網絡問政的環境與政府回應的速度

摘要：政治系統理論為網絡問政的環境與政府回應的速度提供了解釋性的分析框架，通過對蘇州“寒山聞鐘”的實證研究發現，網絡問政系統面臨的環境越復雜，政府回應的速度越慢。具體而言，網絡問政事件的主題與公權力行使關聯越緊密，事件活躍時間越長，事件活躍度越高，政府回應速度就越慢。此外，網絡問政指向為群體或組織相比于指向為個人的事件，政府的回應速度較慢。基于此，為提高網絡問政的回應速度，政府應及時把握網絡輿情，掌控網絡問政環境；加強內部規范建設，提高自身服務能力；靈活處理社會關系，建立“雙線”聯動機制。

關鍵詞：政治系統論；網絡問政；網絡輿情；政府回應

中圖分類號：D63-3文獻標志碼：A文章編號：1002-7408（2016）09-0038-07

目前，我國社會轉型進入加速期，社會矛盾不斷產生、積累和爆發，突出表現為官民關系緊張、勞資矛盾加劇、貧富差距加大等。互聯網以其在政治溝通、輿情監控、利益表達與整合等方面的突出效用，逐漸成為政民即時互動的主要途徑之一，為政府強化社會動員、提升公共服務的能力和水平提供了新思維，也為公民行使知情權、參與權、表達權和監督權提供了新渠道。

1995年，馬克·斯勞最早提出了“網絡民主”一詞，外國學者開始對網絡政治進行探討，并把其界定在政府與公眾的關系之中進行多維度研究。我國對網絡問政的研究起步相對較晚，國內第一本有關政府網絡問政的圖書是2008年8月南方日報社出版的《破局》，而2012年出版的《中國式網絡問政》一書在我國具有標志性的意義，它深入剖析了膠東在線“網上民聲”欄目的發展歷程和發展經驗，探索了黨政部門如何提高執網能力等一系列重大問題。[1]在目前可查閱的文獻中，除新聞報道或評論性文獻外，有關網絡問政功能研究的文獻最多，其作者既有學術界的精英，也有黨政部門的領導和新聞界的資深記者，可見明確網絡問政的功能、利弊，并在此基礎上提出對策推進網絡問政的建設，以便更好地利用網絡問政促進社會的發展和文明的進步，是我國研究者當前關注的焦點和重點。

已有研究主要是運用定性的研究方法對網絡問政進行了大量的現象描述，其中有相當一部分文獻屬于對策性研究。[1]然而，鮮有在政治系統論的視角下對網絡問政的環境與政府回應之間的關系進行實證研究。本文從政治系統論出發，提出了網絡問政環境與政府回應速度關系研究的一系列假設，同時基于蘇州“寒山聞鐘”的定量數據與訪談資料，實證研究了網絡問政環境對政府回應速度的影響，從而增強理解網絡問政系統中政府對環境的依賴。

一、理論基礎與研究假設

（一）政治系統論

戴維·伊斯頓認為，系統處于一個環境之中，并且易于受到來自環境的可能影響，這些影響可能要把系統的基本變量逐出其臨界范圍。系統為了持續下去，必須能夠采取一些措施，成功地緩和這樣造成的壓力，并且對此作出反應。為了作出反應，權威當局至少能夠獲得已發生的事情的信息，使自己能夠在想要這樣或者被迫這樣做的限度內作出反應。[2]30其核心觀點是系統需要在與環境的互動中維持自身的運行，這一理論建構了用于分析社會政治和公共決策現象的一般政治系統理論。

