走進(jìn)170歲的浦江飯店（下）

◆曉 真 / 文

走進(jìn)170歲的浦江飯店（下）

◆曉 真 / 文

170年的浦江飯店，如何發(fā)展？浦江飯店老總賈雪樑的一句話 “文化，就是我們的金飯碗！”是一個(gè)比較精準(zhǔn)的答案。

“做好這個(gè)酒店，首先要讀懂這個(gè)酒店，要回到酒店創(chuàng)建時(shí)的年代去看它。”賈總說(shuō)他剛進(jìn)浦江飯店半年中，只做一件事——讀它。“飯店的日常經(jīng)營(yíng)很正常。我可以放平心態(tài)去研究這家170年的酒店。只有讀懂它，才能更好地經(jīng)營(yíng)它。”

半年中，賈總大量閱讀，包括《英國(guó)史》《俄僑史》，以及《鄔達(dá)克的建筑》等等，有些是以前讀過(guò)的，現(xiàn)在帶著170年歷史的浦江飯店再讀，感受就不一樣。他說(shuō)：“我要把自己送到十九世紀(jì)，回到這個(gè)飯店建造的年代，真切感受它的歷史、文化、藝術(shù)氣息。只有這樣，才能更好地做出管理、文化、經(jīng)營(yíng)上的判斷。”

“足足半年，讀它。結(jié)合12年在馬勒別墅飯店的經(jīng)營(yíng)經(jīng)歷，我讀懂它了！”

“浦江飯店屬于城市收藏，不屬于個(gè)人，屬于社會(huì)。個(gè)人可以收藏一幅畫、一塊玉、一把壺。一個(gè)城市就可以收藏這樣一家酒店。”

“浦江飯店屬于城市收藏，不屬于個(gè)人，屬于社會(huì)。個(gè)人可以收藏一幅畫、一塊玉、一把壺。一個(gè)城市就可以收藏這樣一家酒店。”這是賈總讀懂浦江飯店后的感言。

事實(shí)上，浦江飯店之所以具有成為“遠(yuǎn)東第一”的名氣，是與它的文化經(jīng)營(yíng)分不開的。

史料記載，1910年前后，浦江飯店（禮查飯店）有過(guò)舉辦一場(chǎng)臨時(shí)音樂(lè)就餐會(huì)的創(chuàng)新之舉，大受歐美各國(guó)客人歡迎。受此啟發(fā)，飯店成立了一支由7名演奏員組成的專職樂(lè)隊(duì)，這也促成了周末舞會(huì)的開班——冬季每周六在宴會(huì)廳舉行舞會(huì)。出席者多為上海的社會(huì)名流、外國(guó)駐滬官員、工商人士，飯店常住客人以及旅游者。

賈總對(duì)浦江飯店（禮查飯店）的舞會(huì)做了專門的介紹：“這里的舞會(huì)，按英國(guó)規(guī)定，自帶舞伴，是紳士、淑女的聚會(huì)。不同于百樂(lè)門的舞廳——是設(shè)有舞小姐的，與禮查飯店的格調(diào)完全不一樣。二戰(zhàn)爆發(fā)，日本人來(lái)了，禮查飯店從此不再舉辦舞會(huì)，表現(xiàn)了一種骨氣。”（見圖1）

禮查飯店除了大量吸引世界各地的商界驕子、金融巨頭和政要顯貴等社會(huì)名流光顧外，還十分樂(lè)意接納一批又一批來(lái)自各國(guó)的音樂(lè)、喜劇等演藝界的著名人士和團(tuán)體。例如：馬賽遜蘭格夫婦及其優(yōu)秀劇團(tuán)，曾在維多利亞歌劇院演唱并受聘于美國(guó)野鴨劇團(tuán)和倫敦阿倫威爾克劇團(tuán)的艾迪莉小姐，班德曼歌劇與喜劇劇團(tuán)及來(lái)自美國(guó)的休斯頓劇團(tuán)，也都將總部設(shè)在禮查飯店。

