六西格瑪項目中的社會學習
——通過了解人們?nèi)绾螌W習來建立更高效的團隊

六西格瑪項目中的社會學習
——通過了解人們?nèi)绾螌W習來建立更高效的團隊

編者按

六西格瑪，作為一種改善企業(yè)質量流程管理的技術，以“零缺陷”的完美商業(yè)追求，帶動質量成本的大幅度降低，最終實現(xiàn)財務績效的提升與企業(yè)競爭力的突破。本文介紹了在六西格瑪項目中應用社會學習，即了解團隊成員的學習風格，結合大衛(wèi)·科爾布所提出的學習風格理論，綜合利用各種學習風格的優(yōu)勢，進一步提高團隊建設和團隊效率。本文刊登于2015 年10月28日的《質量文摘》。一位作者阿爾斯·喬治·徹莫斯是精益六西格瑪咨詢師、六西格瑪黑帶、經(jīng)認證的ISO 9001審核員，曾任摩托羅拉質量/持續(xù)發(fā)展總監(jiān)。另一位作者帕特麗夏·克羅寧是一位六西格瑪黑帶，在組織發(fā)展以及學習方面有逾25年的經(jīng)驗，專注于通過有規(guī)劃的發(fā)展，以及戰(zhàn)略、結構和進程的改善，實現(xiàn)效率和改變，以提高企業(yè)業(yè)績的增長。

雖然大家已經(jīng)知道可將團隊建設的技巧融入六西格瑪項目，但是大家仍不了解學習風格對于六西格瑪團隊的成功產(chǎn)生多大的影響。我們已經(jīng)明白，六西格瑪不只是一個純粹技術性的、以統(tǒng)計數(shù)字為基礎的管理方法，其中蘊含的“人的因素”對于一個團隊是否取得成功很重要。我們從個人觀點、適用的文獻，以及團隊建設技術等多個角度，分析了六西格瑪?shù)膱F隊運作模式及其表現(xiàn)。

在對黑帶和綠帶專業(yè)人員的培訓當中，我們關注到團隊理論和促動（常被稱為“軟技能”）對于DMAIC管理方法（定義、測量、分析、改進、控制）的重要性還沒有被充分認識到。我們帶領六西格瑪團隊已有10年之久，在追求持續(xù)改善的精神鼓舞下，作為黑帶團隊的領導者，我們對自己以及所帶領團隊的績效進行了反思和分析。

我們聚焦于來自世界前200強公司的項目團隊的運作和績效。通過使用大衛(wèi)·科爾布的學習風格模型，以下羅列了我們對于團隊成員學習偏好的研究觀察結果。科爾布基于體驗學習的流程，從20世紀70年代早期開始的調查中總結出一套“學習風格量表”。科爾布指出一共有4種不同的學習風格，都基于一個四階段學習圈：具體經(jīng)驗，反思觀察，抽象概括，以及主動實驗。有效的學習就是指完整經(jīng)歷以下四個環(huán)節(jié)，如圖1所示。

圖1　科爾布的體驗學習周期

在所有學習風格理論中，科爾布的體驗學習周期提供了極富價值的見解。在六西格瑪改進周期中，我們意識到DMAIC方法與科爾布的體驗學習周期有相似的理論基礎。每個人都從自己所青睞的切入點進入整個周期。我們發(fā)現(xiàn)，在使用DMAIC方法時，團隊通常從“抽象概括”這個點進入周期。在圖2中，我們把DMAIC周期與科爾布的學習周期繪制在一起。請注意，為了更好地呈現(xiàn)，我們將典型的學習周期旋轉了180度，以示與DMAIC的一致性。

圖2　六西格瑪DMAIC映射于科爾布的學習風格

考慮到DMAIC和科爾布學習周期之間存在的這種聯(lián)系，我們認識到將科爾布的學習理論應用到六西格瑪團隊中具有重要意義。科爾布根據(jù)他所總結的學習周期，指出了4種不同的學習風格，或者說是學習偏好。這四種類型分別是：聚合型（例如：思考與實踐）、順應型（感知與實踐）、發(fā)散型（感知與觀察）、同化型（思考與觀察）。圖3整合了科爾布的學習周期、DMAIC，以及科爾布所指出的四種學習風格。