網絡問政的環境會影響政府回應的速度。以政治系統論為研究框架，透視網絡問政環境和政府回應速度之間的關系，主要基于以下三個方面來論證其可行性：其一，公民與政府的關系是委托—代理的關系。政府是公民基于信任基礎上委托的“利益代言人”。[3]從這個角度來講，網絡問政系統中的網民與政府部門是委托人和代理人的關系。全體公民是公共權力的所有者，其合法權益理應得到政府的保障；政府的公共權力源于公民的授權，應更好地傾聽民意、回應民情，為人民服務。其二，網絡問政是公民與政府的一種互動方式。網絡問政的一般流程是“網民發問——部門回復——反饋評估”，網民和政府部門進行即時互動，網民將自己的需求或支持輸入網絡問政系統，權威當局對網民的需求做出回應，網民再對權威當局的回應進行評判并依此再向網絡問政系統輸入需求或支持。即時互動突破了傳統媒介時空、時效等方面的限制，使得公民和政府部門之間的互動發展到了一個新層次。其三，網絡問政系統是一個開放的系統。在網絡問政系統中，網民規模大、監督范圍廣、監督機制透明，將分散在社會各個角落的民意支流，最大限度地匯入網絡問政系統之中，然后通過科學的運作模式形成強烈的輿情風暴，迫使相關單位或職能部門作出決策與行動。開放的系統使得信息“輸入—輸出—反饋—再輸入”不斷循環，信息流在系統與環境之間交互傳遞。網民合法利益得到及時保護，網絡問政系統本身也得以持續。

（二）研究假設

在網絡問政系統里，政府面臨著錯綜復雜的決策環境。籠統地說，這些決策環境主要包括來自社會各個階層與各個方面的訴求、上級部門的壓力、洶涌澎湃的網絡輿情等等；聚焦某件網絡問政事件，這些決策環境主要包括事件的輸入（即事件的主題和指向）、事件的活躍時間和活躍度，等等。這些利益相關者、各式各樣的網絡看客、密集的投訴事件、系統內部的競爭等各種要素構成了網絡問政系統的環境，政府根據網絡問政的環境因事、因時、因地做出恰當的回應。因此，在社會持續穩定，政府執政理念、相關政策與公務員規模相對不變的情況下，政府的回應速度受到網絡問政事件主題、事件指向、事件活躍時間與活躍度的影響。

1事件主題。假設1：在網絡問政系統中，網絡問政事件主題涵蓋到政治、經濟、文化等社會的各個層面，其涉及的領域包羅萬象，涉及的程度參差不齊，進而對政府部門敏感神經的觸動程度不同，引起政府的重視程度不同。因此，政府為此調動資源、投入精力的多寡也不一樣，政府的回應速度也就會相應地存在著不同程度的差距。

假設1：事件主題不同，政府回應速度不同。

2事件指向。假設2：在網絡問政系統中，網絡問政事件的投訴對象，即事件指向，牽涉到形形色色的個人、各種各樣的組織，反映對象的職業身份不同、占有財富不同、社會地位不同、擁有權力不同，與其相關的投訴事件的緊急情況、復雜情況、重要程度也自然存在一定的差距，政府的回應速度也就相應地存在差距。同時，在公共選擇理論的視角，網絡問政事件指向與政府部門 “合謀”程度的差異也會導致政府回應速度的差異。

假設2：事件指向不同，政府回應速度不同。

3事件活躍時間。假設3：研究將網絡問政事件被網友持續關注的時間稱為“事件活躍時間”。在網絡問政系統中，網絡問政事件從發生到消失的整個過程中，可能根本無法出現在公眾的視野，也可能出現后被秒刪，也可能立即引起廣泛的關注，也可能隨著事態的一波三折而被逐漸炒熱，也可能隨著事件的解決而最終被埋沒。網絡問政事件在問政平臺被持續關注的時間存在很大的差異，其活躍時間越長，相關事件的發展態勢可能越復雜多變，政府的回應速度也可能隨事態的變化而各不相同。

假設3：事件活躍時間不同，政府回應速度不同。

4事件活躍度。假設4：研究將網絡問政事件被網友持續關注的程度稱為“事件活躍度”。在網絡問政系統中，網絡問政事件活躍度是測量網絡輿情的重要指標。網絡事件在短時間內的活躍度越高，形成的網絡輿情壓力越大，一般而言，政府為緩和事態發展不得不盡快做出回應；反之亦然。當然，若網絡問政事件不僅引起了廣大網友的持續關注，而且涉及的各個方面又錯綜復雜，政府也有可能非常謹慎地作出回應。