禮查飯店的文化活動(dòng)，還包括放映紀(jì)錄片電影。而且又創(chuàng)下了“中國(guó)最早”，乃至“遠(yuǎn)東最早”。在上海創(chuàng)辦的英文報(bào)紙《字林西報(bào)》上有這樣一段記載：1897年5月22日晚上，在禮查飯店的禮查廳放映了一場(chǎng)電影。當(dāng)英國(guó)女王出現(xiàn)在銀幕上時(shí)，有觀眾起立，將右手放在左胸前，齊唱英國(guó)國(guó)歌。這是現(xiàn)今能找到的關(guān)于中國(guó)電影放映最早也最可靠的文字記錄。根據(jù)這些描寫，可以得出這樣的結(jié)論：當(dāng)時(shí)放映的是一部紀(jì)錄片，觀眾可能是下榻在禮查飯店的英國(guó)客人。1908年禮查飯店首映半有聲電影，1913年12月29日又引進(jìn)有聲電影，在國(guó)內(nèi)均沒有比它更早的記錄。

賈總強(qiáng)調(diào)：“我出國(guó)開旅游交易會(huì)，不會(huì)介紹這個(gè)飯店的房間是多么漂亮，餐飲是多么的美味，而是這樣介紹：浦江飯店有六個(gè)博物館，每年有四場(chǎng)室內(nèi)音樂(lè)會(huì)，六場(chǎng)文化講堂。你愿意參加那一場(chǎng)活動(dòng)，請(qǐng)你早點(diǎn)來(lái)預(yù)定房間。”

2016年3月25日，也是浦江飯店170周年之際，一場(chǎng)由中俄藝術(shù)大師聯(lián)袂上演的柴可夫斯基經(jīng)典鋼琴組曲《四季》，在浦江飯店禮查廳上演。這是鋼琴與詩(shī)歌的“對(duì)話”，也是歷史與文化的交流。也很好地詮釋了賈總讀懂它之后的經(jīng)營(yíng)理念。（見圖2）

“浦江飯店是上海走向世界的最初舞臺(tái)，也是海派文化產(chǎn)生的初始源頭。”

1843年上海開埠。創(chuàng)建于1846年的浦江飯店，就是上海開埠后近代歷史進(jìn)程的一個(gè)縮影。

“這點(diǎn)實(shí)在彌足珍貴。浦江飯店是上海走向世界的最初舞臺(tái)，也是海派文化產(chǎn)生的初始源頭。上海之所以成為這樣一個(gè)在世界上獨(dú)一無(wú)二的城市，其海派文化底蘊(yùn)，最早來(lái)源要追溯到這里。”

圖1：這是修復(fù)后的“孔雀廳”。當(dāng)年這里經(jīng)常舉行舞會(huì)。當(dāng)初用的水蒸氣地暖設(shè)備，今天仍在正常運(yùn)行。交誼舞在上海盛行，由此發(fā)端。

圖2：在禮查廳，俄羅斯功勛藝術(shù)家，柴可夫斯基音樂(lè)學(xué)院鋼琴系主任安德烈·皮薩列夫教授完整地演繹了柴可夫斯基的鋼琴組曲《四季》。上海著名表演藝術(shù)家、譯制片導(dǎo)演曹雷，伴隨著優(yōu)雅的音樂(lè)，以朗誦的形式帶領(lǐng)聽眾進(jìn)一步領(lǐng)略了藝術(shù)的魅力。

所謂“海派文化”，一般這樣介紹：海派文化是在中國(guó)江南傳統(tǒng)文化（吳越文化）的基礎(chǔ)上，融合開埠后傳入的對(duì)上海影響深遠(yuǎn)的源于歐美的近現(xiàn)代工業(yè)文明而逐步形成的上海特有的文化現(xiàn)象。海派文化既有江南文化（吳越文化）的古典與雅致，又有國(guó)際大都市的現(xiàn)代與時(shí)尚。區(qū)別于中國(guó)其他文化，具有開放而又自成一體的獨(dú)特風(fēng)格。

“海派文化”特點(diǎn)是：吸納百川，善于揚(yáng)棄，追求卓越，勇于創(chuàng)新。基本特征是：開放性，創(chuàng)造性，揚(yáng)棄性和多元性。

浦江飯店之所以會(huì)成為“海派文化產(chǎn)生的初始源頭”，是因?yàn)?843年上海正式開埠后，外國(guó)商品、外國(guó)資本、外國(guó)人及他們所裹攜的西方文化，要有一個(gè)能登大雅之堂的場(chǎng)所。