通常來說，人們只會選擇單獨一種學習風格。認識到這個特點之后，我們對六西格瑪團隊成員的學習風格進行了非正式的評估。整體來說，這種反省式觀察或者說是“設身處地”地站在團隊成員的角度考慮問題，使我們開始反思之前對于六西格瑪項目團隊領導力的假設是否正確。我們更多地看到一系列事情的重要性，如了解團隊成員學習風格、了解團隊內(nèi)的人際關系，以及營造一個信息公開、反饋透明的環(huán)境。對于我們的團隊建設、團隊效率，以及個人學習和發(fā)展，這些都十分重要。

由克羅寧所帶領的一支團隊是為了幫助一家跨國的電子消費品零售商減少產(chǎn)品的退換貨率（克羅寧自己的科爾布學習類型是順應型）。她認為，六西格瑪項目團隊成員的學習類型如表1所示。

用同樣的方法，喬治·徹莫斯回顧了一個項目，并評估了團隊成員的學習風格。（徹莫斯的科爾布學習風格也是順應型）。徹莫斯所帶領的六西格瑪項目主要致力于在一年內(nèi)發(fā)布一系列新產(chǎn)品來滿足市場對于創(chuàng)新產(chǎn)品的需求。他認為，其團隊成員的學習類型如表2所示。

圖3　科爾布的學習周期、DMAIC和科爾布指出的四種學習風格

需要指出的是，學習風格不是固定不變的，而是處于動態(tài)變化之中，且會根據(jù)不同學習情境的變化而適應不同的需求。正式嚴謹?shù)脑u估工具，比如科爾布的“學習風格量表”（LSI）自我評估，能夠測定出在不同情況下我們?nèi)绾吻袚Q不同的學習風格。雖然我們擁有這些評估工具，但是由于資源有限，我們無法對團隊成員進行正式評估。

表1　克羅寧所觀測的團隊學習風格

表2　徹莫斯所觀測的團隊學習風格

與定義環(huán)節(jié)相關的同化型學習風格

徹莫斯的項目團隊成員有幾個同化型學習者。對于那個項目來說，市場份額很關鍵，同樣重要的是，明確消費者更愿意購買哪些易于使用、質料上乘、價格公道的創(chuàng)新產(chǎn)品。團隊中的同化型學習者在項目啟動階段非常沮喪，因為關于新產(chǎn)品的信息大范圍地缺失，直到項目的后期才能得到。同化型學習者有能力把新的信息和分散的流程觀察整合成一個合理的解釋。此外，他們擅長歸納整理。這對于構建未來趨勢圖，諸如建立SIPOC模型、RACI模型以及價值流程圖來說頗有優(yōu)勢。

與測量和分析環(huán)節(jié)相關的聚合型學習風格

考慮到團隊成員具有不同的學習風格，克羅寧也許已經(jīng)在一些重要項目的實施初期營造了不安和沮喪情緒。例如，在聚合型學習風格的影響下，產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)也許產(chǎn)生了游離，因為克羅寧沒有展示出一個將DMAIC應用到項目中的清晰詳細的計劃。克羅寧曾打算試用DMAIC，但是她認為團隊成員都覺得六西格瑪是一個繁瑣的流程，所以在領導團隊時并沒有提及DMAIC。產(chǎn)品開發(fā)總監(jiān)也許更傾向于直接使用一個結構化的流程來解決問題，做出決策，尤其是在開發(fā)測量方案和作業(yè)定義時。回顧這個事例，克羅寧應該更好地調動這個同事來積極主動地進行數(shù)據(jù)的測量和分析。