假設4：事件活躍度不同，政府回應速度不同。

二、研究樣本與變量設計

蘇州“寒山聞鐘”是由蘇州市紀委直接領導下的作風效能辦主辦的網絡問政平臺，其宗旨是成為“百姓反映問題的重要渠道，政府聽取民意的重要窗口，加強社會監督的重要手段，構建和諧蘇州的重要平臺”。以12345·蘇州陽光便民服務網絡平臺為依托，網民、主管部門、“寒山聞鐘”論壇、成員單位和聯動部門（入網單位和職能部門）這些要素相互聯系、相互區別，構成了一個有機的統一整體——蘇州“寒山聞鐘”。 蘇州“寒山聞鐘”包括“信息發布”“開門納言”和“咨詢投訴”三個板塊，運作流程主要包括網民發帖、編輯審核、部門回復、反饋控制等四個環節，其不僅促進公民參與，暢通民意表達，引導輿論走向，強化社會監督，而且整合社會資源，化解社會矛盾，增強社會信任，促進了社會穩定，有利于強化公民精神和健全公民社會。

（一）研究樣本

本研究的樣本對象為蘇州“寒山聞鐘”，針對該論壇“咨詢投訴”版塊進行實證研究。收集了2014年4月1日至9月30日的發帖總量，下載時間為2014年7月1日至2014年12月31日，主帖發表時間與其下載時間至少間隔3個月，以保證相應事件能夠被充分地處理。依此，建立共計49567條的樣本框，隨機抽樣得出3000條樣本并進行測評，剔除無效數據后得到2905條有效數據，建立數據模型以透視政府網絡問政偏好。首先，為了更為典型地體現蘇州“寒山聞鐘”網絡問政系統中的政府行為，研究選取其“咨詢投訴”板塊的主帖數據進行分析，剔除“信息發布”與“開門納言”兩個板塊的主帖數據。蘇州“寒山聞鐘”論壇的“咨詢投訴”板塊是其最重要的板塊，是網絡輿情的聚集地，是政民互動的堅固橋梁，其發帖量占據整個論壇發帖量的90%以上。其次，為了防止特殊時期對蘇州“寒山聞鐘”網絡問政的影響，研究選取一年之中的第二季度和第三季度的主帖作為樣本，剔除包含春節、元宵節、國慶節等重要節日的第一季度和第四季度的主帖，盡量選取網絡問政常態下的主帖作為樣本。再次，為了保證數據樣本的有效性，在隨機抽樣的3000個樣本中，剔除數據不完整的帖子、無權限查看的帖子等無效樣本95條，最終的得到有效樣本2905條，隨機抽取樣本有效率為968%。最后，研究數據來源于蘇州“寒山聞鐘”官網（http：//www12345suzhougovcn/bbs/forumphp）。

（二）變量測量

1事件主題。事件主題通過主帖反映內容進行測量。根據蘇州市歷年統計年鑒以及國民經濟和社會發展統計公報的相關分類，自變量主帖內容分為基本民生（個人）、社會事業、政府治理（公權力行使）、城市規劃與基礎設施建設、綜合經濟共五個類別。

2事件指向。事件指向通過主帖反映對象進行測量。自變量主帖反映對象，根據社會主體性質分為普通居民（個人）、社會群體、企業單位（包括其工作人員）、事業單位（包括其工作人員）和黨政機關（包括其工作人員）共五個類別。在按照反映對象性質對主帖進行分類的過程中，對“企業單位”這一類別進行了泛化，將非企業性經濟主體（例如個體工商戶）也劃為此類。

3事件活躍時間。事件活躍時間通過主帖持續時間進行測量。自變量主帖的持續時間是由主帖在蘇州“寒山聞鐘”上最后一個跟帖發表的時間點減去該主帖第一次公布的時間點，采用“四舍五入”法，精確到“小時”。