根據(jù)史料，1844年上海對(duì)英國(guó)的進(jìn)出口貿(mào)易總額僅為480萬(wàn)銀元；1853年即飚升到1720萬(wàn)銀元，一舉超越廣州，成為中國(guó)第一大外貿(mào)口岸。大量的物資、一批又一批來(lái)自西方的商人、外交官、傳教士、職員、藝人、旅游者等，絡(luò)繹不絕地涌入上海灘。開設(shè)行棧、設(shè)立碼頭、劃定租界、開辦銀行，當(dāng)然，也需要一個(gè)滿足外國(guó)上層人士住宿餐飲、文化交流等各種需求的場(chǎng)所，浦江飯店，恰好就是這樣一個(gè)舞臺(tái)。

浦江飯店（禮查飯店）的豪華程度，有1908年出版的《上海社會(huì)》英文雜志第5卷圖文并茂的介紹為證。

這組圖片呈現(xiàn)了1903年改擴(kuò)建后的禮查飯店寬敞、舒適、豪華、精雕細(xì)刻的維多利亞時(shí)期巴洛克式建筑，有門廳、餐廳、閱覽室、休息室、彈子房、酒吧、理發(fā)店、古玩店等，與賞心悅目、繁花似錦的庭院環(huán)境交相輝映。

再細(xì)看，寬敞舒適的餐廳，增設(shè)許多小間分隔的雅座。說(shuō)是可以同時(shí)接待500多名來(lái)客。冬季，有最新的暖氣系統(tǒng)供暖，夏季則有大量的電風(fēng)扇驅(qū)暑。休息室，一架豪華的鋼琴，精致的桌椅、生動(dòng)的雕塑、蔥蘢的盆景，寬敞而幽雅。閱覽室，敞亮，高爽，中間一張華貴的橢圓形柚木桌子，一圈世界各地報(bào)紙圍繞，氣派、便捷而完備，深受關(guān)心時(shí)事、商情的客人的歡迎。尤其是，每間客房都設(shè)有洗澡間，早晚供應(yīng)熱水。

當(dāng)然，今天看來(lái)，供應(yīng)熱水這有什么稀奇？但在一個(gè)半世紀(jì)前，是十分了不起的。“每間客房都設(shè)有洗澡間”，是1898年巴黎里茲飯店首創(chuàng)，一間客房一個(gè)浴室，被認(rèn)為是一個(gè)奇跡。美國(guó)首次實(shí)現(xiàn)一間客房一個(gè)浴室是在1908年，由世界現(xiàn)代商業(yè)性飯店的里程碑——布法羅斯斯塔特勒飯店完成。而禮查飯店在1903年，居然比它還早！（見圖3）

圖3：慕名來(lái)禮查飯店居住的名流很多，愛因斯坦、英國(guó)哲學(xué)家羅素、美國(guó)前總統(tǒng)格蘭特、意大利著名科學(xué)家伽利爾摩·馬可尼及美國(guó)著名作家埃德加·斯諾夫婦，世界知名的藝術(shù)大師卓別林更是兩度下榻此處。這些名人住過(guò)的客房被打造成浦江飯店名人房，最大限度地保留了歷史的痕跡。推開房，迎面墻上掛著名人的畫像和一個(gè)仿制煙斗，家具、燈飾、電話都是仿古制品，老上海的印記就滲透在飯店的每一個(gè)角落。

圖4：到了20世紀(jì)初，禮查飯店大堂采用拱形穹頂設(shè)計(jì)，在眾多的旅館中獨(dú)出心裁、別樹一幟。大堂中還有厚實(shí)的紅木桌椅供旅客小憩，整個(gè)大堂的設(shè)計(jì)顯得人性、豪華。從19世紀(jì)中到20世紀(jì)初，禮查飯店的幾位主人都是船長(zhǎng)出身。這使得在如今的浦江飯店中我們依稀可以看到曾經(jīng)船艙式飯店的痕跡，位于飯店三樓的中廳就是客艙的結(jié)構(gòu)。

1910年，禮查飯店再次改造，由16年前的“具有歐洲風(fēng)格的舒適”，提升為“富于奢侈享受的豪華”，成為最有聲望的飯店之一，“這不僅是遠(yuǎn)東，就是在世界大城市的旅館中，也是處于領(lǐng)先地位。”（見圖4）

