建立質量文化的六個步驟

◆豪爾赫·羅曼 / 文

建立質量文化的六個步驟

◆豪爾赫·羅曼 / 文

編者按

豪爾赫·羅曼博士現任質量卓越經營公司總監，智利大學商業經濟學院兼職教授、ASQ質量管理部門組織卓越技術委員會成員。在出席第21屆亞太質量組織國際會議暨第10屆上海國際質量研討會期間，他作了“建立質量文化的六個步驟”的演講。本刊將他的演講速記作了整理予以刊登，以饗讀者。

與 30年前相比，世界發生了很大的變化。30年前，也許可以不用管質量的問題，但是現在，是絕對不可以的，質量對客戶來說是最重要的。大部分公司都在談論質量，但是質量到底是指什么呢？

先說什么是質量文化。近三四十年來，大家對質量非常關注，所以形成了質量文化。質量文化的定義是：一種擁有共同的價值觀、信仰及行為規范，致力于讓客戶滿意，致力于提升產品和服務質量的文化體系。

建立質量文化的六個步驟。第一步是“明確你的愿景、使命、價值觀”。這個是非常重要的，就像我們自己的基因一樣。這不僅僅是指公司的，個人也要在公司建立自己的愿景、使命、價值觀，與公司的融為一體。

第二步是“言出必行、以身作則”，并且高層領導要和員工互相分享。

第三步是去見你的顧客。也就是通常所說的“顧客是我們的上帝”，知道他們希望從我們這里得到什么，包括全天候的服務。如果做出了承諾就要去實現，因為顧客會在社交網絡上談論你的服務，這對于公司發展是非常重要的。

第四步是“制定時間表，與團隊保持一致”。要將自己的團隊融入到這個時間表中。花時間跟團隊成員交流，而不是高高在上，拒絕交流。因為第三步我們談到了要了解客戶希望得到什么，如果有團隊就有時間去交流，制定各種各樣的政策，所以這一點也是非常重要的。

第五步是“建立標桿管理”。也許其他公司也和你一樣有比較類似的產品，但是我們要有不卑不亢的心態，如果他是這個行業內最佳的，我們就要虛心向他學習。標桿管理非常重要，如果把這一點加入日常當中，就可以推動自己的公司一直往前進步、一直向行業最佳者學習。不管是向同行業的企業，還是向學校、制造業各個行業去學習，都會推動公司進步。

第六步是“將質量納入戰略中”。舉一個例子，如果說我想在上海做一個最好吃的芝士漢堡，并不是要去強調它的價格或者數量，而是要先強調它的原材料取材、地址的選擇、我會為客戶提供怎樣的服務，這樣才能逐步做出上海最好吃的芝士漢堡。

大家都知道銅可以說是智利一大產業支柱，智利國家銅業公司講到商業計劃總會把質量放第一位，因為他們知道質量出了問題一定需要糾正。因為任何產業都有好的時候和差的時候，如果把質量當成公司的基因存在，那么這家公司就會蒸蒸日上。

質量文化形成的條件是什么？一是需要執行總裁、董事長以及所有的高管都要進行交流及支持質量旅程。這個交流是指和股東、員工、供應商進行交流，是全天候都需要做的事情。二是團隊合作貫穿整個組織。三是對品質做出承諾，提供杰出的服務，進行持續教育，力求過程的持續改進。四是對內對外均提供杰出的服務。

質量文化非常重要，它是公司的基因，會帶你走上成功之旅。

剛才說到公司有好的時候、也有經濟狀況不好的時候，我們通常在經濟狀況不好的時候才會想到質量問題。其實，如果在平時就一直在想著這個問題，就會讓公司更好的發展。

創造支持質量文化的環境，需要一個組織化、系統化的過程。要認識到改變或者持續改進，最重要的事情，就是文化升級。這不是一個有時間期限的項目，而是一個需要長期推行的舉措。

前面說到公司有自己的愿景、使命和價值觀，這個策略就要通過這六個步驟實現，讓股東、員工、供應商與自己利益相關的都要知道自己的愿景、使命和價值觀是什么。

總之，為了建立質量文化，首先要決定組織需要怎樣的質量愿景，并與其他人討論該愿景。在組織的各個層級進行投入和提供支持，這是建立質量文化的必要條件。如果遵從上文所說的步驟，便會為建立質量文化打下堅實的基礎。 只有在組織中建立質量文化，才能確保在業務的全生命周期中取得持續成功。

（作者系智利卓越經營中心總監； 本文根據作者在第21屆亞太質量組織國際會議暨第十屆上海國際質量研討會上的演講速記整理）