4事件活躍度。事件活躍度通過主帖跟帖數量進行測量。自變量跟帖量分為主帖關注期網友跟帖量、處理期網友跟帖量、處理后網友跟帖量、關注—處理期網友跟帖量和網友跟帖總量。主帖關注期網友跟帖量是該帖在蘇州“寒山聞鐘”首次發表至該帖被標記“已關注”的時間段內網友的跟帖總量，主帖處理期網友跟帖量是該帖在蘇州“寒山聞鐘”被標記“已關注”至“已處理”時間段內網友的跟帖總量，主帖處理后跟帖量是該帖在蘇州“寒山聞鐘”被標記“已處理”至研究統計時（至少相隔3個月）網友的跟帖總量，主帖關注—處理期網友跟帖量是關注期與處理期網友跟帖量之和，主帖網友跟帖總量是該帖在關注期、處理期、處理后三個階段網友跟帖量的總和。主帖跟帖數量的單位均為“個”。

5政府回應速度。政府回應速度通過政府解決網絡問政事件的耗用時長進行測量。因變量政府解決網絡問政事件的用時分為政府關注用時、政府處理用時和政府處理總長。政府關注用時是主帖在蘇州“寒山聞鐘”被標記“已關注”的時間點減去該帖首次發布的時間點，政府處理用時是主帖在 “寒山聞鐘”被標記“已處理”的時間點減去該帖被標記“已關注”的時間點，政府處理總長是主帖在 “寒山聞鐘”被標記“已處理”的時間點減去該帖首次發布的時間點。政府關注用時、處理用時與處理總長的計算均采用“四舍五入”法，單位為“小時”。

6其他。研究還涉及另一個自變量：主帖瀏覽次數。主帖瀏覽次數是指截止到研究之日主帖被瀏覽的總次數。這個變量在“寒山聞鐘”均自動顯示，單位為“次”。但是，由于主帖有可能被隨時瀏覽，該變量的測量準確度與意義一般。

（三）模型設定

以蘇州“寒山聞鐘”為研究對象，首先對各個變量進行描述性統計；其次，對連續性變量政府處理用時、網友跟帖量、主帖持續時間與主帖瀏覽次數進行皮爾遜積差相關分析；再次，以政府處理總長作為因變量，對間斷性變量帖子反映內容與反映對象進行雙因子變異數分析；最后，對自變量主帖持續時間、網友跟帖量、主帖反映內容、主帖反映對象與因變量政府處理用時進行多元回歸分析。研究試圖檢驗主帖持續時間、網友跟帖量、主帖反映內容、主帖反映對象與因變量政府處理用時的相關性，以及前者對后者預測力。

三、實證分析

在調研期間，當地社會狀況比較穩定，蘇州市政府關于網絡問政的理念、政策與人事均無變化，網絡問政公務員隊伍的規模也基本沒有變動。因此，在研究統計區間內，自變量主帖持續時間、主帖網友跟帖量、主帖瀏覽次數、主帖反映內容、主帖反映對象與因變量政府處理用時，均屬于正常變動，具有統計價值。

（一）描述性統計

首先，在統計區間內，蘇州“寒山聞鐘”的“咨詢投訴”板塊內容涉及人民生活、社會事業、政府治理、城鄉規劃與基礎設施建設和綜合經濟的主帖，分別為519條、334條、944條、409條和699條，分別占比1788%、1149%、3247%、1409%和2408%。政府治理類、綜合經濟類和人民生活類主帖的發帖量位居前三，共計占比7443%。其中，政府治理類主帖反映的問題主要涉及社會治安、環境保護和政府作為失當；綜合經濟類主帖反映的問題主要涉及服務業，物業服務問題和通訊（電信、移動和通訊）服務問題較為突出；人民生活類主帖反映的問題主要涉及基層自治（社區或村莊治理）、住房保障和戶口遷移等方面。此外，社會事業類主帖主要涉及教育和醫療事務，城鄉規劃和基礎設施建設類主帖主要涉及城區改造和道路規劃方面。數量較多的主帖往往涉及公民的切身利益， “寒山聞鐘”儼然已經成為當地公民指尖上的維權利器。