最突出的有兩點(diǎn)：第一點(diǎn)是“一間客房一個(gè)浴室”。浴室配的是從英國(guó)進(jìn)口的長(zhǎng)型擺設(shè)搪瓷浴缸，而且可以24小時(shí)不間斷供應(yīng)熱水了，因?yàn)檠b上了遠(yuǎn)東最完備的熱水系統(tǒng)。第二點(diǎn)是“一間房間一臺(tái)電話”。一間房間一臺(tái)電話，是1908年美國(guó)布法羅斯斯塔特勒飯店的創(chuàng)舉。禮查飯店1910年也實(shí)現(xiàn)了這點(diǎn)。

電話，當(dāng)時(shí)上海洋涇浜語(yǔ)叫“德律風(fēng)”。禮查飯店是上海最早使用自動(dòng)電話的單位之一，在1901年“華洋德律風(fēng)公司行名薄”首批放號(hào)的26家單位中，禮查飯店得到的號(hào)碼是200號(hào)。簡(jiǎn)單好記，極大地方便了客人的通訊聯(lián)系。

不僅僅是餐飲、舞會(huì)，外交等許多重大活動(dòng)也在這里舉行。當(dāng)然，還有西方工業(yè)文明登陸中國(guó)的許多第一次，如電燈、電話、電影……都在這里首次上演。

“何謂海派文化？在我看來(lái)，它既不是城隍廟的小市民文化，也不是始發(fā)于碼頭的青幫之類的地痞流氓文化，而是一種中西文化劇烈碰撞和逐漸交融的產(chǎn)物，既蘊(yùn)含西方生活方式的規(guī)則、習(xí)慣，也融合了江南漢民族的人文氣息。”這是賈總對(duì)海派文化的見解。

事實(shí)上，上海文化最重要特點(diǎn)就是博采眾長(zhǎng)，所謂的“兼容并蓄、海納百川”，尤其是善于吸收全世界的進(jìn)步文化。從器物層面、制度層面到精神層面，上海是吸收東西方文化最多的城市。這一點(diǎn)，追溯起來(lái)，要?dú)w結(jié)到“海派文化產(chǎn)生的初始源頭”——浦江飯店。所以說(shuō)，浦江飯店這家老字號(hào)，是不可再生的寶貴資源。其內(nèi)涵，堪比大海。捧著這樣的金飯碗，該怎么做呢？

“浦江飯店的個(gè)性，放眼全球，也是獨(dú)一無(wú)二的。這樣的酒店，掛上‘四星’甚至‘五星’的標(biāo)記，也是對(duì)它的埋沒。我們要做的，是差異化的酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)，是有強(qiáng)烈文化屬性的飯店標(biāo)準(zhǔn)。”

賈總將“獨(dú)一無(wú)二”的浦江飯店，歸為“精品酒店”中的一種。他要做差異化的國(guó)際精品酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做有強(qiáng)烈文化屬性的飯店標(biāo)準(zhǔn)。

怎樣來(lái)詮釋？他提到了幾個(gè)核心概念。

其一，指建筑的年代和歷史，而不是指裝修是否精美。如馬勒別墅，90年的歷史；浦江飯店，170年的歷史。建筑年份本身，就是一種判斷標(biāo)準(zhǔn)。其二，在這棟建筑所承載的雕塑、壁畫、雕刻，甚至家具，是從這幢建筑的建成之日起就存在的，這樣的“精品”就有獨(dú)一無(wú)二的價(jià)值。其三，酒店本身是有受當(dāng)?shù)卣J(rèn)可的一款“產(chǎn)品”，無(wú)論是餐廳、spa、酒吧或者其他娛樂(lè)產(chǎn)品，一定是要在當(dāng)?shù)胤浅Ｓ忻摹?/p>

從這三個(gè)維度去判斷，浦江飯店的意義，真是非凡。絕對(duì)堪當(dāng)“這酒店更多承載的是傳承歷史和教育的使命和責(zé)任”這個(gè)定義。

為此，來(lái)浦江飯店半年后，賈總采取的第一個(gè)動(dòng)作，就是尋找浦江飯店古早的原色，傳承酒店骨子里的特色。賈總指著一扇閃爍著典雅綠色的彩色玻璃窗給記者看：這是一種什么綠？為什么要用這種綠？我們專門請(qǐng)了流行色協(xié)會(huì)的專家來(lái)做這個(gè)課題。