與改進環(huán)節(jié)相關的順應型學習風格

由于克羅寧明顯傾向于順應型學習風格，她的思路對零售客戶和產(chǎn)品銷售總監(jiān)、產(chǎn)品營銷總監(jiān)更具有吸引力，兩人與克羅寧屬于同一種學習風格。克羅寧最關心銷售和市場營銷部門的經(jīng)理人能否積極融入團隊。她明白，如果缺失零售客戶和產(chǎn)品銷售總監(jiān)的融入，團隊成員將無法靠近消費者，并有可能耽誤整個項目獲取必要的績效數(shù)據(jù)。對于領導整個團隊進一步做出改進策略，減少流程中的可變因素來說，這些數(shù)據(jù)十分關鍵。克羅寧收到了來自銷售和市場營銷同事的正面反饋，正是因為她采用了團隊建設的方法，并在啟動項目時營造了輕松氛圍。在回顧整個團隊的學習風格時，克羅寧意識到，自己也許在無意識中使用了順應型的學習風格，同時也錯失了理解團隊中的不同學習風格并跟他們一起工作以提高團隊活力和績效的機會。

與控制環(huán)節(jié)相關的發(fā)散型學習風格

徹莫斯的項目有一位成員，擁有相當多元的學習風格。徹莫斯發(fā)現(xiàn)和這位成員一起協(xié)作很容易。作為一個發(fā)散型學習者，他提出了驗證最終解決方案所產(chǎn)生結果的多種視角，并為項目收尾活動的開展提供了許多想法。同化型學習者和發(fā)散型學習者能很好地互相協(xié)作，發(fā)現(xiàn)復制和標準化的機會。這兩種類型的人都更擅長于整合管理最終的解決方案，而不是在項目初期發(fā)揮作用。正是因為發(fā)散型學習者的風格，順應型的團隊成員也許花了很多時間來貫徹“開發(fā)進程支持方案”。這可能會是一個問題，因為項目的贊助人也許更傾向使用過程控制盤來減少產(chǎn)品的退換貨，同時提高消費者的滿意度。

我們的理解

通過將科爾布的學習周期運用到六西格瑪DMAIC方法中，我們對學習風格做了一次非正式分析。我們認識到，理解團隊中的不同學習風格并跟他們一起工作以提高團隊活力和績效的機會，這在當下是相當有用的，尤其是在如今的環(huán)境中，黑帶們?yōu)榱吮３诸I導力，必須通過各種復雜技術來了解人們思考和感知的方式。

經(jīng)驗告訴我們，能夠快速學習的團隊往往更有效率，更有實效，且更靈活。毋庸置疑，這樣的品性對于所有類型的團隊來說都是很重要的。作為六西格瑪?shù)耐苿诱撸韵率俏覀兛偨Y的經(jīng)驗。

——每一個人在學習中都會向這四種所推崇的學習風格靠攏；尤其是工程師，更傾向于“聚合型”學習風格，也就是先設計，再建設。

——不同學習風格的人在有壓力的情況下共事，會產(chǎn)生矛盾。

——幫助每一個人和所有的團體去認識個體不同的學習風格，并利用這些學習偏好優(yōu)勢增強團隊的整體表現(xiàn)，提高項目的影響力

——在為了戰(zhàn)勝一個業(yè)務挑戰(zhàn)而組建的一個跨部門團隊中，某個人的典型學習風格也許與團隊的其他大多數(shù)成員的風格迥異。這樣的差異也許會導致誤解和不愉快。然而，所有的團隊成員都能從理解不同的學習風格中獲益匪淺，他們因此更易于適應，最終實現(xiàn)在團隊內(nèi)更高效的溝通。

對于未來的啟示

總體而言，我們的回顧性觀察幫助大家去重新思考在六西格瑪項目中對于團隊領導力的認識。我們更好地認識到理解團隊成員學習風格的重要性。而且，我們意識到應營造一個鼓勵信息公開、反饋透明的環(huán)境，去了解團隊成員之間的人際關系。這兩個反思結果對于我們個人的成長和發(fā)展，以及促進團隊建設和實現(xiàn)團隊效率具有關鍵性意義。在未來，我們計劃在DMAIC的定義環(huán)節(jié)評估團隊成員的學習風格，并組織與學習風格相關的討論，以幫助團隊增加有關不同學習風格的知識。當我們能辨識出不同的學習風格以它們各自的優(yōu)勢之后，我們的團隊將會更有成效。

（程可珺 編譯）