。決策層一定要看得到回報，才能下決心投入。

問：您對中國制造的質量的印象如何？可否作出評價？

答：就我個人而言，對中國制造的質量印象非常深刻。當我問“在座的各位有哪些愿意為世界級質量組織工作？”時，全場舉手，這使我感到中國質量未來一定會更好。我對中國年輕質量工作者的工作投入度，也特別有感觸。可以說，中國有更多的年輕人較早地參與了質量工作，在質量意識、工作投入度等各方面的表現比美國同齡人要好，也有更多年輕質量領袖在涌現。中國也有非常棒的企業，如華為。中國文化里還有一種非常注重個性化、注重客戶體驗的傾向。如果堅持做好這一點，將會在質量競爭中處于領先的地位。

后記：就在本文完成之際，我們讀到了勞拉女士給唐曉芬會長的感謝函。她說，這次中國之行令她感覺到清新和充滿活力。她感謝唐會長及團隊對這次發布成功所作出的努力，并強調：“ASQ非常珍視與唐會長、上海市質協的合作關系，將繼續深化和發展這一重要的、必不可少的互利關系”。她還對唐會長即將在ASQ世界質量改進大會上榮獲“蘭卡斯特獎”表示了祝賀。