賈總遞上了一張這種綠的名片，說(shuō)“這個(gè)顏色的學(xué)名叫‘歐洲帝王綠’，是請(qǐng)專家從浦江飯店建筑的多種色彩中提取出的顏色，再對(duì)應(yīng)19世紀(jì)英國(guó)建筑中其原本的顏色，它代表了浦江飯店的顏色。愛馬仕、菲達(dá)百翠的客人看了都說(shuō)‘很英國(guó)、很英國(guó)’。”

“很英國(guó)、很英國(guó)”，是賈總引以為傲的浦江飯店的個(gè)性特色。賈總身上，也不自覺地流露出紳士風(fēng)度。比如有推車走過(guò)的員工，他會(huì)隨手搭上一把。

關(guān)于差異化的個(gè)性化服務(wù)，賈總舉了一個(gè)生動(dòng)的例子。有客人到酒店入住，酒店服務(wù)人員會(huì)說(shuō)“您好，歡迎光臨”，離店時(shí)說(shuō)“歡迎下次再來(lái)”，他說(shuō)這完全達(dá)到了旅游局的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。但客人會(huì)不會(huì)因?yàn)檫@句話為你的酒店加分呢？不會(huì)。“當(dāng)一對(duì)夫妻帶著孩子進(jìn)來(lái)的時(shí)候，門口的迎賓馬上迎上去，蹲下去和孩子說(shuō)，寶寶真漂亮，這就加分了。因?yàn)樗泻⒆拥母改付紩?huì)認(rèn)為自己的孩子最漂亮。”

賈總采取的第二個(gè)動(dòng)作，就是先進(jìn)員工評(píng)選制度。現(xiàn)在設(shè)定了“十好”，好在哪里？最重要的一點(diǎn)是提供讓顧客驚喜的服務(wù)，也就是我們平時(shí)所稱的“魅力質(zhì)量”。為此，他制定了一項(xiàng)“推薦人”制度，授權(quán)管理人員若發(fā)現(xiàn)哪位員工有給客人驚喜的個(gè)性化服務(wù)，即可發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)單一張。顧客、員工也可以推薦。月末，得到的獎(jiǎng)勵(lì)單越多，獎(jiǎng)金自然越高……賈總自己也可以發(fā)單子。他說(shuō)最近有位顧客對(duì)他說(shuō)你這里有位員工服務(wù)非常非常好。賈總了解情況后就發(fā)了單子。“激勵(lì)不能變成福利，一定要激勵(lì)到真正優(yōu)秀的員工。”

賈總說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)往往就是在客人特殊需求的前提下發(fā)揮的“自由動(dòng)作”。如果能提前把客人的需求傳遞給酒店，酒店就可以更精準(zhǔn)地把個(gè)性化服務(wù)做到位。他正在做這方面的努力。“如果這位客人以前在我們酒店住過(guò)，我們就可以把收集到的這位客人的習(xí)慣、偏好等等信息，做一個(gè)分析，提前準(zhǔn)備給他有驚喜的服務(wù)。最簡(jiǎn)單的，客人的生日，或者是蜜月旅行的信息，我們應(yīng)該掌握。送蛋糕、送花，都會(huì)給個(gè)人以驚喜。如果客人有花粉敏感的，我們要及時(shí)記錄下這個(gè)信息，下次來(lái)就提供其他的個(gè)性化服務(wù)……”

“現(xiàn)在有了大數(shù)據(jù)技術(shù)，今后提供個(gè)性化服務(wù)，一定會(huì)更加貼切。我們要建立信息管理平臺(tái)，崗位的監(jiān)督、客人的意見，都要靠它；同時(shí)要與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)建立關(guān)系，包括神秘顧客、互聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)、第三方評(píng)價(jià)等，促使我們提供更好的服務(wù)……”

“酒店更多承載的是傳承歷史和教育的使命和責(zé)任。從這個(gè)角度說(shuō)，這個(gè)酒店的所有產(chǎn)品和服務(wù)，都要從這個(gè)使命和責(zé)任出發(fā)。也只有這樣，她才可能走得遠(yuǎn)。”賈總最后如此說(shuō)。