其次，在統計區間內， “寒山聞鐘”的“咨詢投訴”板塊投訴普通居民、社會群體、企業單位、事業單位和黨政機關的主帖，分別為638條、336條、1081條、282條和568條，分別占比2198%、1159%、3716%、969%和1958%。企業單位類、普通居民類和黨政機關類主帖的發帖量位居前三，共計占比7872%。其中，企業單位類主帖反映的對象主要有物業公司、通訊（電信、移動和聯通）公司、制造業廠商以及餐飲業經濟組織；普通居民類主帖的反映對象主要是社區鄰居；黨政機關類主帖反映對象主要是基層政府的工作人員。此外，社會群體類主帖反映對象主要有基層自治組織（社區委員會和村委會）、流動攤販群體和群租人員，事業單位類主帖反映對象主要是學校、醫院工作者，以及城市管理行政執法人員。主帖反映對象往往是和公民存在密切交集的人員或組織，這表明蘇州“寒山聞鐘”的影響已經滲透到公民的生活和工作之中，成為公民發表言論、表達訴求、維護權益和討論公共事務的“綠色通道”。

最后，在統計區間內， “寒山聞鐘”主帖持續時間和瀏覽次數、政府回應用時和網友跟帖量如表1所示。其一，關于主帖。主帖持續時間平均為21997小時，一般情況下低于122小時，而且差異性極大；主帖瀏覽次數平均為52073次，一般情況下低于394次，而且差異性極大。其二，政府回應用時。政府關注用時平均為581小時，極差為263小時，一般情況下政府會在主帖公開發表后1小時之內對該帖進行關注，關注用時很短但差異性較大；政府處理用時平均為9968小時，極差為811小時，一般情況下政府會在對主帖關注后97小時之內對該帖進行第一次答復，同時處理用時的差異性很大；政府處理總長平均為10549小時，極差為859小時，一般情況下政府會在主帖公開發表后102小時之內對該貼進行第一次答復，同時處理總長的差異性很大。無論是政府的關注用時，還是政府處理總長，其平均用時均不超過《關于辦理“寒山聞鐘”論壇事項的暫行辦法（試行）》的具體規定（對網民反映所轄范圍內的咨詢投訴，在1個工作日內給予回應，最遲不得超過2個工作日，最終答復不得超過20個工作日）。此外，

主帖持續時間和政府處理總長的中位數和眾數均相近，這說明一般情況下政府對主帖進行處理后網友不再跟帖追問，進而表明政府一次性回復成功率較大；但是，就平均數而言，前者比后者超出11448小時，說明存在一些特殊的主帖使得該事件被處理后仍然被網友大量跟帖，這可能是因為該事件引發了網友的強烈共鳴，也可能是網友對相關答復進行追問甚至產生質疑表達不滿。其三，網友跟帖量。各處理階段（關注期、處理期和處理后）的網友跟帖量平均在1個左右，在大多數情況下為零，而且差異性很大；關注—處理期網友跟帖量和網友跟帖總量的平均數分別為284個和406個，同時差異性很大。此外，主帖的跟帖量遠低于其瀏覽次數，說明一般情況下在“寒山聞鐘”網友很少發表跟帖，這既受到“寒山聞鐘”審核制度的影響，也與當下我國公民社會發育不健全有關。

（二）皮爾遜積差相關分析

表2顯示了“政府處理總長”層面與各個層面（連續性變量）的積差相關分析結果。一方面，政府處理總長是政府關注用時與政府處理用時的總和，相關性非常顯著。另一方面，主帖持續時間、關注期網友跟帖量、處理期網友跟帖量、關注—處理期網友跟帖量與網友跟帖總量五個層面與政府處理總長均成顯著正相關，其相關系數分別為019、006、009、010和005，其解釋變異量分別為004、0003、001、001和0003；處理后網友跟帖量與政府處理總長成顯著負相關，其相關系數和解釋變異量分別為-06和004；主帖瀏覽次數與政府處理總長不相關。此處，解釋變異量比較低的可能解釋是樣本容量較大。

（三）雙因子變異數分析

表3顯示了主帖反映內容與反映對象在政府處理總長之各細格平均數與邊緣平均數。由此可知：其一，關于政府治理類、綜合經濟類、人民生活類、城鄉規劃與基礎建設類、社會事業類主帖，政府處理總長依次降低；其二，關于企業單位類、事業單位類、社會群體類、黨政機關類

和普通居民類主帖，政府處理總長依次降低；其三，對于反映內容為同一類別的主帖，其反映對象不同，則政府處理總長存在較大差異，人民生活類、社會事業類、政府治理類城鄉規劃與基礎建設類、綜合經濟類主帖政府處理總長的極差分別為6002小時、2350小時、2015小時、5336小時和8550小時；其四，對于反映對象為同一類別的主帖，其反映內容不同，則政府處理總長同樣存在較大差異，普通居民類、社會群體類、企業單位類、事業單位類和黨政機關類主帖政府處理總長的極差分別為3014小時、4032小時、2776小時、10808小時和5196小時。

由變異數同質性檢驗得知：無論是單因子（反映對象或反映內容），還是雙因子（反映對象和反映內容），其同質性檢驗均為達到顯著，符合變異數分析時的重要假定——變異數同質。表4顯示了主帖反映內容與對象在政府處理總長之二因子變異數分析結果。由此可知：其一，不同反映內容的主帖其政府處理總長有顯著差異，由事后比較得知：政府治理類主帖的政府處理總長多于人民生活類主帖和社會事業類主帖，綜合經濟類主帖的政府處理總長多于社會事業類主帖；其二，不同反映對象的主帖其政府處理總長有顯著差異，由事后比較得知：社會群體類、企業單位類和黨政機關類主帖的政府處理總長均多于普通居民類主帖；其三，主帖反映內容與反映對象對政府處理總長的交互作用顯著。

（四）多元回歸分析

表5顯示了自變量主帖持續時間、關注—處理期網友跟帖量、主帖反映內容和反映對象對因變量政府處理總長的逐步多元回歸分析結果。模型1的自變量是主帖持續時間；模型2的自變量是主帖持續時間和關注—處理期網友跟帖量；模型3的自變量是主帖持續時間、關注—處理期網友跟帖量和主帖反映內容；模型4的自變量是主帖持續時間、關注—處理期網友跟帖量、主帖反映內容和反映對象。因為自變量主帖反映內容和對象是類別變量，為將其虛擬化，分別以城鄉規劃與基礎設施建設類（內容）和普通居民類（對象）主帖為基準變量，各自轉化為四個虛擬變量。根據表5，自變量主帖持續時間、關注—處理期網友跟帖量、主帖反映內容和反映對象等十個預測變量，進入回歸方程式的顯著變量共八個，多元相關系數為0253，其聯合解釋變異量為0064，亦即模型4中八個變量能聯合預測政府處理總長64%的變異量，聯合解釋變異量較小的可能解釋為研究樣本較大。

標準化回歸方程為：政府處理總長=017*主帖持續時間+009*關注-處理期網友跟帖量-008*主帖反映內容2（社會事業）+006*主帖反映內容3（政府治理）+008*主帖反映對象2（社會群體）+012*主帖反映對象3（企業單位）+008*主帖反映對象4（事業單位）+005*主帖反映對象5（黨政機關）

標準化方程表明，一方面，主帖持續時間越長、關注—處理期網友跟帖量越多，則政府處理總長越多，主帖持續時間預測力較佳；另一方面，主帖反映內容中的社會事業類和政府治理類，以及主帖反映對象，均對政府處理總長具有一定的預測力。

四、結論

以蘇州“寒山聞鐘”為研究對象，通過對網絡問政環境與政府回應速度的實證分析，就我國當下的網絡問政而言，可以得出以下結論。

（一）在復雜多變的環境中，政府回應速度差異性很大

描述性統計表明，一方面，網絡問政的環境復雜多變。“寒山聞鐘”主帖的反映內容既涉及公民生活又涉及政府治理與綜合經濟，反映對象既指向形形色色的個人又指向各種各樣的組織，持續時間與跟帖量自身內部均存在很大差異，網絡問政的主題、指向、活躍時間與活躍度的變化多樣，構成了網絡問政環境的復雜多變。另一方面，政府回應速度的差異性很大。“寒山聞鐘”政府處理總長存在極值且極差很大，極小值為0說明政府可以在主帖公開發表后不足1個小時之內就能對網民的訴求給予答復，可見這類訴求不僅極其簡單而且容易滿足；極大值的存在說明政府一旦接待了網民的訴求就必須在一定時間內回復，不能無限地拖延下去，網絡問政政府的回應速度在較大范圍內波動。政治系統論認為，系統為了在瞬息萬變的環境中持續下去，就必須對環境不斷地做出反應。政府之所以審核通過并以最快地速度處理網民訴求，特別是極其簡單的訴求，是因為政府這樣做可以獲取網民的支持，進而鞏固其合法性。同時，政府必須在一定的時限內對網民訴求做出答復，這是迫于網絡問政系統內部的時間壓力與規則約束。

（二）政府回應速度與網絡輿情相關

皮爾遜積差相關分析結果表明，“寒山聞鐘”政府處理總長與主帖持續時間、網友跟帖量顯著相關，與主帖瀏覽次數不相關。在網絡問政系統中，網絡問政事件活躍時間不同，說明網友對該事件的持續關注的時間存在差異；網絡問政事件活躍度不同，說明網友對該事件的關注程度不一樣。因此，不同事件所形成的網絡輿情也不盡相同。政治系統論認為，系統與環境在互動中做出相應的反映。處理不同情境下的網絡問政事件，政府的回應速度自然存在差異。

（三）政府回應速度因網民訴求不同而存在差異

雙因子變異數分析結果表明，在網絡問政系統中，一方面，網民訴求差異對政府回應速度有明顯影響。“寒山聞鐘”主帖反映內容與反映對象對政府處理總長具有顯著影響，而且二者對政府處理總長的交互作用顯著。網絡問政事件的內容與指向直接體現網民的訴求，事件內容的復雜程度與客觀程度、事件指向與網民的社會關系，以及二者在同一事件中的結合，均會形成或理性、或感性、或道義的訴求，訴求的差異影響到政府為此付出的精力與時間。另一方面，針對不同訴求，政府的回應速度存在明顯差異，事件內容涉及公權力行使（政府治理）比未涉及公權力行使（人民生活和社會事業）的訴求對應的政府回應速度較慢，事件指向為群體或組織（社會群體、企業單位和黨政機關）比事件指向為個人（普通居民）的訴求對應政府回應速度較慢，事件（主題方面）的發生頻次越高政府回應速度越慢。在“寒山聞鐘”，政府治理類主帖的政府處理總長明顯多于人民生活類和社會事業類主帖，社會群體類、企業單位類和黨政機關類主帖的政府處理總長明顯多于普通居民類主帖，內容方面主帖數量越多政府處理總長越多。網民訴求內容涉及公權力行使比未涉及公權力行使所引起政府的敏感性更高，政府回應更為謹慎；網民訴求指向組織比指向個人所涉及的社會關系更加復雜，政府回應更為費時；網民訴求數量越多，政府工作量越大，回應速度減慢。

政治系統論認為，其一，需求內容的復雜程度以及引發議題的可能性，會對系統造成壓力，可能耗盡有限的資源，也可能損害系統為自身謀取支持的能力，這就意味著處理某些需求可能比其他需求更耗費時間。[2]61在網絡問政系統中，網友訴求內容影響政府回應速度。其二，需求指向是否明確，需求指向與輸入者的社會關系，需求指向與系統內部權威當局的關系，均會影響需求的輸入以及系統對該需求做出的反應。在網絡問政系統中，網民訴求指向影響政府回應速度。其三，一定時間內系統通道有限，需求數量過多可能對系統造成內容壓力，甚至導致系統超載，在不同程度上減弱其靈敏性。在網絡問政系統中，固定時期內網友訴求的數量會影響政府的回應速度。

（四） 政府回應速度與網絡環境存在線性關系

多元回歸分析結果表明，一方面，事件活躍時間越長、活躍度越高，政府回應速度越慢。以“寒山聞鐘”為研究對象，自變量政府處理總長和主帖持續時間、跟帖量存在線性正向關系。網絡問政事件活躍時間越長，越可能吸引更多網友的圍觀，越可能引發網友更多的關—注，越可能牽連更多的關系主體，事件本身也可能變得越來越復雜，政府處理起來也更加費時。另一方面，事件主題越涉及公權力行使，政府回應速度越慢；事件指向為群體或組織比指向為個人的主帖，相應政府回應速度較慢。在蘇州“寒山聞鐘”，主帖反映內容以城鄉規劃與基礎建設類主帖為基準變量，政府治理類和社會事業類主帖的回歸系數一正一負，說明社會事業類、城鄉規劃與基礎建設類、政府治理類主帖的政府處理總長依次增多，從更為具體的主帖內容來看，其內容與公權力行使關系越密切，政府回應速度越慢；主帖反映對象以普通居民類主帖為基準變量，其他類主帖的回歸系數均為正數，說明事件指向為社會群體或組織的主帖的政府處理總長更多。政治系統論認為，環境對系統造成的壓力越大，系統與環境互動越艱難，其面臨崩潰的危險越高。網絡問政系統中，網絡環境越復雜，政府回應速度越慢。此外，研究還表明，政治系統論作為一般性理論，不僅可以指導規范研究，也可以指導具體案例中的實證研究。

五、啟示

研究結果對網絡問政系統中政府回應速度的提高具有以下實踐啟示。

其一，及時把握網絡輿情，掌控網絡問政環境。中國人民大學輿論研究所所長喻國明認為，網絡是一種更新階段的民主表達方式，對政府來說是一種考驗，官員需要一個逐漸適應的過程來放平心態。政府一方面要回答網民的問題，另一方面也要適應這樣一種新的語言方式、溝通氛圍和游戲規則。[4]網絡問政系統中，網絡輿情主體多元、影響范圍廣泛、不確定因素眾多。因此，政府應高度重視網絡問政環境，采取相關措施及時了解網絡輿情。首先，建立網絡輿情聯動機制，將各個職能部門串聯起來，使其相互配合、共同協作，全方位把握網情民意；其次，建立網絡輿情預警機制，對網絡問政事件進行調查追蹤，把握其特征，分析其態勢，預測其走向；再次，建立網絡輿情引導機制，充分發揮“意見領袖”的積極作用，針對網絡熱點問題，及時發布并更新信息，正確引導網絡輿論走向；最后，建立網絡輿情危機處理機制，提高應對重大突發事件的能力。

其二，加強內部規范建設，提高自身服務能力。在網絡問政系統中，涉及公權力行使的投訴事件不僅消耗了政府自身有限的資源，而且往往需要政府花費更多的精力與時間進行處理。因此，規范政府自身行為，提升公務員執網能力，提高政府公共服務水平，有利于政府減少不必要的內耗，提高工作效率，加快回應速度。為此，一方面，政府應加快網絡問政公務員隊伍建設。網絡問政公務員隊伍包括決策層和執行層兩個層次的人員。決策層需要與時俱進，創新社會治理模式；執行層需要具備新型人才特質，既要堅定政治信仰，又要掌握完善的公共治理知識和嫻熟的互聯網技術。此外，完備的人才管理機制，特別是績效考核機制，有利于保證工作目標的一致性，形成政府內部治理合力，促進網絡問政的發展。另一方面，政府應進一步推進網絡問政流程化管理與制度化運作，施行全程跟蹤督辦與效能監察問責，將相對獨立的個體和組織協調為一個有機的整體，在統一的要求和規范下，使各個職能部門既各司其職、各負其責、各守其章，又相互配合、協調運行，致力于完成共同的目標，共同勾畫網絡問政的新圖景。

其三，靈活處理社會關系，建立“雙線”聯動機制。在網絡問政系統中，政府與其他社會組織的關系深刻地影響到其自身的工作效率。政府應科學處理與社會群體、企業單位、事業單位等網絡訴求潛在指向的關系，突破部門和條塊的局限，爭取其他社會組織的理解與合作，將相關社會組織納入到網絡問政系統之中，最大限度地整合行政資源和社會資本，將網上“給決策”與網下“辦實事”無縫對接，促成網上網下持續性聯動，快速回應社會訴求，實現公民有序參與、公務員仕途平安、系統平穩運行、社會穩定和諧等多方合作共贏。

參考文獻：

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[3]米俊絨.論現代政府與公民關系的嬗變及其匡正[J].中國行政管理，2008，（5）.

[4]桑穎.社會治理創新視角下我國網絡問政的發展路徑探析[J].科學社會主義，2014，（3）.

【責任編輯：張曉妍】